Heute war so ein Tag, an dem mir die Arbeit pausenlos entgegengeflogen kam.
Es ging um die Einarbeitung einer neuen Kollegin. Vormittags sollte ich das Schulungsprogramm aufbauen und durchführen, nachmittags wollte ich sie an die Kollegen vor Ort übergeben. Nur gab es dort genau eine Person, die das übernehmen konnte, und die wurde plötzlich in eine Besprechung gerufen.
Und dann kam diese Nachricht:
Kannst du dich nicht heute den ganzen Tag um sie kümmern?
Nervig.
Der frühere Ich hätte das vermutlich alles geschluckt, mit „na ja, die stecken in der Klemme“, „die Neue tut mir leid“ und „wenn ich es selbst mache, geht es schneller“.
Aber diesmal lief es anders.
Zuerst habe ich gefragt: „Wo ist denn der Teamleiter vor Ort?“ Ich habe also erst einmal geklärt, wer das eigentlich auffangen sollte.
Danach habe ich mit dem Teamleiter gesprochen. Ich kann auch nicht den ganzen Nachmittag. Was ich beibringen kann, bringe ich bei, aber höchstens ein bis zwei Stunden. Danach läuft sie bei einem erfahreneren Kollegen mit. Was ich schon als Video aufbereitet habe, schaut sie sich per Video an.
Darauf haben wir uns geeinigt.
Ich habe also nicht alles aufgesammelt.
Der Arbeitsfluss bleibt nicht stehen. Aber ich werde auch nicht einen ganzen Tag lang gebunden.
Das war der entscheidende Punkt.
Am selben Tag schrieb mich noch jemand an: „Keine Ahnung, ob es das Kiosk-Terminal oder ein PC ist, aber es geht nicht an. Ich bin in einer Besprechung und kann nicht hin, kümmer dich bitte darum.“
Das habe ich ebenfalls abgelehnt.
Das kann ich hier nicht beurteilen, bitte wenden Sie sich an die zuständige Abteilung.
Das war richtig so.
Sobald ich anfasse, bin ich irgendwie der Verantwortliche. Wenn es nicht wieder läuft, werde ich mit „Seit wann?“, „Wer hat dran rumgefummelt?“, „Was hast du gemacht?“ hineingezogen. Bei Gerätestörungen außerhalb der eigenen Zuständigkeit ist es umso gefährlicher, je besser gemeint die Hilfe ist.
Heute gab es viel davon.
Jemand steckt in der Klemme. Die zuständige Person ist nicht da. Du bist in der Nähe. Also wird es dir zugeworfen.
Einen solchen Arbeitsplatz nenne ich neuerdings den „Zoo mit Löchern“.
Bei Zuständigkeit, Verantwortungsbereich, Auffangstelle und Ablauf gibt es Löcher. Durch diese Löcher entwischen die Tiere namens Arbeit. Und wer es zuerst merkt, wer nicht Nein sagen kann, wer es irgendwie hinbekommt, fängt sie ein.
Lässt man das laufen, wird diese Person zum Mädchen für alles.
Deshalb braucht es keinen Durchhaltewillen.
Sondern einen Zaun.
Und das ist das Thema von heute:
Gebietserweiterung: Knuspriger Panda.
(Das ist ein Wortspiel mit der „Gebietserweiterung“ aus dem Anime Jujutsu Kaisen, gemischt mit Sakusaku Panda, einem knusprigen japanischen Keks in Pandaform.)
Man zieht um sich herum einen Arbeitszaun hoch.
Es heißt nicht, alles abzulehnen. Nötige Zusammenarbeit leistet man. Aber die Aufgaben, die durch die Löcher im Verantwortungsbereich entwischt sind, fängt man nicht endlos mit bloßen Händen ein.
Den Zaun stellt man selbst auf.
Das ist der Knusprige Panda.
Dafür gibt es einen Namen: „illegitime Aufgaben“
Dieses Gefühl ist keine bloße Zickerei.
In der Arbeitspsychologie nennt man solche Aufgaben mitunter illegitime Aufgaben (illegitimate tasks).
Grob gesagt sind das Aufgaben, bei denen man denkt: „Ist das wirklich meine Arbeit?“ In der Forschung werden sie vor allem in zwei Typen unterteilt.
Der erste Typ sind unreasonable tasks (unzumutbare Aufgaben): Arbeit, die einem zugeteilt wird, obwohl sie außerhalb der eigenen Rolle, Aufgaben, Fachkenntnis oder Befugnis liegt.
Der zweite Typ sind unnecessary tasks (unnötige Aufgaben): Arbeit, die von vornherein sinnlos ist, nur wegen schlechter Organisationsabläufe entsteht oder eigentlich gar nicht erledigt werden müsste.
Illegitime Aufgaben sind nicht bloß deshalb zermürbend, weil sie lästig sind. Oft ist die Arbeit selbst sogar einfach.
Das Problem ist, dass die Aufgabe als folgende Botschaft bei einem ankommt:
Deine Zeit darf man auf die leichte Schulter nehmen. Deine Fachkompetenz muss man nicht respektieren. Wenn du in Schwierigkeiten gerätst, muss die Organisation sich nicht kümmern.
Deshalb macht es einen wütend.
Man hasst es nicht, weil es schwere Arbeit ist.
Man hasst es, weil man sich nicht ernst genommen fühlt.
Auch in der Forschung gelten illegitime Aufgaben als „Arbeit, von der man findet, dass sie einem nicht zusteht“, und als Stressfaktor, der sich von bloß hohem Arbeitsvolumen unterscheidet. Es wird darauf hingewiesen, dass sie die Arbeitsrolle und die berufliche Identität bedrohen und mit Stress, Burnout (Ausgebranntsein) und geringerer Arbeitszufriedenheit zusammenhängen.
Das heißt: Der Ärger „Warum landet das bei mir?“ wie heute ist ziemlich strukturell bedingt.
Was ist der Zoo mit Löchern?
Der Zoo mit Löchern ist ein Arbeitsplatz, an dem die Verantwortungsbereiche Löcher haben.
Ein echter Zoo hat Gehege.
Welches Tier ist wo. Wer pflegt es. Wann wird gefüttert. Wer kümmert sich, wenn eines ausbricht.
Dafür sollte es eigentlich ein Konzept geben.
Aber bei der Arbeit im Betrieb wird das alles unscharf.
Zum Beispiel gibt es Löcher wie diese:
- Es gibt nur eine zuständige Person
- Wenn sie in eine Besprechung geht, gibt es keine Vertretung
- Man fragt nicht beim Teamleiter vor Ort nach, sondern wirft es der Person in der Nähe zu
- Man bittet mündlich, also bleibt der Verantwortungsbereich nirgends festgehalten
- „Wer es kann“ fängt es jedes Mal auf
- Hinterher mischt sich jemand anderes mit Idealvorstellungen ein
- Aber die Zahl derer, die vor Ort aufpassen oder anpacken, wächst in dem Moment nicht
In diesem Zustand entwischt die Arbeit immer weiter.
Und das Fiese ist, dass die meisten der entwischten Aufgaben auf den ersten Blick „klein“ aussehen.
„Kannst du kurz eine Stunde aufpassen?“ „Kannst du mal kurz auf den PC schauen?“ „Kannst du nur diesen einen Scan für mich machen?“ „Die Neue wirkt gelangweilt, kann man ihr nicht was zu tun geben?“ „Aber die Schulung machst du bitte ordentlich, ja?“ „Ich bin in einer Besprechung und kann nicht hin, kannst du das übernehmen?“
Jede einzelne ist klein.
Aber wenn man alle aufsammelt, ist der Tag gelaufen.
Und noch schlimmer: Sobald man eine aufsammelt, wirkt man „wie der Zuständige“.
Fängt man das Tier einmal aus gutem Willen ein, kommt es ab dann in das eigene Gehege.
So wird man zum Mädchen für alles.
Was ist die Gebietserweiterung: Knuspriger Panda?
Die Gebietserweiterung: Knuspriger Panda ist eine Technik, vier Dinge zu klären, bevor die Arbeit bei einem ankommt: Verantwortungsbereich, Zeitlimit, Entscheidungsbefugnis und Rückgabestelle.
Das klingt cool, aber was man tut, ist einfach.
Wenn die Arbeit angeflogen kommt, nimmt man sie nicht sofort in den Arm.
Man stellt zuerst einen Zaun auf.
Es gibt vier Arten von Zäunen.
1. Der Zuständigkeitszaun
Wessen Aufgabe ist das?
Kann ich das entscheiden? Gibt es eine zuständige Abteilung? Gibt es einen Teamleiter vor Ort?
Bei der Einarbeitung heute habe ich als Erstes gefragt: „Wo ist denn der Teamleiter vor Ort?“ Das ist der Zuständigkeitszaun.
Beim PC-Problem heute habe ich geantwortet: „Das kann ich hier nicht beurteilen, bitte an die zuständige Abteilung.“ Auch das ist der Zuständigkeitszaun.
2. Der Zeitzaun
Selbst wenn man mithilft: Wie weit?
Einen ganzen Tag? Nur ein bis zwei Stunden? Nur erklären? Oder auf Mitlaufen umstellen?
Bleibt das unklar, wird aus „nur kurz“ der ganze Nachmittag.
Legt man wie diesmal fest:
Ich kann maximal ein bis zwei Stunden übernehmen. Der Rest liegt bei den Kollegen vor Ort.
dann ist die Menge, die man aufsaugt, begrenzt.
3. Der Entscheidungszaun
Ist das eine Arbeit, bei der ich entscheiden muss, oder nur eine Routinetätigkeit?
Selbst bei Tätigkeiten wie Scannen und Ablegen ist Vorsicht geboten, wenn es um sensible Daten wie Arbeitsverträge geht.
Wichtig ist, dass niemand den Inhalt beurteilen muss. Man legt Ablageort, Umgang mit den Originalen und die prüfende Person fest.
Nicht „ist ja einfach, also egal“, sondern: klar trennen, wer die Entscheidung trägt.
4. Der Protokollzaun
Wer mündlich diskutiert, verzettelt sich.
„Ja, aber...“ „Neue Absolventen brauchen Schulung“ „Normalerweise macht man das doch so“ „Früher hast du das doch gemacht“
Das zehrt.
Deshalb ordnet man es bei Bedarf im Chat und schickt es ab.
Zur Einarbeitungsschulung: Sie hat bereits mehrfach hospitiert, und Ablaufbeschreibung, Skript und Videomaterial habe ich ihr gegeben. Statt weiter zu hospitieren, höre ich heute Nachmittag zu und wir üben mit dem Skript einen kompletten Durchlauf. Für die freie Zeit am Vormittag hatte ich sie, soweit es die Schulung nicht beeinträchtigt, um das Scannen als einfache Routinetätigkeit gebeten. Beim Scannen muss niemand den Inhalt beurteilen, und Ablageort sowie Umgang mit den Originalen prüfe ich selbst. Künftig trenne ich Schulungszeit und Hilfstätigkeiten, damit sie nicht vermischt wirken.
So ist es gut.
Man muss mündlich nicht gewinnen.
Es reicht, den Zaun aufzustellen.
Ziel ist nicht das Ablehnen, sondern nicht das Mädchen für alles zu werden
Versteht man das falsch, wird man einfach zu jemandem, der nicht kooperiert.
Der Knusprige Panda ist keine Technik, alles abzulehnen.
Im Gegenteil.
Nötige Zusammenarbeit leistet man.
Auch bei der Einarbeitung heute habe ich nicht alles abgewehrt. Ich habe den Teamleiter vor Ort gefragt und beigebracht, was ich beibringen kann. Ein bis zwei Stunden habe ich übernommen. Das Videomaterial wurde genutzt. Die Neue läuft bei einem erfahreneren Kollegen mit.
Ich habe die Arbeit nicht gestoppt.
Ich habe nur nicht den ganzen Tag aufgesogen.
Das ist wichtig.
Zusammenarbeit und Mädchen-für-alles-Sein sind verschiedene Dinge.
Zusammenarbeit ist, wenn Zweck, Umfang, Zeit und Verantwortung sichtbar sind.
Mädchen-für-alles-Sein ist, wenn Zweck, Umfang, Zeit und Verantwortung unklar bleiben und die Arbeit zu dem fließt, der es kann.
Der Knusprige Panda ist die Technik, Letzteres in Ersteres zu verwandeln.
Drei Kategorien erleichtern die Entscheidung
Angeflogene Aufgaben kann man in drei Typen einteilen.
| Kategorie | Zustand | Umgang |
|---|---|---|
| Legitime Aufgabe | Hängt mit der eigenen Rolle, dem Verantwortungsbereich und den Ergebnissen zusammen | Ganz normal erledigen |
| Bedingte Zusammenarbeit | Nicht die eigentliche Aufgabe, aber kurze Hilfe in klarem Rahmen ist sinnvoll | Mit festgelegtem Limit erledigen |
| Zurückzugebende Aufgabe | Außerhalb der Zuständigkeit, nicht beurteilbar, Verantwortlicher unklar oder würde endlos aufgesogen | An Abteilung oder Verantwortlichen zurückgeben |
Am Beispiel von heute: Das Schulungsprogramm am Vormittag für die neue Kollegin ist nahe an einer legitimen Aufgabe.
Das Loch, das entstand, weil die Leute vor Ort nachmittags nicht konnten, einen ganzen Tag lang selbst aufzusaugen, ist nahe an einer zurückzugebenden Aufgabe.
Wenn man aber, weil die Kollegen vor Ort in Not sind, nur ein bis zwei Stunden erklärt, ist das bedingte Zusammenarbeit.
Die Störung am Kiosk-Terminal oder am PC ist eine zurückzugebende Aufgabe, weil sie außerhalb der Zuständigkeit liegt und nicht beurteilbar ist.
Wenn man diese Einteilung im Kopf hat, nimmt das „Ich mach's, weil man mich gefragt hat“ ab.
In dem Moment, in dem man gefragt wird, denkt man:
Ist das eine legitime Aufgabe? Bedingte Zusammenarbeit? Oder ein Tier, das durch ein Loch entwischt ist?
Wenn es ein durch ein Loch entwischtes Tier ist, fängt man es nicht mit bloßen Händen.
Man stellt einen Zaun auf.
Chat-Formulierungen, die ich oft nutze
Etwas außerhalb der Zuständigkeit zurückgeben
Entschuldigung, das kann ich von hier aus nicht beurteilen, bitte wenden Sie sich an die zuständige Abteilung.
Wenn man mit Verweis auf eine Besprechung etwas zugeworfen bekommt
Ich habe selbst laufende Arbeit, deshalb kann ich das nicht weiter betreuen.
Bitte wenden Sie sich direkt an die zuständige Abteilung oder den Teamleiter vor Ort.
Mithelfen, aber ein Limit setzen
Was ich erklären kann, übernehme ich, aber den ganzen Nachmittag schaffe ich nicht.
Ich kann etwa ein bis zwei Stunden übernehmen, danach bitte ich die Kollegen vor Ort, es weiterzuführen.
Wenn es später beanstandet wird
Ich teile kurz die Ausgangslage.
Bei diesem Vorgang trennen wir Schulungszeit, Arbeitszeit und Prüfzeit.
Routinetätigkeiten habe ich nur erbeten, soweit die Schulung nicht leidet, und alles, was eine Entscheidung braucht, prüfe ich selbst.
Auch künftig halte ich das getrennt, damit es nicht vermischt wirkt.
Wenn sich eine mündliche Diskussion zu ziehen droht
Damit es keine Missverständnisse gibt, ordne ich das und teile es im Chat.
Das ist stark.
Man kämpft nicht im Moment mit Gefühlen.
Man schreibt es auf und stellt den Zaun.
Es gibt auch Tage, an denen man „den Schatten löscht“
Heute habe ich zwischendurch beschlossen: „Ich tauche ab.“
Das ist völlig in Ordnung.
Am Arbeitsplatz gibt es Tage, an denen Aufgaben offensichtlich leichter herumfliegen.
Jemand geht in eine Besprechung. Die zuständige Person fehlt. Spontane Einsätze häufen sich. Es gibt eine Neue einzuarbeiten. Ein PC geht kaputt. Vor Ort staut es sich.
An solchen Tagen verliert man, wenn man zum Auffangbecken für den guten Willen aller wird.
Die eigene Präsenz zurückfahren.
Was man nicht selbst aufsammeln muss, gibt man an die Zuständigen zurück.
Nur das Nötigste zurückgeben.
Im Chat festhalten.
Nicht lange reden.
Das ist keine Flucht.
Das ist der Schutz des eigenen Verantwortungsbereichs.
Das Wesen des Knusprigen Pandas
Das Wesen des Knusprigen Pandas ist nicht, kalt zu werden.
Es geht darum, den eigenen guten Willen nicht von einer löchrigen Struktur auffressen zu lassen.
Freundliche Menschen, schnelle Arbeiter, Menschen, die strukturieren können, und gute Zuhörer sind im Zoo mit Löchern besonders gefährdet.
Denn wenn die Arbeit entwischt, können sie sie einfangen.
Wer es einfangen kann, fängt es ein.
Weil jemand einfängt, bleibt das Loch unbeachtet.
Weil das Loch unbeachtet bleibt, entwischt wieder Arbeit.
Um diese Schleife zu stoppen, muss man aufhören, alles selbst einzufangen.
Und stattdessen einen Zaun aufstellen.
In wessen Zuständigkeit fällt das? Bis hierhin kann ich mich kümmern. Danach bitte die Kollegen vor Ort. Das kann ich nicht beurteilen, bitte an die zuständige Abteilung. Damit es keine Missverständnisse gibt, teile ich es im Chat.
Schon damit ändert sich einiges.
Man lehnt nicht die Arbeit ab.
Man ordnet den Weg, den die Arbeit nimmt.
Man hört auf, das Mädchen für alles zu sein, und wird Gestalter der Abläufe.
Das ist die Gebietserweiterung: Knuspriger Panda.
Zusammenfassung
Was bei der Arbeit müde macht, ist nicht nur die Menge.
Eine Arbeit, bei der unklar ist, „warum ich das mache“, zehrt an einem.
Die eigene Zeit wird auf die leichte Schulter genommen. Die Fachkompetenz wird nicht respektiert. Nur in der Not wird es der Person in der Nähe zugeworfen.
Arbeit, bei der man sich so fühlt, wird leicht zur illegitimen Aufgabe.
Und ein Arbeitsplatz, an dem leicht illegitime Aufgaben entstehen, ist zum Zoo mit Löchern geworden.
Deshalb braucht es kein Aushalten.
Sondern einen Zaun.
Den Zuständigkeitszaun. Den Zeitzaun. Den Entscheidungszaun. Den Protokollzaun.
Diese vier stellt man auf.
Man sammelt nicht alles auf. Aber nötige Zusammenarbeit leistet man. Man setzt ein Limit. Man gibt an die Zuständigen zurück. Man hält es im Chat fest. Und man gönnt sich auch Tage, an denen man den Schatten löscht.
So zieht man um sich herum eine Grenzlinie der Arbeit.
Gebietserweiterung: Knuspriger Panda.
Das ist keine Technik, um am Arbeitsplatz kalt zu werden.
Es ist eine Technik, damit der eigene gute Wille und die eigene Fachkompetenz nicht von einer löchrigen Struktur aufgefressen werden.
