Đổ trách nhiệm là khi vấn đề lẽ ra cần được nhìn thẳng lại bị đánh tráo thành một vấn đề khác.
Ví dụ, vấn đề thật sự thường là một trong những điều sau:
- Chỉ đạo mơ hồ
- Không rõ ai là người quyết định
- Chưa xác định thứ tự ưu tiên
- Không có thời gian đào tạo
- Không có quy tắc
- Khách hàng đòi hỏi quá đáng
- Quản lý không đưa ra quyết định
- Cơ chế của tổ chức đầy lỗ hổng
Nhưng ở nơi làm việc, chúng lại bị đổi thành thế này:
- Nhân viên mới không biết hỏi
- Người phụ trách thiếu chủ động
- Nhân viên cửa hàng phục vụ kém
- Ý thức của người làm hiện trường thấp
- Người lao động không đủ nỗ lực
- Không làm tốt "horenso" (thói quen làm việc kiểu Nhật gồm báo cáo, thông báo và bàn bạc)
- Kỹ năng giao tiếp kém
- Tinh thần yếu
Nói cách khác, vấn đề về cơ cấu và cách thiết kế bị nén lại thành vấn đề thiếu nỗ lực hay thái độ của cá nhân.
Đó chính là đổ trách nhiệm.
Không chỉ người trẻ: trách nhiệm dễ chảy về phía người lao động và hiện trường
Đổ trách nhiệm không chỉ xảy ra với sinh viên mới ra trường hay người trẻ.
Nó rộng hơn nhiều, nhắm vào những người như:
- Người lao động nói chung
- Người phụ trách hiện trường
- Nhân viên cửa hàng
- Nhân viên tổng đài
- Y tá
- Nhân viên chăm sóc người cao tuổi
- Nhân viên phái cử
- Nhân viên bán thời gian
- Nhà thầu phụ
- Nhân viên quầy tiếp nhận
- Nhân viên giao hàng
- Trưởng nhóm tại hiện trường
Tức là những người trực tiếp tiếp xúc, thực sự bắt tay vào làm và hứng chịu va chạm tại chỗ.
Lý do là vì với tổ chức, những vị trí này dễ quản lý nhất.
Nói với người ở hiện trường những câu như
Phục vụ lịch sự hơn nữa
Suy nghĩ nhiều hơn
Báo cáo nhiều hơn
Phải biết ý một chút
Chịu đựng thêm chút nữa
Làm cho khéo hơn
dễ hơn nhiều so với việc thay đổi cấp trên, khách hàng hay hệ thống.
Vì vậy, trách nhiệm không chảy về nơi có nguyên nhân, mà chảy về nơi dễ quản lý.
Giữa khách và cửa hàng, thường thành "lỗi của cửa hàng"
Trong quan hệ giữa khách hàng và cửa hàng, đổ trách nhiệm cũng rất hay xảy ra.
Lẽ ra phải tách bạch nhiều yếu tố:
- Khách đòi hỏi quá đáng
- Khách không đọc quy định
- Thái độ của khách hung hăng, áp đảo
- Khách không đối xử với nhân viên như một con người
- Theo chính sách hoàn tiền và đổi hàng thì không thể đáp ứng
- Cửa hàng giải thích quy định chưa đủ
- Cách giải thích của nhân viên còn chỗ cần cải thiện
Nhưng ở hiện trường thường diễn ra như sau:
Khách đang giận
Nên cửa hàng sai
Nhân viên ăn nói không hay
Lẽ ra phải phục vụ lịch sự hơn
Nhân viên để xảy ra khiếu nại là người có lỗi
Cửa hàng phải nhượng bộ
Đây là việc "rửa" trách nhiệm sang phía cung cấp dịch vụ.
Ngay cả vấn đề từ phía khách cũng bị đổi thành chuyện kỹ năng tiếp khách hay sức chịu đựng của nhân viên.
Vì sao đổ trách nhiệm xảy ra
Lý do lớn nhất là vì xử lý như vậy cho nhẹ việc.
Nếu coi đó là vấn đề cơ cấu, việc phải làm sẽ nhiều thêm.
Chẳng hạn, cần phải:
- Lập quy tắc
- Xác định người ra quyết định
- Dành thời gian đào tạo
- Làm rõ tiêu chuẩn xử lý khiếu nại
- Buộc quản lý chịu trách nhiệm về quyết định
- Xác định phương châm ứng xử với khách
- Quy định cách xử lý khi không có phản hồi
- Xây dựng quy trình chuẩn
- Xem xét lại việc bố trí nhân sự
Những việc này rất phiền.
Nhưng nếu quy thành vấn đề cá nhân thì dễ ngay:
Cậu hỏi không khéo
Nhân viên phục vụ kém
Ý thức hiện trường thấp
Chủ động lên chứ
Hãy đứng ở góc nhìn của khách hàng
Báo cáo, thông báo, bàn bạc cho đàng hoàng
Thế là xong.
Vì vậy, lối nghĩ "tự trách mình" rất tiện.
Bởi nó nén được vấn đề cơ cấu thành vấn đề cá nhân.
Thuyết tự trách hay khoác vẻ "vì lợi ích của chính bạn"
Điều khiến thuyết tự trách rắc rối là một phần của nó đúng.
Ví dụ:
- Tự suy nghĩ
- Báo cáo, thông báo, bàn bạc
- Truyền đạt sao cho người kia dễ hiểu
- Tiếp khách lịch sự
- Có tinh thần chủ động
- Cải thiện không ngừng
Những điều này tự nó không sai.
Vấn đề là người ta dùng chúng để nhét cả cơ cấu, quy tắc, cách quản lý, phía khách hàng và phía tổ chức vào cái gọi là "cá nhân thiếu nỗ lực".
Ví dụ,
Hãy báo cáo, thông báo, bàn bạc
là câu đúng.
Nhưng thật vô lý nếu những tình huống sau cũng bị coi là "báo cáo, thông báo, bàn bạc chưa tốt":
- Hễ đi bàn bạc là bị mắng
- Người phải kiểm tra không đọc email
- Người phải quyết định thì không quyết định
- Chỉ đạo mỗi người một kiểu
- Không có quyền hạn nhưng lại gánh trách nhiệm
Không có nghĩa là bên quản lý thì nhàn
Ở đây cần lưu ý rằng cấp quản lý và cấp trên không phải lúc nào cũng thoải mái.
Quản lý có cái khổ của quản lý:
- Bị cấp trên dồn ép
- Bị cấp dưới phàn nàn
- Bị các bộ phận khác kêu ca
- Thiếu người
- Không có thời gian đào tạo
- Còn công việc của chính mình
- Lỗi của cấp dưới cũng thành trách nhiệm của mình
- Bị kẹt giữa khách hàng và lãnh đạo cấp cao
Có khi quản lý cấp trung nằm trong cơ cấu bị biến thành bao cát.
Vì vậy, kết luận đơn giản kiểu "sếp sai" cũng không đúng.
Tuy nhiên, người quản lý vẫn có vai trò phải đảm nhận:
- Quyết định
- Xác định thứ tự ưu tiên
- Tiếp nhận bàn bạc
- Làm rõ phạm vi trách nhiệm
- Tạo điều kiện để cấp dưới có thể kiểm tra
- Không dùng cảm xúc để đè bẹp người khác
- Chỉnh đốn đường dây chỉ đạo
Bỏ những việc này rồi đẩy hết về cho cấp dưới và hiện trường tự trách là không đúng.
Muốn xử lý công bằng, trước hết hãy ghi chép
Để ngăn đổ trách nhiệm, trước hết cần nắm được thực trạng.
Muốn vậy, hãy ghi chép lại.
Ghi chép không phải để tấn công ai.
Mà để không phán xét chỉ bằng cảm tính.
Ví dụ ở nơi làm việc:
Ngày giờ:
Địa điểm:
Người liên quan:
Việc đã xảy ra:
Cách tôi xử lý:
Phản ứng của đối phương:
Việc chưa quyết định:
Ảnh hưởng đến công việc:
Phạm vi phụ trách của tôi:
Phạm vi phụ trách của đối phương / quản lý:
Việc cần xác nhận tiếp theo:
Bằng chứng, ghi chép:
Ở cửa hàng hoặc nơi tiếp khách:
Ngày giờ:
Địa điểm:
Người tiếp nhận:
Yêu cầu của khách:
Giải thích của cửa hàng:
Quy định đã áp dụng:
Phản ứng của khách:
Ảnh hưởng đến khách khác / công việc:
Cách xử lý của quản lý:
Camera an ninh, lịch sử thu ngân, ghi âm cuộc gọi:
Việc cần làm để không tái diễn:
Cứ ghi lại như vậy.
Lấy sự thật chứ không lấy cảm xúc.
Đó là bước đầu tiên của việc xử lý công bằng.
Ở cửa hàng, camera, lịch sử thu ngân và ghi âm cuộc gọi rất quan trọng
Ở cửa hàng và quầy tiếp nhận, camera an ninh, lịch sử thu ngân, ghi âm cuộc gọi, lịch sử trò chuyện và những thứ tương tự rất quan trọng.
Vì nhờ đó mà câu chuyện không dừng ở:
Khách đang giận
Nhân viên sai
Nếu có camera, có thể xác nhận:
- Có phải khách là người lao vào chất vấn trước không
- Nhân viên có cư xử thô bạo không
- Nhân viên bị giữ lại bao lâu
- Có ảnh hưởng đến khách khác không
- Có hành vi đập phá, ném đồ hay đe dọa không
Nếu có lịch sử thu ngân hoặc lịch sử đơn hàng, có thể xem:
- Đã mua gì
- Mua khi nào
- Có đúng điều kiện hoàn tiền, đổi hàng không
- Lời giải thích có khớp với lịch sử thực tế không
Nếu có ghi âm cuộc gọi hoặc lịch sử trò chuyện, có thể biết:
- Đã giải thích những gì
- Khách đã yêu cầu gì
- Hiểu lầm xảy ra ở chỗ nào
Những thứ này không chỉ để bảo vệ nhân viên.
Chúng là tư liệu để nhìn công bằng xem vấn đề nằm ở phía khách, phía cửa hàng hay phía quy tắc.
Các bước cơ bản để xử lý công bằng
Để ngăn đổ trách nhiệm, hãy xem xét theo thứ tự sau.
1. Nhìn vào sự thật
Ai đã nói gì.
Đã xảy ra chuyện gì.
Còn lưu lại những ghi chép nào.
2. Tách cảm xúc khỏi ảnh hưởng đến công việc
"Khó chịu", "sợ hãi", "bực mình" đều quan trọng với tư cách là cảm xúc.
Nhưng đừng dừng ở đó, hãy xem thêm:
- Công việc bị ảnh hưởng thế nào
- Việc kiểm tra có trở nên khó hơn không
- Nguy cơ sai sót hay phải làm lại có tăng không
- Có ảnh hưởng đến khách khác, bệnh nhân hay bộ phận khác không
3. Tách phạm vi trách nhiệm
Hãy tách ra:
- Việc bản thân có thể làm
- Việc đối phương phải làm
- Việc quản lý phải quyết định
- Việc tổ chức phải thiết kế
- Vấn đề phía khách
- Vấn đề phía quy tắc
4. Tách vấn đề cá nhân và vấn đề cơ cấu
Đó là vấn đề về cách nói năng, hành vi của cá nhân?
Hay là vấn đề về quy tắc, thiết kế, đào tạo, bố trí nhân sự, không rõ ai quyết định?
Nếu có cả hai thì xem theo tỷ lệ.
Yếu tố cá nhân: 30%
Yếu tố cơ cấu: 70%
Nhìn như vậy sẽ dễ tránh được cả việc tự trách quá mức lẫn đổ lỗi hết cho người khác.
Ví dụ về phân chia trách nhiệm
Trách nhiệm của cấp dưới / người phụ trách
- Suy nghĩ trong phạm vi mình hiểu
- Sắp xếp sự thật
- Đưa ra phương án của mình
- Xác nhận điểm chưa rõ
- Không tự ý quyết định việc ngoài quyền hạn
- Báo cáo và bàn bạc khi cần
- Lưu lại ghi chép
Trách nhiệm của cấp trên / quản lý
- Quyết định
- Chỉ ra thứ tự ưu tiên
- Tách bạch quyền hạn và trách nhiệm
- Đào tạo
- Tiếp nhận bàn bạc
- Giữ sự nhất quán của chỉ đạo
- Không biến điều cấp dưới chưa biết thành vấn đề nhân cách
Trách nhiệm của tổ chức
- Chuẩn hóa
- Lập quy tắc
- Đảm bảo thời gian đào tạo
- Cấp nguồn lực cho quản lý
- Giảm tình trạng việc chỉ một người biết làm
- Làm cho việc báo cáo, thông báo, bàn bạc vận hành thật sự
- Lập tiêu chuẩn xử lý khiếu nại
Trách nhiệm của khách hàng
- Xác nhận quy định
- Không đòi hỏi quá đáng
- Đối xử với nhân viên và người phụ trách như con người
- Không đe dọa, không chửi bới, không giữ người quá lâu
- Cung cấp thông tin cần thiết
Phân chia như vậy sẽ tránh được cách xử lý qua loa kiểu "tất cả là lỗi của nhân viên mới", "tất cả là lỗi của nhân viên cửa hàng", "tất cả là lỗi của sếp".
"Xã hội đẩy trách nhiệm về phía dễ quản lý"
Trong đổ trách nhiệm, trách nhiệm phần lớn không chảy về
phía thật sự có nguyên nhân
mà chảy về
phía dễ quản lý.
Giữa công ty và người lao động, là người lao động.
Giữa khách và nhân viên, là nhân viên.
Giữa nhà thầu chính và nhà thầu phụ, là nhà thầu phụ.
Giữa cấp trên và cấp dưới, là cấp dưới.
Giữa trụ sở và hiện trường, là hiện trường.
Đây không phải là phân tích nguyên nhân.
Đây là vấn đề chi phí quản lý.
Người ta đi trách phía dễ uốn nắn, chứ không phải phía khó thay đổi.
Đây chính là cơ cấu bao cát ở hiện trường.
Tóm lại
Đổ trách nhiệm xảy ra khi biến vấn đề cơ cấu thành vấn đề cá nhân.
Không chỉ người trẻ.
Người lao động, hiện trường, nhân viên cửa hàng, phía cung cấp dịch vụ, nhà thầu phụ, nhân viên quầy tiếp nhận: trách nhiệm dễ chảy về phía dễ quản lý.
Nhưng để nhìn công bằng, cần:
- Trước khi hỏi ai sai, hãy xem chuyện gì đã xảy ra
- Trước cảm xúc, hãy xem sự thật và ảnh hưởng đến công việc
- Trước khi tự trách, hãy xem phạm vi trách nhiệm
- Trước khi đổ lỗi cho người khác, hãy có ghi chép
- Tách vấn đề cá nhân và vấn đề cơ cấu
Ghi chép, nắm thực trạng, phân chia phạm vi trách nhiệm.
Nhờ vậy, ta không dừng ở "nhân viên sai", "người mới sai", "hiện trường sai", mà thấy được cần thay đổi điều gì.
Bước đầu tiên để ngăn đổ trách nhiệm là dựng nền đất bằng ghi chép, chứ không phải bằng cảm tính.
