Hôm nay là một ngày công việc cứ lao thẳng vào mình.
Có người mới vào công ty. Buổi sáng mình lên giáo trình và đào tạo, buổi chiều định bàn giao cho bên hiện trường. Nhưng bên đó chỉ có đúng một người đảm nhận được, mà người đó lại đột xuất bị gọi vào họp.
Và thế là tin nhắn này bay tới:
Hôm nay cả ngày bên bạn trông giúp được không?
Phiền ghê.
Nếu là mình ngày xưa, chắc sẽ nuốt hết với mấy lý do kiểu "thôi họ đang khó", "tội bạn mới", "mình làm cho nhanh".
Nhưng lần này khác.
Đầu tiên mình hỏi: "Trưởng nhóm hiện trường đâu?" Tức là xác nhận trước xem ai mới thực sự là người đáng lẽ phải tiếp nhận việc này.
Sau đó mình nói chuyện với trưởng nhóm. Mình cũng không thể dành cả buổi chiều. Phần nào dạy được thì mình dạy, nhưng tối đa một đến hai tiếng. Sau đó bạn mới đi theo một anh chị đi trước. Phần nào đã làm thành video rồi thì xem bằng video.
Hai bên thống nhất như vậy.
Nói cách khác, mình không nhặt hết mọi thứ.
Dòng công việc không dừng. Nhưng mình cũng không bị trói cả ngày.
Điều này mới là quan trọng.
Cũng trong ngày hôm đó, một người khác nhắn: "Không biết là máy kiosk hay máy tính, mà nó không lên nguồn. Mình đang họp không ra được, bạn xử lý giúp nhé."
Cái này mình cũng từ chối.
Việc này bên mình không rõ, bạn hỏi bộ phận phụ trách giúp nhé.
Làm vậy là đúng.
Mình mà đụng vào thì không hiểu sao mình thành người chịu trách nhiệm. Không sửa được thì bị hỏi "từ bao giờ?", "ai đụng vào?", "bạn đã làm gì?" rồi bị lôi vào cuộc. Với sự cố máy móc ngoài phạm vi phụ trách, càng giúp bằng thiện ý càng nguy hiểm.
Hôm nay có nhiều việc kiểu này.
Có người đang gặp khó. Người phụ trách thì vắng. Mình lại ở gần đó. Thế là việc bị ném sang.
Nơi làm việc như vậy, dạo này mình gọi là "vườn thú thủng lỗ".
Người phụ trách, phạm vi trách nhiệm, nơi tiếp nhận, quy trình đều có lỗ hổng. Con vật mang tên công việc chạy ra từ những lỗ đó. Rồi người nào để ý thấy, người không biết từ chối, người xoay xở xử lý được cho qua chuyện, sẽ là người bắt chúng.
Cứ để vậy, người đó sẽ thành người làm hết mọi việc vặt.
Nên thứ cần không phải là ý chí gồng gánh.
Mà là hàng rào.
Và đó chính là chủ đề hôm nay:
Mở rộng lãnh địa: Gấu Trúc Giòn Rụm.
(Đây là chơi chữ theo chiêu "Mở rộng lãnh địa" trong anime Jujutsu Kaisen, kết hợp với Sakusaku Panda, loại bánh quy giòn hình gấu trúc của Nhật.)
Tức là dựng một hàng rào công việc quanh mình.
Không phải từ chối tất cả. Sự hợp tác cần thiết thì vẫn làm. Nhưng với những việc chạy ra từ lỗ hổng của phạm vi trách nhiệm, mình không tiếp tục bắt bằng tay không không giới hạn.
Hàng rào thì tự mình đặt.
Đó là Gấu Trúc Giòn Rụm.
Có một cái tên cho nó: "nhiệm vụ không chính đáng"
Cảm giác này không chỉ là tính bướng.
Trong tâm lý học nghề nghiệp, những nhiệm vụ như vậy đôi khi được gọi là nhiệm vụ không chính đáng (illegitimate tasks).
Nói đại khái, đó là công việc khiến bạn thấy "đây có thật sự là việc mình phải làm không?". Trong nghiên cứu, chúng chủ yếu được chia làm hai loại.
Loại thứ nhất là unreasonable tasks (nhiệm vụ vô lý): việc bị giao cho dù nằm ngoài vai trò, chức trách, chuyên môn hay thẩm quyền của mình.
Loại thứ hai là unnecessary tasks (nhiệm vụ không cần thiết): việc vốn vô ích, phát sinh vì cách vận hành của tổ chức có vấn đề, hoặc lẽ ra không cần làm.
Nhiệm vụ không chính đáng mệt không chỉ vì rắc rối. Thậm chí bản thân công việc thường rất dễ.
Vấn đề là việc đó đến với bạn như một thông điệp thế này:
Thời gian của bạn có thể coi nhẹ. Chuyên môn của bạn không cần tôn trọng. Bạn có gặp khó thì tổ chức cũng không cần bận tâm.
Cho nên mới tức.
Không phải ghét vì việc nặng.
Mà ghét vì cảm giác bị coi nhẹ.
Nghiên cứu cũng xem nhiệm vụ không chính đáng là "việc mình cảm thấy không nên do mình làm", một nguồn căng thẳng khác với việc đơn thuần có khối lượng công việc lớn. Người ta chỉ ra rằng nó đe dọa vai trò công việc và bản sắc nghề nghiệp, và liên quan đến căng thẳng, kiệt sức (burnout) cũng như giảm mức hài lòng với công việc.
Tức là sự bực bội kiểu "sao việc này lại đến tay mình?" như hôm nay mang tính cấu trúc khá rõ.
Vườn thú thủng lỗ là gì
Vườn thú thủng lỗ là nơi làm việc có những lỗ hổng trong phạm vi trách nhiệm.
Vườn thú bình thường thì có chuồng.
Con vật nào ở đâu. Ai chăm. Khi nào cho ăn. Nếu nó trốn thì ai xử lý.
Lẽ ra phải có thiết kế cho những điều đó.
Nhưng trong công việc ở nơi làm việc, chúng trở nên mơ hồ.
Ví dụ, có những lỗ hổng như:
- Người phụ trách chỉ có một
- Người đó mà vào họp là không ai thay
- Không hỏi trưởng nhóm hiện trường mà ném cho người ở gần
- Nhờ bằng miệng nên phạm vi trách nhiệm không để lại dấu vết
- "Người làm được" cứ lần nào cũng gánh hết
- Sau đó có người khác chen vào góp ý bằng lý thuyết đẹp
- Nhưng ngay lúc đó, số người trông coi hay bắt tay vào làm không hề tăng
Ở tình trạng này, việc cứ thế chạy ra liên tục.
Và phiền hơn là phần lớn việc chạy ra, thoạt nhìn đều "nhỏ".
"Trông giúp một tiếng thôi được không?" "Xem giúp cái máy tính chút được không?" "Scan giúp mỗi cái này thôi được không?" "Bạn mới trông rảnh, giao việc gì cho bạn ấy đi?" "Nhưng đào tạo thì phải làm cho đàng hoàng nhé?" "Mình họp nên không ra được, xử lý giúp mình nhé?"
Từng việc thì nhỏ.
Nhưng nhặt hết thì một ngày coi như bỏ.
Tệ hơn nữa là, ngay khoảnh khắc nhặt lên, mình bắt đầu "trông như người phụ trách".
Một khi vì thiện ý mà bắt con vật đó một lần, thì từ lần sau nó sẽ bị bỏ vào chuồng của mình.
Đây chính là quá trình thành người làm hết mọi việc vặt.
Mở rộng lãnh địa: Gấu Trúc Giòn Rụm là gì
Mở rộng lãnh địa: Gấu Trúc Giòn Rụm là kỹ thuật làm rõ bốn điều trước khi công việc vào tay mình: phạm vi trách nhiệm, giới hạn thời gian, quyền quyết định và nơi trả việc về.
Nói nghe ngầu vậy thôi, chứ việc làm thì đơn giản.
Khi việc lao tới, đừng ôm ngay.
Đặt hàng rào trước.
Hàng rào có bốn loại.
1. Hàng rào thẩm quyền
Đây là việc của ai?
Mình có quyền quyết định không? Có bộ phận phụ trách không? Có trưởng nhóm hiện trường không?
Ở việc người mới hôm nay, điều đầu tiên mình hỏi là "Trưởng nhóm hiện trường đâu?". Đó là hàng rào thẩm quyền.
Ở sự cố máy tính hôm nay, mình trả lời "Bên mình không rõ, bạn hỏi bộ phận phụ trách giúp nhé". Đó cũng là hàng rào thẩm quyền.
2. Hàng rào thời gian
Dù có hợp tác thì cũng đến đâu?
Trông cả ngày? Chỉ một đến hai tiếng? Chỉ giải thích? Hay chuyển sang kiểu đi kèm?
Nếu chỗ này mơ hồ, "chút xíu thôi" sẽ biến thành cả buổi chiều.
Như lần này, nếu chốt rằng:
Bên mình xử lý được tối đa một đến hai tiếng. Phần còn lại bên hiện trường lo.
thì phạm vi bị hút vào sẽ dừng lại.
3. Hàng rào phán đoán
Đây là việc mình phải phán đoán, hay chỉ là thao tác theo khuôn?
Ví dụ ngay cả những việc như scan, lưu file, nếu động đến thông tin nhạy cảm như hợp đồng lao động thì cần cẩn thận.
Điều quan trọng là không để người ta phán đoán nội dung. Quy định nơi lưu, cách quản lý bản gốc, người kiểm tra.
Không phải "việc dễ nên sao cũng được", mà là tách bạch "ai nắm quyền phán đoán".
4. Hàng rào ghi chép
Nếu cãi nhau bằng miệng, câu chuyện sẽ rẽ nhánh.
"Nhưng mà..." "Sinh viên mới ra trường thì phải được đào tạo" "Thường thì phải thế này chứ" "Trước đây bạn vẫn làm mà"
Thế thì mệt.
Nên khi cần, hãy sắp xếp lại qua chat rồi gửi đi.
Về đào tạo người mới, bạn ấy đã quan sát nhiều lần, và tài liệu quy trình, kịch bản, video hướng dẫn cũng đã được gửi. Hôm nay, thay vì quan sát thêm, buổi chiều mình sẽ làm người nghe và tập từ đầu đến cuối bằng kịch bản. Còn thời gian trống buổi sáng, trong phạm vi không ảnh hưởng đến đào tạo, mình đã nhờ bạn ấy scan tài liệu như một việc theo khuôn đơn giản. Việc scan không phải là việc bắt phán đoán nội dung, còn nơi lưu và cách xử lý bản gốc thì mình tự kiểm tra. Từ nay mình sẽ tách riêng thời gian đào tạo và thời gian làm việc hỗ trợ để không bị nhìn như lẫn vào nhau.
Vậy là đủ.
Không cần thắng bằng miệng.
Chỉ cần đặt hàng rào.
Mục đích không phải từ chối, mà là không thành người làm hết việc vặt
Hiểu sai chỗ này thì chỉ thành người không chịu hợp tác.
Gấu Trúc Giòn Rụm không phải kỹ thuật từ chối mọi thứ.
Ngược lại hoàn toàn.
Việc hợp tác cần thiết thì vẫn làm.
Ở việc người mới hôm nay, mình cũng không gạt phăng. Mình hỏi trưởng nhóm hiện trường, phần nào dạy được thì dạy. Dành một đến hai tiếng. Dùng video. Cho bạn mới đi theo đàn anh đàn chị.
Mình không làm dừng công việc.
Chỉ là không hút trọn cả ngày.
Chỗ này quan trọng.
Hợp tác và bị biến thành người làm hết việc vặt là hai chuyện khác nhau.
Hợp tác là khi mục đích, phạm vi, thời gian, trách nhiệm đều nhìn thấy rõ.
Bị biến thành người làm hết việc vặt là khi mục đích, phạm vi, thời gian, trách nhiệm còn mơ hồ mà việc cứ chảy về phía người làm được.
Gấu Trúc Giòn Rụm là kỹ thuật biến loại sau thành loại trước.
Chia làm ba loại sẽ dễ quyết định hơn
Việc lao tới nên chia làm ba loại.
| Phân loại | Tình trạng | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Nhiệm vụ chính đáng | Gắn với vai trò, phạm vi trách nhiệm và kết quả của mình | Làm như bình thường |
| Hợp tác có điều kiện | Không phải việc chính của mình, nhưng hợp tác trong thời gian ngắn và phạm vi rõ ràng là có ý nghĩa | Đặt giới hạn rồi làm |
| Nhiệm vụ cần trả về | Ngoài thẩm quyền, không phán đoán được, không rõ người chịu trách nhiệm, hoặc sẽ bị hút vô hạn | Trả về bộ phận hoặc người phụ trách |
Lấy ví dụ hôm nay, giáo trình đào tạo buổi sáng cho người mới gần với nhiệm vụ chính đáng.
Việc hút cả ngày cái lỗ hổng do bên hiện trường không trông được buổi chiều gần với nhiệm vụ cần trả về.
Nhưng nếu bên hiện trường đang khó mà mình giải thích trong một đến hai tiếng thì đó là hợp tác có điều kiện.
Sự cố máy kiosk hay máy tính là nhiệm vụ cần trả về, vì ngoài thẩm quyền và không phán đoán được.
Nếu giữ cách phân loại này trong đầu, kiểu "được nhờ nên làm" sẽ giảm đi.
Ngay khi được nhờ, hãy nghĩ:
Đây là nhiệm vụ chính đáng? Hợp tác có điều kiện? Hay là con vật chạy ra từ lỗ hổng?
Nếu là con vật chạy ra từ lỗ hổng thì đừng bắt bằng tay không.
Đặt hàng rào.
Những câu chat hay dùng
Trả lại việc ngoài thẩm quyền
Xin lỗi, việc này bên mình không phán đoán được, nhờ bạn hỏi bộ phận phụ trách giúp nhé.
Khi bị ném việc với lý do đang họp
Bên mình cũng đang có việc phải làm nên không thể tiếp tục xử lý việc này.
Nhờ bạn hỏi trực tiếp bộ phận phụ trách hoặc trưởng nhóm hiện trường nhé.
Hợp tác nhưng cắt giới hạn
Phần nào giải thích được thì mình sẽ giúp, nhưng cả buổi chiều thì khó.
Mình xử lý được khoảng một đến hai tiếng, sau đó nhờ bên hiện trường đảm nhận tiếp.
Khi bị nêu ý kiến về sau
Mình xin chia sẻ lại bối cảnh.
Việc này bên mình đang tách riêng thời gian đào tạo, thời gian làm việc và thời gian kiểm tra.
Mình nhờ làm việc theo khuôn trong phạm vi không ảnh hưởng đến đào tạo, còn phần cần phán đoán thì mình tự kiểm tra.
Từ nay mình cũng sẽ tách riêng để không bị nhìn như lẫn vào nhau.
Khi nói miệng có vẻ sẽ dài
Để hai bên không hiểu lệch nhau, mình sẽ sắp xếp lại rồi chia sẻ qua chat nhé.
Câu này mạnh lắm.
Đừng đấu bằng cảm xúc ngay tại chỗ.
Viết thành chữ rồi đặt hàng rào.
Cũng có ngày "xóa bóng"
Hôm nay giữa chừng mình quyết định "xóa bóng thôi".
Vậy cũng được.
Ở nơi làm việc, rõ ràng có những ngày việc dễ lao tới.
Có người vào họp. Người phụ trách vắng mặt. Việc đột xuất dồn lại. Có người mới phải lo. Máy tính hỏng. Hiện trường tắc nghẽn.
Những ngày như vậy, nếu thành chỗ hứng thiện ý của mọi người thì thua.
Giảm sự hiện diện của mình xuống.
Việc không nhất thiết phải tự nhặt thì trả về cho người có thẩm quyền.
Chỉ trả ở mức tối thiểu.
Để lại dấu vết trong chat.
Đừng nói dài.
Đây không phải là bỏ chạy.
Đây là bảo vệ phạm vi trách nhiệm.
Bản chất của Gấu Trúc Giòn Rụm
Bản chất của Gấu Trúc Giòn Rụm không phải trở nên lạnh lùng.
Mà là không để thiện ý của mình bị cấu trúc thủng lỗ nuốt mất.
Người tốt bụng, người xử lý nhanh, người biết tổ chức, người biết lắng nghe càng nguy hiểm trong vườn thú thủng lỗ.
Vì khi việc chạy ra, họ bắt được.
Người bắt được thì bắt.
Vì có người bắt nên lỗ hổng bị bỏ mặc.
Vì lỗ hổng bị bỏ mặc nên việc lại chạy ra.
Muốn dừng vòng lặp này, phải thôi tự mình bắt hết.
Thay vào đó, đặt hàng rào.
Đó là thẩm quyền của ai? Bên mình xem đến đây thôi. Từ đó trở đi nhờ bên hiện trường lo. Việc này bên mình không phán đoán được, nhờ bộ phận phụ trách. Để không hiểu lệch nhau, mình chia sẻ qua chat nhé.
Chỉ cần vậy thôi cũng thay đổi khá nhiều.
Không phải từ chối công việc.
Mà là chỉnh lại con đường công việc đi qua.
Thôi làm người làm hết việc vặt, trở thành người thiết kế công việc.
Đó chính là Mở rộng lãnh địa: Gấu Trúc Giòn Rụm.
Tóm lại
Điều làm mình mệt trong công việc không chỉ là khối lượng.
Việc mà "tại sao mình phải làm cái này" còn mơ hồ sẽ bào mòn con người.
Thời gian của mình bị coi nhẹ. Chuyên môn không được tôn trọng. Chỉ lúc gặp khó mới bị ném cho người ở gần.
Việc nào mang lại cảm giác như vậy thì dễ trở thành nhiệm vụ không chính đáng.
Và nơi làm việc dễ phát sinh nhiệm vụ không chính đáng đã trở thành vườn thú thủng lỗ.
Vậy nên thứ cần không phải là chịu đựng.
Mà là hàng rào.
Hàng rào thẩm quyền. Hàng rào thời gian. Hàng rào phán đoán. Hàng rào ghi chép.
Đặt bốn hàng rào này.
Không nhặt hết. Nhưng hợp tác cần thiết thì vẫn làm. Đặt giới hạn. Trả về người phụ trách. Để lại trong chat. Cũng tạo ra những ngày xóa bóng.
Như vậy, ta dựng một đường ranh giới công việc quanh mình.
Mở rộng lãnh địa: Gấu Trúc Giòn Rụm.
Đây không phải kỹ thuật để trở nên lạnh lùng ở nơi làm việc.
Mà là kỹ thuật để thiện ý và chuyên môn của mình không bị cấu trúc thủng lỗ nuốt mất.
