所谓甩锅，就是本该正视的问题，被悄悄换成了另一个问题。
比如说，真正的问题其实是：
- 指示含糊不清
- 不知道该由谁拍板
- 没有定好优先顺序
- 没有时间做培训
- 没有规则可依
- 客人的要求过分
- 管理者不做决断
- 组织的制度漏洞百出
可到了一线，它们会被换成这样的说法：
- 新人不会提问
- 负责人不够主动
- 店员态度不好
- 一线员工意识太差
- 员工不够努力
- 没做好“报联商”（日本职场的汇报、联络、商量三件事）
- 沟通能力不行
- 心理素质太差
也就是说，结构和设计上的问题，被压缩成了个人不努力、态度不端正的问题。
这就是甩锅。
不只是新人，责任更容易流向员工和一线
甩锅不只发生在应届生或年轻人身上。
范围其实要大得多：
- 普通员工
- 一线负责人
- 店员
- 呼叫中心客服
- 护士
- 护理员
- 派遣员工
- 兼职
- 外包、分包商
- 窗口接待人员
- 配送员
- 一线组长
这些人都是直接面对客人、实际动手干活、在现场承受压力的一方，最容易被甩锅。
原因在于，对组织来说，这些位置最好管。
比起去改变上级、客人或制度，对一线的人说下面这些话要容易得多：
态度再好一点
多动动脑子
多汇报
有点眼力见
再忍一忍
把事情做得漂亮点
所以责任不会流向真正出问题的地方，而是流向最好管的地方。
客人和店之间，也总是“店的错”
在客人和店铺的关系里，甩锅同样常见。
本来，需要把多种因素分开来看：
- 客人的要求过分
- 客人没看规则
- 客人态度咄咄逼人
- 客人没把店员当人看
- 按退款、换货政策，确实办不了
- 店方对规则说明得不够
- 店员的解释也有可改进的地方
可到了一线，往往变成这样：
客人生气了
所以是店的错
是店员说话方式有问题
应该更客气地应对
把事情闹成投诉的店员有错
店方应该让步
这是服务提供方在替别人“洗白”责任。
连客人那边的问题，也被换算成店员的服务能力和忍耐力问题。
为什么会出现甩锅
最大的原因是，这样处理起来省事。
要是把它当成结构问题，要做的事就多了。
比如：
- 制定规则
- 确定由谁来拍板
- 腾出培训时间
- 明确投诉的判断标准
- 让管理层担起决策责任
- 确定对客人的应对方针
- 规定对方一直不回复时怎么处理
- 制定标准流程
- 重新调整人员配置
这些都很麻烦。
但只要归结为个人问题，就简单了：
是你问的方式不对
店员应对得不好
一线意识太低
要更主动一点
要多站在客人的角度想
报联商要做好
一句话就收工了。
所以，自责论特别好用。
因为它能把结构问题压缩成个人问题。
自责论总爱打着“为你好”的旗号
自责论麻烦的地方在于，它有一部分是对的。
比如：
- 自己动脑思考
- 做好汇报、联络、商量
- 把话说得让对方听得明白
- 礼貌地接待客人
- 要有主动性
- 持续改进
这些本身没有错。
问题在于，有人拿这些话，把结构、规则、管理、客人一方、组织一方的问题，统统塞进“个人不够努力”里。
比如：
要做好汇报、联络、商量
这句话是对的。
可如果下面这些情况，也都被算成“报联商没做好”，那就不对了：
- 一去商量就挨骂
- 负责确认的人不看邮件
- 该拍板的人不拍板
- 每个人下的指示都不一样
- 没有权限，却要担责任
并不是说管理层就轻松
这里要注意，管理者和上司并不总是在偷懒享福。
管理者有管理者的难处：
- 被上面施压
- 下面有怨言
- 其他部门来找碴
- 人手不够
- 没时间带人
- 自己手头还有活
- 下属的失误也算在自己头上
- 夹在客人和高层之间
管理者有时就处在“中层管理者当出气筒”的结构里。
所以，简单地归结成“都是上司的错”，同样不对。
不过，管理者终究有他该担的职责：
- 做判断
- 定优先顺序
- 接受下属的商量
- 划清责任范围
- 创造让下属能够确认的条件
- 不用情绪压垮人
- 理顺指挥链条
放弃这些职责，把一切又推回给下属和一线去“自责”，是不对的。
想公平地处理，先做记录
要防止甩锅，首先得摸清现状。
为此，要做记录。
记录不是为了攻击谁。
而是为了避免只凭主观下结论。
比如在职场里，可以这样记：
日期时间：
地点：
相关人员：
发生了什么：
我的应对：
对方的反应：
尚未决定的事项：
对工作的影响：
我负责的范围：
对方、管理者负责的范围：
接下来要确认的事：
证据、记录：
在店铺或接待现场，可以这样记：
日期时间：
地点：
接待人员：
客人的要求：
店方的说明：
适用的规则：
客人的反应：
对其他客人、其他工作的影响：
管理者的处理：
监控录像、收银记录、通话录音：
为防止再次发生需要做的事：
就这样留下来。
不看情绪，只取事实。
这就是公平处理的第一步。
店里最关键的是监控录像、收银记录和通话录音
在店铺或服务窗口，监控录像、收银记录、通话录音、聊天记录等尤其重要。
因为这样才不至于只落下一句：
客人生气了
是店员的错
有监控录像，就能确认：
- 是不是客人先冲上来逼问
- 店员有没有态度粗暴
- 被缠住了多长时间
- 有没有影响到其他客人
- 有没有拍桌子、摔东西、恐吓的行为
有收银记录或订单记录，就能看到：
- 买了什么
- 什么时候买的
- 是否符合退款、换货条件
- 解释和实际记录是否一致
有通话录音或聊天记录，就能弄清：
- 说明了什么
- 客人提了什么要求
- 误会出在哪一步
这些并不只是为了保护店员。
它们是为了公平地判断，问题到底出在客人、店方还是规则上。
公平处理的基本步骤
要防止甩锅，按下面的顺序来看。
1. 看事实
谁说了什么。
发生了什么。
留下了哪些记录。
2. 把情绪和对工作的影响分开
“很不舒服”“很害怕”“很火大”，这些作为情绪都很重要。
但不能到此为止，还要看：
- 对工作造成了什么影响
- 是不是变得不好确认了
- 出错、返工的风险是不是增加了
- 有没有影响到其他客人、患者或部门
3. 划分责任范围
要分清：
- 自己能做的事
- 对方该做的事
- 管理者该判断的事
- 组织该设计的事
- 客人一方的问题
- 规则一方的问题
4. 区分个人问题和结构问题
是个人的说话方式、行为有问题吗？
还是规则、设计、培训、人员配置、拍板人不明确的问题？
如果两者都有，就按比例来看。
个人因素：30%
结构因素：70%
这样看，就比较容易避免极端的自责或一味怪别人。
责任划分的例子
下属、负责人一方的责任
- 在自己了解的范围内思考
- 整理事实
- 提出自己的方案
- 确认不明白的地方
- 不擅自决定超出权限的事
- 做必要的汇报和商量
- 留下记录
上司、管理者一方的责任
- 做判断
- 指明优先顺序
- 区分权限和责任
- 做培训
- 接受商量
- 保持指示一致
- 不把下属的不明白之处当成人品问题
组织一方的责任
- 标准化
- 制定规则
- 保证培训时间
- 给管理层配足资源
- 减少事情只有某个人会做的情况
- 让汇报、联络、商量真正运转起来
- 制定投诉处理标准
客人一方的责任
- 确认规则
- 不提过分要求
- 把店员和负责人当人看
- 不施压、不辱骂、不长时间纠缠
- 传达必要的信息
这样划分之后，就能避免“全是新人的错”“全是店员的错”“全是上司的错”这种粗糙的处理。
“把责任推给最好管的一方”的社会
甩锅时，责任大多不会流向
真正有问题的一方
而是流向
最好管的一方
公司和员工之间，是员工。
客人和店员之间，是店员。
总承包商和分包商之间，是分包商。
上司和下属之间，是下属。
总部和一线之间，是一线。
这不是原因分析。
而是管理成本的问题。
不去追究难以改变的一方，而去责怪容易管教的一方。
这就是一线沙包结构。
总结
甩锅，是把结构问题换成个人问题而产生的。
不只是新人。
员工、一线、店员、服务提供方、分包商、窗口人员，责任总会流向最好管的一方。
但要公平地看，就需要做到：
- 先问发生了什么，再问是谁的错
- 先看事实和对工作的影响，再谈情绪
- 先划清责任范围，再谈自责
- 先有记录，再谈怪别人
- 把个人问题和结构问题分开
留下记录，摸清现状，划分责任。
这样就不会停在“店员的错”“新人的错”“一线的错”上，而能看清该改变的到底是什么。
防止甩锅的第一步，是用记录而不是主观感受来打下地基。
