Hoje foi um daqueles dias em que o trabalho não parava de voar na minha direção.
Era dia de receber uma pessoa nova na empresa. De manhã eu montava e dava o treinamento, e à tarde ia passá-la para o pessoal da operação. Só que lá só tem uma pessoa que consegue assumir isso, e justo ela foi puxada de repente para uma reunião.
Aí chegou isto aqui:
Você não consegue ficar de olho nela o dia todo?
Que irritante.
O eu de antigamente provavelmente teria engolido tudo com um "ah, eles estão apertados", "coitada da pessoa nova" e "é mais rápido se eu fizer".
Mas dessa vez foi diferente.
Primeiro perguntei: "E o líder da operação?". Ou seja, confirmei quem era, de fato, o responsável por receber isso.
Depois falei com o líder. Eu também não consigo a tarde inteira. Ensino o que der, mas no máximo uma ou duas horas. Depois disso, a pessoa acompanha um colega mais experiente. O que eu já deixei em vídeo, ela vê em vídeo.
Combinamos assim.
Ou seja, não peguei tudo.
O fluxo do trabalho não para. Mas eu não fico preso um dia inteiro.
Isso foi o que importou.
No mesmo dia, outra pessoa também me mandou: "Não sei se é o totem de autoatendimento ou o computador, mas não liga. Estou em reunião e não posso ir, resolve aí pra mim".
Essa eu também recusei.
Eu não sei resolver isso, então consulte o setor responsável.
Foi a decisão certa.
Se eu mexer, de repente eu viro o responsável. E se não consertar, vêm as perguntas: "Desde quando?", "Quem mexeu?", "O que você fez?". Em problema de equipamento que não é da sua área, quanto mais você ajuda por boa vontade, mais perigoso fica.
Hoje teve muito disso.
Tem alguém em apuros. O responsável não está. Você está por perto. Aí jogam pra você.
Um ambiente de trabalho assim, ultimamente eu chamo de "zoológico cheio de buracos".
Tem buraco em quem cuida do quê, até onde vai cada responsabilidade, quem recebe a demanda e qual é o procedimento. Por esses buracos, os animais, ou seja, as tarefas, fogem. E quem percebe primeiro, quem não sabe dizer não, quem consegue dar um jeito, acaba capturando.
Se deixar assim, essa pessoa vira o faz-tudo.
Então o que precisa não é garra.
É cerca.
E esse é o tema de hoje:
Expansão de Domínio: Panda Crocante.
(É uma brincadeira com a "Expansão de Domínio" do anime Jujutsu Kaisen, misturada com o Sakusaku Panda, um biscoito crocante japonês em forma de panda.)
Você monta, ao seu redor, uma cerca de trabalho.
Não é recusar tudo. Você colabora no que precisa. Mas não fica capturando de mãos nuas, sem fim, as tarefas que fugiram dos buracos da responsabilidade.
A cerca, quem coloca é você.
Isso é o Panda Crocante.
Isso tem nome: "tarefas ilegítimas"
Esse sentimento não é simples birra.
Na psicologia do trabalho, tarefas assim às vezes são chamadas de tarefas ilegítimas (illegitimate tasks).
Resumindo, tarefa ilegítima é aquela que faz você pensar: "isso é mesmo trabalho meu?". Nas pesquisas, elas são divididas principalmente em dois tipos.
O primeiro é o das unreasonable tasks (tarefas pouco razoáveis): trabalho que cai no seu colo mesmo estando fora do seu papel, das suas funções, da sua especialidade ou da sua autoridade.
O segundo é o das unnecessary tasks (tarefas desnecessárias): trabalho que já é inútil de saída, que só existe porque o sistema da organização é ruim, ou que em princípio nem precisaria ser feito.
O que desgasta nas tarefas ilegítimas não é só o incômodo. Aliás, o trabalho em si costuma ser fácil.
O problema é que elas chegam como uma mensagem:
O seu tempo pode ser tratado de qualquer jeito. A sua especialidade não precisa ser respeitada. Se você se der mal, a organização não precisa se importar.
Por isso dá raiva.
Você não odeia porque é pesado.
Você odeia porque sente que está sendo tratado como alguém sem importância.
As pesquisas também tratam a tarefa ilegítima como "trabalho que você sente que não deveria fazer", um fator de estresse diferente do simples excesso de trabalho. Aponta-se que ela ameaça o papel profissional e a identidade profissional, e se relaciona com estresse, burnout (esgotamento) e menor satisfação no trabalho.
Ou seja, aquela irritação do "por que isso veio parar aqui?", como a de hoje, é bastante estrutural.
O que é o zoológico cheio de buracos?
O zoológico cheio de buracos é um local de trabalho com buracos na divisão de responsabilidades.
Um zoológico de verdade tem jaulas.
Qual animal fica onde. Quem cuida. Quando é alimentado. Quem age se ele fugir.
Deveria existir um projeto para tudo isso.
Mas no trabalho, essas coisas ficam vagas.
Por exemplo, buracos como estes:
- Só existe uma pessoa responsável
- Quando ela entra numa reunião, não há quem a substitua
- Em vez de consultar o líder da operação, jogam para quem está por perto
- O pedido é verbal, então a responsabilidade não fica registrada
- A "pessoa que dá conta" absorve toda vez
- Depois, outra pessoa dá palpite com ideias de manual
- Mas na hora, ninguém a mais aparece para acompanhar ou pôr a mão na massa
Nesse estado, o trabalho não para de fugir.
E o pior é que a maior parte do que foge parece pequena à primeira vista.
"Dá pra ficar de olho só uma horinha?" "Dá pra dar uma olhada no computador?" "Dá pra fazer só esse escaneamento pra mim?" "A pessoa nova parece ociosa, não dá pra passar alguma coisa pra ela?" "Mas o treinamento tem que ser bem feito, hein?" "Estou em reunião e não posso ir, você resolve?"
Cada uma é pequena.
Mas se você pega todas, o dia morre.
E o pior: no momento em que você pega, passa a "parecer o responsável".
Se você capturar uma vez por boa vontade, a partir daí aquele animal vai para a sua jaula.
É assim que você vira o faz-tudo.
O que é a Expansão de Domínio: Panda Crocante?
A Expansão de Domínio: Panda Crocante é a técnica de deixar claros, antes de o trabalho entrar na sua mão, quatro pontos: o alcance da responsabilidade, o limite de tempo, a autoridade para decidir e para onde devolver.
Falei de um jeito pomposo, mas o que se faz é simples.
Quando o trabalho vem voando, não abrace na hora.
Primeiro, coloque uma cerca.
Existem quatro tipos de cerca.
1. A cerca de jurisdição
De quem é esse trabalho?
Eu posso decidir? Existe um setor responsável? Existe um líder da operação?
Na recepção da pessoa nova hoje, a primeira coisa que perguntei foi "E o líder da operação?". Essa é a cerca de jurisdição.
No problema do computador de hoje, respondi "Eu não sei resolver isso, procure o setor responsável". Essa também é a cerca de jurisdição.
2. A cerca de tempo
Mesmo que você vá colaborar, até onde?
Um dia inteiro? Só uma ou duas horas? Só explicar? Passar para acompanhamento junto a outra pessoa?
Se isso ficar vago, o "só um minutinho" vira a tarde toda.
Como dessa vez, se você define:
Eu só consigo atender no máximo uma ou duas horas. O resto fica com a operação.
o quanto você absorve para.
3. A cerca de decisão
É um trabalho em que eu preciso decidir, ou só uma tarefa de rotina?
Por exemplo, mesmo em tarefas como escanear e salvar, se envolver informações sensíveis, como contratos de trabalho, é preciso cuidado.
O importante é não deixar a pessoa julgar o conteúdo. Defina onde salvar, quem guarda os originais e quem confere.
Não é "como é fácil, qualquer um faz do jeito que quiser", e sim separar quem fica com a decisão.
4. A cerca de registro
Se você briga de boca, a conversa se bifurca.
"Mas é que..." "Recém-formado precisa de treinamento" "O normal seria assim" "Antes você fazia"
Isso cansa.
Por isso, quando precisar, organize por chat e envie.
Sobre o treinamento de integração: a pessoa já observou várias vezes, e já entreguei o manual de procedimentos, o roteiro e os vídeos. Hoje, em vez de observar mais, à tarde eu serei o ouvinte e faremos uma prática completa com o roteiro. No tempo livre da manhã, desde que não atrapalhasse o treinamento, pedi o escaneamento como tarefa simples de rotina. O escaneamento não envolve julgar o conteúdo, e o local de armazenamento e o manuseio dos originais eu confiro por conta própria. Daqui em diante, vou separar o tempo de treinamento e o de trabalho auxiliar para que não pareçam misturados.
Está ótimo assim.
Você não precisa ganhar no boca a boca.
É só colocar a cerca.
O objetivo não é recusar, e sim não virar o faz-tudo
Se você errar aqui, vira só uma pessoa que não colabora.
O Panda Crocante não é a técnica de dizer não a tudo.
É o contrário.
Você colabora no que é necessário.
Na recepção de hoje, também não cortei tudo de vez. Consultei o líder da operação e ensinei o que podia ensinar. Dediquei uma ou duas horas. Usei os vídeos. Coloquei a pessoa atrás de um colega mais experiente.
Eu não parei o trabalho.
Só não absorvi o dia inteiro.
Isso é o que importa.
Colaborar e virar faz-tudo são coisas diferentes.
Colaborar é quando o objetivo, o alcance, o tempo e a responsabilidade estão visíveis.
Virar faz-tudo é quando o trabalho escorre para quem dá conta, com objetivo, alcance, tempo e responsabilidade na neblina.
O Panda Crocante é a técnica de transformar o segundo no primeiro.
Separar em três tipos facilita a decisão
As tarefas que chegam voando podem ser divididas em três tipos.
| Tipo | Situação | Resposta |
|---|---|---|
| Tarefa legítima | Ligada ao seu papel, à sua responsabilidade e aos seus resultados | Fazer normalmente |
| Colaboração condicionada | Não é sua função principal, mas faz sentido ajudar por pouco tempo e com alcance claro | Fazer com limite definido |
| Tarefa a devolver | Fora da sua jurisdição, impossível de julgar, sem responsável claro ou que seria absorvida sem fim | Devolver ao setor ou responsável |
No caso de hoje, o programa de treinamento da manhã para a pessoa nova se aproxima de uma tarefa legítima.
Absorver o dia todo o buraco deixado pela operação, que não pôde acompanhar à tarde, se aproxima de uma tarefa a devolver.
Mas se a operação está em apuros e você explica só por uma ou duas horas, é colaboração condicionada.
O problema do totem de autoatendimento e do computador é tarefa a devolver, porque está fora da sua jurisdição e você não tem como julgar.
Se você carrega essa classificação na cabeça, diminui o "faço porque me pediram".
No instante em que pedem, você pensa:
Isso é tarefa legítima? Colaboração condicionada? Ou um animal que fugiu por um buraco?
Se for um animal que fugiu por um buraco, não o capture de mãos nuas.
Coloque uma cerca.
Frases de chat que eu uso bastante
Devolver o que é de outra jurisdição
Desculpe, isso eu não consigo avaliar daqui, então consulte o setor responsável.
Quando jogam o trabalho com a desculpa de uma reunião
Eu também tenho trabalho em andamento, então não consigo continuar cuidando disso.
Por favor, consulte diretamente o setor responsável ou o líder da operação.
Colaborar, mas com limite
Ajudo no que eu conseguir explicar, mas não consigo atender a tarde toda.
Posso dedicar de uma a duas horas, e depois disso peço que a operação assuma.
Quando alguém aponta algo depois
Compartilho o contexto.
Neste caso, estamos separando o tempo de treinamento, de trabalho e de conferência.
Pedi tarefas de rotina no que não atrapalhava o treinamento, e o que exige decisão eu mesmo confiro.
Daqui em diante vou manter tudo separado para que não pareça misturado.
Quando a conversa falada vai se alongar
Para não haver diferença de entendimento, vou organizar e compartilhar por chat.
Essa é forte.
Você não briga na hora, pelas emoções.
Escreve e coloca a cerca.
Também há dias de "apagar a sombra"
Hoje, no meio do dia, eu decidi: "vou sumir".
Tudo bem.
No trabalho, existem dias em que as tarefas voam com muito mais facilidade.
Alguém entra em reunião. O responsável está ausente. Imprevistos se acumulam. Tem pessoa nova para atender. O computador quebra. A operação trava.
Nesses dias, virar o receptor da boa vontade de todo mundo é perder.
Apague sua presença.
O que você não precisa pegar, devolva a quem tem a jurisdição.
Devolva só o mínimo.
Deixe registrado no chat.
Não fale muito.
Isso não é fuga.
É proteger o seu campo de responsabilidade.
A essência do Panda Crocante
A essência do Panda Crocante não é ficar frio.
É evitar que a sua boa vontade seja devorada por uma estrutura cheia de buracos.
Pessoas gentis, rápidas, que sabem organizar e ouvir são as mais vulneráveis num zoológico cheio de buracos.
Porque, quando o trabalho foge, elas conseguem capturá-lo.
Quem consegue capturar, captura.
Como alguém captura, o buraco fica abandonado.
Como o buraco fica abandonado, o trabalho foge de novo.
Para quebrar esse ciclo, é preciso parar de capturar tudo sozinho.
E, no lugar disso, colocar uma cerca.
De quem é essa jurisdição? Eu consigo cuidar até aqui. Daí em diante, peço que a operação assuma. Isso eu não consigo avaliar, então peço que o setor responsável veja. Para não haver diferença de entendimento, vou compartilhar por chat.
Só isso já muda bastante.
Você não está recusando o trabalho.
Está organizando o caminho por onde o trabalho passa.
Deixa de ser o faz-tudo e passa a ser quem desenha o fluxo do trabalho.
Isso é a Expansão de Domínio: Panda Crocante.
Resumo
O que cansa no trabalho não é só a quantidade.
Um trabalho em que não está claro "por que sou eu que faço isso?" vai consumindo a gente.
O seu tempo é tratado de qualquer jeito. Sua especialidade não é respeitada. Só quando há aperto é que jogam para quem está por perto.
Um trabalho que dá essa sensação tende a virar tarefa ilegítima.
E os ambientes em que tarefas ilegítimas surgem com facilidade se transformaram em zoológicos cheios de buracos.
Por isso, o que precisa não é aguentar.
É cerca.
A cerca de jurisdição. A cerca de tempo. A cerca de decisão. A cerca de registro.
Coloque essas quatro.
Não pegue tudo. Mas colabore no que for necessário. Defina um limite. Devolva ao responsável. Deixe registrado no chat. E crie também dias de apagar a sombra.
Assim, você estende ao seu redor uma linha de fronteira do trabalho.
Expansão de Domínio: Panda Crocante.
Isso não é uma técnica para ficar frio no trabalho.
É uma técnica para a sua boa vontade e a sua especialidade não serem devoradas por uma estrutura cheia de buracos.
