Aujourd'hui, le travail n'arrêtait pas de me tomber dessus.
Il y avait l'accueil d'une nouvelle recrue. Le matin, c'était moi qui préparais et donnais la formation, et l'après-midi je devais la confier à l'équipe de terrain. Sauf que, là-bas, une seule personne pouvait s'en charger, et elle a été appelée en réunion au dernier moment.
Et c'est là qu'est arrivé ce message :
Tu ne peux pas t'en occuper toute la journée de ton côté ?
Agaçant.
Le moi d'avant aurait sans doute tout avalé avec des « bon, ils sont en difficulté », « la pauvre nouvelle » et « ça ira plus vite si je le fais moi-même ».
Mais cette fois, ça s'est passé autrement.
D'abord, j'ai demandé : « Et le responsable de l'équipe de terrain ? » Autrement dit, j'ai vérifié qui devait vraiment recevoir ce travail.
Ensuite, j'ai parlé au responsable. Moi non plus, je ne peux pas toute l'après-midi. J'enseigne ce que je peux, mais une à deux heures au maximum. Après, elle suit un collègue plus expérimenté. Ce que j'ai déjà mis en vidéo, elle le regarde en vidéo.
On s'est mis d'accord là-dessus.
Autrement dit, je n'ai pas tout ramassé.
Le flux du travail ne s'arrête pas. Mais je ne suis pas immobilisé toute la journée.
C'est ça qui comptait.
Le même jour, quelqu'un d'autre m'a aussi écrit : « Je ne sais pas si c'est la borne en libre-service ou un ordinateur, mais ça ne s'allume plus. Je suis en réunion, je ne peux pas y aller, occupe-toi-en. »
Celui-là, je l'ai refusé aussi.
Je ne sais pas comment régler ça, merci de voir avec le service responsable.
C'était la bonne décision.
Si j'y touche, je deviens le responsable, on ne sait pas trop comment. Et si ça ne marche toujours pas, on m'embarque avec des « Depuis quand ? », « Qui y a touché ? », « Qu'est-ce que tu as fait ? ». Pour une panne de matériel hors de son périmètre, plus on aide de bonne foi, plus c'est dangereux.
Il y a eu beaucoup de cas comme ça aujourd'hui.
Quelqu'un est en difficulté. Le responsable est absent. Vous êtes à proximité. Alors ça vous tombe dessus.
Un lieu de travail comme ça, je l'appelle ces derniers temps « le zoo percé ».
Il y a des trous dans qui est en charge, jusqu'où va chaque responsabilité, qui reçoit quoi, quelle est la procédure. Par ces trous, des animaux appelés « tâches » s'échappent. Et celui qui s'en aperçoit le premier, celui qui ne sait pas dire non, celui qui peut plus ou moins s'en sortir, les rattrape.
Si on laisse faire, cette personne devient le bouche-trou de service.
Alors ce qu'il faut, ce n'est pas du cran.
C'est une clôture.
Et c'est le thème du jour :
Déploiement de Territoire : Panda Croquant.
(Clin d'œil au « Déploiement de Territoire » de l'anime Jujutsu Kaisen, mêlé à Sakusaku Panda, un biscuit croquant japonais en forme de panda.)
Il s'agit de déployer autour de soi une clôture de travail.
On ne refuse pas tout. On coopère quand il le faut. Mais on ne continue pas à attraper indéfiniment, à mains nues, les tâches échappées par les trous de la répartition des responsabilités.
La clôture, c'est à soi de la poser.
C'est ça, le Panda Croquant.
Ça a un nom : les « tâches illégitimes »
Ce sentiment n'est pas un simple caprice.
En psychologie du travail, ces tâches sont parfois appelées tâches illégitimes (illegitimate tasks).
En gros, une tâche illégitime est un travail qui vous fait penser : « Est-ce vraiment à moi de faire ça ? » Les recherches les répartissent surtout en deux types.
Le premier, ce sont les unreasonable tasks (tâches déraisonnables) : un travail qu'on vous confie alors qu'il sort de votre rôle, de vos fonctions, de votre expertise ou de votre autorité.
Le second, ce sont les unnecessary tasks (tâches inutiles) : un travail vain dès le départ, qui n'existe qu'à cause d'une organisation défaillante, ou qu'on n'aurait en principe pas besoin de faire.
Ce qui rend les tâches illégitimes pénibles, ce n'est pas seulement la corvée. D'ailleurs, le travail en lui-même est souvent simple.
Le problème, c'est que cette tâche vous arrive comme un message :
Votre temps peut être traité à la légère. Votre expertise n'a pas besoin d'être respectée. Si vous êtes en difficulté, l'organisation n'a pas à s'en soucier.
Voilà pourquoi ça met en colère.
Ce n'est pas parce que c'est lourd qu'on déteste ça.
On déteste ça parce qu'on a l'impression d'être traité comme quelqu'un d'insignifiant.
Les recherches considèrent aussi la tâche illégitime comme « un travail qu'on ne devrait pas avoir à faire », une source de stress distincte d'une simple charge de travail élevée. On souligne qu'elle menace le rôle professionnel et l'identité professionnelle, et qu'elle est liée au stress, à l'épuisement professionnel (burn-out) et à une baisse de la satisfaction au travail.
Autrement dit, cette irritation du « pourquoi ça arrive chez moi ? » comme aujourd'hui est assez structurelle.
Qu'est-ce que le zoo percé ?
Le zoo percé, c'est un lieu de travail où la répartition des responsabilités est pleine de trous.
Un vrai zoo a des enclos.
Quel animal est où. Qui s'en occupe. Quand on le nourrit. Qui intervient s'il s'échappe.
Il devrait y avoir une conception pour tout ça.
Mais dans le travail, tout cela devient flou.
Par exemple, il y a des trous comme ceux-ci :
- Il n'y a qu'une seule personne en charge
- Quand elle part en réunion, personne ne la remplace
- On ne consulte pas le responsable de terrain, on lance ça à la personne la plus proche
- La demande est orale, donc le périmètre de responsabilité ne laisse aucune trace
- « Celui qui peut » absorbe à chaque fois
- Après coup, quelqu'un d'autre s'en mêle avec des grands principes
- Mais sur le moment, le nombre de personnes qui surveillent ou mettent la main à la pâte n'augmente pas
Dans cet état, le travail s'échappe sans cesse.
Et le pire, c'est que la plupart des tâches échappées paraissent « petites » au premier regard.
« Tu peux t'en occuper une petite heure ? » « Tu peux jeter un œil à l'ordinateur ? » « Tu peux faire juste ce scan pour moi ? » « La nouvelle a l'air de ne rien faire, tu ne peux pas lui donner quelque chose ? » « Mais la formation, tu la fais bien, hein ? » « Je suis en réunion, je ne peux pas y aller, tu t'en occupes ? »
Chacune est petite.
Mais si on ramasse tout, la journée est fichue.
Et le pire, c'est qu'à l'instant où on ramasse, on « a l'air d'être le responsable ».
Si on attrape l'animal une fois par bonne volonté, à partir de là, il est mis dans notre enclos.
C'est ainsi qu'on devient le bouche-trou.
Qu'est-ce que le Déploiement de Territoire : Panda Croquant ?
Le Déploiement de Territoire : Panda Croquant est une technique pour clarifier, avant que le travail ne vous arrive, quatre points : le périmètre de responsabilité, la limite de temps, le pouvoir de décision et l'endroit où le renvoyer.
Dit comme ça, ça fait classe, mais ce qu'on fait est simple.
Quand le travail vous tombe dessus, ne l'étreignez pas aussitôt.
Posez d'abord une clôture.
Il y a quatre sortes de clôtures.
1. La clôture de compétence
À qui est ce travail ?
Puis-je en décider ? Existe-t-il un service responsable ? Y a-t-il un responsable de terrain ?
Pour l'accueil d'aujourd'hui, la première chose que j'ai demandée, c'est « Et le responsable de l'équipe de terrain ? ». C'est la clôture de compétence.
Pour la panne d'ordinateur d'aujourd'hui, j'ai répondu « Je ne sais pas comment régler ça, voyez avec le service responsable ». C'est aussi la clôture de compétence.
2. La clôture de temps
Même si l'on coopère, jusqu'où ?
Une journée entière ? Seulement une à deux heures ? Juste une explication ? Ou passer à un accompagnement ?
Si c'est flou, « juste un instant » devient tout l'après-midi.
Comme cette fois, si l'on fixe :
Je peux m'en occuper une à deux heures au maximum. Le reste, c'est à l'équipe de terrain.
le périmètre absorbé s'arrête là.
3. La clôture de jugement
Est-ce un travail où je dois décider, ou une simple tâche de routine ?
Par exemple, même pour des tâches comme scanner et classer, il faut être prudent quand il s'agit d'informations sensibles comme des contrats de travail.
L'essentiel est de ne pas faire juger le contenu. On définit où l'on range, qui gère les originaux, qui vérifie.
Pas « c'est facile, donc peu importe », mais séparer qui détient le jugement.
4. La clôture d'écrit
Si l'on se bat à l'oral, la discussion bifurque.
« Non mais quand même... » « Les jeunes diplômés doivent être formés » « Normalement, on ferait comme ça » « Avant, tu le faisais »
Ça épuise.
Alors, quand il le faut, on met les choses au clair par messagerie et on l'envoie.
Concernant la formation d'accueil, la personne a déjà observé plusieurs fois, et le guide de procédure, le script et les vidéos lui ont été remis. Aujourd'hui, plutôt que de la faire observer davantage, j'assurerai l'écoute cet après-midi et nous ferons une répétition complète avec le script. Pour le temps libre du matin, dans la mesure où cela ne gênait pas la formation, je lui avais demandé de scanner des documents comme simple tâche de routine. Le scan n'implique pas de juger le contenu, et l'endroit de rangement ainsi que le traitement des originaux sont vérifiés de mon côté. À l'avenir, je séparerai le temps de formation et le temps de travail annexe pour qu'ils ne paraissent pas mélangés.
Voilà, c'est bien.
Pas besoin de gagner à l'oral.
Il suffit de poser la clôture.
Le but n'est pas de refuser, c'est de ne pas devenir le bouche-trou
Si l'on se trompe ici, on devient simplement quelqu'un qui ne coopère pas.
Le Panda Croquant n'est pas une technique pour tout refuser.
C'est tout le contraire.
On coopère quand c'est nécessaire.
Pour l'accueil d'aujourd'hui non plus, je n'ai pas tout repoussé. J'ai consulté le responsable de terrain et j'ai enseigné ce que je pouvais enseigner. J'ai consacré une à deux heures. J'ai utilisé les vidéos. J'ai placé la recrue derrière un collègue plus expérimenté.
Je n'ai pas arrêté le travail.
Simplement, je n'ai pas absorbé la journée entière.
C'est ça qui compte.
Coopérer et devenir le bouche-trou, ce n'est pas pareil.
Coopérer, c'est quand l'objectif, le périmètre, le temps et la responsabilité sont visibles.
Devenir le bouche-trou, c'est quand l'objectif, le périmètre, le temps et la responsabilité restent flous et que le travail coule vers « celui qui peut ».
Le Panda Croquant est la technique qui transforme le second en premier.
Trier en trois types aide à décider
Les tâches qui arrivent peuvent se classer en trois types.
| Catégorie | Situation | Réponse |
|---|---|---|
| Tâche légitime | Liée à votre rôle, votre périmètre de responsabilité et vos résultats | La faire normalement |
| Coopération conditionnelle | Pas votre mission principale, mais il est utile d'aider peu de temps et dans un cadre clair | La faire avec une limite fixée |
| Tâche à renvoyer | Hors compétence, impossible à juger, responsable inconnu ou risque d'absorption sans fin | La renvoyer au service ou au responsable |
Dans le cas d'aujourd'hui, le programme de formation du matin pour la recrue est proche d'une tâche légitime.
Absorber toute la journée le trou laissé par l'équipe de terrain, qui ne pouvait plus s'en occuper l'après-midi, est proche d'une tâche à renvoyer.
Mais si le terrain est en difficulté et que vous expliquez seulement une à deux heures, c'est une coopération conditionnelle.
La panne de la borne ou de l'ordinateur est une tâche à renvoyer, car elle est hors de votre compétence et vous ne pouvez pas la juger.
Si l'on garde ce tri en tête, le « je le fais parce qu'on me l'a demandé » diminue.
Au moment où l'on vous demande quelque chose, pensez :
Est-ce une tâche légitime ? Une coopération conditionnelle ? Ou un animal échappé par un trou ?
Si c'est un animal échappé par un trou, on ne l'attrape pas à mains nues.
On pose une clôture.
Les phrases de messagerie que j'utilise souvent
Renvoyer ce qui est hors compétence
Désolé, je ne peux pas juger de ça de mon côté, merci de vérifier auprès du service responsable.
Quand on vous lance le travail en invoquant une réunion
J'ai moi aussi du travail en cours, je ne peux donc pas continuer à m'en occuper.
Merci de vous adresser directement au service responsable ou au responsable de terrain.
Coopérer, mais fixer une limite
Je veux bien aider sur ce que je peux expliquer, mais je ne peux pas assurer tout l'après-midi.
Je peux consacrer environ une à deux heures, ensuite je vous demande de prendre le relais côté terrain.
Quand on vous le reproche après coup
Je partage le contexte.
Sur ce dossier, nous séparons le temps de formation, de travail et de vérification.
J'ai demandé des tâches de routine dans la mesure où cela ne gênait pas la formation, et ce qui demande un jugement est vérifié de mon côté.
À l'avenir, je continuerai à les séparer pour qu'elles ne paraissent pas mélangées.
Quand l'échange oral risque de s'éterniser
Pour éviter tout malentendu, je mets ça au clair et je le partage par messagerie.
Celle-là est puissante.
On ne se bat pas sur le moment avec ses émotions.
On met par écrit et on pose la clôture.
Il y a aussi des jours pour « effacer son ombre »
Aujourd'hui, en cours de route, je me suis dit : « je m'efface ».
C'est très bien comme ça.
Au travail, il y a des jours où les tâches volent clairement plus facilement.
Quelqu'un part en réunion. Le responsable est absent. Les imprévus s'accumulent. Il y a une recrue à accompagner. Un ordinateur tombe en panne. Le terrain est bloqué.
Ces jours-là, devenir le réceptacle de la bonne volonté de tout le monde, c'est perdre.
On réduit sa présence.
Ce qu'on n'a pas à ramasser, on le renvoie à qui de droit.
On ne renvoie que le strict minimum.
On laisse une trace dans la messagerie.
On ne parle pas longtemps.
Ce n'est pas fuir.
C'est protéger son périmètre de responsabilité.
L'essence du Panda Croquant
L'essence du Panda Croquant n'est pas de devenir froid.
C'est d'empêcher sa bonne volonté d'être dévorée par une structure pleine de trous.
Les gens gentils, ceux qui traitent vite, ceux qui savent structurer, ceux qui savent écouter sont les plus exposés dans un zoo percé.
Parce que, quand le travail s'échappe, ils peuvent l'attraper.
Celui qui peut attraper, attrape.
Parce qu'il y a quelqu'un pour attraper, le trou reste abandonné.
Parce que le trou reste abandonné, le travail s'échappe de nouveau.
Pour briser cette boucle, il faut cesser de tout attraper soi-même.
Et poser une clôture à la place.
De quelle compétence relève cela ? Je m'en occupe jusqu'ici. Au-delà, merci de prendre le relais côté terrain. Je ne peux pas juger de ça, merci de voir avec le service responsable. Pour éviter tout malentendu, je le partage par messagerie.
Rien que ça change beaucoup de choses.
On ne refuse pas le travail.
On remet en ordre le chemin que le travail emprunte.
On cesse d'être le bouche-trou pour devenir un concepteur du travail.
Voilà ce qu'est le Déploiement de Territoire : Panda Croquant.
En résumé
Ce qui fatigue au travail, ce n'est pas seulement la quantité.
Un travail dont on ne sait pas « pourquoi c'est moi qui le fais » use les gens.
Votre temps est traité à la légère. Votre expertise n'est pas respectée. On ne vous lance les choses que parce que vous êtes à côté, en cas de difficulté.
Un travail qui donne cette impression devient facilement une tâche illégitime.
Et un lieu de travail où les tâches illégitimes apparaissent facilement est devenu un zoo percé.
Alors ce qu'il faut, ce n'est pas de la patience.
C'est une clôture.
La clôture de compétence. La clôture de temps. La clôture de jugement. La clôture d'écrit.
Posez ces quatre-là.
On ne ramasse pas tout. Mais on coopère quand c'est nécessaire. On fixe une limite. On renvoie au responsable. On laisse une trace dans la messagerie. Et on se ménage aussi des jours pour effacer son ombre.
C'est ainsi qu'on déploie autour de soi une frontière du travail.
Déploiement de Territoire : Panda Croquant.
Ce n'est pas une technique pour devenir froid au travail.
C'est une technique pour empêcher que votre bonne volonté et votre expertise soient dévorées par une structure pleine de trous.
