Mở đầu: người ấy còn không trụ nổi thì người bình thường càng không
Ở chỗ làm, thỉnh thoảng có một người mà ai cũng nói: "Nhờ có anh ấy mà mọi thứ mới chạy được."
Anh ấy hiểu rõ tình hình tại hiện trường.
Anh ấy biết lắng nghe.
Anh ấy quyết định nhanh.
Anh ấy còn biết hướng dẫn người khác.
Nói chuyện được với cả cấp trên lẫn cấp dưới.
Mỗi lần gặp rắc rối đem ra bàn với anh, việc luôn tiến thêm được một bước.
Trong mắt mọi người, anh ấy là người đáng tin cậy.
Là người có uy tín.
Là người công ty không thể thiếu.
Vậy mà một ngày nọ, người ấy bỗng nghỉ việc.
Những người xung quanh bảo nhau:
Sao anh ấy lại nghỉ nhỉ?
Ai cũng dựa vào anh ấy mà.
Anh ấy tốt thế cơ mà.
Cứ tưởng anh ấy còn ở lại lâu.
Nhưng người nhìn thấu vấn đề sẽ nghĩ:
Chẳng phải chính vì ai cũng dựa dẫm vào anh ấy sao?
Người đáng tin rời đi không phải vì họ yếu đuối.
Mà vì tổ chức cứ tiếp tục dùng họ như hạ tầng bằng con người (tình trạng nơi làm việc được chống đỡ bởi một cá nhân cụ thể chứ không phải bởi hệ thống).
Bài viết này sẽ hệ thống lại cấu trúc của những nơi làm việc mà quản lý, nhân sự cốt cán và người lâu năm đáng tin cậy lần lượt ra đi, qua góc nhìn chuyện nghỉ việc của trưởng phòng siêu nhân.
Lưu ý: bài viết không nhắm vào công ty, phòng ban hay cá nhân nào cụ thể. Đây là sự khái quát hóa những cấu trúc có thể xảy ra ở nhiều nơi làm việc.
1. Trưởng phòng siêu nhân là ai
"Trưởng phòng siêu nhân" ở đây không có nghĩa là người có sức mạnh phi thường thật sự.
Đó là người đang gánh, một cách không chính thức, những vai trò như sau trong tổ chức:
- Người để nhân viên hiện trường hỏi ý kiến
- Người đào tạo nhân viên trẻ và các tổ trưởng
- Người quyết định khi có sự cố
- Người điều phối giữa các phòng ban
- Người chuyển vấn đề lên cấp trên
- Người sắp xếp những việc mơ hồ
- Người tư vấn cho việc kiểm tra chất lượng và các hoạt động cải tiến
- Chỗ đỡ cho các trường hợp ngoại lệ
- Đầu mối cuối cùng khi không biết nên hỏi ai
Lẽ ra những việc này phải được chia cho nhiều vai trò, nhiều phòng ban và nhiều quy định.
Nhưng ở những nơi làm việc có hệ thống yếu, chúng dồn hết vào một "người giỏi" nào đó.
Và người đó càng cố gắng, công ty càng hiểu lầm:
Thấy chưa, vẫn chạy tốt mà.
Không phải vậy.
Không phải mọi thứ đang chạy tốt.
Chỉ là một mình người đó đang gánh cho nó chạy.
2. Tổ chức tiêu hao siêu nhân
Tổ chức tiêu hao siêu nhân là nơi làm việc dồn công việc, quyết định, tư vấn và trách nhiệm vào người giỏi, rồi dùng năng lực và thiện chí của người đó để liên tục trám các lỗ hổng của tổ chức.
Chuỗi diễn biến như sau:
Nơi làm việc có lỗ hổng
↓
Người giỏi nhận ra
↓
Người giỏi đi lấp
↓
Mọi người xung quanh dựa vào
↓
Việc đổ về càng nhiều
↓
Công ty không xây dựng hệ thống
↓
Người giỏi kiệt sức
↓
Nghỉ việc
↓
Mọi người nói: "Sao lại nghỉ nhỉ?"
Điều đáng sợ của cấu trúc này là nhìn từ bên ngoài, nó giống một câu chuyện đẹp.
Anh ấy được nhiều người tin cậy.
Anh ấy có uy tín.
Anh ấy có tinh thần trách nhiệm.
Anh ấy là người chống đỡ hiện trường.
Dĩ nhiên, những điều đó có thể đều là thật.
Nhưng nếu so với mức độ người ta dựa vào anh, mà vẫn thiếu
- quyền hạn
- nhân lực
- thời gian
- sự đánh giá
- nghỉ ngơi
- người kế nhiệm
- thiết kế công việc
thì anh ấy không thể chống đỡ mãi được.
3. Điều kiện để nói "được dựa vào là có lợi"
Được dựa vào tự nó không xấu.
Thậm chí, có lúc một nơi làm việc nơi mọi người nương tựa lẫn nhau còn ấm áp hơn một nơi quan hệ lạnh nhạt.
Nhưng để nói "có lợi" thì phải có điều kiện.
Có vai trò rõ ràng
Có quyền hạn
Có thời gian
Được đánh giá
Phạm vi trách nhiệm rõ ràng
Từ chối cũng không làm hỏng quan hệ
Đang ở vị trí có thể giải quyết vấn đề
Nếu đủ điều kiện này, việc được dựa vào là cơ hội để trưởng thành.
Nhưng nếu không đủ, thì rất nguy hiểm.
Chỉ có người đến hỏi ý kiến
Chỉ có việc cần quyết định
Chỉ có điện thoại
Chỉ có việc đào tạo
Chỉ có các ca ngoại lệ
Chỉ có trách nhiệm
Nhưng không có quyền hạn, không có thời gian, không có đánh giá
Đây không phải là có lợi.
Đây là sự dồn tải không chính thức.
4. Khi trở thành hạ tầng bằng con người thì chuyện gì xảy ra
Hạ tầng bằng con người là tình trạng nơi làm việc được chống đỡ bởi một cá nhân cụ thể chứ không phải bởi hệ thống.
Chừng nào người đó còn ở đây, vấn đề rất khó nhìn thấy.
Điện thoại gọi đến rất nhiều
nhưng có người nhận hết
Quản lý hồ sơ lộn xộn
nhưng có người luôn tìm ra
Việc đào tạo phụ thuộc vào một người
nhưng có người dạy
Cấp trên quyết định chậm
nhưng có người đứng ra điều phối
Hiện trường gặp khó khăn
nhưng có người lắng nghe và tư vấn
Như vậy, công ty sẽ không xây dựng hệ thống.
Vì bề ngoài mọi thứ vẫn chạy.
Nhưng khi người đó rời đi, mọi thứ lộ ra ngay lập tức.
Ai sẽ nghe điện thoại?
Ai sẽ quyết định?
Ai sẽ đào tạo?
Ai sẽ phối hợp với hiện trường?
Ai sẽ báo cáo lên cấp trên?
Ai sẽ xử lý các ca ngoại lệ?
Đến lúc đó, công ty mới nhận ra:
Ơ, hóa ra đây đâu phải là hệ thống.
5. Dấu hiệu cảnh báo ở trưởng phòng siêu nhân
Khi người đáng tin cậy đến gần giới hạn, đôi khi có những dấu hiệu như sau:
- Về nhà muộn
- Nghỉ giải lao nhiều hơn
- Hút thuốc hoặc ngồi một mình nhiều hơn
- Gương mặt lộ rõ vẻ mệt mỏi
- Nói ít hơn trước
- Người đến hỏi ý kiến không dứt
- Bất ngờ quyết định nghỉ việc
- Trước đây định gắn bó lâu dài nhưng lại nghỉ sớm hơn dự kiến
- Câu "Nếu là anh ấy thì chắc chắn sẽ xoay xở được" ngày càng nhiều
- Mọi người xung quanh dựa dẫm vào anh quá mức
Dĩ nhiên, lý do nghỉ việc chỉ có bản thân người đó biết.
Nhưng xét về cấu trúc, bức tranh là như thế này:
Chiếc cột trụ bị dựa vào quá nhiều đã không chống đỡ nổi nữa.
6. Đừng hỏi "sao anh ấy nghỉ?", hãy hỏi "vì sao chúng ta dựa dẫm quá mức?"
Khi trưởng phòng siêu nhân nghỉ việc, mọi người thường nói:
Sao anh ấy lại nghỉ nhỉ?
Nhưng đó không phải là câu cần hỏi.
Những câu cần hỏi là:
Vì sao việc hỏi ý kiến lại dồn vào người đó?
Vì sao chỉ có người đó mới quyết định được?
Vì sao người đó vừa đào tạo, vừa điều phối, vừa xử lý hiện trường?
Vì sao không đào tạo người kế nhiệm?
Vì sao không xây dựng hệ thống?
Vì sao người đó phải ở lại muộn?
Vì sao mọi người xung quanh coi đó là chuyện đương nhiên?
Nói cách khác, thay vì hỏi
Sao anh ấy lại nghỉ?
ta nên nhìn vào
Đây là cấu trúc kiểu gì mà khiến người ta muốn nghỉ?
7. Vì sao người giỏi lại càng dễ kiệt sức
WHO mô tả burnout (hội chứng kiệt sức vì công việc) là một hiện tượng nghề nghiệp phát sinh từ căng thẳng kéo dài ở nơi làm việc mà không được quản lý tốt.
Đặc trưng gồm cạn kiệt năng lượng, cảm giác xa cách về tinh thần hoặc cảm xúc tiêu cực với công việc, và giảm hiệu quả làm việc.
Ngoài ra, mô hình JD-R (lý thuyết xem căng thẳng công việc qua sự cân bằng giữa yêu cầu công việc và nguồn lực sẵn có) cho rằng khi yêu cầu công việc cao mà nguồn lực thiếu thì dễ dẫn đến kiệt sức.
Tình cảnh của trưởng phòng siêu nhân chính là như vậy.
Yêu cầu công việc
- Quyết định
- Tư vấn
- Đào tạo
- Điều phối
- Xử lý ca ngoại lệ
- Bắc cầu giữa các phòng ban
- Bị kẹt giữa trên và dưới
Nguồn lực còn thiếu
- Nhân lực
- Quyền hạn
- Thời gian
- Người kế nhiệm
- Hệ thống
- Sự đánh giá xứng đáng
- Nghỉ ngơi
Yêu cầu cao, nguồn lực thiếu.
Tình trạng này kéo dài thì dù giỏi đến đâu cũng bị bào mòn.
8. Nhận định rủi ro kiểu "người ấy còn không nổi, mình sao nổi"
Một người đáng tin, biết quản lý, hiểu cả hiện trường nghỉ việc.
Thấy cảnh đó, nghĩ rằng
Người ấy còn không trụ nổi thì mình sao trụ nổi.
là điều rất tự nhiên.
Đây không phải là trốn chạy.
Đây là một nhận định rủi ro khá tỉnh táo.
Đặc biệt khi hội tụ các điều kiện sau:
- Người đó rất xuất sắc
- Được mọi người xung quanh dựa dẫm nhiều
- Định ở lâu nhưng lại nghỉ sớm
- Nhìn là biết đang rất vất vả
- Công việc của người đó chưa được hệ thống hóa
- Bản thân mình cũng đang bị biến thành "người làm tạp vụ đa năng"
Trong trường hợp này, nghĩ rằng "là mình thì chắc xoay xở được" mới là điều nguy hiểm.
Ở nơi tiêu hao siêu nhân, người bình thường cũng bị tiêu hao.
9. Đặc điểm của những người dễ bị đẩy vào vai trò cột trụ
Những người dễ bị đẩy vào vai trò cột trụ có một số đặc điểm.
- Dễ nói chuyện
- Không nổi nóng
- Sắp xếp vấn đề nhanh
- Nói chuyện được với phòng ban khác
- Hiểu hiện trường
- Biết đào tạo
- Nắm bắt được nỗi lo của người khác
- Biết nghĩ cách giải quyết
- Có tinh thần trách nhiệm
- Biết điều phối
Vốn dĩ đây đều là ưu điểm.
Nhưng ở nơi làm việc đầy lỗ hổng, những ưu điểm này lại thành bề mặt mà mọi việc bám vào.
Dễ nói chuyện
→ Việc gì cũng đến hỏi trước
Không nổi nóng
→ Bị nói chuyện qua loa
Sắp xếp nhanh
→ Bị ném cho những việc mơ hồ
Biết đào tạo
→ Gánh trách nhiệm bồi dưỡng
Nói chuyện được với phòng ban khác
→ Bị biến thành đầu mối điều phối
Việc gì cũng xoay xở được
→ Việc ngoài phạm vi cũng thành việc của mình
Tóm lại, ưu điểm trở thành rủi ro ngay lập tức.
10. Việc công ty thực sự cần làm
Nếu không muốn mất trưởng phòng siêu nhân, công ty chỉ nói "cảm ơn" là chưa đủ.
Việc cần làm là xây dựng hệ thống.
10-1. Tách các đầu mối tư vấn
Đừng để mọi yêu cầu tư vấn đổ về một người.
Quyết định tại hiện trường
Chất lượng
Nhân lực
Đào tạo
Hồ sơ
Điện thoại
An toàn
Thiết bị
Mỗi mảng có một đầu mối đầu tiên riêng.
10-2. Làm rõ người quyết định
Ghi rõ bằng văn bản "nên hỏi ai".
Người phụ trách
Người quyết định
Người phê duyệt
Nơi báo cáo
Thời hạn
Quy định tất cả những mục này thành một bộ.
10-3. Đừng để việc đào tạo phụ thuộc vào cá nhân
Lưu lại tài liệu chuẩn, video, kịch bản và danh sách kiểm tra.
Tiến tới trạng thái hệ thống dạy người, thay vì người dạy người.
10-4. Xây dựng tiêu chí chuyển điện thoại và câu hỏi
Đừng để điện thoại và những việc không rõ ai phụ trách bị dồn hết cho một người.
Cơ quan nhà nước
Khách hàng hiện tại
Điện thoại chào bán
Người phụ trách vắng mặt
Không rõ người phụ trách
Hãy phân loại các trường hợp này.
10-5. Làm cho khối lượng công việc của cột trụ nhìn thấy được
Làm rõ "người đó đang gánh những gì".
Chừng nào chưa nhìn thấy thì chưa thể giảm bớt.
11. Cách tự vệ cho người sắp bị đẩy vào vai trò cột trụ
Nếu bạn thấy mình đang dần thành cột trụ, hãy dựng hàng rào như sau.
11-1. Lắng nghe tư vấn nhưng không nhận làm người phụ trách
Tôi có thể giúp sắp xếp lại vấn đề, nhưng việc xử lý tiếp theo và quyết định xin giao cho người phụ trách hoặc cấp trên.
11-2. Trả quyết định về cho cấp trên
Việc này tôi không thể quyết định, xin cấp trên quyết định giúp.
11-3. Tách chia sẻ thông tin khỏi trách nhiệm
Thông tin thì tôi có thể chia sẻ, nhưng phần xử lý sau đó xin để bên phụ trách đảm nhận.
11-4. Đào tạo chỉ dừng ở mức làm thành tài liệu
Tài liệu chuẩn, video và kịch bản đã được chia sẻ.
Việc chỉ định người phụ trách chính thức, phạm vi trách nhiệm và thời điểm bắt đầu xin để cấp trên quyết định.
11-5. Nghe điện thoại như một con bot
Xin cho biết tên công ty, họ tên, nội dung cần trao đổi và số điện thoại để gọi lại.
Nếu cần, người phụ trách sẽ gọi lại cho quý vị.
11-6. Đặt điều kiện với việc phát sinh thêm
Nếu bên tôi cần xử lý thêm, xin hãy làm rõ người xử lý, phạm vi, người quyết định và thời hạn.
12. Danh sách kiểm tra trước khi "người đáng tin" nghỉ việc
Nếu nơi làm việc có những dấu hiệu sau, khả năng cao người đóng vai trò cột trụ sẽ kiệt sức.
Gặp khó là lúc nào cũng hỏi cùng một người
Không có người đó thì việc quyết định bị đình trệ
Người đó về muộn
Người đó khó xin nghỉ
Người đó vừa đào tạo, vừa điều phối, vừa xử lý ngoại lệ
Công việc của người đó chưa được chuẩn hóa
Người ta cảm ơn người đó nhưng không giảm việc cho họ
Khi người đó vắng mặt không có đường thay thế
Nếu người đó nghỉ thì không ai biết ai sẽ làm
Trong tình trạng này, nghĩ rằng "người ta có uy tín nên không sao đâu" là nguy hiểm.
Uy tín không phải nhiên liệu.
Ngược lại, người càng có uy tín thì càng dễ cháy.
13. Tổng kết: người đáng tin nghỉ việc không phải vì họ yếu
Ở những nơi làm việc mà trưởng phòng siêu nhân nghỉ, thường có cấu trúc như sau:
Nhiều lỗ hổng
Người giỏi đi lấp
Mọi người xung quanh dựa vào
Công ty không xây dựng hệ thống
Gánh nặng của người đáng tin tăng lên
Kiệt sức
Nghỉ việc
Mọi người nói: "Sao lại nghỉ nhỉ?"
Nhưng câu trả lời khá rõ ràng.
Vì đã dựa dẫm quá nhiều.
Có người đáng tin cậy là một may mắn.
Nhưng cứ mãi dựa vào họ thì nguy hiểm.
Việc công ty cần làm không phải là ca ngợi siêu nhân.
Mà là xây dựng một hệ thống vẫn chạy được khi không có siêu nhân.
Cuối cùng, xin tóm lại kết luận của bài viết này.
Được dựa vào là một ưu điểm.
Nhưng nếu so với mức độ bị dựa vào mà thiếu quyền hạn, nhân lực, thời gian, đánh giá và hệ thống thì sẽ kiệt sức.
Người giỏi nghỉ việc không phải vì yếu.
Mà vì bị tiêu hao như hạ tầng bằng con người.
Nếu bạn sắp trở thành cột trụ, hãy tách tư vấn khỏi phụ trách.
Tách chia sẻ thông tin khỏi trách nhiệm.
Tách đào tạo khỏi việc bị chỉ định phụ trách.
Nghe điện thoại nhưng đừng gánh hết.
Việc của cấp trên quyết thì trả về cho cấp trên.
Ở nơi làm việc mà siêu nhân nghỉ sau hai năm, đừng để mình trở thành cột trụ.
