„Mach es einfach ordentlich.“ „Das ist doch klar, wenn man kurz nachdenkt.“ „Frag, wenn du etwas nicht weißt.“ Solche Sätze fallen schnell, wenn wir jemandem eine Aufgabe geben.
Folgt darauf allerdings „Aber mach nichts ohne Rückfrage“, „Ich habe gerade keine Zeit“ oder „Gib es schnell ab, aber die Qualität darf nicht leiden“, weiß die andere Person womöglich nicht mehr, wo sie anfangen soll.
Soll sie selbst entscheiden oder nachfragen? Reicht zunächst ein Vorschlag, oder wird ein fertiges Ergebnis erwartet? Ohne klare Rahmenbedingungen wird die Aufgabe zum Ratespiel: Welche richtige Antwort hat die andere Person im Kopf?
Bevor wir fragen „Warum bekommt sie das nicht hin?“ und ihre Fähigkeiten beurteilen, lohnt sich deshalb ein Blick darauf, ob die nötigen Informationen überhaupt vorliegen.
Ziel, Umfang der ersten Vorlage, Termine, Entscheidungskriterien und Ansprechperson: Selbst wenn all das geklärt ist, verschwinden fehlende Zeit, zu wenig Personal, Wissenslücken oder mangelnde Befugnisse nicht automatisch. Trotzdem kann die auftraggebende Person einiges ändern, um die Unsicherheit darüber zu verringern, was zu tun ist.
1. Entscheidungsgrundlagen schaffen, statt jeden Handgriff vorzugeben
Verständliche Anweisungen müssen nicht jeden einzelnen Arbeitsschritt festlegen. Wer eine Aufgabe delegiert, sollte deutlich machen, welche Entscheidungen die andere Person selbst treffen darf und wann eine Rückfrage nötig ist.
Zunächst sollten diese Punkte geklärt sein:
- Wozu dient die Aufgabe, und welcher Zustand muss erreicht sein, damit sie abgeschlossen ist?
- Was muss bei der ersten Durchsicht bereits vorliegen?
- Wann werden der erste Entwurf und die fertige Fassung benötigt?
- Wer trifft die endgültige Entscheidung?
- Was hat Vorrang, und was darf die ausführende Person selbst entscheiden?
- Was gehört diesmal nicht zum Auftrag, und was ist untersagt?
- Wo sind Unklarheiten zu erwarten, und welche Kriterien gelten für Entscheidungen?
- Wann wird wem ein Zwischenstand gezeigt?
Zum Beispiel: „Zeig mir bitte zuerst einen Terminvorschlag, bevor du alles allein fertig ausarbeitest.“ Schon dadurch wird konkreter, was als Erstes vorzulegen ist.
Wichtig ist, einen Entwurf anschließend auch wirklich als Entwurf anzunehmen. Wer sagt, eine erste Fassung reiche aus, dann aber jede unfertige Stelle beanstandet, erschwert eine frühe Vorlage beim nächsten Mal. Zu einer Zwischenbesprechung gehört auch die Rückmeldung, was bereits passt, was geändert werden muss und was erst später entschieden wird.
2. Nicht nur sagen, was erstellt werden soll, sondern auch wofür
„Erstell bitte einen Übergabeplan“ erklärt noch nicht, welche Entscheidungen der Plan ermöglichen soll und wer ihn nutzen wird.
Für eine fiktive Aufgabenübergabe könnte der Auftrag beispielsweise so lauten:
„Erstell bitte einen Terminentwurf, aus dem hervorgeht, wer wann welche Aufgaben übergibt, damit die Übergabe bis Mitte August abgeschlossen werden kann. Die Beteiligten sollen damit prüfen, ob die Planung für sie machbar ist. Kennzeichne noch nicht abgestimmte Termine deutlich als Vorschläge, statt sie als fest vereinbart darzustellen.“
Das Ziel ist mehr, als eine Tabelle auszufüllen. Die Beteiligten sollen Zuständigkeiten und Termine prüfen können, damit die Arbeit ohne Unterbrechung weiterläuft.
Wer den Zweck kennt, bemerkt vielleicht eher, dass fehlende Aufgaben oder Zuständigkeiten geklärt werden müssen, bevor die Tabelle optisch überarbeitet wird. Wenn klar ist, wer das Ergebnis nutzt und was entschieden werden soll, lassen sich Prioritäten leichter besprechen.
Ein Terminplan allein schließt die Übergabe allerdings nicht ab. Für die Weitergabe von Arbeitsabläufen, die Prüfung der praktischen Ausführbarkeit und die Bereitstellung nötiger Zugänge oder Befugnisse müssen Zuständigkeiten und Vorgehen gesondert festgelegt werden.
3. Die Mindestanforderung beschreibt, was bei der ersten Vorlage nötig ist
Wird ein fertiges Ergebnis gebraucht, oder soll zunächst der Gesamtüberblick sichtbar werden? Bleibt das offen, muss die ausführende Person erraten, wie weit sie alles ausarbeiten soll.
„Für den Anfang reichen die Aufgabenbezeichnungen, die abgebenden und übernehmenden Personen sowie mögliche Termine. Detaillierte Verfahrensbeschreibungen und eine ausgefeilte Gestaltung brauchen wir bei dieser Durchsicht noch nicht.“
So kann sie sich zunächst auf die Termine konzentrieren. Es bleibt weniger Raum für Zweifel, ob Verfahrensbeschreibungen, genaue Zeitaufwände und sorgfältig abgestimmte Formulierungen gleichzeitig fertig sein müssen.
Dabei muss klar sein, worauf sich „Es darf noch grob sein“ bezieht. Auch ein erster Entwurf darf unbekannte Termine nicht als bestätigt ausgeben, unbelegte Zahlen ergänzen oder persönliche Angaben enthalten, deren Weitergabe nicht erforderlich ist.
Unverzichtbare Bedingungen gehören deshalb ebenfalls in den Auftrag, etwa: „Kennzeichne ungeprüfte Angaben als ungeprüft“ oder „Behandle die Fassung vorerst als internen Prüfentwurf.“ Die Mindestanforderungen an den ersten Entwurf und die Anforderungen an die Endfassung sind getrennt zu betrachten.
4. Für Entwurf und Endfassung getrennte Termine vereinbaren und Zeit für die Prüfung einplanen
Neben dem Fertigstellungstermin auch einen Zeitpunkt für die Durchsicht festzulegen, schafft eine Gelegenheit, Abweichungen früh zu erkennen.
Nach einem Abgleich des Arbeitsumfangs und der beiderseitigen Termine könnte die Vereinbarung zum Beispiel lauten: „Zeig mir den Terminentwurf am Montag um 10 Uhr. Ich sehe ihn mir bis 11 Uhr an. Danach besprechen wir die Änderungen und peilen 16 Uhr für die Fertigstellung an.“ Das ist ein Zeitplan als Beispiel, keine Vorgabe, jede Aufgabe an einem Tag abzuschließen.
Ein Abgabetermin allein hilft nicht weiter, wenn die prüfende Person keine Zeit dafür hat. Wer den Auftrag erteilt, sollte auch klären, wann eine Rückmeldung möglich ist und ob die endgültige Entscheidung tatsächlich bei ihm oder ihr liegt.
Eine verspätete Prüfung darf nicht stillschweigend dazu führen, dass allein die ausführende Person den Rückstand durch Überstunden ausgleicht. Wirkt sich das Warten auf die Fertigstellung aus, müssen Termin, Umfang und Priorität gegenüber anderen Aufgaben besprochen werden. Ebenso wichtig: Keine Antwort ist nicht automatisch eine Zustimmung.
Zwischenbesprechungen steigern nicht zwangsläufig die Effizienz. Zu viele kleinteilige Kontrollen können kleine, vertraute Aufgaben sogar ausbremsen. Die Abstimmung sollte zum Umfang, zu den offenen Fragen und dazu passen, wie schwer sich Fehler später rückgängig machen lassen.
5. Mögliche Unklarheiten vorher ansprechen
Erfahrene Personen wissen, an welchen Stellen eine Entscheidung nötig wird. Wer die Aufgabe zum ersten Mal übernimmt, sieht diese Stellen vielleicht noch nicht. Statt später zu sagen „Das hätte man doch selbstverständlich prüfen müssen“, sollten bekannte Stolperstellen vorher benannt werden.
- „Hier sind zwei Abteilungen zuständig. Deshalb musst du dich mit beiden abstimmen.“
- „Terminvorschläge wurden früher schon als bestätigte Termine verstanden. Bitte kennzeichne den Unterschied deutlich.“
- „Für diesen ersten Entwurf brauchen wir noch keine aufwendige Gestaltung.“
- „Aufgaben ohne zuständige Person dürfen nicht untergehen. Markiere die Zuständigkeit deshalb als noch offen.“
Damit lässt sich nicht jeder Fehler verhindern. Auch die auftraggebende Person kennt womöglich nicht alle schwierigen Stellen. Es muss Raum bleiben, zusätzliche Fragen zu klären, wenn während der Arbeit neue Unsicherheiten auftauchen.
Bei Schulungen ebenso wie bei Übergaben zeigen solche Unklarheiten, was sich an der nächsten Erklärung verbessern lässt. Statt es bei „Das habe ich schon gesagt“ zu belassen, sollte gemeinsam geprüft werden, welcher Teil der Erklärung nicht angekommen ist.
6. Entscheidungskriterien mit klaren Befugnissen verbinden
Wer mit „Denk selbst mit“ Verantwortung übertragen möchte, muss deutlich machen, welche Maßstäbe gelten und welche Entscheidungen die andere Person selbst treffen darf.
Das lässt sich zum Beispiel so konkretisieren:
- Bei Aufgaben, in denen Sicherheit Vorrang hat, anhand der geltenden Verfahren klären, wann die Arbeit gestoppt werden muss und wer zu benachrichtigen ist.
- Bei einem ersten Entwurf mit engem Termin zwischen verzichtbarer Gestaltung und unverzichtbaren Inhalten unterscheiden.
- Bei Unterlagen für externe Empfänger festlegen, wer sie prüft und ab wann sie weitergegeben werden dürfen. Auch interne Unterlagen müssen die Regeln zu Freigaben und Vertraulichkeit einhalten.
- Wenn die Zahl der betroffenen Personen für die Priorisierung herangezogen wird, auch Bedingungen nennen, über die nicht allein nach dieser Zahl entschieden werden kann, etwa Sicherheit oder schwerwiegende Folgen.
- Bei schwer rückgängig zu machenden Änderungen festlegen, wer sie vor der Umsetzung prüfen muss.
„Im Zweifel auf Nummer sicher gehen“ oder „Der Termin hat Vorrang“ können selbst unklar sein. Es muss auch erkennbar sein, wer entscheidet, wenn Prioritäten miteinander kollidieren.
Vorbereitung und Umsetzung lassen sich ebenfalls trennen: „Zwei Optionen kannst du selbst ausarbeiten. Eine verbindliche Zusage gegenüber dem Kunden darf aber erst nach Prüfung durch die verantwortliche Person erfolgen.“
Entscheidungsgrundlagen weiterzugeben heißt nicht, die gesamte Verantwortung auf die ausführende Person zu übertragen. Wer den Auftrag erteilt, bleibt dafür zuständig, fehlende Informationen zu ergänzen und Fragen zu beantworten, bei denen eine Entscheidung nötig ist.
7. „Das musst du nicht machen“ von „Das darfst du nicht machen“ unterscheiden
Beide Aussagen grenzen den Auftrag ein, haben aber unterschiedliche Bedeutungen.
„Auf eine dekorative Gestaltung können wir diesmal verzichten“ und „Eine vollständige Übertragung der alten Unterlagen ist nicht verlangt“ beschreiben, was diesmal nicht zum Umfang gehört. Sie zeigen, wofür keine Zeit aufgewendet werden muss.
„Gib die Unterlagen erst nach der Freigabe extern weiter“ und „Lösche die Originaldateien nicht, ohne vorher das vorgeschriebene Verfahren zu prüfen“ benennen dagegen Verbote oder Handlungen, die zunächst eine Klärung erfordern.
„Prüfe zuerst, ob Aufgaben fehlen, bevor du einzelne Formulierungen überarbeitest“ legt eine Reihenfolge fest. Dabei sollte nicht der Eindruck entstehen, die Formulierungen müssten auch später nie mehr verbessert werden.
Wer diese Unterschiede erklärt, ermöglicht eine Absprache darüber, wohin die Zeit diesmal fließen soll, bevor vorsichtshalber alles bis ins letzte Detail ausgearbeitet wird.
Wenn verzichtbare Arbeiten festgelegt werden, dürfen unverzichtbare Prüfungen und Regeln jedoch nicht versehentlich mit entfallen.
8. Aus „Frag, wenn du etwas nicht weißt“ eine vereinbarte Gelegenheit für Fragen machen
Die Erlaubnis, Fragen zu stellen, sagt noch nicht unbedingt, wann, an wen und mit welchem Zwischenstand man sich wenden soll.
„Stell in den ersten 30 Minuten eine Aufgabenliste zusammen und zeig sie mir dann“ oder „Lass uns die Terminvorschläge prüfen, sobald sie vorliegen“ bietet einen konkreten Anhaltspunkt. Die Zwischenbesprechung wird an einer Zeitspanne oder einem bestimmten Arbeitsergebnis festgemacht.
Wer „Wenn du zu 30 Prozent fertig bist“ sagt, sollte auch klären, was dann konkret vorliegen muss. Eine Zahl allein kann bei verschiedenen Menschen unterschiedliche Vorstellungen vom Arbeitsstand auslösen.
Bei Unsicherheit kann die ausführende Person die erkennbaren Optionen und offenen Fragen ordnen und damit um Rat bitten. Eine pauschale Aufforderung wie „Mach einfach weiter, auch wenn du unsicher bist“ sollte jedoch vermieden werden. Sicherheit, Vertraulichkeit, Zusagen gegenüber Dritten und schwer rückgängig zu machende Änderungen können eine Prüfung vor der Ausführung verlangen.
Gibt es vorbereitende Arbeiten, die währenddessen möglich sind, wird festgelegt, welche davon eigenständig erledigt werden dürfen. In dringenden Fällen oder bei Abwesenheit der üblichen Ansprechperson gelten die am Arbeitsplatz festgelegten Kontaktwege.
Die prüfende Person sollte zwischen passenden Ansätzen, nötigen Änderungen und noch offenen Punkten unterscheiden, statt zu beanstanden, dass noch nicht alles fertig ist. Wird außerdem vereinbart, wer als Nächstes was tut, bleibt es nicht beim bloßen Vorzeigen eines Zwischenstands.
9. Wenn es trotz klarer Anweisungen nicht vorangeht, auch andere Bedingungen prüfen
Arbeit kann ins Stocken geraten, obwohl aus Sicht der auftraggebenden Person alle nötigen Informationen vorliegen. Neben dem Verständnis der Erklärung sollten auch Arbeitsmenge, verfügbare Zeit, nötige Kenntnisse oder Übung, zugängliche Unterlagen und Befugnisse geprüft werden.
„Ich habe es erklärt, der Rest ist ihr oder sein Problem“ wäre ein vorschneller Schluss. Ebenso wenig muss alles auf eine einzige Ursache reduziert werden: „Die Anweisungen waren unklar, also ist allein die auftraggebende Person schuld.“
Man kann die ausführende Person bitten, Zweck, erste Vorlage und notwendige Rückfragen in eigenen Worten zu beschreiben. Es geht nicht um eine Prüfung, bei der eine richtige Antwort erraten werden muss, sondern darum, unterschiedliche Vorstellungen früh zu erkennen. Gibt es Abweichungen, muss auch die auftraggebende Person ihre Erklärung anpassen.
Wer selbst unter unklaren Anweisungen gelitten hat, kann diese Erfahrung nutzen: „Was könnte ich am Anfang mitteilen, damit andere nicht in dieselbe Lage kommen?“ Daraus folgt jedoch nicht, dass derselbe Ansatz für alle passt. Die nötige Unterstützung sollte besprochen werden: bei vertrauten Aufgaben vielleicht eine kurze Erläuterung, bei neuen Aufgaben zusätzlich konkrete Beispiele.
Edmondsons Studie von 1999 untersuchte in 51 Teams eines einzelnen Produktionsunternehmens den Zusammenhang zwischen der gemeinsamen Einschätzung, zwischenmenschliche Risiken eingehen zu können, und dem Lernverhalten der Teams. Es handelt sich um eine Querschnittsstudie, die keine Kausalität nachweist. Sie bietet einen Hintergrund für die Frage, wie mit Rückfragen und Zwischenberichten umgegangen wird. Studie zu psychologischer Sicherheit und Lernverhalten in Teams
Eine Studie von Mañas und anderen aus dem Jahr 2018 berichtete für ein einzelnes Dienstleistungsunternehmen mit Sitz in Spanien Zusammenhänge zwischen Rollenunklarheit, emotionalem Engagement bei der Arbeit und unterstützendem Verhalten über die eigenen Aufgaben hinaus. Es war eine Querschnittsstudie auf Grundlage von Selbstauskünften. Untersucht wurden weder die Auswirkungen anders formulierter Anweisungen noch die Abschlussquote erteilter Aufgaben. Originalstudie zu Rollenunklarheit und Arbeitsengagement
Die Formulierungsbeispiele und Abstimmungsvorlagen in diesem Artikel sind keine universellen Lösungen, deren Wirksamkeit durch diese Studien unmittelbar belegt wurde. Sie sind Vorschläge zum Ausprobieren und Anpassen. Dazu gehört, nachzufragen, was unklar geblieben ist und ob es zu viele Zwischenbesprechungen gab.
10. Eine ausführliche und eine kurze Vorlage zum Ausfüllen
Die folgenden Beispiele lassen sich passend zur jeweiligen Aufgabe ergänzen. Voraussetzung ist, dass noch offene Punkte nicht als bereits entschieden dargestellt werden.
Wenn mehr Einzelheiten hilfreich sind
- Zweck dieser Aufgabe ist [Zweck]. [Person oder Team] nutzt das Ergebnis, um [Entscheidung] zu treffen.
- Bei der ersten Durchsicht reicht es, wenn [Umfang] vorliegt. Kennzeichne ungeprüfte Angaben bitte mit [Kennzeichnung].
- Zeig den ersten Entwurf bitte am [Datum] um [Uhrzeit]. [Prüfende Person] sieht ihn bis [Datum und Uhrzeit] durch.
- Die Fertigstellung ist für [Datum und Uhrzeit] vorgesehen. Verzögert sich die Prüfung oder wird zusätzliche Arbeit nötig, besprechen wir Termin und Umfang neu.
- Unklarheiten sind besonders bei [Punkt] zu erwarten. Für Entscheidungen gelten [Kriterien].
- Über [Bereich] kannst du selbst entscheiden. Vor [Handlung] ist eine Rückfrage bei [Person] nötig.
- [Nicht erforderliche Arbeit] musst du diesmal nicht erledigen. Führe [freigabepflichtige Handlung] erst nach der Zustimmung aus.
- Die endgültige Entscheidung trifft [Person]. Bei widersprüchlichen Prioritäten wende dich an [Ansprechperson].
- Die Zwischenbesprechung findet bei [Zeitpunkt oder Arbeitsstand] statt. Bei Abwesenheit oder in dringenden Fällen nutze [Kontaktverfahren].
- Es ist ein erster Entwurf. Zeig ihn deshalb, bevor du die Gestaltung vollständig ausarbeitest. [Erforderliche Prüfungen oder Regeln] dürfen trotzdem nicht entfallen.
Wenn eine kürzere Fassung ausreicht
- Das Ziel ist [Ziel]. Zeig zunächst [erster Umfang] als Entwurf.
- Entscheide anhand von [Kriterien]. Über [Bereich] kannst du selbst entscheiden, vor [Handlung] ist jedoch eine Rückfrage nötig.
- Wir sehen den Zwischenstand am [Datum] um [Uhrzeit] durch. Die endgültige Entscheidung trifft [Person].
- [Verzichtbare Arbeit] darf diesmal entfallen. [Unverzichtbare Anforderung] wird dagegen nicht ausgelassen.
- Besprich Schwierigkeiten oder Auswirkungen auf den Termin mit [Ansprechperson].
Bei wiederkehrenden Aufgaben mit derselben Person müssen bereits gemeinsam bekannte Regeln nicht jedes Mal ausführlich aufgeschrieben werden. Bedingungen, die sich seit dem letzten Mal geändert haben, sollten aber mitgeteilt werden. Sich kurz zu fassen ist etwas anderes, als nötige Grundlagen wegzulassen.
11. Vor „Das ist doch klar“ prüfen, was tatsächlich mitgeteilt wurde
Anweisungen, mit denen Menschen arbeiten können, bedeuten weder kleinteilige Kontrolle noch, dass die auftraggebende Person alles für die andere mitdenken muss.
Es geht darum, das Ziel, den ersten Arbeitsumfang, die Entscheidungskriterien und die Anlaufstellen für Fragen zu teilen und zugleich zu prüfen, welche Unterstützung und Zeit nötig sind.
Statt auf die richtige Antwort beim ersten Versuch zu bestehen, sollte ein Entwurf gemeinsam betrachtet werden können, um unterschiedliche Vorstellungen zu korrigieren. Wer während der Arbeit Schwierigkeiten hat, sollte nicht schon vor der Frage selbst zurückschrecken. Auch die auftraggebende Person übernimmt eine Aufgabe: Zeit für die Prüfung einzuplanen und Antworten zu geben.
Wenn der Gedanke „Warum bekommt sie oder er das nicht hin?“ auftaucht, lohnt sich zuerst die Frage: „Welche der nötigen Voraussetzungen habe ich tatsächlich vermittelt?“ Von dort aus lässt sich der nächste Auftrag anders formulieren.
