Lempar tanggung jawab adalah ketika masalah yang seharusnya dilihat justru diubah menjadi masalah lain.
Misalnya, masalah yang sebenarnya biasanya seperti ini:
- Instruksinya tidak jelas
- Tidak ada yang tahu siapa yang memutuskan
- Prioritas belum ditentukan
- Tidak ada waktu untuk pelatihan
- Tidak ada aturan
- Permintaan pelanggan berlebihan
- Atasan tidak mengambil keputusan
- Sistem organisasinya penuh lubang
Tetapi di lapangan, semuanya berubah menjadi seperti ini:
- Anak baru itu tidak pandai bertanya
- Si anu kurang inisiatif
- Pelayanan pegawai tokonya buruk
- Kesadaran orang lapangan rendah
- Pekerjanya kurang berusaha
- Tidak menjalankan "horenso" dengan benar (kebiasaan kerja Jepang: lapor, kabari, dan konsultasi)
- Tidak pandai berkomunikasi
- Mentalnya lemah
Artinya, masalah struktur dan desain sistem dipadatkan menjadi masalah kurang usaha atau sikap pribadi.
Inilah yang disebut lempar tanggung jawab.
Bukan hanya anak muda: tanggung jawab mengalir ke pekerja dan orang lapangan
Lempar tanggung jawab bukan hanya soal lulusan baru atau karyawan muda.
Cakupannya jauh lebih luas, misalnya:
- Pekerja pada umumnya
- Penanggung jawab lapangan
- Pegawai toko
- Operator call center
- Perawat
- Pengasuh lansia
- Karyawan dari agen tenaga kerja
- Pekerja paruh waktu
- Subkontraktor
- Petugas loket
- Kurir pengantar
- Ketua tim lapangan
Yaitu pihak yang melayani langsung, yang benar-benar bekerja dengan tangannya, dan yang menerima dampaknya di lapangan.
Alasannya, bagi organisasi, posisi-posisi ini paling mudah dikendalikan.
Jauh lebih gampang berkata kepada orang lapangan:
Layani dengan lebih sopan
Pikir lebih banyak
Lapor lebih sering
Lebih peka dong
Tahan lagi sedikit
Kerjakan dengan lebih baik
daripada mengubah atasan, pelanggan, atau sistemnya.
Karena itu, tanggung jawab tidak mengalir ke tempat penyebabnya, melainkan ke tempat yang paling mudah diatur.
Antara pelanggan dan toko, hampir selalu "tokonya yang salah"
Dalam hubungan pelanggan dan toko pun, lempar tanggung jawab sering terjadi.
Sebenarnya, ada beberapa faktor yang perlu dipisahkan:
- Permintaan pelanggan berlebihan
- Pelanggan tidak membaca aturan
- Sikap pelanggan mengintimidasi
- Pelanggan tidak memperlakukan pegawai sebagai manusia
- Berdasarkan kebijakan pengembalian dana dan penukaran, permintaannya tidak bisa dipenuhi
- Penjelasan aturan dari pihak toko kurang
- Penjelasan pegawai masih bisa diperbaiki
Namun di lapangan, yang terjadi biasanya begini:
Pelanggan marah
Jadi tokonya yang salah
Cara bicara pegawainya buruk
Seharusnya dilayani dengan lebih sopan
Pegawai yang membuat komplain itu yang salah
Pihak toko harus mengalah
Ini adalah pencucian tanggung jawab ke pihak penyedia layanan.
Bahkan masalah yang berasal dari pelanggan pun diubah menjadi soal kemampuan melayani dan kesabaran pegawai.
Mengapa lempar tanggung jawab terjadi
Alasan terbesarnya adalah karena lebih gampang diurus.
Kalau diperlakukan sebagai masalah struktur, pekerjaan yang harus dilakukan jadi bertambah.
Misalnya, perlu:
- Membuat aturan
- Menentukan siapa yang memutuskan
- Menyediakan waktu pelatihan
- Memperjelas standar penanganan komplain
- Membuat manajer memikul tanggung jawab mengambil keputusan
- Menetapkan sikap terhadap pelanggan
- Memutuskan cara menangani pihak yang tidak membalas
- Membuat prosedur standar
- Meninjau ulang penempatan pegawai
Semua itu merepotkan.
Tetapi kalau dijadikan masalah pribadi, gampang saja:
Cara bertanyamu yang salah
Pegawai tokonya melayani dengan buruk
Kesadaran orang lapangan rendah
Lebih proaktif dong
Lebih memikirkan sudut pandang pelanggan
Lapor, kabari, dan konsultasi yang benar
Selesai.
Itulah sebabnya pola menyalahkan diri sendiri begitu praktis.
Karena masalah struktur bisa dipadatkan menjadi masalah pribadi.
Menyalahkan diri sendiri sering datang dengan wajah "demi kebaikanmu"
Yang membuat pola menyalahkan diri sendiri ini merepotkan adalah sebagian isinya memang benar.
Misalnya:
- Berpikir sendiri
- Lapor, kabari, dan konsultasi
- Menyampaikan dengan cara yang mudah dipahami
- Melayani pelanggan dengan sopan
- Punya inisiatif
- Terus memperbaiki diri
Semua itu sendiri tidak salah.
Masalahnya, kalimat-kalimat itu dipakai untuk menjejalkan semua masalah struktur, aturan, manajemen, pihak pelanggan, dan pihak organisasi ke dalam "kurang usaha pribadi".
Misalnya,
Ayo lapor, kabari, dan konsultasi
itu benar.
Tetapi aneh kalau kondisi seperti berikut juga dianggap sebagai "kurang komunikasi":
- Begitu konsultasi malah dimarahi
- Orang yang harus mengecek tidak membuka email
- Orang yang harus memutuskan tidak memutuskan
- Instruksinya berbeda-beda tergantung orangnya
- Tidak punya wewenang, tapi tanggung jawabnya ada
Bukan berarti para atasan enak-enakan
Yang perlu diingat, atasan dan manajer tidak selalu hidup nyaman.
Manajer juga punya kesulitannya sendiri:
- Ditekan dari atas
- Dikeluhkan oleh bawahan
- Diprotes oleh departemen lain
- Kekurangan orang
- Tidak ada waktu untuk melatih
- Punya pekerjaan sendiri
- Kesalahan bawahan juga jadi tanggung jawabnya
- Terjepit antara pelanggan dan pimpinan puncak
Kadang manajer tingkat menengah berada dalam struktur yang menjadikannya samsak.
Karena itu, menyimpulkan begitu saja bahwa "atasan yang salah" juga tidak tepat.
Meski begitu, manajer tetap punya peran:
- Mengambil keputusan
- Menentukan prioritas
- Menerima konsultasi
- Memperjelas batas tanggung jawab
- Menciptakan kondisi agar bawahan bisa mengecek sesuatu
- Tidak menghancurkan orang dengan emosi
- Merapikan jalur instruksi
Meninggalkan semua ini lalu mengembalikan semuanya sebagai kesalahan bawahan dan orang lapangan itu tidak benar.
Agar bisa menilai secara adil, mulailah dengan membuat catatan
Untuk mencegah lempar tanggung jawab, kita perlu lebih dulu memahami keadaan yang sebenarnya.
Untuk itu, buatlah catatan.
Catatan bukan untuk menyerang seseorang.
Tujuannya agar kita tidak menilai hanya berdasarkan perasaan.
Misalnya di tempat kerja:
Tanggal dan jam:
Tempat:
Pihak yang terlibat:
Apa yang terjadi:
Penanganan saya:
Reaksi pihak lain:
Hal yang belum diputuskan:
Dampak pada pekerjaan:
Lingkup tanggung jawab saya:
Lingkup tanggung jawab pihak lain / atasan:
Hal yang perlu dicek berikutnya:
Bukti dan catatan:
Di toko atau tempat pelayanan pelanggan:
Tanggal dan jam:
Tempat:
Petugas yang melayani:
Permintaan pelanggan:
Penjelasan dari pihak toko:
Aturan yang diterapkan:
Reaksi pelanggan:
Dampak pada pelanggan lain / pekerjaan:
Penanganan oleh atasan:
Kamera CCTV, riwayat kasir, rekaman telepon:
Hal yang diperlukan agar tidak terulang:
Catat seperti ini.
Yang diambil adalah fakta, bukan emosi.
Inilah langkah pertama untuk menilai secara adil.
Di toko, CCTV, riwayat kasir, dan rekaman telepon itu penting
Di toko dan loket pelayanan, hal-hal seperti CCTV, riwayat kasir, rekaman telepon, dan riwayat chat itu penting.
Karena dengan begitu kita tidak berhenti di:
Pelanggan marah
Pegawainya yang salah
Kalau ada CCTV, kita bisa memastikan:
- Apakah pelanggan yang lebih dulu mendesak maju
- Apakah pegawai bersikap kasar
- Berapa lama pegawai tertahan
- Apakah pelanggan lain ikut terdampak
- Apakah ada tindakan menggebrak, melempar barang, atau mengintimidasi
Kalau ada riwayat kasir atau riwayat pesanan, kita bisa melihat:
- Apa yang dibeli
- Kapan dibelinya
- Apakah memenuhi syarat pengembalian dana atau penukaran
- Apakah penjelasan sesuai dengan riwayat yang sebenarnya
Kalau ada rekaman telepon atau riwayat chat, kita bisa tahu:
- Apa yang dijelaskan
- Apa yang diminta pelanggan
- Di mana salah paham itu terjadi
Semua ini bukan hanya untuk melindungi pegawai.
Ini adalah bahan untuk menilai secara adil di mana letak masalahnya: di pihak pelanggan, pihak toko, atau aturannya.
Langkah dasar untuk menilai secara adil
Untuk mencegah lempar tanggung jawab, lihatlah dengan urutan berikut.
1. Lihat faktanya
Siapa yang mengatakan apa.
Apa yang terjadi.
Apa yang tercatat.
2. Pisahkan perasaan dari dampak pada pekerjaan
"Tidak enak", "takut", "kesal" itu penting sebagai perasaan.
Tetapi jangan berhenti di situ, lihat juga:
- Bagaimana dampaknya pada pekerjaan
- Apakah jadi lebih sulit mengecek sesuatu
- Apakah risiko salah atau pekerjaan ulang bertambah
- Apakah berdampak pada pelanggan, pasien, atau departemen lain
3. Pisahkan lingkup tanggung jawab
Pisahkan:
- Apa yang bisa dilakukan diri sendiri
- Apa yang harus dilakukan pihak lain
- Apa yang harus diputuskan atasan
- Apa yang harus dirancang organisasi
- Masalah di pihak pelanggan
- Masalah di pihak aturan
4. Pisahkan masalah pribadi dan masalah struktur
Apakah ini masalah cara bicara atau perilaku seseorang?
Atau masalah aturan, desain sistem, pelatihan, penempatan orang, dan tidak jelasnya siapa yang memutuskan?
Kalau ada keduanya, lihat dalam bentuk persentase.
Faktor pribadi: 30%
Faktor struktur: 70%
Dengan cara ini, kita lebih mudah menghindari sikap ekstrem, entah menyalahkan diri sendiri sepenuhnya atau menyalahkan orang lain sepenuhnya.
Contoh pembagian tanggung jawab
Tanggung jawab bawahan / penanggung jawab tugas
- Berpikir sebatas yang ia pahami
- Merapikan fakta
- Mengajukan usulan sendiri
- Mengecek hal yang tidak dipahami
- Tidak memutuskan sendiri hal di luar wewenangnya
- Melapor dan berkonsultasi seperlunya
- Meninggalkan catatan
Tanggung jawab atasan / manajer
- Mengambil keputusan
- Menunjukkan prioritas
- Memisahkan wewenang dan tanggung jawab
- Memberi pelatihan
- Menerima konsultasi
- Menjaga konsistensi instruksi
- Tidak menjadikan hal yang tidak dipahami bawahan sebagai masalah kepribadian
Tanggung jawab organisasi
- Membuat standar
- Membuat aturan
- Menyediakan waktu pelatihan
- Memberi sumber daya kepada manajer
- Mengurangi ketergantungan pada orang tertentu
- Membuat sistem agar lapor, kabari, dan konsultasi benar-benar berjalan
- Membuat standar penanganan komplain
Tanggung jawab pelanggan
- Memeriksa aturan
- Tidak membuat permintaan berlebihan
- Memperlakukan pegawai dan petugas sebagai manusia
- Tidak mengintimidasi, tidak melontarkan kata kasar, dan tidak menahan orang terlalu lama
- Menyampaikan informasi yang diperlukan
Kalau dipisahkan seperti ini, kita bisa menghindari penilaian asal-asalan seperti "semuanya salah anak baru", "semuanya salah pegawai toko", atau "semuanya salah atasan".
"Masyarakat yang mengalirkan tanggung jawab ke pihak yang mudah diatur"
Pada lempar tanggung jawab, tanggung jawab biasanya tidak mengalir ke
pihak yang benar-benar menjadi penyebab
melainkan ke
pihak yang paling mudah diatur.
Antara perusahaan dan pekerja, pekerjanya.
Antara pelanggan dan pegawai toko, pegawainya.
Antara kontraktor utama dan subkontraktor, subkontraktornya.
Antara atasan dan bawahan, bawahannya.
Antara kantor pusat dan lapangan, lapangannya.
Ini bukan analisis penyebab.
Ini soal biaya mengatur.
Yang disalahkan bukan pihak yang sulit diubah, melainkan pihak yang mudah dibina.
Inilah yang disebut struktur samsak di lapangan.
Ringkasan
Lempar tanggung jawab terjadi ketika masalah struktur diubah menjadi masalah pribadi.
Bukan hanya anak muda.
Pekerja, orang lapangan, pegawai toko, penyedia layanan, subkontraktor, dan petugas loket: tanggung jawab mudah mengalir ke pihak yang paling mudah diatur.
Namun, untuk menilai secara adil, yang diperlukan adalah:
- Sebelum bertanya siapa yang salah, lihat dulu apa yang terjadi
- Sebelum perasaan, lihat fakta dan dampak pada pekerjaan
- Sebelum menyalahkan diri sendiri, lihat lingkup tanggung jawab
- Sebelum menyalahkan orang lain, buat catatan
- Pisahkan masalah pribadi dan masalah struktur
Buat catatan, pahami keadaan, dan bagi lingkup tanggung jawab.
Dengan begitu, kita tidak berhenti pada "pegawainya yang salah", "anak barunya yang salah", atau "orang lapangannya yang salah", dan bisa melihat apa yang sebenarnya perlu diubah.
Langkah pertama untuk mencegah lempar tanggung jawab adalah membangun pijakan dengan catatan, bukan dengan perasaan.
