การโยนความรับผิดชอบ คือการที่ปัญหาที่ควรมองให้ชัด ถูกเปลี่ยนไปเป็นปัญหาอื่นแทน
ยกตัวอย่างเช่น ปัญหาที่แท้จริงมักเป็นแบบนี้
- คำสั่งไม่ชัดเจน
- ไม่รู้ว่าใครเป็นคนตัดสินใจ
- ยังไม่ได้กำหนดลำดับความสำคัญ
- ไม่มีเวลาสอนงาน
- ไม่มีกฎ
- ลูกค้าเรียกร้องเกินเหตุ
- ผู้บริหารไม่ตัดสินใจ
- ระบบขององค์กรมีรูรั่วเต็มไปหมด
แต่พอมาถึงหน้างาน กลับถูกเปลี่ยนเป็นแบบนี้
- เด็กใหม่ถามไม่เป็น
- ผู้รับผิดชอบไม่มีความคิดริเริ่ม
- พนักงานร้านบริการไม่ดี
- คนหน้างานสำนึกในหน้าที่ต่ำ
- พนักงานพยายามไม่พอ
- ไม่ทำ "โฮเร็นโซ" ให้ดี (นิสัยการทำงานแบบญี่ปุ่น คือรายงาน แจ้งให้ทราบ และปรึกษา)
- ไม่มีทักษะการสื่อสาร
- จิตใจอ่อนแอ
กล่าวคือ ปัญหาเรื่องโครงสร้างและการออกแบบระบบ ถูกบีบให้เหลือแค่ปัญหาความไม่พยายามหรือทัศนคติของตัวบุคคล
นี่แหละคือการโยนความรับผิดชอบ
ไม่ใช่แค่เด็กใหม่ แต่ความรับผิดชอบไหลไปที่พนักงานและหน้างาน
การโยนความรับผิดชอบไม่ได้เกิดแค่กับเด็กจบใหม่หรือคนรุ่นหนุ่มสาว
มันเกิดในวงกว้างกว่านั้นมาก เช่น
- พนักงานทั่วไป
- ผู้รับผิดชอบหน้างาน
- พนักงานร้านค้า
- พนักงานคอลเซ็นเตอร์
- พยาบาล
- ผู้ดูแลผู้สูงอายุ
- พนักงานชั่วคราวจากบริษัทจัดหางาน
- พนักงานพาร์ทไทม์
- ผู้รับเหมาช่วง
- พนักงานหน้าเคาน์เตอร์
- พนักงานขนส่งและส่งของ
- หัวหน้าทีมหน้างาน
คือฝ่ายที่รับมือโดยตรง ลงมือทำจริง และต้องรับแรงกระแทกอยู่หน้างาน
เหตุผลก็คือ สำหรับองค์กรแล้ว ตำแหน่งเหล่านี้ควบคุมง่ายที่สุด
การพูดกับคนหน้างานว่า
ให้บริการสุภาพกว่านี้หน่อย
คิดให้มากกว่านี้
รายงานให้บ่อยกว่านี้
รู้จักสังเกตหน่อย
อดทนอีกนิด
ทำให้ดีกว่านี้
ง่ายกว่าการไปเปลี่ยนผู้บริหาร ลูกค้า หรือระบบมาก
ความรับผิดชอบจึงไม่ไหลไปที่ที่เป็นต้นเหตุ แต่ไหลไปที่ที่จัดการง่าย
ระหว่างลูกค้ากับร้าน มักกลายเป็น "ร้านผิด"
ในความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับร้านค้า การโยนความรับผิดชอบก็เกิดบ่อยเช่นกัน
จริง ๆ แล้ว ต้องแยกปัจจัยหลายอย่างออกจากกัน เช่น
- ลูกค้าเรียกร้องเกินเหตุ
- ลูกค้าไม่ได้อ่านกฎ
- ท่าทีของลูกค้าข่มขู่
- ลูกค้าไม่ได้ปฏิบัติต่อพนักงานในฐานะมนุษย์
- ตามนโยบายคืนเงินและเปลี่ยนสินค้า ทำให้ไม่ได้
- ทางร้านอธิบายกฎไม่เพียงพอ
- คำอธิบายของพนักงานยังมีจุดที่ปรับปรุงได้
แต่ที่หน้างาน มักลงเอยแบบนี้
ลูกค้าโกรธ
ดังนั้นร้านผิด
พนักงานพูดจาไม่ดี
ควรจะบริการให้สุภาพกว่านี้
พนักงานที่ทำให้เกิดคำร้องเรียนนั่นแหละผิด
ร้านต้องยอม
นี่คือการฟอกความรับผิดชอบไปไว้ที่ฝ่ายผู้ให้บริการ
แม้แต่ปัญหาที่มาจากฝั่งลูกค้า ก็ถูกเปลี่ยนเป็นเรื่องทักษะการบริการหรือความอดทนของพนักงาน
ทำไมการโยนความรับผิดชอบถึงเกิดขึ้น
เหตุผลใหญ่คือ มันจัดการง่าย
ถ้าถือว่าเป็นปัญหาเชิงโครงสร้าง สิ่งที่ต้องทำจะเพิ่มขึ้น
เช่น ต้อง
- สร้างกฎ
- กำหนดตัวผู้ตัดสินใจ
- จัดเวลาสำหรับอบรม
- ทำเกณฑ์การรับมือคำร้องเรียนให้ชัด
- ให้ผู้บริหารรับผิดชอบการตัดสินใจ
- กำหนดแนวทางรับมือลูกค้า
- กำหนดวิธีจัดการเมื่อไม่มีการตอบกลับ
- สร้างขั้นตอนมาตรฐาน
- ทบทวนการจัดคนเข้าทำงาน
ทั้งหมดนี้ยุ่งยาก
แต่ถ้าทำให้เป็นปัญหาส่วนตัว ก็ง่ายนิดเดียว
เธอถามไม่เก่งเอง
พนักงานบริการไม่ดี
คนหน้างานสำนึกต่ำ
ทำงานเชิงรุกกว่านี้หน่อย
คิดจากมุมลูกค้าให้มากกว่านี้
รายงาน แจ้ง และปรึกษาให้ดี ๆ
จบแค่นี้
ดังนั้นแนวคิดโทษตัวเองจึงสะดวกมาก
เพราะมันบีบปัญหาเชิงโครงสร้างให้เหลือเป็นปัญหาส่วนบุคคลได้
แนวคิดโทษตัวเองมักมาในรูป "เพื่อตัวเธอเอง"
สิ่งที่ทำให้แนวคิดโทษตัวเองน่ารำคาญก็คือ บางส่วนของมันถูกต้อง
ตัวอย่างเช่น
- คิดด้วยตัวเอง
- รายงาน แจ้ง และปรึกษา
- สื่อสารให้อีกฝ่ายเข้าใจง่าย
- ให้บริการลูกค้าอย่างสุภาพ
- มีความคิดริเริ่ม
- ปรับปรุงอยู่เสมอ
สิ่งเหล่านี้ไม่ได้ผิดในตัวมันเอง
ปัญหาอยู่ที่การเอาคำพวกนี้มาใช้ ยัดปัญหาด้านโครงสร้าง กฎ การบริหารจัดการ ฝั่งลูกค้า และฝั่งองค์กร ทั้งหมดให้กลายเป็น "ความพยายามไม่พอของตัวบุคคล"
ตัวอย่างเช่น
ต้องรายงาน แจ้ง และปรึกษา
อันนี้ถูกต้อง
แต่ถ้าสถานการณ์ต่อไปนี้ถูกนับว่าเป็น "รายงาน แจ้ง ปรึกษาไม่ดีพอ" ด้วย ก็ผิดปกติแล้ว
- พอไปปรึกษาก็โดนดุ
- คนที่ต้องตรวจสอบไม่เปิดอีเมล
- คนที่ต้องตัดสินใจไม่ตัดสินใจ
- คำสั่งไม่เหมือนกันในแต่ละคน
- ไม่มีอำนาจ แต่ต้องรับผิดชอบ
ไม่ได้แปลว่าผู้บริหารสบาย
ตรงนี้ต้องระวังไว้ว่า ผู้จัดการและหัวหน้าไม่ได้สบายเสมอไป
ผู้จัดการก็มีความยากลำบากของตัวเอง
- ถูกกดดันจากข้างบน
- มีเสียงบ่นจากข้างล่าง
- มีคนจากแผนกอื่นมาบ่น
- คนไม่พอ
- ไม่มีเวลาสอนงาน
- ตัวเองก็มีงานของตัวเอง
- ความผิดพลาดของลูกน้องก็เป็นความรับผิดชอบของตัวเองด้วย
- ถูกหนีบอยู่ระหว่างลูกค้ากับผู้บริหารระดับสูง
บางครั้งผู้จัดการระดับกลางก็อยู่ในโครงสร้างที่เป็นกระสอบทรายให้คนอื่นระบาย
ดังนั้น การสรุปง่าย ๆ ว่า "หัวหน้าผิด" ก็ไม่ใช่เช่นกัน
แต่ถึงอย่างนั้น ผู้จัดการก็ยังมีบทบาทที่ต้องทำ
- ตัดสินใจ
- กำหนดลำดับความสำคัญ
- รับฟังคำปรึกษา
- ทำให้ขอบเขตความรับผิดชอบชัดเจน
- สร้างสภาพที่ลูกน้องตรวจสอบได้
- ไม่ใช้อารมณ์ทับถมคน
- จัดระเบียบสายการสั่งงาน
การทิ้งสิ่งเหล่านี้แล้วโยนทั้งหมดกลับไปเป็นการโทษตัวเองของลูกน้องและหน้างานนั้นไม่ถูกต้อง
ถ้าจะจัดการอย่างเป็นธรรม ให้เริ่มจากจดบันทึก
เพื่อป้องกันการโยนความรับผิดชอบ ต้องเริ่มจากทำความเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบัน
เพื่อการนั้น เราจึงจดบันทึก
บันทึกไม่ได้มีไว้โจมตีใคร
แต่มีไว้เพื่อไม่ตัดสินจากความรู้สึกเพียงอย่างเดียว
ตัวอย่างเช่น ในที่ทำงาน
วันและเวลา:
สถานที่:
ผู้เกี่ยวข้อง:
สิ่งที่เกิดขึ้น:
การรับมือของฉัน:
ปฏิกิริยาของอีกฝ่าย:
เรื่องที่ยังไม่ตัดสินใจ:
ผลกระทบต่องาน:
ขอบเขตหน้าที่ของฉัน:
ขอบเขตหน้าที่ของอีกฝ่าย/ผู้บริหาร:
สิ่งที่ต้องตรวจสอบต่อไป:
หลักฐานและบันทึก:
ในร้านค้าหรือหน้างานบริการลูกค้า
วันและเวลา:
สถานที่:
ผู้รับมือ:
สิ่งที่ลูกค้าเรียกร้อง:
คำอธิบายจากทางร้าน:
กฎที่นำมาใช้:
ปฏิกิริยาของลูกค้า:
ผลกระทบต่อลูกค้าคนอื่น/งาน:
การรับมือของผู้บริหาร:
กล้องวงจรปิด ประวัติเครื่องคิดเงิน บันทึกเสียงการโทร:
สิ่งที่จำเป็นเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ:
จดไว้แบบนี้
เก็บข้อเท็จจริง ไม่ใช่อารมณ์
นี่คือก้าวแรกของการจัดการอย่างเป็นธรรม
ถ้าเป็นร้าน กล้องวงจรปิด ประวัติเครื่องคิดเงิน และบันทึกเสียงการโทรสำคัญมาก
ในร้านค้าและหน้าเคาน์เตอร์ กล้องวงจรปิด ประวัติเครื่องคิดเงิน บันทึกเสียงการโทร ประวัติแชต และสิ่งทำนองนี้สำคัญ
เพราะจะได้ไม่จบแค่
ลูกค้าโกรธ
พนักงานผิด
ถ้ามีกล้องวงจรปิด จะตรวจสอบได้ว่า
- ลูกค้าเป็นฝ่ายเข้ามาซักไซ้ก่อนหรือไม่
- พนักงานแสดงท่าทีหยาบคายหรือไม่
- ถูกยึดตัวไว้นานแค่ไหน
- กระทบลูกค้าคนอื่นหรือไม่
- มีการทุบ ปาของ หรือข่มขู่หรือไม่
ถ้ามีประวัติเครื่องคิดเงินหรือประวัติคำสั่งซื้อ จะดูได้ว่า
- ซื้ออะไร
- ซื้อเมื่อไหร่
- ตรงตามเงื่อนไขคืนเงินและเปลี่ยนสินค้าหรือไม่
- คำอธิบายตรงกับประวัติจริงหรือไม่
ถ้ามีบันทึกเสียงการโทรหรือประวัติแชต จะรู้ว่า
- อธิบายอะไรไปบ้าง
- ลูกค้าเรียกร้องอะไร
- ความเข้าใจคลาดเคลื่อนเกิดขึ้นตรงไหน
สิ่งเหล่านี้ไม่ได้มีไว้เพื่อปกป้องพนักงานเท่านั้น
แต่เป็นข้อมูลสำหรับมองอย่างเป็นธรรมว่าปัญหาอยู่ที่ฝั่งลูกค้า ฝั่งร้าน หรือฝั่งกฎ
ขั้นตอนพื้นฐานของการจัดการอย่างเป็นธรรม
เพื่อป้องกันการโยนความรับผิดชอบ ให้ดูตามลำดับต่อไปนี้
1. ดูข้อเท็จจริง
ใครพูดอะไร
เกิดอะไรขึ้น
มีอะไรเหลือเป็นบันทึกบ้าง
2. แยกอารมณ์ออกจากผลกระทบต่องาน
"ไม่สบายใจ" "กลัว" "หงุดหงิด" เป็นอารมณ์ที่สำคัญ
แต่อย่าหยุดแค่นั้น ให้ดูด้วยว่า
- ส่งผลต่องานอย่างไร
- ตรวจสอบยากขึ้นหรือไม่
- ความเสี่ยงที่จะผิดพลาดหรือต้องทำใหม่เพิ่มขึ้นหรือไม่
- กระทบลูกค้าคนอื่น ผู้ป่วย หรือแผนกอื่นหรือไม่
3. แยกขอบเขตความรับผิดชอบ
แยกให้ชัดว่า
- สิ่งที่ตัวเองทำได้
- สิ่งที่อีกฝ่ายควรทำ
- สิ่งที่ผู้บริหารควรตัดสินใจ
- สิ่งที่องค์กรควรออกแบบ
- ปัญหาฝั่งลูกค้า
- ปัญหาฝั่งกฎ
4. แยกปัญหาส่วนบุคคลออกจากปัญหาเชิงโครงสร้าง
เป็นปัญหาเรื่องคำพูดหรือพฤติกรรมของบุคคลหรือไม่
หรือเป็นปัญหาเรื่องกฎ การออกแบบ การอบรม การจัดคน หรือไม่รู้ว่าใครเป็นผู้ตัดสินใจ
ถ้ามีทั้งสองอย่าง ให้ดูเป็นสัดส่วน
ปัจจัยส่วนบุคคล: 30%
ปัจจัยเชิงโครงสร้าง: 70%
การมองแบบนี้ช่วยป้องกันทั้งการโทษตัวเองสุดโต่งและการโทษคนอื่นสุดโต่งได้ง่ายขึ้น
ตัวอย่างการแบ่งความรับผิดชอบ
ความรับผิดชอบของลูกน้อง/ผู้รับผิดชอบงาน
- คิดภายในขอบเขตที่เข้าใจ
- จัดระเบียบข้อเท็จจริง
- เสนอแนวคิดของตัวเอง
- ตรวจสอบจุดที่ไม่เข้าใจ
- ไม่ตัดสินใจเองในเรื่องที่เกินอำนาจ
- รายงานและปรึกษาเท่าที่จำเป็น
- จดบันทึกไว้
ความรับผิดชอบของหัวหน้า/ผู้บริหาร
- ตัดสินใจ
- แสดงลำดับความสำคัญ
- แยกอำนาจออกจากความรับผิดชอบ
- สอนงาน
- รับฟังคำปรึกษา
- รักษาความสอดคล้องของคำสั่ง
- ไม่เอาสิ่งที่ลูกน้องไม่รู้ไปเป็นเรื่องนิสัยส่วนตัว
ความรับผิดชอบของฝั่งองค์กร
- ทำให้เป็นมาตรฐาน
- สร้างกฎ
- จัดเวลาสำหรับอบรม
- มอบทรัพยากรให้ผู้บริหาร
- ลดการพึ่งพาคนใดคนหนึ่ง
- ทำให้ระบบรายงาน แจ้ง และปรึกษาทำงานได้จริง
- สร้างเกณฑ์การรับมือคำร้องเรียน
ความรับผิดชอบของฝั่งลูกค้า
- ตรวจสอบกฎ
- ไม่เรียกร้องเกินเหตุ
- ปฏิบัติต่อพนักงานและผู้รับผิดชอบในฐานะมนุษย์
- ไม่ข่มขู่ ไม่ใช้คำหยาบ ไม่ยึดตัวไว้นาน
- แจ้งข้อมูลที่จำเป็น
เมื่อแบ่งแบบนี้ จะหลีกเลี่ยงการจัดการแบบลวก ๆ ที่ว่า "เด็กใหม่ผิดหมด" "พนักงานผิดหมด" "หัวหน้าผิดหมด" ได้
"สังคมที่ปล่อยให้ความรับผิดชอบไหลไปที่ฝ่ายที่จัดการง่าย"
การโยนความรับผิดชอบ ส่วนใหญ่ความรับผิดชอบไม่ได้ไหลไปที่
ฝ่ายที่เป็นต้นเหตุจริง ๆ
แต่ไหลไปที่
ฝ่ายที่จัดการง่าย
ระหว่างบริษัทกับพนักงาน ก็คือพนักงาน
ระหว่างลูกค้ากับพนักงานร้าน ก็คือพนักงานร้าน
ระหว่างผู้รับเหมาหลักกับผู้รับเหมาช่วง ก็คือผู้รับเหมาช่วง
ระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง ก็คือลูกน้อง
ระหว่างสำนักงานใหญ่กับหน้างาน ก็คือหน้างาน
นี่ไม่ใช่การวิเคราะห์สาเหตุ
แต่เป็นเรื่องต้นทุนการบริหารจัดการ
โทษฝ่ายที่สั่งสอนง่าย แทนที่จะโทษฝ่ายที่เปลี่ยนยาก
นี่คือโครงสร้างกระสอบทรายหน้างาน
สรุป
การโยนความรับผิดชอบเกิดจากการเปลี่ยนปัญหาเชิงโครงสร้างให้เป็นปัญหาส่วนบุคคล
ไม่ใช่แค่เด็กใหม่
พนักงาน หน้างาน พนักงานร้าน ฝ่ายผู้ให้บริการ ผู้รับเหมาช่วง พนักงานหน้าเคาน์เตอร์ ความรับผิดชอบมักไหลไปที่ฝ่ายที่จัดการง่าย
แต่ถ้าจะมองอย่างเป็นธรรม จำเป็นต้อง
- ก่อนถามว่าใครผิด ให้ดูว่าเกิดอะไรขึ้น
- ก่อนอารมณ์ ให้ดูข้อเท็จจริงและผลกระทบต่องาน
- ก่อนโทษตัวเอง ให้ดูขอบเขตความรับผิดชอบ
- ก่อนโทษคนอื่น ให้มีบันทึก
- แยกปัญหาส่วนบุคคลออกจากปัญหาเชิงโครงสร้าง
จดบันทึก ทำความเข้าใจสถานการณ์ และแบ่งขอบเขตความรับผิดชอบ
เมื่อทำเช่นนั้น เราจะไม่จบแค่ "พนักงานผิด" "เด็กใหม่ผิด" "หน้างานผิด" แต่จะมองเห็นว่าควรเปลี่ยนอะไร
ก้าวแรกของการป้องกันการโยนความรับผิดชอบ คือการสร้างพื้นดินด้วยบันทึก ไม่ใช่ด้วยความรู้สึก
