ก่อนจะเรียนวิธีดุ ลองทำให้ "มาตรฐาน" และ "ช่องว่าง" มองเห็นชัดก่อน
ในนิตยสารธุรกิจหรือโฆษณาคอร์สอบรม เรามักเจอข้อความอย่าง "วิธีดุลูกน้องให้เติบโต" "วิธีตักเตือนพนักงานรุ่นใหม่ให้ถูกต้อง" หรือ "วิธีสอนงานโดยไม่ถูกหาว่าล่วงละเมิดในที่ทำงาน"
มองผ่าน ๆ ก็ดูเป็นหัวข้อที่ใช้ได้จริงและเข้าใจความทุกข์ใจของหัวหน้า
ลูกน้องไม่ขยับตามที่เราคิด
ไม่รู้ว่าจะรับมือกับเด็กรุ่นใหม่ยังไง
กลัวถูกหาว่าล่วงละเมิดในที่ทำงาน แต่ก็ยังอยากตักเตือน
เมื่อหัวหน้ามีความกังวลแบบนี้ "วิธีดุ" ก็โผล่มาเป็นสินค้า
แต่คนที่อ่านแล้วเอาไปทำจริง ๆ แก้ปัญหาความสัมพันธ์กับลูกน้อง หรือปัญหาการพัฒนาคนได้จริงหรือเปล่า?
หลังเรียน "วิธีดุ" แล้ว ลูกน้องเติบโตไปในทางที่ดีหรือเปล่า?
หรือหัวหน้าแค่โกรธได้อย่างปลอดภัยขึ้นนิดหน่อย?
ผมรู้สึกขัดใจกับเรื่องนี้ค่อนข้างมาก
ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ "วิธีดุ"
ตั้งแต่ต้นแล้ว การตั้งโจทย์เองมันเพี้ยนหรือเปล่า?
"อยากให้ลูกน้องทำตามใจฉัน" ไม่ใช่การสอนงาน แต่คือการควบคุม
อย่างแรกเลย ความคิดที่ว่า "อยากให้ลูกน้องทำตามใจ" ก็อันตรายแล้ว
คำถามที่แท้จริงไม่ใช่
"จะทำยังไงให้ลูกน้องขยับตามที่เราต้องการ?"
คำถามที่ควรถามคือ
- งานนี้ต้องการพฤติกรรมและผลลัพธ์อะไร
- ตอนนี้ทำได้ถึงไหนแล้ว
- ตรงไหนหลุดจากมาตรฐาน
- จะอุดช่องว่างนั้นยังไง
- สาเหตุอยู่ที่ตัวเขา หัวหน้า ทีม หรือระบบ
พอคิดว่า "อยากให้เขาทำตามใจ" ก็เอียงจากการสอนไปสู่การครอบงำแล้ว
และคนเราไวต่อความรู้สึกว่าถูกควบคุมมาก
ภายนอกเขาอาจพูดว่า "ครับ เข้าใจแล้วครับ"
แต่ในใจอาจคิดว่า
"คนนี้ไม่ได้อยากสอนเรา แค่อยากเปลี่ยนเราให้เป็นแบบที่ตัวเองสะดวก"
ตอนถูกกดดันแรง ๆ จากข้างบน คุณเคยเห็นด้วยจริง ๆ ไหม?
หรือแค่ทำตามเพราะขี้เกียจเถียง?
เคยไหมที่ลับหลังคิดว่า "ไอ้แก่นี่" แต่ต่อหน้าก็แค่แกล้งทำเออออไป?
ผมคิดว่าหัวหน้าควรลองจินตนาการเรื่องนี้ให้มากกว่านี้
คนที่ถูกดุแล้วเงียบ ไม่ได้แปลว่าเขาเห็นด้วย
ไม่เถียงกลับ ก็ไม่ได้แปลว่าเขาไว้ใจ
เขาอาจแค่แกล้งทำตามเพื่อให้เรื่องจบเร็ว ๆ
แบบนั้นเป็นสภาพแวดล้อมที่สบายสำหรับลูกน้องจริงหรือ?
เป็นความสัมพันธ์ที่หัวหน้ากับลูกน้องทำงานด้วยกันอย่างสบายใจหรือเปล่า?
หรือเรากำลังสะสมแค่การยอมตามแบบฉาบหน้า กับความไม่พอใจที่ซ่อนอยู่ข้างหลัง?
ถ้ามองด้วยทฤษฎีการกำหนดตนเอง การสอนแบบ "ต้องทำตามใจฉัน" เข้ากันไม่ได้
ทฤษฎีการกำหนดตนเอง (Self-Determination Theory) บอกว่าแรงจูงใจของคนเรามีสามอย่างที่สำคัญ คือ ความเป็นตัวของตัวเอง ความรู้สึกว่าตัวเองทำได้ และความรู้สึกผูกพันกับผู้อื่น
พูดแบบคร่าว ๆ คนเราจะขยับจากข้างในได้ง่ายขึ้นเมื่อมี
- ความรู้สึกว่าได้เลือกเอง
- ความรู้สึกว่าทำได้มากขึ้นเรื่อย ๆ
- ความรู้สึกว่ามีคนสนับสนุน และความสัมพันธ์ไม่ได้ถูกตัดขาด
ในทางกลับกัน คำพูดอย่าง "ทำอย่างนี้สิ" "ก็ปกติต้องทำอย่างนี้ไม่ใช่เหรอ" "ไม่ต้องให้บอกก็ต้องทำเอง" "ขยับตามที่ฉันคาดหวังสิ" มักจะแย่งความเป็นตัวของตัวเองไป
แล้วต่อให้พฤติกรรมเปลี่ยนไปชั่วคราว แรงจูงใจจากข้างในก็โตยาก
การดุเพื่อให้คนขยับ ในระยะสั้นดูเหมือนได้ผล
แต่นั่นคือการเติบโตจริงหรือ?
หรือเป็นแค่พฤติกรรมหลบหลีกเพื่อไม่ให้ถูกดุ?
ถ้าพลาดตรงนี้ หน้างานก็จะกลายเป็นแค่เปลือกนอกมากขึ้นเรื่อย ๆ
"ทำเพื่อไม่ให้ถูกดุ"
"เออออเฉพาะตอนอยู่ต่อหน้าหัวหน้า"
"ไม่พูดอะไรเกินจำเป็น"
"ซ่อนความผิดพลาด"
"ปรึกษาไปก็ยุ่งยาก เงียบไว้ดีกว่า"
บรรยากาศจะกลายเป็นแบบนี้
ผมไม่คิดว่าคนจะเติบโตได้ในที่แบบนี้
ถูกควบคุมแล้ว คนเราจะต่อต้าน
มีแนวคิดที่เรียกว่า "รีแอคแตนซ์เชิงจิตวิทยา" (psychological reactance)
พูดง่าย ๆ คือ เมื่อคนรู้สึกว่าเสรีภาพของตัวเองถูกคุกคาม ก็มักต่อต้านเพื่อเอาเสรีภาพนั้นคืนมา
ดังนั้น หัวหน้าที่กำลังมองหา "วิธีทำให้ลูกน้องขยับ" ก็เข้าเขตอันตรายแล้ว
อีกฝ่ายไม่ใช่รถบังคับวิทยุ
เราควบคุมความคิดข้างในของคนอื่นไม่ได้
สิ่งที่หัวหน้าทำได้มีเพียง
- กำหนดมาตรฐาน
- บอกสถานะปัจจุบัน
- อธิบายช่องว่าง
- เสนอแนวทางปรับปรุง
- บอกว่าสนับสนุนได้แค่ไหน
- ทำให้ชัดว่าถ้าเลยเส้นไปจะเป็นอย่างไร
แค่นี้
ส่วนเขาจะรับยังไง เลือกยังไง และทำให้เป็นของตัวเองยังไง เป็นพื้นที่ของเขาเอง
ถ้าพยายามแย่งไปถึงตรงนั้นด้วย คนก็จะต่อต้าน
อย่างน้อยความไว้ใจก็ลดลง
และเมื่อความไว้ใจลดลง การสอนก็ยิ่งไม่ได้ผล
การสอนไม่ใช่การโกรธ แต่คือการ "ทำให้ช่องว่างมองเห็นได้" ใช่ไหม?
ผมคิดว่าสิ่งที่การสอนต้องการจริง ๆ ง่ายกว่านี้มาก
แสดงให้เห็นว่าควรเป็นอย่างไร
ดูสถานะตอนนี้
อธิบายช่องว่างระหว่างสองอย่างนั้นเป็นคำพูด
บอกให้เจาะจงว่าต้องแก้ตรงไหน
ถ้าจำเป็น ก็เสนอการสนับสนุนและเงื่อนไขด้วย
พูดอีกอย่างคือ การสอนไม่ใช่ "การโกรธ" แต่คือ "การทำให้ช่องว่างมองเห็นได้"
ตัวอย่างเช่น ถ้างานมีอะไรขาดอยู่ ก็แค่บอกสี่อย่างนี้
- ตรงนี้ตอนนี้ทำได้ดีแล้ว
- ขาดองค์ประกอบนี้
- ถ้าแก้ตรงนี้แบบนี้ จะดีขึ้นได้
- ผมเชื่อว่าคุณแก้ได้
เรื่องที่จบได้ด้วยแค่นี้ ต้องเพิ่มละครอารมณ์ที่เรียกว่า "การดุ" เข้าไปด้วยหรือ?
แน่นอนว่าถ้ามีพฤติกรรมอันตราย การฝ่าฝืนกฎหมาย การทำร้ายผู้อื่น หรือฝ่าฝืนกฎเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก ก็ต้องมีการตักเตือน เตือนเป็นลายลักษณ์อักษร และลงโทษ
แต่นั่นไม่ใช่ "ดุเพื่อให้เติบโต" แต่คือ "การจัดการกับการฝ่าฝืนกฎ"
คิดแบบการทำผิดกฎจราจรก็พอ
กฎจราจรเข้าใจง่ายดี
มีขีดจำกัดความเร็ว
มีเส้นหยุด
มีสัญญาณไฟ
ถ้าหลุดจากกฎเหล่านั้น ก็มีบทลงโทษสำหรับส่วนที่หลุดไป
การสอนงานในที่ทำงานก็ควรเป็นแบบนี้
"งานนี้ มาตรฐานอยู่แค่นี้"
"ครั้งนี้ ส่วนนี้หลุดจากมาตรฐาน"
"ครั้งหน้า ช่วยทำส่วนนี้แบบนี้นะ"
"ถ้าหลุดแบบเดิมต่อไป จะจัดการแบบนี้"
แบบนี้เข้าใจได้
แต่ในที่ทำงานจริง เส้นสีขาวนี้มักไม่ได้ถูกตีไว้
ไม่มีมาตรฐาน
ความคาดหวังไม่ถูกแชร์
เส้นระหว่างอะไรที่ผิดกับอะไรที่ปลอดภัยก็คลุมเครือ
แต่พอหลุดจาก "ความปกติ" ที่มีอยู่แค่ในหัวหัวหน้า ก็โดนดุ
นั่นไม่ใช่การสอน แต่ใกล้เคียงกับการให้คะแนนหลังจากสอบเสร็จ
"แค่นี้ก็น่าจะรู้เองสิ"
"ไม่เห็นความตั้งใจเลย"
"ไม่มีความคิดริเริ่ม"
"คิดให้มากกว่านี้แล้วค่อยทำ"
"สมัยฉันเขาทำกันแบบนี้นะ"
คำพูดแบบนี้ก็เหมือนเขียนใบสั่งจราจรโดยไม่เคยตีเส้นสีขาว
ใบสั่งจราจรตามอารมณ์ก็ว่าได้
อยากดุโดยไม่ถูกหาว่าล่วงละเมิด? ก่อนอื่นให้กำหนดเส้น "เลยเขต" และเส้น "ปลอดภัย"
"กลัวถูกหาว่าล่วงละเมิดในที่ทำงาน แต่ก็ยังอยากตักเตือน"
ผมคิดว่าความกังวลนี้ก็ตั้งโจทย์เพี้ยนเหมือนกัน
สิ่งที่ต้องการไม่ใช่ "วิธีดุที่จะไม่ถูกหาว่าล่วงละเมิด"
สิ่งที่ต้องการคือการกำหนดว่า
- อะไรจำเป็นสำหรับงานจริง ๆ
- ถึงขอบเขตไหนจึงถือว่าเหมาะสม
- ตั้งแต่ตรงไหนที่ถือว่าเลยเขต
- อะไรที่ต้องพูด และอะไรที่ไม่จำเป็นต้องพูด
- ทำไมการประเมินตัวตน การข่มขู่ การประจานต่อหน้าคน การตะคอก การประชด และการไล่ต้อนเป็นชั่วโมง ๆ จึงไม่จำเป็น
ตามที่กระทรวงสาธารณสุข แรงงาน และสวัสดิการของญี่ปุ่นสรุปไว้ การล่วงละเมิดโดยใช้อำนาจในที่ทำงาน คือคำพูดหรือการกระทำที่อาศัยความสัมพันธ์ที่อีกฝ่ายอยู่เหนือกว่า เกินขอบเขตที่จำเป็นและเหมาะสมสำหรับงาน และทำให้สภาพแวดล้อมการทำงานของผู้ปฏิบัติงานเสียหาย ในทางกลับกัน คำสั่งงานและการสอนงานที่เหมาะสม ซึ่งมองอย่างเป็นกลางแล้วจำเป็นและเหมาะสมสำหรับงาน ไม่ถือเป็นการล่วงละเมิดโดยใช้อำนาจ
ดังนั้นสิ่งสำคัญไม่ใช่ "ความเก่งในการโกรธ"
แต่คืออะไรจำเป็นสำหรับงาน ถึงไหนจึงเหมาะสม และตั้งแต่ตรงไหนที่ถือว่าเลยเขต
กำหนดสิ่งเหล่านี้อย่างเป็นกลาง แล้วแชร์กันในที่ทำงาน
ก่อนจะไปหา "วิธีดุโดยไม่ถูกหาว่าล่วงละเมิด" ให้กำหนดเส้น "เลยเขต" กับเส้น "ปลอดภัย" ก่อน
"ธุรกิจสอนวิธีดุ" เสี่ยงจะจบแค่การปลอบความกังวลของหัวหน้า
เมื่อนิตยสารธุรกิจและบริษัทอบรมทำให้ "วิธีดุ" กลายเป็นสินค้า หัวหน้าอาจเข้าใจอย่างนี้
"สรุปการดุเองก็ยังจำเป็นสินะ"
"ปัญหาไม่ได้อยู่ที่การดุ แต่อยู่ที่วิธีดุ"
"แค่ตักเตือนให้เก่ง ๆ จะได้ไม่ถูกหาว่าล่วงละเมิด"
แต่ที่ควรถามจริง ๆ ไม่ใช่เรื่องนั้น
สิ่งที่ควรถามคือ
- มาตรฐานการสอนงานเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรไหม
- แชร์กับลูกน้องแล้วหรือยัง
- ไม่ได้เอาอารมณ์หรือรสนิยมส่วนตัวของหัวหน้ามาเปลี่ยนคำพูดให้ดูเป็นการสอนใช่ไหม
- ทำให้อยู่ในรูปที่เจ้าตัวปรับปรุงได้จริงไหม
- คุณอยากพัฒนาเขา หรือแค่อยากให้เขาทำตามใจ
การเรียนวิธีดุอาจช่วยให้หัวหน้าหายกังวลลงบ้าง
แต่ถ้ามาตรฐานยังคลุมเครือ ปัญหาหน้างานก็ไม่ได้ถูกแก้
มันก็แค่การใช้อำนาจแบบเก่า ที่ห่อด้วยกระดาษห่อของขวัญสมัยใหม่
ก่อนจะเก่งเรื่อง "การดุ" ผมคิดว่าควรกลับไปทบทวนการออกแบบการสอนงานก่อน
ที่ไหนไม่มีความปลอดภัยทางจิตใจ การเรียนรู้ก็หยุด
งานวิจัยเรื่องความปลอดภัยทางจิตใจ (psychological safety) บอกว่า การรู้สึกว่าเสี่ยงทางความสัมพันธ์ในทีมได้อย่างปลอดภัย สัมพันธ์กับพฤติกรรมการเรียนรู้
ถ้าพูดในที่ทำงานก็คือ
- กล้าบอกว่าไม่เข้าใจ
- รายงานความผิดพลาดได้
- ปรึกษาได้
- แสดงความเห็นต่างได้
- เสนอการปรับปรุงได้
คือสภาพแบบนี้
ในที่ทำงานที่ตำหนิรุนแรง สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้ยาก
เพราะลูกน้องจะป้องกันตัวก่อนเรียนรู้
อย่าให้ถูกดุ
อย่าพูดอะไรแปลก ๆ
อย่าโดดเด่น
อย่าให้ต้องรับผิดชอบ
พอเป็นแบบนี้ หน้างานก็เงียบลง
ในสายตาหัวหน้า ปัญหาอาจดูเหมือนลดลง
แต่ความจริงอาจเป็นแค่เสียงหายไป
นั่นไม่ใช่การปรับปรุง
นั่นคือความเงียบ
หัวหน้าก็สบายขึ้นถ้าตั้งหลักว่า "ควบคุมคนอื่นไม่ได้"
การพยายามควบคุมคนอื่น หัวหน้าเองก็เหนื่อย
"ทำไมไม่เข้าใจสักที"
"ทำไมไม่ทำตามที่บอก"
"ทำไมไม่มีไฟเลย"
"ทำไมไม่โตตามที่คาดหวัง"
แบบนี้ก็จะหงุดหงิดอยู่ตลอด
แต่ตั้งหลักตั้งแต่แรกแบบนี้ได้
ความคิดข้างในของคนอื่นควบคุมไม่ได้
สิ่งที่เราทำได้มีแค่จัดมาตรฐาน สภาพแวดล้อม การสนับสนุน และเงื่อนไขให้พร้อม
พอคิดแบบนี้ สิ่งที่ต้องทำก็ชัดขึ้นมาก
บทบาทของหัวหน้าไม่ใช่ "บังคับ"
แต่คือ "ออกแบบ"
ไม่ใช่ทำให้ลูกน้องเป็นรถบังคับวิทยุ แต่คือสร้างถนนที่เขาขับเองได้
ตีเส้นสีขาว
ติดป้าย
บอกขีดจำกัดความเร็ว
แชร์ว่าจุดอันตรายอยู่ตรงไหน
ถ้ายังหลุดเส้น ก็จัดการเฉพาะส่วนที่หลุด
แค่นี้ก็พอ
สรุป: อย่าสอนลิงให้ดุ ตีเส้นสีขาวก่อน
เหตุผลที่การสอนด้วยการดุไม่ได้ผล ไม่ใช่เพราะดุไม่เก่ง
ในหลายกรณี การออกแบบการสอนงานที่ตั้งต้นว่าต้องดุ ผิดมาตั้งแต่แรกแล้ว
ไม่มีมาตรฐาน
มองไม่เห็นสถานะปัจจุบัน
ไม่ได้อธิบายช่องว่าง
ไม่ได้แชร์เส้น "เลยเขต" กับ "ปลอดภัย"
และอารมณ์กับความคาดหวังของหัวหน้า ก็ถูกสาดใส่ลูกน้องโดยสวมหน้ากากของการศึกษา
แบบนี้คนก็เติบโตยาก
สิ่งที่ต้องการไม่ใช่ "คอร์สอบรมวิธีดุ" แต่คือ "คอร์สอบรมการออกแบบมาตรฐาน"
ไม่ใช่อยากให้ลูกน้องทำตามใจ แต่สร้างสภาพที่เขาเลือกพฤติกรรมที่งานต้องการได้ด้วยตัวเองอีกครั้ง
เพื่อให้เป็นเช่นนั้น ต้องทำให้ภาพที่ควรเป็น สถานะปัจจุบัน ช่องว่าง วิธีแก้ การสนับสนุน และเงื่อนไข มองเห็นได้
ก่อนจะเรียนวิธีดุ ตีเส้นสีขาว
ติดป้าย
บอกขีดจำกัดความเร็ว
กำหนดว่าอะไรคือการฝ่าฝืน
ถ้ายังหลุดเส้น ก็จัดการเฉพาะส่วนที่หลุด
อย่าสอนลิงให้ดุ
ก่อนอื่น ทำให้กฎและมาตรฐานมองเห็นได้
เอกสารอ้างอิงและหลักฐาน
- กระทรวงสาธารณสุข แรงงาน และสวัสดิการของญี่ปุ่น "Akarui Shokuba Ouendan: การล่วงละเมิดโดยใช้อำนาจคืออะไร" (เว็บไซต์ภาครัฐที่สนับสนุนที่ทำงานปลอดการล่วงละเมิด)
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/foundation/harassment_list/power-hara/ - กระทรวงสาธารณสุข แรงงาน และสวัสดิการของญี่ปุ่น "เอกสารเกี่ยวกับการล่วงละเมิดในที่ทำงาน"
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001338359.pdf - Ryan, R. M., & Deci, E. L. (2000). Self-Determination Theory and the Facilitation of Intrinsic Motivation, Social Development, and Well-Being.
https://selfdeterminationtheory.org/SDT/documents/2000_RyanDeci_SDT.pdf - Steindl, C. et al. (2015). Understanding Psychological Reactance.
https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4675534/ - Edmondson, A. (1999). Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams.
https://journals.sagepub.com/doi/10.2307/2666999 - ตัวอย่างคอร์สอบรมวิธีดุในตลาด: Insource "คอร์สอบรมดึงแรงจูงใจของลูกน้อง ฉบับวิธีดุ"
https://www.insource.co.jp/bup/bup_motivate_shikarikata.html - ตัวอย่างคอร์สอบรมวิธีดุในตลาด: SMBC Consulting "คอร์สอบรมวิธีชมและวิธีดุลูกน้อง"
https://www.smbcc-education.jp/training/training_skill/training_praise-scold/index.html
