所謂甩鍋，就是本來該正視的問題，被悄悄換成了另一個問題。
舉例來說，真正的問題其實是：
- 指示含糊不清
- 不知道該由誰拍板
- 沒有訂好優先順序
- 沒有時間做教育訓練
- 沒有規則可依
- 客人的要求太過分
- 主管不做決斷
- 組織的制度漏洞百出
但到了第一線，它們會被換成這樣的說法：
- 新人不會問問題
- 負責人不夠主動
- 店員態度不好
- 現場人員意識太低
- 員工不夠努力
- 沒做好「報聯商」（日本職場的報告、聯絡、商量三件事）
- 溝通能力不行
- 心理素質太差
也就是說，結構和設計上的問題，被壓縮成了個人不夠努力、態度不佳的問題。
這就是甩鍋。
不只是新人，責任更容易流向員工和第一線
甩鍋不只發生在新鮮人或年輕人身上。
範圍其實廣得多：
- 一般員工
- 第一線負責人
- 店員
- 客服中心人員
- 護理師
- 看護人員
- 派遣員工
- 兼職人員
- 外包、下游廠商
- 櫃檯接待人員
- 外送、配送人員
- 現場組長
這些人都是直接面對客人、實際動手做事、在現場承受壓力的一方，最容易被甩鍋。
原因在於，對組織來說，這些位置最好管理。
比起去改變上級、客人或制度，對第一線的人說下面這些話要容易得多：
態度再好一點
多動動腦
多回報
要有點眼色
再忍一忍
把事情做得漂亮一點
所以責任不會流向真正出問題的地方，而是流向最好管理的地方。
客人和店家之間，也總是「店家的錯」
在客人與店家的關係裡，甩鍋同樣常見。
本來，需要把多種因素分開來看：
- 客人的要求太過分
- 客人沒看規則
- 客人態度咄咄逼人
- 客人沒把店員當人看
- 依退款、換貨政策，確實辦不到
- 店家對規則的說明不夠
- 店員的說明也有可以改進的地方
但到了第一線，往往變成這樣：
客人生氣了
所以是店家的錯
是店員講話的方式有問題
應該更客氣地應對
把事情鬧成客訴的店員有錯
店家應該讓步
這是服務提供方在替別人「洗白」責任。
連客人那邊的問題，也被換算成店員的服務能力和忍耐力問題。
為什麼會出現甩鍋
最大的原因是，這樣處理起來省事。
如果把它當成結構問題，要做的事就多了。
例如：
- 制定規則
- 決定由誰來拍板
- 騰出教育訓練的時間
- 釐清客訴的判斷標準
- 讓管理階層負起決策責任
- 訂出對客人的應對方針
- 規定對方一直不回覆時怎麼處理
- 建立標準作業流程
- 重新檢討人力配置
這些都很麻煩。
但只要歸結成個人問題，就簡單了：
是你問的方式不對
店員應對得不好
現場意識太低
要更主動一點
要多站在客人的角度想
報聯商要做好
一句話就收工了。
所以，自責論特別好用。
因為它能把結構問題壓縮成個人問題。
自責論總愛打著「為你好」的旗號
自責論麻煩的地方在於，它有一部分是對的。
例如：
- 自己動腦思考
- 做好報告、聯絡、商量
- 把話說到讓對方聽得懂
- 有禮貌地接待客人
- 要有主動性
- 持續改善
這些本身沒有錯。
問題在於，有人拿這些話，把結構、規則、管理、客人一方、組織一方的問題，統統塞進「個人不夠努力」裡。
例如：
要做好報告、聯絡、商量
這句話是對的。
但如果下面這些情況，也都被算成「報聯商沒做好」，那就不對了：
- 一去商量就被罵
- 負責確認的人不看郵件
- 該拍板的人不拍板
- 每個人下的指示都不一樣
- 沒有權限，卻要扛責任
並不是說主管就輕鬆
這裡要注意，主管和上司並不總是在偷懶享福。
主管有主管的難處：
- 被上面施壓
- 下面有怨言
- 其他部門來挑毛病
- 人手不夠
- 沒時間帶人
- 自己手上也有工作
- 部屬的失誤也算在自己頭上
- 夾在客人和高層之間
主管有時就處在「中階主管當出氣筒」的結構裡。
所以，單純歸結成「都是上司的錯」，同樣不對。
不過，主管終究有他該負的職責：
- 做判斷
- 定優先順序
- 接受部屬的商量
- 劃清責任範圍
- 創造讓部屬能夠確認的環境
- 不用情緒壓垮人
- 理順指揮系統
放棄這些職責，把一切又推回給部屬和第一線去「自責」，是不對的。
想公平處理，先做紀錄
要防止甩鍋，首先得掌握現況。
為此，要做紀錄。
紀錄不是為了攻擊誰。
而是為了避免只憑主觀下定論。
例如在職場裡，可以這樣記：
日期時間：
地點：
相關人員：
發生了什麼事：
我的應對：
對方的反應：
尚未決定的事項：
對工作的影響：
我負責的範圍：
對方、主管負責的範圍：
接下來要確認的事：
證據、紀錄：
在店面或接待現場，可以這樣記：
日期時間：
地點：
接待人員：
客人的要求：
店家的說明：
適用的規則：
客人的反應：
對其他客人、其他工作的影響：
主管的處理：
監視器畫面、收銀紀錄、通話錄音：
為防止再次發生需要做的事：
就這樣留下來。
不看情緒，只取事實。
這就是公平處理的第一步。
店面最關鍵的是監視器、收銀紀錄和通話錄音
在店面或服務櫃檯，監視器畫面、收銀紀錄、通話錄音、聊天紀錄等尤其重要。
因為這樣才不至於只落下一句：
客人生氣了
是店員的錯
有監視器畫面，就能確認：
- 是不是客人先衝上來逼問
- 店員有沒有態度粗暴
- 被纏住了多長時間
- 有沒有影響到其他客人
- 有沒有拍桌子、摔東西、恐嚇的行為
有收銀紀錄或訂單紀錄，就能看到：
- 買了什麼
- 什麼時候買的
- 是否符合退款、換貨條件
- 說明和實際紀錄是否一致
有通話錄音或聊天紀錄，就能弄清楚：
- 說明了什麼
- 客人提出了什麼要求
- 誤會出在哪一步
這些並不只是為了保護店員。
它們是為了公平地判斷，問題到底出在客人、店家還是規則上。
公平處理的基本步驟
要防止甩鍋，依照下面的順序來看。
1. 看事實
誰說了什麼。
發生了什麼事。
留下了哪些紀錄。
2. 把情緒和對工作的影響分開
「很不舒服」「很害怕」「很火大」，這些作為情緒都很重要。
但不能到此為止，還要看：
- 對工作造成了什麼影響
- 是不是變得不好確認了
- 出錯、重做的風險是不是增加了
- 有沒有影響到其他客人、病患或部門
3. 劃分責任範圍
要分清楚：
- 自己能做的事
- 對方該做的事
- 主管該判斷的事
- 組織該設計的事
- 客人一方的問題
- 規則一方的問題
4. 區分個人問題和結構問題
是個人的說話方式、行為有問題嗎？
還是規則、設計、教育訓練、人力配置、拍板的人不明確的問題？
如果兩者都有，就用比例來看。
個人因素：30%
結構因素：70%
這樣看，就比較容易避免極端的自責或一味怪別人。
責任劃分的例子
部屬、負責人一方的責任
- 在自己了解的範圍內思考
- 整理事實
- 提出自己的方案
- 確認不清楚的地方
- 不擅自決定超出權限的事
- 做必要的報告和商量
- 留下紀錄
上司、主管一方的責任
- 做判斷
- 指明優先順序
- 區分權限和責任
- 做教育訓練
- 接受商量
- 保持指示一致
- 不把部屬的不明白之處當成人格問題
組織一方的責任
- 標準化
- 制定規則
- 確保教育訓練的時間
- 給管理階層配足資源
- 減少事情只有某個人會做的情況
- 讓報告、聯絡、商量真正運作起來
- 制定客訴處理標準
客人一方的責任
- 確認規則
- 不提過分要求
- 把店員和負責人當人看
- 不施壓、不辱罵、不長時間糾纏
- 傳達必要的資訊
這樣劃分之後，就能避免「全是新人的錯」「全是店員的錯」「全是上司的錯」這種粗糙的處理。
「把責任推給最好管理的一方」的社會
甩鍋時，責任大多不會流向
真正有問題的一方
而是流向
最好管理的一方
公司和員工之間，是員工。
客人和店員之間，是店員。
總承包商和下游廠商之間，是下游廠商。
上司和部屬之間，是部屬。
總公司和第一線之間，是第一線。
這不是原因分析。
而是管理成本的問題。
不去追究難以改變的一方，而去責怪容易管教的一方。
這就是第一線沙包結構。
總結
甩鍋，是把結構問題換成個人問題而產生的。
不只是新人。
員工、第一線、店員、服務提供方、下游廠商、櫃檯人員，責任總會流向最好管理的一方。
但要公平地看，就需要做到：
- 先問發生了什麼事，再問是誰的錯
- 先看事實和對工作的影響，再談情緒
- 先劃清責任範圍，再談自責
- 先有紀錄，再談怪別人
- 把個人問題和結構問題分開
留下紀錄，掌握現況，劃分責任。
這樣就不會停在「店員的錯」「新人的錯」「第一線的錯」上，而能看清該改變的到底是什麼。
防止甩鍋的第一步，是用紀錄而不是主觀感受來打下地基。
