วันนี้เป็นวันที่งานพุ่งเข้ามาหาไม่หยุดเลย
มีพนักงานใหม่เข้ามา ช่วงเช้าเราเป็นคนวางหลักสูตรอบรมและสอนเอง ส่วนช่วงบ่ายตั้งใจจะส่งต่อให้ทางหน้างาน แต่ทางนั้นมีคนรับไหวแค่คนเดียว แล้วคนนั้นก็ถูกเรียกเข้าประชุมกะทันหัน
แล้วข้อความนี้ก็พุ่งมา
วันนี้ช่วยดูแลทั้งวันได้ไหม?
น่ารำคาญ
ถ้าเป็นเราเมื่อก่อน คงรับไว้หมดแล้ว ด้วยเหตุผลว่า "ก็เขากำลังลำบาก" "สงสารเด็กใหม่" "เราทำเองเร็วกว่า"
แต่ครั้งนี้ต่างออกไป
อย่างแรกเราถามว่า "หัวหน้าหน้างานล่ะ?" คือเช็กก่อนว่าที่รับงานนี้จริง ๆ คือใคร
หลังจากนั้นก็คุยกับหัวหน้า เราเองก็ไม่ไหวถ้าต้องทั้งบ่าย ส่วนที่สอนได้ก็จะสอน แต่ได้อย่างมากแค่หนึ่งถึงสองชั่วโมง ที่เหลือให้ตามรุ่นพี่ไปก่อน ส่วนที่ทำเป็นวิดีโอสอนไว้แล้วก็ให้ดูจากวิดีโอ
ตกลงกันได้แบบนี้
พูดอีกอย่างคือ เราไม่ได้เก็บทุกอย่างไว้
กระแสงานไม่หยุด แต่เราก็ไม่ถูกมัดตัวทั้งวัน
ตรงนี้แหละที่สำคัญ
วันเดียวกันนั้น มีอีกคนส่งมาว่า "ไม่รู้ว่าเป็นเครื่องคีออสก์หรือคอมพิวเตอร์ แต่เปิดไม่ติด เราประชุมอยู่ไปไม่ได้ ช่วยจัดการให้หน่อย"
อันนี้เราก็ปฏิเสธ
เรื่องนี้ทางเราไม่ทราบ รบกวนสอบถามแผนกที่รับผิดชอบนะ
แบบนี้ถูกแล้ว
พอเราไปแตะ เราก็กลายเป็นผู้รับผิดชอบไปโดยปริยาย ถ้าซ่อมไม่หาย ก็จะโดนถามว่า "ตั้งแต่เมื่อไหร่?" "ใครไปแตะ?" "ทำอะไรไปบ้าง?" แล้วถูกลากเข้าไปพัวพัน ปัญหาเครื่องนอกเขตความรับผิดชอบ ยิ่งช่วยด้วยใจดีก็ยิ่งอันตราย
วันนี้มีแบบนี้เยอะ
มีคนลำบาก คนรับผิดชอบไม่อยู่ เราอยู่ใกล้ ๆ งานก็เลยพุ่งมา
ที่ทำงานแบบนี้ ช่วงนี้เราเรียกว่า "สวนสัตว์รูโหว่"
ทั้งผู้รับผิดชอบ ขอบเขตความรับผิดชอบ ที่รับงาน และขั้นตอน ล้วนมีรูโหว่ แล้วสัตว์ที่ชื่อว่างานก็หลุดออกมาทางรูพวกนั้น จากนั้นคนที่สังเกตเห็นก่อน คนที่ไม่ปฏิเสธ คนที่จัดการได้พอไหว ก็จะเป็นคนจับ
ถ้าปล่อยไว้ คนคนนั้นจะกลายเป็นคนรับจบทุกเรื่อง
ดังนั้นสิ่งที่ต้องใช้ไม่ใช่ความอดทนสู้ตาย
แต่คือรั้ว
และนี่คือหัวข้อของวันนี้
ขยายอาณาเขต ซากุซากุแพนด้า
(เป็นมุกล้อจากท่า "ขยายอาณาเขต" ในอนิเมะ Jujutsu Kaisen ผสมกับ Sakusaku Panda คุกกี้กรอบรูปแพนด้าของญี่ปุ่น)
คือการกางรั้วของงานรอบตัวเอง
ไม่ได้ปฏิเสธทั้งหมด ความร่วมมือที่จำเป็นก็ทำ แต่จะไม่ใช้มือเปล่าจับงานที่หลุดมาจากรูโหว่ของขอบเขตความรับผิดชอบไปเรื่อย ๆ อย่างไม่มีที่สิ้นสุด
รั้ว ต้องวางเอง
นั่นคือซากุซากุแพนด้า
มีชื่อเรียกว่า "งานที่ไม่ชอบธรรม"
ความรู้สึกนี้ไม่ใช่แค่ความเอาแต่ใจ
ในจิตวิทยาการทำงาน งานแบบนี้บางครั้งถูกเรียกว่า งานที่ไม่ชอบธรรม (illegitimate tasks)
พูดอย่างหยาบ ๆ คืองานที่ทำให้รู้สึกว่า "นี่ใช่งานที่เราควรทำจริงหรือเปล่า?" งานวิจัยแบ่งออกเป็นสองประเภทหลัก ๆ
ประเภทแรกคือ unreasonable tasks (งานที่ไม่สมเหตุสมผล) คืองานที่ถูกมอบหมายมาทั้งที่อยู่นอกบทบาท หน้าที่ ความเชี่ยวชาญ หรืออำนาจของเรา
ประเภทที่สองคือ unnecessary tasks (งานที่ไม่จำเป็น) คืองานที่ไร้ประโยชน์ตั้งแต่ต้น งานที่เกิดขึ้นเพราะระบบขององค์กรมีปัญหา หรืองานที่ปกติไม่ต้องทำก็ได้
ที่งานไม่ชอบธรรมเหนื่อย ไม่ใช่เพียงเพราะมันยุ่งยาก ตรงกันข้าม ตัวงานเองมักง่าย
ปัญหาคือ งานนั้นมาถึงเราในรูปของข้อความแบบนี้
เวลาของคุณปฏิบัติแบบเบา ๆ ได้ ความเชี่ยวชาญของคุณไม่ต้องให้ความเคารพก็ได้ ต่อให้คุณลำบาก องค์กรก็ไม่ต้องสนใจ
ก็เลยโกรธ
ไม่ได้เกลียดเพราะเป็นงานหนัก
แต่เกลียดเพราะรู้สึกว่าถูกมองเป็นคนไม่สำคัญ
งานวิจัยยังถือว่างานไม่ชอบธรรมเป็น "งานที่รู้สึกว่าไม่ควรเป็นเรา" และเป็นปัจจัยความเครียดที่ต่างจากการมีปริมาณงานมากเฉย ๆ มีการชี้ว่ามันคุกคามบทบาทในงานและอัตลักษณ์ทางวิชาชีพ และเกี่ยวข้องกับความเครียด ภาวะหมดไฟ (burnout) และความพึงพอใจในงานที่ลดลง
พูดง่าย ๆ ก็คือ ความหงุดหงิดแบบ "ทำไมเรื่องนี้ถึงมาที่เรา?" อย่างวันนี้ เป็นปัญหาเชิงโครงสร้างค่อนข้างมาก
สวนสัตว์รูโหว่คืออะไร
สวนสัตว์รูโหว่คือที่ทำงานที่ขอบเขตความรับผิดชอบมีรูโหว่
สวนสัตว์ปกติย่อมมีกรง
สัตว์ตัวไหนอยู่ตรงไหน ใครดูแล ให้อาหารเมื่อไหร่ ถ้าหนีออกมาใครจัดการ
ควรจะมีการออกแบบไว้อยู่แล้ว
แต่ในงานของที่ทำงาน เรื่องพวกนี้กลับคลุมเครือ
ตัวอย่างรูโหว่ เช่น
- ผู้รับผิดชอบมีแค่คนเดียว
- พอคนนั้นเข้าประชุม ก็ไม่มีคนแทน
- ไม่ถามหัวหน้าหน้างาน แต่โยนให้คนที่อยู่ใกล้ ๆ
- ขอกันด้วยปาก ขอบเขตความรับผิดชอบเลยไม่เหลือหลักฐาน
- "คนที่ทำได้" รับไว้ทุกครั้ง
- ภายหลังมีอีกคนมาแสดงความเห็นด้วยทฤษฎีสวยหรู
- แต่ ณ ตอนนั้น จำนวนคนที่ดูแลหรือลงมือทำก็ไม่ได้เพิ่ม
พอเป็นแบบนี้ งานก็หลุดออกมาเรื่อย ๆ
ที่น่ารำคาญกว่านั้นคือ งานที่หลุดมาส่วนใหญ่ "ดูเล็ก" เมื่อมองผ่าน ๆ
"ช่วยดูแค่ชั่วโมงเดียวได้ไหม?" "ช่วยดูคอมให้หน่อยได้ไหม?" "ช่วยสแกนอันนี้อันเดียวได้ไหม?" "เด็กใหม่ดูว่าง ให้ทำอะไรหน่อยไม่ได้เหรอ?" "แต่การอบรมก็ต้องทำให้ดีนะ?" "เราประชุมอยู่ไปไม่ได้ ช่วยจัดการหน่อยได้ไหม?"
แต่ละอันเล็ก
แต่ถ้าเก็บทั้งหมด วันนั้นก็พัง
และแย่กว่านั้นคือ ทันทีที่เก็บไว้ เราก็ "ดูเหมือนเป็นผู้รับผิดชอบ"
พอจับมันไว้ครั้งหนึ่งด้วยความหวังดี ต่อไปสัตว์ตัวนั้นก็จะถูกใส่เข้ากรงของเรา
นี่คือการกลายเป็นคนรับจบทุกเรื่อง
ขยายอาณาเขต ซากุซากุแพนด้า คืออะไร
ขยายอาณาเขต ซากุซากุแพนด้า คือเทคนิคทำให้ชัดเจนก่อนที่งานจะเข้ามาที่ตัวเรา ในสี่เรื่อง คือ ขอบเขตความรับผิดชอบ เพดานเวลา อำนาจในการตัดสินใจ และปลายทางที่จะส่งคืน
พูดซะเท่ แต่สิ่งที่ทำนั้นเรียบง่าย
เวลางานพุ่งมา อย่าเพิ่งรับไว้ทันที
วางรั้วก่อน
รั้วมีสี่ชนิด
1. รั้วเขตอำนาจ
นี่คืองานของใคร
เราตัดสินได้ไหม มีแผนกที่รับผิดชอบไหม มีหัวหน้าหน้างานไหม
ในเรื่องพนักงานใหม่วันนี้ สิ่งแรกที่ถามคือ "หัวหน้าหน้างานล่ะ?" นี่คือรั้วเขตอำนาจ
ส่วนปัญหาคอมพิวเตอร์วันนี้ เราตอบไปว่า "เรื่องนี้ไม่ทราบ รบกวนแผนกที่รับผิดชอบ" นี่ก็คือรั้วเขตอำนาจเหมือนกัน
2. รั้วเวลา
ต่อให้จะช่วย จะช่วยถึงตรงไหน
ดูทั้งวันเลยไหม แค่หนึ่งถึงสองชั่วโมงไหม แค่อธิบายไหม หรือเปลี่ยนเป็นให้ตามไปดู
ถ้าปล่อยตรงนี้ให้คลุมเครือ "แป๊บเดียว" จะกลายเป็นทั้งบ่าย
อย่างครั้งนี้ ถ้ากำหนดไว้ว่า
เราช่วยได้มากสุดหนึ่งถึงสองชั่วโมง ที่เหลือให้ทางหน้างานดูแล
ขอบเขตที่เราต้องรับก็จะหยุดอยู่แค่นั้น
3. รั้วการตัดสินใจ
นี่คืองานที่เราต้องตัดสินใจ หรือเป็นแค่งานตามแบบแผน
เช่น แม้เป็นงานอย่างสแกนหรือจัดเก็บ ถ้าเป็นข้อมูลอ่อนไหวอย่างสัญญาจ้างงาน ก็ต้องระวัง
สิ่งสำคัญคือไม่ให้ใครตัดสินเนื้อหา ให้กำหนดที่เก็บ การดูแลต้นฉบับ และผู้ตรวจสอบ
ไม่ใช่ "งานง่ายอยู่แล้ว ทำยังไงก็ได้" แต่แยกให้ชัดว่า "ใครถือการตัดสินใจ"
4. รั้วบันทึก
ถ้าสู้กันด้วยปาก เรื่องจะแตกแขนง
"ไม่ใช่ แต่ว่า..." "เด็กจบใหม่ต้องมีการอบรม" "ปกติก็ต้องแบบนี้ไม่ใช่เหรอ" "ก่อนหน้านี้ก็ทำให้นี่นา"
พอเป็นแบบนี้ก็เหนื่อย
ฉะนั้นถ้าจำเป็น ให้เรียบเรียงในแชตแล้วส่งไป
เรื่องการอบรมพนักงานใหม่ เขาได้สังเกตการณ์มาแล้วหลายครั้ง และได้ส่งคู่มือขั้นตอน สคริปต์ และสื่อวิดีโอให้แล้ว วันนี้แทนที่จะให้สังเกตการณ์เพิ่ม ช่วงบ่ายเราจะเป็นผู้ฟัง และซ้อมตั้งแต่ต้นจนจบโดยใช้สคริปต์ ส่วนเวลาว่างช่วงเช้า ในขอบเขตที่ไม่กระทบการอบรม ได้ขอให้ช่วยสแกนเอกสารในฐานะงานตามแบบแผนง่าย ๆ การสแกนไม่ใช่งานที่ให้ตัดสินเนื้อหา และที่เก็บกับการจัดการต้นฉบับ ก็ถือว่าเราตรวจสอบเอง ต่อไปจะแยกเวลาอบรมกับเวลางานช่วยเหลือ เพื่อไม่ให้ดูปนกัน
แค่นี้ก็พอ
ไม่ต้องชนะด้วยปาก
แค่วางรั้ว
เป้าหมายไม่ใช่การปฏิเสธ แต่คือการไม่กลายเป็นคนรับจบทุกเรื่อง
ถ้าเข้าใจผิดตรงนี้ ก็จะกลายเป็นคนไม่ให้ความร่วมมือ
ซากุซากุแพนด้าไม่ใช่เทคนิคปฏิเสธทุกอย่าง
กลับกันเลย
ความร่วมมือที่จำเป็นก็ทำ
เรื่องพนักงานใหม่วันนี้ เราก็ไม่ได้ปัดทิ้งทั้งหมด เราถามหัวหน้าหน้างาน ส่วนที่สอนได้ก็สอน ช่วยหนึ่งถึงสองชั่วโมง ใช้สื่อวิดีโอ และให้ตามหลังรุ่นพี่
เราไม่ได้หยุดงาน
เพียงแต่ไม่ได้รับไว้ทั้งวัน
ตรงนี้สำคัญ
ความร่วมมือกับการกลายเป็นคนรับจบทุกเรื่องนั้นต่างกัน
ความร่วมมือคือเมื่อเห็นชัดทั้งวัตถุประสงค์ ขอบเขต เวลา และความรับผิดชอบ
การกลายเป็นคนรับจบทุกเรื่องคือเมื่อวัตถุประสงค์ ขอบเขต เวลา และความรับผิดชอบคลุมเครือ แล้วงานไหลมาหา "คนที่ทำได้"
ซากุซากุแพนด้าคือเทคนิคแปลงอย่างหลังให้เป็นอย่างแรก
แบ่งเป็นสามประเภทแล้วตัดสินใจง่าย
งานที่พุ่งเข้ามา แบ่งเป็นสามประเภทจะดี
| ประเภท | สถานะ | การจัดการ |
|---|---|---|
| งานที่ชอบธรรม | เชื่อมกับบทบาท ขอบเขตความรับผิดชอบ และผลงานของเรา | ทำตามปกติ |
| ร่วมมือแบบมีเงื่อนไข | ไม่ใช่งานหลักของเรา แต่การช่วยในเวลาสั้น ๆ และขอบเขตชัดเจนมีความหมาย | กำหนดเพดานแล้วทำ |
| งานที่ควรส่งคืน | นอกเขตอำนาจ ตัดสินไม่ได้ ไม่รู้ผู้รับผิดชอบ หรือจะกลายเป็นรับไว้ไม่รู้จบ | ส่งคืนแผนกหรือผู้รับผิดชอบ |
ถ้าเอากรณีวันนี้มาดู หลักสูตรอบรมช่วงเช้าของพนักงานใหม่ใกล้เคียงงานที่ชอบธรรม
การรับรูโหว่ที่เกิดจากทางหน้างานดูแลช่วงบ่ายไม่ได้ ไว้ทั้งวัน ใกล้เคียงงานที่ควรส่งคืน
แต่ถ้าทางหน้างานลำบาก แล้วอธิบายให้แค่หนึ่งถึงสองชั่วโมง นั่นคือความร่วมมือแบบมีเงื่อนไข
ปัญหาเครื่องคีออสก์หรือคอมพิวเตอร์ เป็นงานที่ควรส่งคืน เพราะอยู่นอกเขตอำนาจและตัดสินไม่ได้
ถ้าถือการแบ่งนี้ไว้ในหัว การทำเพราะ "เขาขอมา" จะลดลง
ในวินาทีที่ถูกขอ ให้คิดแบบนี้
นี่คืองานที่ชอบธรรมไหม? ร่วมมือแบบมีเงื่อนไขไหม? หรือเป็นสัตว์ที่หลุดมาจากรูโหว่?
ถ้าเป็นสัตว์ที่หลุดมาจากรูโหว่ อย่าจับด้วยมือเปล่า
วางรั้ว
ประโยคแชตที่ใช้บ่อย
ส่งคืนเรื่องนอกเขตอำนาจ
ขอโทษนะ เรื่องนี้ทางเราตัดสินไม่ได้ รบกวนสอบถามแผนกที่รับผิดชอบด้วย
เมื่อถูกโยนงานมาโดยอ้างว่าประชุม
ทางเรามีงานที่ต้องทำอยู่เหมือนกัน เลยไม่สามารถดูแลเรื่องนี้ต่อไปได้
รบกวนสอบถามแผนกที่รับผิดชอบหรือหัวหน้าหน้างานโดยตรงด้วย
ร่วมมือแต่กำหนดเพดาน
ส่วนที่อธิบายได้จะช่วยนะ แต่ถ้าให้ดูตลอดทั้งบ่ายคงยาก
ช่วยได้ประมาณหนึ่งถึงสองชั่วโมง หลังจากนั้นรบกวนทางหน้างานดูแลต่อด้วย
เมื่อถูกทักภายหลัง
ขอแจ้งข้อตั้งต้นก่อน
เรื่องนี้เราแยกเวลาอบรม เวลาทำงาน และเวลาตรวจสอบออกจากกันมาตลอด
ได้ขอให้ทำงานตามแบบแผนในขอบเขตที่ไม่กระทบการอบรม ส่วนที่ต้องตัดสินใจ เป็นเราที่ตรวจสอบเอง
ต่อไปก็จะแยกกันเพื่อไม่ให้ดูปนกัน
เมื่อคุยปากเปล่าแล้วท่าทางจะยาว
เพื่อไม่ให้ความเข้าใจคลาดเคลื่อน ขอเรียบเรียงแล้วแชร์ในแชตนะ
อันนี้แรง
อย่าสู้ด้วยอารมณ์ ณ ตอนนั้น
เขียนเป็นข้อความแล้ววางรั้ว
มีวันที่ต้อง "ลบเงา" ด้วย
วันนี้ระหว่างทาง เราตัดสินใจว่า "ลบเงาแล้วนะ"
แบบนั้นก็ได้
ที่ทำงานมีวันที่งานพุ่งมาง่ายอย่างชัดเจน
มีคนเข้าประชุม ผู้รับผิดชอบไม่อยู่ เรื่องฉุกเฉินซ้อนกัน มีเด็กใหม่ต้องดูแล คอมพิวเตอร์เสีย หน้างานติดขัด
วันแบบนั้น ถ้าไปเป็นที่รองรับความหวังดีของทุกคน เราก็แพ้
ลดการมีตัวตนลง
งานที่ไม่จำเป็นต้องเก็บเอง ให้ส่งคืนเจ้าของเขตอำนาจ
ส่งคืนแค่ขั้นต่ำ
ทิ้งไว้ในแชต
อย่าพูดยาว
นี่ไม่ใช่การหนี
แต่คือการปกป้องขอบเขตความรับผิดชอบ
แก่นของซากุซากุแพนด้า
แก่นของซากุซากุแพนด้าไม่ใช่การกลายเป็นคนเย็นชา
แต่คือการไม่ปล่อยให้ความหวังดีของเราถูกโครงสร้างรูโหว่กลืนกิน
คนใจดี คนที่ทำงานเร็ว คนที่จัดโครงสร้างเก่ง คนที่ฟังเก่ง ยิ่งอันตรายในสวนสัตว์รูโหว่
เพราะเวลางานหลุดออกมา พวกเขาจับได้
คนที่จับได้ก็จับ
เพราะมีคนจับ รูโหว่จึงถูกปล่อยทิ้ง
เพราะรูโหว่ถูกปล่อยทิ้ง งานจึงหลุดออกมาอีก
จะหยุดวงจรนี้ ต้องเลิกจับทุกอย่างเอง
แล้ววางรั้วแทน
นั่นอยู่ในเขตอำนาจของใคร? ทางเราดูได้แค่ตรงนี้ หลังจากนั้นรบกวนทางหน้างานด้วย เรื่องนี้ทางเราตัดสินไม่ได้ รบกวนแผนกที่รับผิดชอบ เพื่อไม่ให้ความเข้าใจคลาดเคลื่อน ขอแชร์ในแชต
แค่นี้ก็เปลี่ยนไปมาก
ไม่ได้ปฏิเสธงาน
แต่กำลังจัดระเบียบทางเดินของงาน
เลิกเป็นคนรับจบทุกเรื่อง แล้วเป็นผู้ออกแบบงาน
นั่นแหละคือ ขยายอาณาเขต ซากุซากุแพนด้า
สรุป
สิ่งที่ทำให้เหนื่อยในการทำงาน ไม่ใช่แค่ปริมาณงาน
งานที่ "ทำไมต้องเป็นเรา" ไม่ชัดเจน จะกัดกร่อนคน
เวลาของเราถูกมองเบา ความเชี่ยวชาญไม่ถูกเคารพ ถูกโยนให้คนใกล้ตัวเฉพาะเวลาลำบาก
งานที่รู้สึกแบบนั้นมักกลายเป็นงานที่ไม่ชอบธรรม
และที่ทำงานที่งานไม่ชอบธรรมเกิดขึ้นง่าย ก็กลายเป็นสวนสัตว์รูโหว่ไปแล้ว
ดังนั้นสิ่งที่ต้องใช้ไม่ใช่การอดทน
แต่คือรั้ว
รั้วเขตอำนาจ รั้วเวลา รั้วการตัดสินใจ รั้วบันทึก
วางสี่อย่างนี้
ไม่เก็บทุกอย่าง แต่ความร่วมมือที่จำเป็นก็ทำ กำหนดเพดาน ส่งคืนผู้รับผิดชอบ ทิ้งไว้ในแชต มีวันที่ลบเงาด้วย
แบบนี้เราก็กางเส้นแบ่งเขตของงานรอบตัวเอง
ขยายอาณาเขต ซากุซากุแพนด้า
นี่ไม่ใช่เทคนิคเพื่อให้เย็นชาในที่ทำงาน
แต่เป็นเทคนิคเพื่อไม่ให้ความหวังดีและความเชี่ยวชาญของเราถูกโครงสร้างรูโหว่กลืนกิน
