ชอบคำขวัญความปลอดภัยบนถนน แต่เกลียด "จงเป็นทรัพย์ อย่าเป็นภาระ"
ไม่ได้แปลว่าเกลียดสโลแกนไปเสียทั้งหมด
อย่างคำขวัญความปลอดภัยบนถนน ส่วนใหญ่ก็ฟังแล้วเห็นด้วย
"ลดความเร็วลง" "มองซ้ายขวาให้ดี" "หยุดตามป้ายหยุด"
คำขวัญแบบนี้พูดเรื่องที่จับต้องได้
รู้ว่าใครต้องทำอะไร และทำอย่างไร และถ้าทำตามก็อาจป้องกันอุบัติเหตุได้จริง คำขวัญเชื่อมกับการกระทำในโลกจริง
เพราะอย่างนั้น ฉันเลยคิดว่าสโลแกนแบบนี้ดีอยู่แล้ว
ปัญหาอยู่ที่สโลแกนบางแบบที่ใช้ในที่ทำงาน
โดยเฉพาะประโยคพวกนี้
"จงเป็นทรัพย์ (จินไซ) อย่าเป็นภาระ (จินไซ)" (ในภาษาญี่ปุ่นนี่เป็นการเล่นคำ เพราะคำว่า "บุคลากรที่มีความสามารถ" กับ "คนที่เป็นสมบัติ" ออกเสียงเหมือนกัน ส่วนคำหลังใช้ตัวอักษรที่แปลว่า "บาป" มาล้อว่า "คนที่เป็นตัวถ่วง") "ไม่ดู ไม่ฟัง ไม่พูด" "เปลี่ยนความคิดซะ" "มันอยู่ที่ใจ" "อย่าบ่น ทำด้วยความคิดบวก"
พอคำพวกนี้ถูกใช้โยนความรับผิดชอบของฝ่ายบริหารไปให้คนข้างล่าง ก็ชวนขนลุกขึ้นมาทันที
สโลแกนใช้ได้ผลก็ต่อเมื่อพื้นฐานดี
ตัวสโลแกนเองไม่ได้เลว
คำสั้น ๆ ช่วยให้คนมีวิธีทำงานและค่านิยมร่วมกันได้ ใช้เป็นเกณฑ์ให้กลับมาดูเวลาลังเลได้ด้วย ในงานด้านความปลอดภัยและคุณภาพ คำสั้นที่จำง่ายบางครั้งก็มีประโยชน์จริง
แต่มีเงื่อนไขอยู่
ฝ่ายที่เอาสโลแกนมาใช้ คือหัวหน้า คนประเมิน และคนออกแบบระบบ ต้องเป็นคนที่ใช้ได้ก่อน
ถ้าตรงนี้พัง สโลแกนก็เหลือแค่การยัดเยียดศีลธรรม
สมมติมีสโลแกนว่า "ให้ความสำคัญกับการรายงาน แจ้งให้ทราบ และปรึกษา" (ในญี่ปุ่นย่อว่า "โฮ-เร็น-โซ" และสอนพนักงานใหม่ซ้ำแล้วซ้ำอีก)
ถ้าหัวหน้าฟังรายงานจริง ๆ ไม่บี้เราเวลาไปปรึกษา และให้คำตัดสินที่จำเป็น สโลแกนนี้ก็ใช้ได้ผล
แต่ถ้ารายงานแล้วโดนดุ ปรึกษาแล้วโดนสวนว่า "คิดเองสิ" บอกเรื่องปัญหาแล้วโดนมองว่า "อย่าพูดเรื่องไม่เป็นเรื่อง"
พอเป็นแบบนี้แล้วมาบอกว่า "การรายงานสำคัญนะ" ก็เป็นแค่การโยนความผิด
พูดอีกอย่างคือ สโลแกนใช้ได้เฉพาะในสวนสัตว์ที่ผู้เลี้ยงเป็นคนดี
ถ้าผู้เลี้ยงเป็นตะแกรงรั่ว ๆ สโลแกนก็ไม่ได้ถูกใช้ซ่อมกรง แต่ถูกใช้ปิดปากลิงในกรง
นี่คือสิ่งที่ฉันเรียกว่า "สโลแกนที่ตั้งอยู่บนสมมติฐานว่าผู้เลี้ยงเป็นคนดี"
ทำไมคำขวัญความปลอดภัยบนถนนจึงยังพอยอมรับได้
คำขวัญความปลอดภัยบนถนนยอมรับได้ง่ายกว่า เพราะลงมาเป็นการกระทำที่จับต้องได้
ลดความเร็ว หยุด ตรวจสอบ รักษาระยะห่าง ไม่ดูมือถือ
สิ่งที่ต้องทำชัดเจน
อีกอย่าง ความเสี่ยงอย่างอุบัติเหตุก็เป็นสิ่งที่ทุกคนรู้ร่วมกัน
ตัวเองก็อันตราย อีกฝ่ายก็อันตราย คนเดินเท้าก็อันตราย รถก็พัง ชีวิตเปลี่ยนไป
ดังนั้นแม้แต่คำว่า "ระวังด้วยนะ" ก็มีน้ำหนักในโลกจริง
แน่นอนว่าความปลอดภัยบนถนนไม่ได้พอแค่คำขวัญ ยังต้องมีมาตรการเชิงโครงสร้าง เช่น การออกแบบถนน สัญญาณไฟ ป้ายจราจร การบังคับใช้กฎหมาย การให้การศึกษา และสมรรถนะด้านความปลอดภัยของรถ
ถึงอย่างนั้น การถูกบอกให้ "ตรวจสอบ" "หยุด" ในฐานะการกระทำของแต่ละคนก็ยังเข้าใจง่าย
ส่วนสโลแกนปลุกใจแบบใช้พลังใจล้วน ๆ ในที่ทำงานนั้นต่างออกไป
"จงเป็นทรัพย์" "เปลี่ยนความคิดซะ" "ไม่ดู ไม่ฟัง ไม่พูด"
พวกนี้คลุมเครือเกินไปว่าต้องทำอะไรจริง ๆ
ต้องทำอะไรถึงจะนับว่าเป็นทรัพย์ ทำอะไรถึงจะกลายเป็นภาระ ใครเป็นคนตัดสิน เห็นปัญหาแล้วไม่มองดีกว่าจริงหรือ เสียงที่ไม่สบายใจไม่ฟังดีกว่าจริงหรือ
ถ้าใช้โดยไม่ได้ตกลงเรื่องเหล่านี้ สโลแกนก็กลายเป็นป้ายแปะนิสัยที่สะดวกมือ
ทำไม "จงเป็นทรัพย์ อย่าเป็นภาระ" ถึงน่าขนลุก
"จงเป็นทรัพย์ อย่าเป็นภาระ" เมื่อมองผ่าน ๆ ฟังดูเป็นบวก
เป็นคนที่สร้างคุณค่าได้ อย่าเป็นคนที่ส่งผลเสียต่อคนรอบข้าง คนพูดอาจแค่ตั้งใจจะสื่อแบบนั้นก็ได้
แต่ปัญหาอยู่ที่ผู้ตัดสิน
ใครเป็นคนกำหนดว่าใครคือ "ทรัพย์" และใครคือ "ภาระ"
ถ้าเกณฑ์ประเมินชัดเจน หัวหน้ายุติธรรม และระบบองค์กรเรียบร้อย ก็ยังพอเข้าใจ
แต่ในความเป็นจริงไม่ได้เป็นแบบนั้นเสมอไป
ถูกโยนงานที่ยังไม่ได้กำหนดขอบเขตมาให้ ขอบเขตความรับผิดชอบไม่ชัด ไม่มีใครถูกกำหนดให้เป็นผู้ตัดสินใจ ข้างบนไม่ยอมตัดสินใจ แก้ไขย้อนหลังทีหลัง ชี้ปัญหาแล้วโดนมองเป็นคนทำบรรยากาศเสีย
ถ้าในสถานการณ์แบบนี้ยังโดนพูดว่า "อย่าเป็นภาระนะ" นั่นไม่ใช่การปรับปรุง แต่ใกล้เคียงการขู่
ทั้งที่เรื่องจริงคือความบกพร่องในการออกแบบองค์กร แต่กลับกลายเป็นเรื่องนิสัยใจคอและจิตสำนึกของคนคนเดียวไปโดยไม่รู้ตัว
นี่แหละที่น่าขนลุก
คำว่า "ภาระ" สะดวกเกินไป
คนที่ไม่ถูกใจ คนที่ชอบพูดเรื่องยุ่งยาก คนที่ชี้รูโหว่ของโครงสร้าง คนที่ทำให้ความรับผิดชอบของข้างบนมองเห็นได้ คนที่ถามเพื่อยืนยันคำสั่งที่คลุมเครือ
คนพวกนี้ถูกตราหน้าว่า "ภาระ" ได้อย่างง่ายดาย
นั่นไม่ใช่การพัฒนาคน แต่เป็นการแปะป้ายนิสัยให้คน
ช่วงเวลาที่สโลแกนลิงสามตัวพังในที่ทำงาน
"ไม่ดู ไม่ฟัง ไม่พูด" เองก็ไม่จำเป็นต้องเป็นคำที่เลวเสมอไป ขึ้นอยู่กับความหมายเดิมและวิธีใช้
ไม่ดูคำนินทาที่ไม่จำเป็น ไม่ให้ข่าวลือพาเราหลงทาง ไม่เข้าร่วมความขัดแย้งทางอารมณ์
ถ้าเป็นภูมิปัญญาแบบนี้ ก็เข้าใจได้
แต่พอเอาไปใช้กับเรื่องการปรับปรุงงาน ความปลอดภัย การคุกคาม งานที่ยังไม่ได้กำหนดขอบเขต หรือขอบเขตความรับผิดชอบ ความหมายก็เปลี่ยนไป
ไม่ดู → เห็นปัญหาก็ให้เงียบ
ไม่ฟัง → อย่าฟังเสียงจากหน้างาน
ไม่พูด → อย่าเสนอการปรับปรุงหรือคัดค้าน
กลายเป็นแบบนี้
และในที่ทำงานยังมีเพิ่มเข้ามาอีก 2 ข้อ
ไม่ตัดสินใจ → ไม่กำหนดกฎ ขอบเขตความรับผิดชอบ และคนตัดสินใจ
ไม่รับผิดชอบ → สุดท้ายโยนให้คนข้างล่าง
รวมแล้วเป็นแบบนี้
ไม่ดู ไม่ฟัง ไม่พูด ไม่ตัดสินใจ ไม่รับผิดชอบ
นี่ไม่ใช่ลิง 3 ตัวอีกต่อไป
นี่คือ การบริหารแบบตะแกรงรั่ว (ในภาษาญี่ปุ่น "ลิง" ออกเสียงคล้ายคำต่อท้าย "-ซารุ" ซึ่งใกล้กับคำว่า "ตะแกรง" จึงเกิดเป็นมุกเล่นคำว่า "การบริหารที่รั่วเป็นตะแกรง")
อย่าเปลี่ยนปัญหาโครงสร้างให้เป็นปัญหาจิตสำนึก
สิ่งที่ฉันเกลียดจริง ๆ คือการสลับปัญหาโครงสร้างให้กลายเป็นปัญหาจิตสำนึกและศีลธรรมของคนข้างล่าง
จริง ๆ แล้วสิ่งที่ฝ่ายบริหารควรทำมีมาก
- กำหนดกฎ
- กำหนดขอบเขตความรับผิดชอบ
- กำหนดคนตัดสินใจ
- ทำเกณฑ์ประเมินให้ชัดเจน
- รับปัญหาที่เกิดขึ้นไว้โดยไม่บี้ทิ้ง
- ไม่ทำให้คนที่รายงานกลายเป็นคนร้าย
- สร้างระบบจัดการข้อเสนอแนะการปรับปรุง
- ข้างบนรับผิดชอบ
ไม่ทำอะไรเลยสักข้อ แล้วหันไปบอกคนข้างล่างว่า
"เปลี่ยนความคิดซะ" "มันอยู่ที่ใจ" "จงเป็นทรัพย์" "อย่าบ่น" "ไม่ดู ไม่ฟัง ไม่พูด"
นี่ไม่ใช่การปฏิรูปจิตสำนึก
มันคือ การฟอกปัญหาให้เป็นเรื่องจิตสำนึก
เป็นแค่การฟอกปัญหาเรื่องระบบ การออกแบบ และการบริหาร ให้กลายเป็นเรื่องความรู้สึกและศีลธรรมส่วนบุคคล
ทั้งที่ "ระบบมันแย่" ก็ถูกเปลี่ยนเป็น "จิตสำนึกของแกแย่"
ทั้งที่ "ขอบเขตความรับผิดชอบคลุมเครือ" ก็ถูกเปลี่ยนเป็น "แกขาดความคิดริเริ่ม"
ทั้งที่ "ข้างบนไม่ตัดสินใจ" ก็ถูกเปลี่ยนเป็น "หน้างานขยับไม่ได้"
นี่มันผิดปกติ
วิ่งผลัดศีลธรรมของลิงที่เคยถูกบี้
ในหมู่คนที่ใช้สโลแกนแบบนี้ มีคนที่ตัวเองเคยถูกข้างบนบี้มาก่อน
ฉันก็อดทน ฉันก็เงียบมาตลอด ฉันก็ทนความไม่เป็นธรรมมา ดังนั้นแกก็เงียบซะ
ด้วยลำดับแบบนี้ สโลแกนศีลธรรมก็ถูกส่งต่อให้คนรุ่นถัดไป
นี่คือ "การวิ่งผลัดศีลธรรมของลิงที่เคยถูกบี้"
ความจริงแค่หยุดสิ่งแย่ ๆ ที่ตัวเองเคยโดนก็พอ
แต่แทนที่จะหยุด กลับส่งต่อให้คนถัดไป
แล้วก็พูดว่า
"เป็นมนุษย์เงินเดือนก็แบบนี้แหละ" "ทุกคนก็อดทนกันทั้งนั้น" "อย่าพูดเรื่องไม่จำเป็น" "จงเป็นทรัพย์"
นี่ไม่ใช่การให้การศึกษา
มันคือการสืบทอดคำสาป
ความต่างระหว่างสโลแกนที่ดีกับสโลแกนที่แย่
สโลแกนที่ดีมีเงื่อนไขอยู่หลายข้อ
ข้อแรก ลงมาเป็นการกระทำที่จับต้องได้
"ตรวจสอบกัน" "หยุดก่อน" "จดบันทึกไว้" "ถ้าลำบากก็ปรึกษา"
แบบนี้เข้าใจได้
ข้อสอง ผู้รับผิดชอบต้องถูกคน
สิ่งที่ขอจากหน้างานก็ขอจากหน้างาน สิ่งที่ขอจากหัวหน้าก็ขอจากหัวหน้า สิ่งที่ขอจากบริษัทก็ขอจากบริษัท
ถ้าเอามาปนกัน สโลแกนก็กลายเป็นการโยนความผิด
และข้อสาม ไม่ปิดปากปัญหา
สโลแกนที่ดีทำให้รายงานอันตรายหรือความรู้สึกแปลก ๆ ได้ง่ายขึ้น สโลแกนที่แย่ทำให้อันตรายและความรู้สึกแปลก ๆ เงียบหายไป
ความต่างตรงนี้ใหญ่มาก
ถ้าจะใช้สโลแกนในที่ทำงานจริง ๆ แบบนี้ดีกว่า
"ไม่โทษคนที่เจอปัญหา" "สิ่งที่ยังไม่ได้กำหนด ให้แก้ด้วยการตรวจสอบ ไม่ใช่ด้วยความฮึด" "ข้อเสนอแนะการปรับปรุง ให้จัดการพร้อมผู้รับผิดชอบ ผู้ตัดสินใจ และกำหนดเวลา" "ไม่ทำให้ผู้รายงานกลายเป็นคนร้าย" "สิ่งที่ข้างบนต้องตัดสินใจ ไม่เอามาเป็นปัญหาจิตสำนึกของคนข้างล่าง"
สโลแกนแบบนี้ยังใช้ได้ผล
เพราะมองเห็นทั้งการกระทำและความรับผิดชอบ
สรุป: สโลแกนไม่ได้แย่ แต่วิธีใช้ต่างหากที่แย่
ตัวสโลแกนเองไม่ได้เลว
สโลแกนที่ลงมาเป็นการกระทำที่จับต้องได้อย่างความปลอดภัยบนถนนนั้นมีประโยชน์ ในงานด้านความปลอดภัยและคุณภาพก็มีบางช่วงที่ต้องการคำสั้นที่จำง่าย
แต่ถ้าสโลแกนในที่ทำงานกลายเป็นเครื่องมือหนีความรับผิดชอบของฝ่ายบริหารหรือกลไกปิดปากคน นั่นเป็นอีกเรื่อง
"จงเป็นทรัพย์ อย่าเป็นภาระ" "ไม่ดู ไม่ฟัง ไม่พูด" "เปลี่ยนความคิดซะ" "มันอยู่ที่ใจ"
ถ้าสิ่งเหล่านี้ถูกใช้เพื่อสลับปัญหาโครงสร้างให้กลายเป็นปัญหานิสัย จิตสำนึก และศีลธรรมของแต่ละคน ก็อันตราย
สิ่งที่ต้องการไม่ใช่การยัดเยียดศีลธรรมให้คนข้างล่าง
แต่เป็นข้างบนต้องตัดสินใจ ทำให้ขอบเขตความรับผิดชอบชัดเจน ไม่บี้คนที่รายงาน ไม่ทำให้คนที่เห็นปัญหากลายเป็นคนร้าย สร้างระบบจัดการข้อเสนอแนะการปรับปรุง
ก่อนจะมาท่อง "จงเป็นทรัพย์" บนเขาลิง ผู้เลี้ยงควรไปซ่อมกรงก่อน
ก่อนจะท่องลิง 3 ตัว ควรเลิกการบริหารแบบตะแกรงรั่วที่ไม่ดู ไม่ฟัง ไม่พูด ไม่ตัดสินใจ ไม่รับผิดชอบก่อน
สโลแกนมีไว้ใช้ทำให้ความเป็นจริงดีขึ้น
ไม่ได้มีไว้ใช้เมินหนีความเป็นจริง
