Introdução: se nem ele aguentou, uma pessoa normal aguenta menos ainda
Em alguns empregos existe alguém de quem todo mundo diz: "Aqui as coisas funcionam por causa dessa pessoa".
Conhece o chão de fábrica e o dia a dia.
Sabe ouvir.
Decide rápido.
Também sabe treinar os outros.
Conversa bem com quem está acima e com quem está abaixo.
Quando você pede ajuda, sempre algo avança.
Visto de fora, é uma pessoa confiável.
Uma pessoa respeitada.
Uma pessoa de que a empresa precisa.
Mas um dia, de repente, essa pessoa pede demissão.
O pessoal em volta comenta:
Por que ele está saindo?
Todo mundo contava com ele.
Era uma pessoa tão boa.
Achei que ele ia ficar mais tempo.
Mas quem enxerga a situação pensa:
Ué, não foi justamente porque todo mundo contava com ele?
Quem é confiável não sai por ser fraco.
Sai porque a organização continuou usando essa pessoa como infraestrutura humana (quando o que sustenta o local de trabalho não é um sistema, e sim uma pessoa específica).
Neste artigo, organizo a estrutura dos ambientes em que gestores, profissionais-chave e veteranos confiáveis vão embora, usando o olhar de o chefe Superman que pede demissão.
Um aviso: este artigo não aponta nenhuma empresa, setor ou pessoa específica. É uma abstração de estruturas que podem acontecer em vários ambientes de trabalho.
1. O que é um "chefe Superman"
Aqui, "chefe Superman" não quer dizer que alguém tenha superpoderes.
É a pessoa que, dentro da organização, carrega de forma extraoficial papéis como estes:
- Conselheiro de quem trabalha na linha de frente
- Responsável por treinar os mais novos e os líderes de equipe
- Quem decide quando surge um problema
- Quem faz a ponte entre departamentos
- Quem leva os assuntos para a diretoria
- Quem organiza os assuntos mal definidos
- Consultor para as verificações de qualidade e as melhorias
- O amortecedor dos casos excepcionais
- O último balcão quando ninguém sabe a quem perguntar
Em tese, tudo isso deveria ser dividido entre vários papéis, setores e regras.
Mas em ambientes com processos fracos, concentra-se em uma "pessoa capaz".
E quanto mais essa pessoa se esforça, mais a empresa se engana:
Olha só, está tudo funcionando.
Não está.
Não é que funcione.
É essa pessoa que faz funcionar.
2. A organização que consome seu Superman
Uma organização que consome seu Superman é um ambiente em que tarefas, decisões, consultas e responsabilidades se acumulam na pessoa capaz, e a competência e a boa vontade dela vão tapando os buracos da organização.
O fluxo é este:
Há um buraco no trabalho
↓
A pessoa capaz percebe
↓
A pessoa capaz tapa
↓
Os outros passam a depender dela
↓
Chegam ainda mais assuntos
↓
A empresa não cria processos
↓
A pessoa capaz chega ao esgotamento
↓
Pede demissão
↓
O pessoal pergunta: "Por que ele está saindo?"
O que assusta nessa estrutura é que, vista de fora, parece uma bela história.
Ele é muito requisitado.
Ele é muito respeitado.
Ele tem senso de responsabilidade.
Ele sustenta a linha de frente.
Claro que tudo isso pode ser verdade.
Mas, se para a quantidade de gente que depende dele faltam
- autoridade
- pessoal
- tempo
- reconhecimento
- descanso
- sucessores
- um desenho de trabalho
essa pessoa não consegue continuar sustentando tudo.
3. Quando dá para dizer que "ser requisitado compensa"
Ser requisitado não é ruim em si.
Em certos momentos, um ambiente em que as pessoas se apoiam é até mais acolhedor do que um em que as relações são frias.
Mas, para dizer que "compensa", há condições.
Existe um papel definido
Existe autoridade
Existe tempo
Você é reconhecido
O limite da responsabilidade é claro
Você pode dizer não sem estragar a relação
Você está num lugar de onde consegue resolver os problemas
Se essas condições existem, ser requisitado é uma oportunidade de crescer.
Se não existem, é perigoso.
Só chegam consultas
Só chegam decisões
Só chegam ligações
Só chega treinamento
Só chegam os casos excepcionais
Só chega a responsabilidade
Mas sem autoridade, sem tempo, sem reconhecimento
Isso não compensa.
É uma concentração informal de carga.
4. O que acontece quando alguém vira infraestrutura humana
Infraestrutura humana é quando o trabalho é sustentado por uma pessoa específica, e não por um sistema.
Enquanto essa pessoa está lá, os problemas ficam difíceis de ver.
Entram muitas ligações
mas alguém absorve
O controle de documentos é bagunçado
mas alguém sempre acha o que precisa
O treinamento depende de uma só pessoa
mas alguém ensina
A chefia demora a decidir
mas alguém faz a mediação
A linha de frente tem dificuldades
mas alguém escuta e aconselha
Assim, a empresa não cria processos.
Porque, na aparência, tudo funciona.
Mas, quando essa pessoa sai, tudo aparece de uma vez.
Quem vai atender as ligações?
Quem vai decidir?
Quem vai treinar os novatos?
Quem vai alinhar com a linha de frente?
Quem vai reportar à diretoria?
Quem vai cuidar dos casos excepcionais?
É só então que a empresa percebe:
Ué, isso não era um processo.
5. Sinais de alerta do chefe Superman
Quando alguém confiável chega perto do limite, podem aparecer sinais como estes:
- Sai tarde
- Faz mais pausas
- Fuma mais ou passa mais tempo sozinho
- O cansaço está estampado no rosto
- Fala menos do que antes
- As consultas dos outros não param
- A demissão é decidida de repente
- Pretendia ficar muito tempo, mas sai antes do previsto
- Cada vez se ouve mais "Se for ele, dá um jeito"
- As pessoas ao redor dependem demais dele
Claro que o motivo da saída só quem sabe é a própria pessoa.
Mas, pela estrutura, o que se vê é isto:
O pilar em que todos se apoiavam demais não aguentou mais.
6. Em vez de "por que ele está saindo?", pergunte "por que dependemos tanto dele?"
Quando o chefe Superman sai, as pessoas costumam dizer:
Por que ele está saindo?
Mas não é essa a pergunta certa.
As perguntas que importam são estas:
Por que as consultas se concentravam nessa pessoa?
Por que só ela podia decidir?
Por que ela também cuidava de treinamento, alinhamento e linha de frente?
Por que não havia um sucessor sendo preparado?
Por que não existiam processos?
Por que ela ficava até tão tarde?
Por que todo mundo achava isso normal?
Ou seja, em vez de
Por que ele está saindo?
o que precisamos olhar é
Por que a estrutura dava vontade de ir embora?
7. Por que quem é capaz é quem mais se esgota
A OMS descreve o burnout (esgotamento profissional) como um fenômeno ocupacional que resulta de estresse crônico no trabalho que não foi bem administrado.
Entre suas características estão o esgotamento de energia, o distanciamento mental do trabalho ou sentimentos negativos em relação a ele, e a redução da eficácia profissional.
Além disso, o modelo JD-R (uma teoria que analisa o estresse no trabalho pelo equilíbrio entre as exigências do trabalho e os recursos disponíveis) explica que, quando as exigências são altas e os recursos são insuficientes, o esgotamento é mais provável.
A situação do chefe Superman é exatamente essa.
Exigências do trabalho
- Decidir
- Atender consultas
- Treinar
- Alinhar
- Casos excepcionais
- Fazer a ponte entre departamentos
- Ficar entre a chefia e a equipe
Recursos que faltam
- Pessoal
- Autoridade
- Tempo
- Sucessores
- Processos
- Reconhecimento justo
- Descanso
Exigências altas, recursos insuficientes.
Se isso continua, por mais excelente que a pessoa seja, ela vai se desgastando.
8. "Se nem ele aguentou, eu não aguento": uma avaliação de risco
Sai alguém confiável, que sabe gerir, que conhece o dia a dia.
Ao ver isso, é natural pensar:
Se nem ele aguentou, eu não aguento.
Isso não é fugir.
É uma avaliação de risco bem fria.
Principalmente se estas condições estiverem presentes:
- Essa pessoa era excelente
- Os outros dependiam muito dela
- Pretendia ficar muito tempo, mas saiu cedo
- Dava para ver que estava sofrendo
- O trabalho dela não estava organizado em processos
- Você também está sendo tratado como "faz-tudo"
Nesse caso, achar que "eu dou conta" é o que há de mais perigoso.
Num lugar onde o Superman é consumido, gente comum também é.
9. Como costumam ser as pessoas que acabam virando o pilar
Quem acaba virando pilar tem características em comum.
- É fácil de conversar
- Não se irrita
- Organiza as coisas rápido
- Consegue falar com outros departamentos
- Conhece o dia a dia
- Também sabe treinar
- Percebe a insegurança dos outros
- Pensa em como resolver
- Tem senso de responsabilidade
- Sabe fazer alinhamentos
Tudo isso, em princípio, são qualidades.
Mas num ambiente cheio de buracos, elas viram superfícies onde tudo gruda.
É fácil de conversar
→ Todo mundo consulta, só por garantia
Não se irrita
→ É tratado sem cuidado
Organiza rápido
→ Jogam nele os assuntos confusos
Sabe treinar
→ Carrega a responsabilidade de formar todo mundo
Fala com outros departamentos
→ Vira o balcão de alinhamento
Sempre dá um jeito
→ O que não é dele acaba virando dele
Ou seja, as qualidades viram risco.
10. O que a empresa realmente deveria fazer
Se não quer perder o chefe Superman, a empresa não pode se limitar a dizer "obrigado".
O que precisa ser feito é criar processos.
10-1. Separar os pontos de consulta
Evitar que todas as consultas cheguem a uma só pessoa.
Decisões na linha de frente
Qualidade
Pessoal
Treinamento
Documentos
Telefone
Segurança
Equipamentos
Cada tema tem seu primeiro ponto de contato.
10-2. Deixar claro quem decide
Registrar por escrito "a quem perguntar".
Responsável
Quem decide
Quem aprova
A quem reportar
Prazo
Definir tudo isso junto, como um conjunto.
10-3. Não deixar o treinamento depender de uma pessoa
Deixar manuais padrão, vídeos, roteiros e checklists.
Aproximar-se de um estado em que o sistema ensina, e não uma pessoa.
10-4. Criar critérios para encaminhar ligações e consultas
Não deixar que as ligações e os assuntos sem responsável sejam sempre absorvidos pela mesma pessoa.
Órgãos públicos
Clientes atuais
Ligações de vendas
Responsável ausente
Responsável desconhecido
Esses casos devem ser separados.
10-5. Tornar visível a carga de trabalho do pilar
Deixar visível "o que essa pessoa está absorvendo".
Enquanto não se vê, não dá para reduzir.
11. Como se defender se você está virando o pilar
Se você percebe que está virando o pilar, coloque cercas como estas.
11-1. Ouça as consultas, mas não assuma o caso
Posso ajudar a organizar as ideias, mas o acompanhamento e as decisões ficam com o responsável ou com a chefia.
11-2. Devolva as decisões à chefia
Não posso decidir isso, então peço que a chefia decida.
11-3. Separe compartilhar informação de assumir responsabilidade
Posso compartilhar a informação, mas o que vier depois fica com o responsável.
11-4. Treinamento só até virar material
O manual, os vídeos e os roteiros já foram compartilhados.
Designar um responsável oficial, o alcance da responsabilidade e a data de início fica a cargo da chefia.
11-5. Atenda o telefone como um robô
Por favor, informe o nome da empresa, o seu nome, o motivo da ligação e um número para retorno.
Se for necessário, o responsável retornará a ligação.
11-6. Ponha condições em qualquer demanda extra
Se for preciso algo a mais da minha parte, por favor definam quem vai cuidar, até onde vai, quem decide e para quando.
12. Checklist para olhar antes que a "pessoa confiável" saia
Se o seu ambiente mostra estes sinais, é muito provável que quem faz o papel de pilar se esgote.
Quando há um problema, sempre se pergunta à mesma pessoa
Sem ela, as decisões travam
Ela sai tarde
Ela tem dificuldade para tirar folga
Ela cuida de treinamento, alinhamento e casos excepcionais
O trabalho dela não é padronizado
Agradecem a ela, mas não reduzem seu trabalho
Não há caminho alternativo quando ela está ausente
Se ela sair, ninguém sabe quem vai fazer
Nesse cenário, achar que "ela é respeitada, então está tudo bem" é perigoso.
Respeito não é combustível.
Pelo contrário: quanto mais respeitada a pessoa, mais fácil é ela se queimar.
13. Resumo: quem é confiável não sai por ser fraco
Nos ambientes em que o chefe Superman pede demissão, costuma haver esta estrutura:
Há muitos buracos
A pessoa capaz tapa
Os outros dependem dela
A empresa não cria processos
A carga da pessoa confiável aumenta
Ela chega ao esgotamento
Pede demissão
O pessoal pergunta: "Por que ele está saindo?"
Mas a resposta é bem clara.
Porque dependeram demais dele.
Ter alguém confiável é sorte.
Mas continuar dependendo dessa pessoa é perigoso.
O que a empresa deve fazer não é exaltar o Superman.
É criar um sistema que funcione mesmo sem Superman.
Para fechar, resumo a conclusão do artigo.
Ser requisitado é uma qualidade.
Mas, se para o que se pede faltam autoridade, pessoal, tempo, reconhecimento e processos, a pessoa se esgota.
Quem é capaz não sai por ser fraco.
Sai porque foi consumido como infraestrutura humana.
Se você está virando o pilar, separe consultar de assumir o caso.
Separe compartilhar informação de assumir responsabilidade.
Separe treinar de virar o responsável.
Atenda o telefone, mas não carregue o que vier com ele.
O que é decisão da chefia, devolva à chefia.
Num lugar onde o Superman vai embora em dois anos, não vire você o pilar.
