เกริ่นนำ: ถ้าคนนั้นยังไม่ไหว คนธรรมดาก็ยิ่งไม่ไหว
ในที่ทำงานมักมีสักคนที่คนอื่นพูดว่า "ที่นี่เดินต่อได้เพราะมีเขา"
เขาเข้าใจหน้างาน
เขารับฟังคนอื่นได้
ตัดสินใจเร็ว
สอนงานคนอื่นได้ด้วย
คุยรู้เรื่องทั้งกับเจ้านายและลูกน้อง
เวลาปรึกษาเรื่องยาก ๆ งานก็ขยับไปข้างหน้าได้เสมอ
ในสายตาคนรอบข้าง เขาคือคนที่พึ่งพาได้
คนที่ได้รับความเคารพ
คนที่บริษัทขาดไม่ได้
แต่แล้ววันหนึ่ง คน ๆ นั้นก็ลาออกกะทันหัน
คนรอบตัวพูดกันว่า
ทำไมถึงลาออกล่ะ
ทุกคนก็พึ่งเขามาตลอดนี่นา
เขาเป็นคนดีแท้ ๆ
นึกว่าจะอยู่ต่ออีกนาน
แต่คนที่มองเห็นสถานการณ์จริงจะคิดว่า
ก็เพราะทุกคนพึ่งเขากันหมดนั่นแหละไม่ใช่เหรอ
คนที่พึ่งพาได้ลาออก ไม่ใช่เพราะเขาอ่อนแอ
แต่เพราะองค์กรใช้เขาเป็น โครงสร้างพื้นฐานที่เป็นมนุษย์ (สภาพที่ที่ทำงานถูกค้ำไว้ด้วยคนคนเดียว ไม่ใช่ด้วยระบบ) ต่อไปเรื่อย ๆ
บทความนี้จะไล่เรียงโครงสร้างของที่ทำงานที่ผู้บริหาร คนทำงานตัวหลัก และพนักงานรุ่นเก๋าที่พึ่งพาได้ลาออก ผ่านมุมมองเรื่อง การลาออกของหัวหน้าซูเปอร์แมน
หมายเหตุ: บทความนี้ไม่ได้ชี้ถึงบริษัท แผนก หรือบุคคลใดโดยเฉพาะ แต่เป็นการสรุปโครงสร้างที่เกิดขึ้นได้ในหลายที่ทำงานให้เป็นภาพรวม
1. หัวหน้าซูเปอร์แมนคืออะไร
คำว่า "หัวหน้าซูเปอร์แมน" ในที่นี้ ไม่ได้หมายถึงคนที่มีพลังเหนือมนุษย์จริง ๆ
หมายถึงคนที่แบกบทบาทเหล่านี้ไว้แบบไม่เป็นทางการในองค์กร
- ที่ปรึกษาให้คนหน้างาน
- คนสอนงานให้พนักงานรุ่นใหม่และหัวหน้าทีมระดับต้น
- คนตัดสินใจเมื่อเกิดปัญหา
- คนประสานงานระหว่างแผนก
- คนที่นำเรื่องไปเสนอผู้บริหาร
- คนที่จัดระเบียบเรื่องคลุมเครือ
- ที่ปรึกษาเรื่องการตรวจคุณภาพและกิจกรรมปรับปรุงงาน
- ที่รองรับกรณียกเว้นต่าง ๆ
- ด่านสุดท้ายเวลาไม่รู้ว่าต้องถามใคร
โดยหลักแล้ว งานเหล่านี้ควรถูกแบ่งไปตามหลายบทบาท หลายแผนก และหลายกฎ
แต่ในที่ทำงานที่ระบบอ่อนแอ งานทั้งหมดจะไปกองอยู่ที่ "คนเก่ง" คนใดคนหนึ่ง
และยิ่งเขาทุ่มเท บริษัทก็ยิ่งเข้าใจผิด
เห็นไหม ก็ไปได้ด้วยดีนี่
ไม่ใช่เลย
ไม่ได้ไปได้ด้วยดี
แต่เป็นเขาคนเดียวที่ทำให้มันไปต่อได้
2. องค์กรที่ใช้ซูเปอร์แมนจนหมดแรง
องค์กรที่ใช้ซูเปอร์แมนจนหมดแรง คือที่ทำงานที่รวมงาน การตัดสินใจ การปรึกษา และความรับผิดชอบไว้ที่คนเก่ง แล้วใช้ความสามารถและน้ำใจของเขาอุดรูรั่วขององค์กรไปเรื่อย ๆ
วงจรเป็นแบบนี้
ที่ทำงานมีรูรั่ว
↓
คนเก่งสังเกตเห็น
↓
คนเก่งไปอุด
↓
คนรอบข้างเริ่มพึ่งพา
↓
เรื่องยิ่งไหลมารวมกันมากขึ้น
↓
บริษัทไม่สร้างระบบ
↓
คนเก่งหมดไฟ
↓
ลาออก
↓
คนรอบข้างพูดว่า "ทำไมถึงลาออกล่ะ"
ความน่ากลัวของโครงสร้างนี้คือ เมื่อมองจากข้างนอกมันดูเหมือนเรื่องราวดี ๆ
เขาเป็นที่พึ่งของคนทั้งแผนก
เขาได้รับความเคารพ
เขามีความรับผิดชอบสูง
เขาเป็นคนค้ำหน้างานไว้
แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้อาจเป็นความจริง
แต่ถ้าเทียบกับปริมาณที่คนพึ่งพาเขาแล้ว ยังขาด
- อำนาจตัดสินใจ
- กำลังคน
- เวลา
- การประเมินผล
- การพักผ่อน
- ผู้สืบทอด
- การออกแบบงาน
เขาก็ไม่อาจค้ำต่อไปได้
3. เงื่อนไขที่ทำให้พูดได้ว่า "ถูกพึ่งพา = ได้เปรียบ"
การถูกพึ่งพาไม่ได้เป็นเรื่องไม่ดี
บางครั้งที่ทำงานที่พึ่งพากันและกัน ยังอบอุ่นกว่าที่ทำงานที่ความสัมพันธ์เย็นชาเสียอีก
แต่การจะพูดว่า "ได้เปรียบ" ได้ ต้องมีเงื่อนไข
มีบทบาทที่ชัดเจน
มีอำนาจตัดสินใจ
มีเวลา
ได้รับการประเมิน
ขอบเขตความรับผิดชอบชัดเจน
ปฏิเสธแล้วความสัมพันธ์ไม่พัง
อยู่ในตำแหน่งที่แก้ปัญหาได้
ถ้าเงื่อนไขนี้ครบ การถูกพึ่งพาก็เป็นโอกาสเติบโต
แต่ถ้าไม่ครบ ถือว่าอันตราย
มาแต่เรื่องปรึกษา
มาแต่เรื่องให้ตัดสินใจ
มาแต่โทรศัพท์
มาแต่เรื่องสอนงาน
มาแต่เรื่องกรณียกเว้น
มาแต่ความรับผิดชอบ
แต่ไม่มีอำนาจ ไม่มีเวลา ไม่มีการประเมิน
นี่ไม่ใช่ความได้เปรียบ
แต่คือ การที่ภาระไปกระจุกตัวอย่างไม่เป็นทางการ
4. เมื่อกลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่เป็นมนุษย์ จะเกิดอะไรขึ้น
โครงสร้างพื้นฐานที่เป็นมนุษย์ คือสภาพที่ที่ทำงานถูกค้ำไว้ด้วยคนเฉพาะคน ไม่ใช่ด้วยระบบ
ตราบใดที่คนนั้นยังอยู่ ปัญหาจะมองเห็นยาก
โทรศัพท์เข้าเยอะ
แต่มีคนคอยรับไว้
การจัดการเอกสารสะเปะสะปะ
แต่มีคนหาเจอได้เสมอ
การสอนงานผูกกับตัวบุคคล
แต่มีคนสอนอยู่
เจ้านายตัดสินใจช้า
แต่มีคนคอยไกล่เกลี่ย
หน้างานเจอปัญหา
แต่มีคนรับฟังและให้คำปรึกษา
พอเป็นแบบนี้ บริษัทก็จะไม่สร้างระบบ
เพราะดูผิวเผินแล้ว ทุกอย่างเดินได้อยู่
แต่พอคนนั้นออกไป ทุกอย่างก็โผล่ขึ้นมาทันที
ใครจะรับโทรศัพท์
ใครจะตัดสินใจ
ใครจะสอนงาน
ใครจะประสานกับหน้างาน
ใครจะรายงานผู้บริหาร
ใครจะจัดการกรณียกเว้น
ถึงตอนนั้นบริษัทจึงเพิ่งรู้ตัว
อ้าว นี่มันไม่ใช่ระบบนี่นา
5. สัญญาณอันตรายของหัวหน้าซูเปอร์แมน
เมื่อคนที่พึ่งพาได้ใกล้ถึงขีดจำกัด อาจมีสัญญาณแบบนี้ปรากฏ
- กลับบ้านดึก
- พักบ่อยขึ้น
- สูบบุหรี่หรืออยู่คนเดียวบ่อยขึ้น
- สีหน้าเหนื่อยล้าอย่างเห็นได้ชัด
- พูดน้อยลงกว่าเดิม
- คนมาปรึกษาไม่ขาดสาย
- จู่ ๆ ก็ตัดสินใจลาออก
- เดิมตั้งใจจะอยู่นาน แต่ลาออกเร็วกว่าที่คิด
- คำว่า "ถ้าเป็นเขา ยังไงก็จัดการได้" ได้ยินบ่อยขึ้น
- คนรอบข้างพึ่งเขามากเกินไป
แน่นอนว่า เหตุผลที่ลาออกมีเพียงตัวเขาเองที่รู้
แต่ถ้ามองในแง่โครงสร้าง ภาพที่เห็นคือ
เสาที่ถูกพึ่งพามากเกินไป รับน้ำหนักต่อไม่ไหวแล้ว
6. ไม่ใช่ "ทำไมเขาถึงลาออก" แต่คือ "ทำไมเราถึงพึ่งเขามากเกินไป"
เมื่อหัวหน้าซูเปอร์แมนลาออก คนรอบข้างมักพูดว่า
ทำไมถึงลาออกล่ะ
แต่สิ่งที่ควรถามจริง ๆ ไม่ใช่เรื่องนี้
สิ่งที่ควรถามคือสิ่งเหล่านี้
ทำไมเรื่องปรึกษาถึงมากองที่เขาคนเดียว
ทำไมมีแต่เขาที่ตัดสินใจได้
ทำไมเขาต้องสอนงาน ประสานงาน และดูหน้างานด้วย
ทำไมไม่มีการเตรียมผู้สืบทอด
ทำไมไม่มีการสร้างระบบ
ทำไมเขาต้องอยู่ดึก
ทำไมคนรอบข้างมองว่าเป็นเรื่องปกติ
พูดอีกอย่างคือ ไม่ใช่
ทำไมถึงลาออก
แต่ควรมองว่า
โครงสร้างแบบไหนที่ทำให้อยากลาออก
7. ทำไมคนเก่งยิ่งหมดไฟง่าย
องค์การอนามัยโลก (WHO) อธิบายภาวะหมดไฟ (burnout) ว่าเป็นปรากฏการณ์ที่เกี่ยวกับการทำงาน เกิดจากความเครียดเรื้อรังในที่ทำงานที่ไม่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม
ลักษณะสำคัญคือ พลังงานหมดลง รู้สึกห่างเหินหรือมีความรู้สึกด้านลบต่องาน และประสิทธิภาพในการทำงานลดลง
นอกจากนี้ แบบจำลอง JD-R (ทฤษฎีที่ดูความเครียดจากงานผ่านสมดุลระหว่างความต้องการของงานกับทรัพยากรที่มี) อธิบายว่า เมื่อความต้องการของงานสูงแต่ทรัพยากรไม่พอ จะนำไปสู่ภาวะหมดไฟได้ง่าย
สถานการณ์ของหัวหน้าซูเปอร์แมนก็เป็นแบบนี้เป๊ะ
ความต้องการของงาน
- การตัดสินใจ
- การให้คำปรึกษา
- การสอนงาน
- การประสานงาน
- การจัดการกรณียกเว้น
- การเป็นสะพานเชื่อมระหว่างแผนก
- การถูกบีบระหว่างเบื้องบนกับเบื้องล่าง
ทรัพยากรที่ขาด
- กำลังคน
- อำนาจตัดสินใจ
- เวลา
- ผู้สืบทอด
- ระบบ
- การประเมินที่เป็นธรรม
- การพักผ่อน
ความต้องการสูง แต่ทรัพยากรไม่พอ
ถ้าสภาพนี้ดำเนินต่อไป ต่อให้เก่งแค่ไหนก็ถูกกัดกร่อน
8. การประเมินความเสี่ยงแบบ "คนนั้นยังไม่ไหว แล้วเราจะไปไหวได้ยังไง"
คนที่พึ่งพาได้ บริหารได้ และเข้าใจหน้างาน ลาออกไป
พอเห็นแบบนี้ การคิดว่า
คนนั้นยังไม่ไหว เราคงไม่ไหวแน่
เป็นเรื่องธรรมชาติ
นี่ไม่ใช่การหนี
แต่เป็นการประเมินความเสี่ยงอย่างเยือกเย็น
โดยเฉพาะถ้าเงื่อนไขต่อไปนี้ครบ
- คนนั้นเก่งมาก
- ถูกคนรอบข้างพึ่งพาอย่างหนัก
- ตั้งใจจะอยู่นาน แต่ลาออกเร็ว
- มองเห็นว่าเหนื่อยมาก
- งานของเขายังไม่ถูกทำให้เป็นระบบ
- ตัวเราเองก็ถูกใช้เป็น "คนทำทุกอย่าง" คล้ายกัน
ในกรณีนี้ การคิดว่า "ถ้าเป็นเรา ยังไงก็จัดการได้" ต่างหากที่อันตรายกว่า
ในที่ทำงานที่ใช้ซูเปอร์แมนจนหมดแรง คนธรรมดาก็ถูกใช้จนหมดแรงเช่นกัน
9. ลักษณะของคนที่มักถูกให้เป็นเสาค้ำ
คนที่ถูกผลักให้เป็นเสาค้ำได้ง่าย มักมีลักษณะเหล่านี้
- คุยด้วยง่าย
- ไม่โมโห
- จัดระเบียบเรื่องต่าง ๆ ได้เร็ว
- คุยกับแผนกอื่นได้
- เข้าใจหน้างาน
- สอนงานได้ด้วย
- จับความกังวลของคนอื่นได้
- คิดหาวิธีแก้ปัญหา
- มีความรับผิดชอบ
- ประสานงานเก่ง
ทั้งหมดนี้โดยพื้นฐานคือข้อดี
แต่ในที่ทำงานที่เต็มไปด้วยรูรั่ว ข้อดีเหล่านี้กลายเป็นพื้นผิวที่ทุกเรื่องมาเกาะติด
คุยด้วยง่าย
→ มีเรื่องอะไรก็มาปรึกษาก่อน
ไม่โมโห
→ ถูกพูดกับอย่างไม่ใส่ใจ
จัดระเบียบเร็ว
→ ถูกโยนเรื่องคลุมเครือมาให้
สอนงานได้
→ แบกความรับผิดชอบในการพัฒนาคนอื่น
คุยกับแผนกอื่นได้
→ กลายเป็นด่านประสานงาน
ทำให้สำเร็จได้เสมอ
→ งานนอกหน้าที่ก็กลายเป็นหน้าที่
พูดง่าย ๆ คือ ข้อดีกลายเป็นความเสี่ยงโดยตรง
10. สิ่งที่บริษัทควรทำจริง ๆ
ถ้าไม่อยากเสียหัวหน้าซูเปอร์แมนไป บริษัทจะพูดแค่ "ขอบคุณ" ไม่พอ
สิ่งที่ต้องทำคือการสร้างระบบ
10-1. แยกช่องทางปรึกษา
อย่าให้เรื่องปรึกษาทั้งหมดไหลไปที่คนคนเดียว
การตัดสินใจหน้างาน
คุณภาพ
กำลังคน
การสอนงาน
เอกสาร
โทรศัพท์
ความปลอดภัย
อุปกรณ์
แยกจุดติดต่อแรกของแต่ละเรื่อง
10-2. ระบุผู้ตัดสินใจให้ชัด
เขียนให้ชัดว่า "ต้องถามใคร"
ผู้รับผิดชอบ
ผู้ตัดสินใจ
ผู้อนุมัติ
ผู้ที่ต้องรายงาน
กำหนดเวลา
กำหนดทั้งหมดนี้เป็นชุดเดียวกัน
10-3. อย่าให้การสอนงานผูกกับตัวบุคคล
เก็บคู่มือมาตรฐาน วิดีโอ สคริปต์ และเช็กลิสต์ไว้
ปรับให้ใกล้เคียงสภาพที่ระบบเป็นผู้สอน ไม่ใช่คนสอน
10-4. สร้างเกณฑ์การส่งต่อโทรศัพท์และคำถาม
อย่าปล่อยให้โทรศัพท์และเรื่องที่ไม่รู้ว่าใครรับผิดชอบ ไปตกอยู่ที่คนคนเดียว
หน่วยงานราชการ
ลูกค้าเดิม
โทรศัพท์เสนอขาย
ผู้รับผิดชอบไม่อยู่
ไม่ทราบผู้รับผิดชอบ
แยกกรณีเหล่านี้ออกจากกัน
10-5. ทำให้ปริมาณงานของเสาค้ำมองเห็นได้
ทำให้เห็นว่า "คนนั้นกำลังรับอะไรไว้บ้าง"
ถ้ามองไม่เห็นก็ลดไม่ได้
11. วิธีป้องกันตัวสำหรับคนที่กำลังจะถูกให้เป็นเสาค้ำ
ถ้าคุณกำลังจะกลายเป็นเสาค้ำ ให้ตั้งรั้วแบบนี้
11-1. รับฟังปรึกษาได้ แต่ไม่รับเป็นผู้รับผิดชอบ
ช่วยจัดระเบียบความคิดให้ได้ แต่การดำเนินการต่อและการตัดสินใจ ขอให้เป็นของผู้รับผิดชอบหรือหัวหน้า
11-2. ส่งการตัดสินใจกลับไปที่หัวหน้า
เรื่องนี้ผมตัดสินใจเองไม่ได้ ขอให้หัวหน้าเป็นผู้ตัดสินใจ
11-3. แยกการแบ่งปันข้อมูลออกจากความรับผิดชอบ
แบ่งปันข้อมูลให้ได้ แต่การดำเนินการหลังจากนี้ ขอให้ฝั่งผู้รับผิดชอบเป็นคนทำ
11-4. การสอนงานทำแค่ถึงขั้นเป็นเอกสาร
แบ่งปันคู่มือมาตรฐาน วิดีโอ และสคริปต์ไปแล้ว
การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบอย่างเป็นทางการ ขอบเขตความรับผิดชอบ และวันเริ่มต้น ขอให้หัวหน้าเป็นผู้ตัดสินใจ
11-5. รับโทรศัพท์แบบบอต
รบกวนแจ้งชื่อบริษัท ชื่อของคุณ เรื่องที่ติดต่อ และเบอร์ที่โทรกลับได้
หากจำเป็น ผู้รับผิดชอบจะโทรกลับไปครับ
11-6. ตั้งเงื่อนไขกับงานเพิ่ม
หากฝั่งนี้ต้องดำเนินการเพิ่ม ขอให้ระบุให้ชัดว่าใครเป็นผู้ทำ ขอบเขตแค่ไหน ใครเป็นผู้ตัดสินใจ และกำหนดเสร็จเมื่อไร
12. เช็กลิสต์ที่ควรดูก่อนที่ "คนที่พึ่งพาได้" จะลาออก
ถ้าที่ทำงานมีสัญญาณต่อไปนี้ มีโอกาสสูงที่คนที่เป็นเสาค้ำจะหมดไฟ
เวลามีปัญหา ถามคนเดิมเสมอ
ถ้าไม่มีคนนั้น การตัดสินใจจะหยุดชะงัก
คนนั้นกลับบ้านดึก
คนนั้นลาพักได้ยาก
คนนั้นทำทั้งสอนงาน ประสานงาน และจัดการกรณียกเว้น
งานของคนนั้นยังไม่เป็นมาตรฐาน
ขอบคุณคนนั้นแต่ไม่ลดงานให้
ไม่มีเส้นทางสำรองเวลาคนนั้นไม่อยู่
ถ้าคนนั้นลาออก ไม่รู้ว่าใครจะทำ
ในสภาพนี้ การคิดว่า "เขาเป็นที่เคารพ ไม่เป็นไรหรอก" เป็นเรื่องอันตราย
ความเคารพไม่ใช่เชื้อเพลิง
ตรงกันข้าม ยิ่งเป็นคนที่ได้รับความเคารพ ยิ่งไหม้ง่าย
13. สรุป: คนที่พึ่งพาได้ลาออก ไม่ใช่เพราะอ่อนแอ
ที่ทำงานที่หัวหน้าซูเปอร์แมนลาออก มักมีโครงสร้างแบบนี้
รูรั่วเยอะ
คนเก่งไปอุด
คนรอบข้างพึ่งพา
บริษัทไม่สร้างระบบ
ภาระของคนที่พึ่งพาได้เพิ่มขึ้น
หมดไฟ
ลาออก
คนรอบข้างพูดว่า "ทำไมถึงลาออกล่ะ"
แต่คำตอบค่อนข้างชัดเจน
เพราะพึ่งพาเขามากเกินไป
การมีคนที่พึ่งพาได้ถือเป็นโชค
แต่การพึ่งพาเขาไปเรื่อย ๆ เป็นเรื่องอันตราย
สิ่งที่บริษัทต้องทำ ไม่ใช่การสรรเสริญซูเปอร์แมน
แต่คือการสร้างระบบที่เดินได้แม้ไม่มีซูเปอร์แมน
ท้ายที่สุด ขอสรุปข้อสรุปของบทความนี้
การถูกพึ่งพาคือข้อดี
แต่ถ้าเทียบกับปริมาณที่ถูกพึ่งพา แล้วอำนาจ กำลังคน เวลา การประเมิน และระบบไม่พอ ก็จะหมดไฟ
คนเก่งลาออก ไม่ใช่เพราะอ่อนแอ
แต่เพราะถูกใช้จนหมดแรงเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่เป็นมนุษย์
ถ้าคุณกำลังจะเป็นเสาค้ำ ให้แยกการปรึกษาออกจากการรับผิดชอบ
แยกการแบ่งปันข้อมูลออกจากความรับผิดชอบ
แยกการสอนงานออกจากการถูกแต่งตั้งให้รับผิดชอบ
รับโทรศัพท์ได้ แต่ไม่แบกเรื่องที่ตามมา
เรื่องที่หัวหน้าต้องตัดสินใจ ให้ส่งกลับไปที่หัวหน้า
ในที่ทำงานที่ซูเปอร์แมนลาออกภายในสองปี อย่าให้ตัวเองกลายเป็นเสาค้ำเด็ดขาด
