Introducción: si ni él pudo aguantar, una persona normal aguantará menos
En algunos trabajos hay alguien de quien se dice: "Esto funciona gracias a esa persona".
Conoce el día a día en el terreno.
Sabe escuchar.
Decide rápido.
También forma a los demás.
Se entiende tanto con los de arriba como con los de abajo.
Cuando le consultas un problema, siempre se avanza un paso.
Visto desde fuera, es alguien en quien se puede confiar.
Alguien respetado.
Alguien que la empresa necesita.
Pero un día, de repente, esa persona renuncia.
La gente a su alrededor dice:
¿Por qué se va?
Todos contábamos con él.
Era una gran persona.
Pensé que se quedaría más tiempo.
Quien ve lo que pasa de verdad piensa otra cosa:
¿No será justamente porque todos contábamos con él?
Los que sostienen todo no se van porque sean débiles.
Se van porque la organización siguió usándolos como infraestructura humana (es decir, cuando no es un sistema, sino una persona concreta la que sostiene el lugar de trabajo).
En este artículo ordenamos la estructura de los lugares donde se van los gerentes, los trabajadores clave y los veteranos de confianza, a través de la figura del jefe Superman que renuncia.
Aclaración: este artículo no señala a ninguna empresa, área ni persona en concreto. Es una abstracción de estructuras que pueden darse en muchos lugares de trabajo.
1. Qué es un "jefe Superman"
Aquí, "jefe Superman" no significa que alguien tenga poderes sobrehumanos.
Se refiere a quien, dentro de la organización, carga de forma no oficial con roles como estos:
- Consejero para quienes trabajan en el terreno
- Responsable de formar a los jóvenes y a los jefes de equipo
- La persona que decide cuando hay un problema
- Quien coordina entre departamentos
- Quien lleva los temas a la dirección
- Quien ordena los asuntos poco claros
- Asesor de los controles de calidad y de las mejoras
- El colchón para los casos excepcionales
- La última ventanilla cuando nadie sabe a quién preguntar
En principio, todo esto debería repartirse entre varios roles, áreas y reglas.
Pero en los lugares con sistemas débiles, se concentra en una "persona capaz".
Y cuanto más se esfuerza esa persona, más se equivoca la empresa:
Mira, funciona bien.
No.
No es que funcione.
Es esa persona quien lo hace funcionar.
2. La organización que consume a su Superman
Una organización que consume a su Superman es un lugar de trabajo donde las tareas, las decisiones, las consultas y las responsabilidades se acumulan en la persona capaz, y sus habilidades y su buena voluntad tapan los huecos de la organización una y otra vez.
El ciclo es así:
Hay un hueco en el trabajo
↓
La persona capaz lo nota
↓
La persona capaz lo tapa
↓
Los demás se apoyan en ella
↓
Llegan aún más asuntos
↓
La empresa no crea un sistema
↓
La persona capaz se quema
↓
Renuncia
↓
Los demás dicen: "¿Por qué se va?"
Lo inquietante de esta estructura es que, desde fuera, parece una bonita historia.
Todos cuentan con él.
Es muy respetado.
Tiene mucho sentido de la responsabilidad.
Es quien sostiene el trabajo en el terreno.
Por supuesto, todo eso puede ser cierto.
Pero si, para la cantidad de apoyo que se le pide, faltan
- autoridad
- personal
- tiempo
- reconocimiento
- descanso
- sucesores
- un diseño del trabajo
esa persona no puede seguir sosteniéndolo todo.
3. Cuándo se puede decir que "que cuenten contigo es una ventaja"
Que cuenten contigo no es malo en sí.
Incluso hay momentos en que un trabajo donde la gente se apoya mutuamente es más cálido que uno de relaciones frías.
Pero para decir que "es una ventaja" hacen falta condiciones.
Hay un rol definido
Hay autoridad
Hay tiempo
Te reconocen el trabajo
El alcance de tu responsabilidad está claro
Puedes decir que no sin romper la relación
Estás en un lugar desde donde puedes resolver los problemas
Si se cumplen, que cuenten contigo es una oportunidad de crecer.
Pero si no se cumplen, es peligroso.
Solo llegan consultas
Solo llegan decisiones
Solo llegan llamadas
Solo llega la formación
Solo llegan los casos excepcionales
Solo llega la responsabilidad
Pero no hay autoridad, ni tiempo, ni reconocimiento
Eso no es una ventaja.
Es una concentración informal de carga.
4. Qué pasa cuando alguien se convierte en infraestructura humana
La infraestructura humana es el estado en que el trabajo lo sostiene una persona concreta, y no un sistema.
Mientras esa persona está, los problemas casi no se ven.
Entran muchas llamadas
pero alguien las absorbe
La gestión de documentos es un caos
pero alguien encuentra lo que hace falta
La formación depende de una sola persona
pero alguien enseña
Los jefes tardan en decidir
pero alguien coordina
El terreno tiene problemas
pero alguien escucha y aconseja
Así, la empresa no crea ningún sistema.
Porque, en apariencia, todo funciona.
Pero cuando esa persona se va, todo sale a la luz de golpe.
¿Quién contesta las llamadas?
¿Quién decide?
¿Quién forma a los nuevos?
¿Quién coordina con el terreno?
¿Quién informa a la dirección?
¿Quién atiende los casos excepcionales?
Es entonces cuando la empresa se da cuenta:
Vaya, esto no era un sistema.
5. Señales de alarma del jefe Superman
Cuando alguien en quien todos confían se acerca a su límite, a veces aparecen señales como estas:
- Sale tarde
- Hace más pausas
- Fuma más o pasa más tiempo a solas
- Se le nota el cansancio en la cara
- Habla menos que antes
- Las consultas de los demás no paran
- De pronto se decide su renuncia
- Pensaba quedarse mucho tiempo, pero se va antes de lo previsto
- Cada vez se oye más "Si es él, seguro que lo arregla"
- Los demás se apoyan demasiado en él
Por supuesto, el motivo de su renuncia solo lo sabe él.
Pero, por la estructura, se ve así:
El pilar en el que todos se apoyaban demasiado ya no puede sostener más.
6. No preguntes "¿por qué se va?", sino "¿por qué nos apoyamos tanto en él?"
Cuando el jefe Superman renuncia, la gente suele decir:
¿Por qué se va?
Pero esa no es la pregunta de fondo.
Las preguntas que importan son estas:
¿Por qué se concentraban las consultas en esa persona?
¿Por qué solo ella podía decidir?
¿Por qué se encargaba también de formar, coordinar y atender el terreno?
¿Por qué no se había preparado a un sucesor?
¿Por qué no se había creado un sistema?
¿Por qué se quedaba hasta tan tarde?
¿Por qué los demás lo daban por normal?
Es decir, en lugar de
¿Por qué se va?
hay que preguntarse
¿Por qué era una estructura que daba ganas de irse?
7. Por qué las personas capaces son las que más se queman
La OMS describe el síndrome de burnout (estar "quemado" por el trabajo) como un fenómeno ocupacional que surge del estrés laboral crónico que no se ha gestionado bien.
Entre sus características señala el agotamiento de la energía, el distanciamiento mental del trabajo o los sentimientos negativos hacia él, y la disminución de la eficacia profesional.
Además, el modelo JD-R (una teoría que analiza el estrés laboral según el equilibrio entre las exigencias del trabajo y los recursos disponibles) explica que, cuando las exigencias son altas y los recursos escasos, es fácil acabar quemado.
La situación del jefe Superman es exactamente esa.
Exigencias del trabajo
- Decidir
- Atender consultas
- Formar
- Coordinar
- Casos excepcionales
- Hacer de puente entre departamentos
- Estar entre dos fuegos, arriba y abajo
Recursos que faltan
- Personal
- Autoridad
- Tiempo
- Sucesores
- Sistemas
- Reconocimiento justo
- Descanso
Exigencias altas y recursos insuficientes.
Si esto se mantiene, por muy brillante que seas, te vas desgastando.
8. "Si ni él pudo, yo menos": un cálculo de riesgo
Se va alguien de confianza, alguien que sabe dirigir, alguien que conoce el terreno.
Al verlo, es natural pensar:
Si ni él pudo, yo menos.
Eso no es huir.
Es un cálculo de riesgo bastante frío.
Y más aún si se dan estas condiciones:
- Esa persona era excelente
- Los demás se apoyaban mucho en ella
- Pensaba quedarse mucho tiempo, pero se fue pronto
- Se le veía agotada
- Su trabajo no estaba sistematizado
- Tú también estás siendo usado como "comodín"
En ese caso, lo peligroso es pensar "yo sí podré con esto".
En un lugar donde se consume a Superman, también se consume a la gente normal.
9. Cómo suelen ser las personas a las que les toca ser el pilar
A quienes terminan de pilar les pasa algo en común.
- Es fácil hablar con ellos
- No se enfadan
- Ordenan las cosas rápido
- Pueden hablar con otros departamentos
- Conocen el terreno
- También saben formar
- Captan la inquietud de los demás
- Piensan cómo salir adelante
- Tienen sentido de la responsabilidad
- Saben coordinar
Todo esto son virtudes.
Pero en un lugar lleno de huecos, se convierten en superficies a las que todo se pega.
Es fácil hablar con él
→ Le consultan todo, por si acaso
No se enfada
→ Le hablan sin cuidado
Ordena rápido
→ Le echan los asuntos poco claros
Sabe formar
→ Carga con la responsabilidad de formar a todos
Habla con otros departamentos
→ Lo ponen de ventanilla de coordinación
Siempre encuentra una salida
→ Lo que no es suyo acaba siendo suyo
Es decir, sus virtudes se convierten en riesgo.
10. Lo que la empresa debería hacer de verdad
Si no quiere perder a su jefe Superman, la empresa no puede quedarse en decir "gracias".
Lo que hay que hacer es crear sistemas.
10-1. Separar las ventanillas de consulta
Evitar que todas las consultas lleguen a una sola persona.
Decisiones en el terreno
Calidad
Personal
Formación
Documentos
Teléfono
Seguridad
Equipos
Cada tema tiene su primer punto de contacto.
10-2. Dejar claro quién decide
Dejar por escrito "a quién se pregunta".
Responsable
Quien decide
Quien aprueba
A quién se informa
Plazo
Se definen todos juntos, como un conjunto.
10-3. No hacer depender la formación de una persona
Dejar manuales estándar, vídeos, guiones y listas de verificación.
Que enseñe el sistema, no la persona.
10-4. Crear criterios para derivar llamadas y consultas
No dejar que las llamadas ni los asuntos sin responsable los absorba siempre la misma persona.
Organismos públicos
Clientes habituales
Llamadas comerciales
Responsable ausente
Responsable desconocido
Estos casos se separan.
10-5. Hacer visible la carga de trabajo del pilar
Hacer visible "qué es lo que esa persona está absorbiendo".
Mientras no se vea, no se puede reducir.
11. Cómo protegerse si te van a poner de pilar
Si te das cuenta de que te estás convirtiendo en el pilar, pon vallas como estas.
11-1. Escucha las consultas, pero no te quedes con el caso
Puedo ayudar a ordenar las ideas, pero el seguimiento y las decisiones corresponden al responsable o a su jefe.
11-2. Devuelve las decisiones al jefe
No puedo decidir esto yo, por favor que lo decida su jefe.
11-3. Separa compartir información de asumir la responsabilidad
Puedo compartir la información, pero lo que venga después debe gestionarlo el responsable.
11-4. La formación, solo hasta dejarla documentada
Ya compartí el manual, los vídeos y los guiones.
Designar un responsable oficial, el alcance de su responsabilidad y la fecha de inicio es decisión de su jefe.
11-5. Contesta el teléfono como un bot
Por favor, indíquenos el nombre de su empresa, su nombre, el motivo de la llamada y un teléfono de contacto.
Si hace falta, el responsable le devolverá la llamada.
11-6. Pon condiciones a lo que te piden de más
Si hace falta que yo haga algo más, por favor definan quién lo hará, hasta dónde llega, quién decide y para cuándo.
12. Lista de comprobación antes de que se vaya "la persona de confianza"
Si en tu trabajo se dan estas señales, es muy probable que quien hace de pilar se queme.
Ante un problema, siempre se pregunta a la misma persona
Sin ella, las decisiones se paralizan
Ella sale tarde
A ella le cuesta tomarse días libres
Ella se encarga de formar, coordinar y atender excepciones
Su trabajo no está estandarizado
Se le agradece, pero no se le quita trabajo
No hay una vía alternativa cuando ella falta
Si se va, nadie sabe quién lo haría
Con esta situación, pensar "como es tan respetado, no pasa nada" es peligroso.
El respeto no es combustible.
Al contrario: cuanto más respetada es una persona, más fácil es que se queme.
13. Resumen: que se vaya quien sostiene todo no significa que sea débil
En los lugares donde se va el jefe Superman, suele haber esta estructura:
Hay muchos huecos
La persona capaz los tapa
Los demás se apoyan en ella
La empresa no crea un sistema
Aumenta la carga de la persona de confianza
Se quema
Renuncia
Los demás dicen: "¿Por qué se va?"
Pero la respuesta es bastante clara.
Porque se apoyaron demasiado en él.
Tener a alguien de confianza es una suerte.
Pero seguir apoyándose en esa persona es peligroso.
Lo que debe hacer la empresa no es elogiar a Superman.
Es construir un sistema que funcione aunque no haya Superman.
Para terminar, resumimos la conclusión del artículo.
Que cuenten contigo es una virtud.
Pero si para lo que se te pide faltan autoridad, personal, tiempo, reconocimiento y sistemas, te quemas.
Las personas capaces no se van por ser débiles.
Se van porque las consumieron como infraestructura humana.
Si te van a poner de pilar, separa consultar de asumir el caso.
Separa compartir información de asumir la responsabilidad.
Separa formar de quedarte como responsable.
Contesta el teléfono, pero no cargues con lo que traiga.
Las decisiones de tu jefe, devuélveselas a tu jefe.
En un lugar donde Superman se va en dos años, no te conviertas tú en el pilar.
