Verantwortungsverschiebung heißt: Das Problem, das man eigentlich anschauen müsste, wird in ein anderes Problem umgewandelt.
Das eigentliche Problem ist zum Beispiel oft eines von diesen:
- Die Anweisungen sind unklar
- Es ist nicht klar, wer entscheidet
- Prioritäten sind nicht festgelegt
- Für Einarbeitung ist keine Zeit
- Es gibt keine Regeln
- Der Kunde verlangt zu viel
- Die Führungskraft trifft keine Entscheidung
- Die Abläufe der Organisation haben Lücken
Vor Ort wird daraus aber Folgendes:
- Der Neue stellt seine Fragen schlecht
- Dem Zuständigen fehlt Eigeninitiative
- Der Verkäufer ist im Umgang schlecht
- Das Bewusstsein der Leute an der Basis ist zu niedrig
- Die Beschäftigten strengen sich nicht genug an
- „Horenso“ klappt nicht (die japanische Arbeitsgewohnheit: berichten, informieren, sich abstimmen)
- Es fehlt an Kommunikationsfähigkeit
- Die Nerven sind zu schwach
Mit anderen Worten: Ein Problem der Struktur und der Organisation wird zu einem Problem persönlicher Faulheit oder Haltung zusammengedrückt.
Das ist Verantwortungsverschiebung.
Nicht nur Berufseinsteiger: Die Schuld fließt zu den Beschäftigten und zur Basis
Verantwortungsverschiebung betrifft nicht nur Berufsanfänger oder junge Leute.
Sie trifft viel breiter Menschen wie:
- Beschäftigte allgemein
- Zuständige an der Basis
- Verkäuferinnen und Verkäufer
- Callcenter-Mitarbeitende
- Pflegekräfte
- Altenpflegerinnen und Altenpfleger
- Zeitarbeitskräfte
- Teilzeitkräfte
- Subunternehmer
- Mitarbeitende am Schalter
- Zustellerinnen und Zusteller
- Teamleiter vor Ort
Also diejenigen, die direkt Kontakt haben, die tatsächlich anpacken und vor Ort alles abbekommen.
Der Grund: Für die Organisation sind diese Positionen am leichtesten zu steuern.
Den Leuten an der Basis zu sagen:
Sei freundlicher zu den Kunden
Denk mehr mit
Melde dich öfter
Sei aufmerksamer
Halt noch ein bisschen durch
Mach es besser
ist viel einfacher, als Vorgesetzte, Kunden oder das System zu ändern.
Deshalb fließt die Verantwortung nicht dorthin, wo die Ursache liegt, sondern dorthin, wo sie sich am leichtesten handhaben lässt.
Zwischen Kunde und Laden heißt es meist: „Der Laden ist schuld“
Auch im Verhältnis zwischen Kunde und Laden kommt Verantwortungsverschiebung ständig vor.
Eigentlich müsste man mehrere Faktoren auseinanderhalten:
- Der Kunde verlangt zu viel
- Der Kunde hat die Regeln nicht gelesen
- Der Kunde tritt einschüchternd auf
- Der Kunde behandelt die Verkäuferin nicht wie einen Menschen
- Nach den Rückerstattungs- und Umtauschregeln geht es nicht
- Der Laden hat die Regeln nicht gut genug erklärt
- Die Erklärung der Verkäuferin hätte besser sein können
Vor Ort läuft es aber oft so:
Der Kunde ist wütend
Also ist der Laden schuld
Die Verkäuferin hat sich falsch ausgedrückt
Sie hätte höflicher reagieren müssen
Die Verkäuferin, die die Beschwerde ausgelöst hat, ist schuld
Der Laden muss nachgeben
Das ist Verantwortungswäsche zulasten der Dienstleistungsseite.
Selbst was auf den Kunden zurückgeht, wird in eine Frage von Servicekönnen und Geduld der Verkäuferin umgemünzt.
Warum es zur Verantwortungsverschiebung kommt
Der Hauptgrund ist: Es ist bequem.
Wenn man es als Strukturproblem behandelt, gibt es mehr zu tun.
Zum Beispiel müsste man:
- Regeln aufstellen
- Entscheider festlegen
- Zeit für Schulungen einplanen
- Kriterien für den Umgang mit Beschwerden klären
- Führungskräfte in die Entscheidungsverantwortung nehmen
- Eine Linie im Umgang mit Kunden festlegen
- Festlegen, was bei ausbleibender Antwort passiert
- Standardabläufe schaffen
- Die Personalplanung überprüfen
Das ist mühsam.
Macht man daraus aber ein persönliches Problem, ist es einfach:
Du fragst einfach schlecht
Die Verkäuferin ist im Umgang schlecht
Das Bewusstsein an der Basis ist zu niedrig
Sei proaktiver
Denk mehr aus Kundensicht
Berichte, informiere und stimm dich gefälligst richtig ab
Damit ist es erledigt.
Deshalb ist die Selbstschuld-Logik so praktisch.
Weil man damit ein Strukturproblem zu einem persönlichen Problem zusammenpressen kann.
Selbstschuld kommt gern im Gewand von „Das ist zu deinem Besten“
Was die Selbstschuld-Logik so heikel macht: Ein Teil davon stimmt.
Zum Beispiel:
- Selbst nachdenken
- Berichten, informieren, sich abstimmen
- So erklären, dass das Gegenüber es versteht
- Kunden höflich behandeln
- Eigeninitiative zeigen
- Sich verbessern
Das ist an sich nicht falsch.
Das Problem ist, dass man damit alles, was an Struktur, Regeln, Führung, Kundenseite und Organisation hängt, in „persönlich zu wenig Einsatz“ hineinstopft.
Zum Beispiel:
Berichte, informiere und stimm dich ab
stimmt.
Aber es ist absurd, wenn solche Zustände ebenfalls als „zu wenig Abstimmung“ gelten:
- Wer sich Rat holt, wird angeschnauzt
- Wer prüfen soll, liest keine E-Mails
- Wer entscheiden soll, entscheidet nicht
- Die Anweisungen sind von Person zu Person verschieden
- Man hat keine Befugnis, aber die Verantwortung
Das heißt nicht, dass die Führungskräfte es leicht hätten
Wichtig ist: Führungskräfte und Vorgesetzte haben es nicht immer bequem.
Führungskräfte haben ihre eigenen Lasten:
- Druck von oben
- Unmut von unten
- Beschwerden aus anderen Abteilungen
- Zu wenig Personal
- Keine Zeit zum Einarbeiten
- Eigene Aufgaben nebenbei
- Fehler der Mitarbeitenden fallen auch auf sie zurück
- Eingeklemmt zwischen Kunden und Geschäftsleitung
Manchmal steckt das mittlere Management in einer Struktur, in der es als Prügelknabe dient.
Deshalb ist auch ein schlichtes „Der Chef ist schuld“ nicht richtig.
Trotzdem haben Führungskräfte eine Aufgabe:
- Entscheiden
- Prioritäten setzen
- Rückfragen entgegennehmen
- Verantwortungsbereiche klar abgrenzen
- Bedingungen schaffen, unter denen das Team nachprüfen kann
- Niemanden mit Emotionen niedermachen
- Die Weisungskette in Ordnung bringen
Das aufzugeben und alles wieder auf die Selbstschuld des Teams und der Basis zurückzuschieben, ist nicht in Ordnung.
Für eine faire Aufarbeitung: zuerst ein Protokoll führen
Um Verantwortungsverschiebung zu verhindern, muss man zuerst den Ist-Zustand erfassen.
Dafür führt man ein Protokoll.
Das Protokoll dient nicht dazu, jemanden anzugreifen.
Es dient dazu, nicht allein nach dem Bauchgefühl zu urteilen.
Am Arbeitsplatz zum Beispiel so:
Datum und Uhrzeit:
Ort:
Beteiligte:
Was passiert ist:
Mein Vorgehen:
Reaktion der anderen Seite:
Offene Entscheidungen:
Auswirkung auf die Arbeit:
Mein Zuständigkeitsbereich:
Zuständigkeitsbereich der anderen Seite / der Führungskraft:
Was als Nächstes zu klären ist:
Belege und Aufzeichnungen:
Im Laden oder im Kundenkontakt so:
Datum und Uhrzeit:
Ort:
Bearbeitende Person:
Forderung des Kunden:
Erklärung des Ladens:
Angewendete Regel:
Reaktion des Kunden:
Auswirkung auf andere Kunden / den Betrieb:
Vorgehen der Führungskraft:
Überwachungskamera, Kassenverlauf, Gesprächsaufzeichnung:
Was nötig ist, damit es sich nicht wiederholt:
So hält man es fest.
Man sammelt Fakten, keine Gefühle.
Das ist der erste Schritt zu einer fairen Aufarbeitung.
Im Laden sind Überwachungskamera, Kassenverlauf und Gesprächsaufzeichnung wichtig
In Läden und an Schaltern sind Überwachungskameras, Kassenverläufe, Gesprächsaufzeichnungen, Chatverläufe und Ähnliches wichtig.
Denn so bleibt es nicht bei:
Der Kunde ist wütend
Die Verkäuferin ist schuld
Mit einer Überwachungskamera lässt sich prüfen:
- Ob der Kunde zuerst auf sie zugegangen ist und sie bedrängt hat
- Ob die Verkäuferin ruppig aufgetreten ist
- Wie lange sie festgehalten wurde
- Ob andere Kunden betroffen waren
- Ob geschlagen, geworfen oder eingeschüchtert wurde
Mit dem Kassen- oder Bestellverlauf lässt sich sehen:
- Was gekauft wurde
- Wann es gekauft wurde
- Ob die Bedingungen für Rückerstattung oder Umtausch erfüllt sind
- Ob die Erklärung zum tatsächlichen Verlauf passt
Mit Gesprächsaufzeichnungen oder Chatverläufen lässt sich nachvollziehen:
- Was erklärt wurde
- Was der Kunde gefordert hat
- Wo das Missverständnis entstanden ist
Das dient nicht nur dem Schutz der Verkäuferin.
Es ist Material, um fair zu beurteilen, ob das Problem auf Kundenseite, auf Seiten des Ladens oder bei den Regeln lag.
Die Grundschritte der fairen Aufarbeitung
Um Verantwortungsverschiebung zu verhindern, schaut man in dieser Reihenfolge hin.
1. Auf die Fakten schauen
Wer was gesagt hat.
Was passiert ist.
Was aufgezeichnet wurde.
2. Gefühle und Auswirkungen auf die Arbeit trennen
„Das war unangenehm“, „ich hatte Angst“, „ich war wütend“ sind als Gefühle wichtig.
Aber dabei bleibt man nicht stehen, sondern schaut auch:
- Wie sich das auf die Arbeit ausgewirkt hat
- Ob Nachprüfen schwieriger geworden ist
- Ob das Risiko für Fehler oder Nacharbeit gestiegen ist
- Ob andere Kunden, Patienten oder Abteilungen betroffen waren
3. Verantwortungsbereiche trennen
Man trennt:
- Was man selbst tun kann
- Was die andere Seite tun muss
- Was die Führungskraft entscheiden muss
- Was die Organisation gestalten muss
- Probleme auf Kundenseite
- Probleme bei den Regeln
4. Persönliche und strukturelle Probleme trennen
Liegt es an der Ausdrucksweise oder am Verhalten einer Person?
Oder an Regeln, Organisation, Einarbeitung, Personalplanung oder daran, dass unklar ist, wer entscheidet?
Wenn beides vorliegt, betrachtet man es in Anteilen.
Persönliche Faktoren: 30 %
Strukturelle Faktoren: 70 %
Wer es so sieht, vermeidet leichter die Extreme: sich selbst alles anzulasten oder alles auf andere zu schieben.
Beispiel für eine Aufteilung der Verantwortung
Verantwortung der Mitarbeitenden / Zuständigen
- Im Rahmen des Verständlichen selbst nachdenken
- Fakten ordnen
- Einen eigenen Vorschlag machen
- Unklares nachfragen
- Nichts eigenmächtig entscheiden, was die eigene Befugnis übersteigt
- Berichten und sich abstimmen, wo nötig
- Aufzeichnungen führen
Verantwortung der Vorgesetzten / Führungskräfte
- Entscheiden
- Prioritäten aufzeigen
- Befugnis und Verantwortung trennen
- Einarbeiten und schulen
- Rückfragen entgegennehmen
- Anweisungen konsistent halten
- Das Nichtwissen der Mitarbeitenden nicht zur Charakterfrage machen
Verantwortung der Organisation
- Standardisieren
- Regeln schaffen
- Zeit für Schulungen sicherstellen
- Führungskräften Ressourcen geben
- Abhängigkeit von einzelnen Personen verringern
- Berichten, Informieren und Abstimmen so gestalten, dass es wirklich funktioniert
- Kriterien für den Umgang mit Beschwerden schaffen
Verantwortung der Kunden
- Die Regeln prüfen
- Keine übertriebenen Forderungen stellen
- Verkäufer und Zuständige als Menschen behandeln
- Nicht einschüchtern, nicht beschimpfen, niemanden lange festhalten
- Nötige Informationen mitteilen
Wer so aufteilt, vermeidet schlampige Urteile wie „Alles ist die Schuld des Neuen“, „alles die Schuld der Verkäuferin“ oder „alles die Schuld des Chefs“.
„Eine Gesellschaft, die Verantwortung zu dem fließen lässt, was sich leicht steuern lässt“
Bei der Verantwortungsverschiebung fließt die Verantwortung meistens nicht zu
denen, die wirklich die Ursache sind
sondern zu
denen, die sich leicht steuern lassen.
Zwischen Firma und Beschäftigten: zu den Beschäftigten.
Zwischen Kunde und Verkäuferin: zur Verkäuferin.
Zwischen Auftragnehmer und Subunternehmer: zum Subunternehmer.
Zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter: zum Mitarbeiter.
Zwischen Zentrale und Basis: zur Basis.
Das ist keine Ursachenanalyse.
Es ist eine Frage der Steuerungskosten.
Man beschuldigt nicht die, die schwer zu ändern sind, sondern die, die sich leicht in die Pflicht nehmen lassen.
Das ist die Prügelknaben-Struktur an der Basis.
Fazit
Verantwortungsverschiebung entsteht, wenn man ein Strukturproblem in ein persönliches Problem umwandelt.
Nicht nur bei Berufseinsteigern.
Bei Beschäftigten, an der Basis, bei Verkäufern, auf der Dienstleistungsseite, bei Subunternehmern und am Schalter: Die Verantwortung fließt leicht zu denen, die sich am leichtesten steuern lassen.
Wer fair hinschauen will, braucht:
- Bevor man fragt, wer schuld ist: was passiert ist
- Vor den Gefühlen: Fakten und Auswirkungen auf die Arbeit
- Vor der Selbstschuld: den Verantwortungsbereich
- Vor der Schuldzuweisung an andere: das Protokoll
- Persönliche und strukturelle Probleme trennen
Protokoll führen, den Ist-Zustand erfassen, Verantwortungsbereiche abgrenzen.
So bleibt es nicht bei „Die Verkäuferin ist schuld“, „der Neue ist schuld“ oder „die Basis ist schuld“, und man sieht, was sich wirklich ändern muss.
Der erste Schritt gegen Verantwortungsverschiebung: den Boden mit Aufzeichnungen legen, nicht mit Bauchgefühl.
