“알아서 잘 해줘”, “상식적으로 생각하면 알잖아”, “모르면 물어봐.” 일을 맡길 때 무심코 쓰기 쉬운 말입니다.
그런데 뒤이어 “하지만 마음대로 진행하지는 마”, “지금은 바쁘니까”, “빨리 내줘. 그렇다고 질을 낮추지는 말고”라는 말이 붙으면, 일을 맡은 사람은 어디서부터 시작해야 할지 막막해집니다.
스스로 판단하라는 것인지, 확인을 받으라는 것인지. 우선 안을 내면 되는지, 완성본이 필요한지. 조건이 없으면 상대방 머릿속의 정답을 맞히는 게임이 되고 맙니다.
이럴 때는 “왜 못 하는 거지?”라며 상대의 능력을 판단하기 전에, 일을 진행하는 데 필요한 정보를 제대로 전달했는지 확인해 볼 필요가 있습니다.
목표, 처음 보여 주길 바라는 범위, 기한, 판단 기준, 상의할 사람. 이를 모두 정리한다고 해서 시간이나 인력, 지식, 권한의 부족까지 해결되지는 않습니다. 그래도 무엇을 해야 할지 몰라 생기는 부담을 줄이기 위해, 일을 맡기는 사람이 바꿀 수 있는 부분은 있습니다.
1. 세세하게 명령하기보다 판단할 수 있는 조건을 전달한다
명확한 지시가 반드시 모든 절차를 세세하게 정해 주는 것을 뜻하지는 않습니다. 상대에게 맡길 일이라면, 어디까지 맡기고 어디서 확인이 필요한지 공유합니다.
우선 확인할 조건은 다음과 같습니다.
- 무엇을 위해 하는 일이며, 어떤 상태가 되면 끝난 것인가.
- 첫 검토 때는 어디까지 되어 있으면 되는가.
- 초안과 완성본은 각각 언제 필요한가.
- 누가 최종 판단을 하는가.
- 무엇을 우선하며, 담당자가 어디까지 스스로 결정해도 되는가.
- 이번에 하지 않아도 되는 일과 해서는 안 되는 일은 무엇인가.
- 헷갈리기 쉬운 부분과 판단 기준은 무엇인가.
- 언제, 누구에게 중간 결과를 보여 주는가.
예를 들어 “혼자 완성본까지 만들기 전에, 먼저 일정안을 보여 주세요”라고 말합니다. 이 말만으로도 처음에 무엇을 제출해야 하는지가 구체적이 됩니다.
중요한 것은 “우선 초안이면 된다”고 말한 뒤, 실제로 초안으로 받아들이는 것입니다. 아직 구체화하지 못한 부분이 나올 때마다 나무란다면, 다음부터는 보여 주기 어려워집니다. 어떤 부분은 방향이 맞고, 무엇을 고치며, 무엇은 나중에 결정할지 알려 주는 것까지가 중간 검토입니다.
2. “만들어 주세요” 대신 어디에 쓸지 알려 준다
“인수인계 일정을 만들어 주세요”만으로는 무엇을 결정하기 위한 표인지, 누가 쓸지 알 수 없습니다.
가상의 인수인계 상황이라면, 다음과 같이 전달할 수 있습니다.
“8월 중순까지 담당 업무를 인수인계할 수 있도록, 누가 언제 무엇을 넘겨주는지 알 수 있는 일정안을 만들어 주세요. 담당자들끼리 무리 없는 일정인지 확인하는 데 쓸 예정입니다. 아직 조율하지 않은 일정은 확정된 것처럼 쓰지 말고, 후보 일정임을 알아볼 수 있게 표시해 주세요.”
목표는 단순히 표를 채우는 것이 아닙니다. 업무가 중단되지 않도록, 관계자들이 담당자와 일정을 확인할 수 있는 상태를 만드는 것입니다.
목적을 알면 표의 모양을 다듬기 전에, 빠진 업무나 담당자가 없는지 확인해야 한다는 점을 알아차릴 수도 있습니다. 누가 사용할지, 무엇을 결정하려는지 알려 주면 업무의 우선순위를 함께 논의하기 쉬워집니다.
다만 일정표를 만든다고 인수인계가 끝나는 것은 아닙니다. 절차를 공유하고, 실제로 수행할 수 있는지 확인하며, 필요한 권한을 준비하는 일 등은 별도로 담당자와 진행 방식을 정합니다.
3. 최소 요건은 “첫 제출에 필요한 것”을 보여 준다
완성본이 필요한지, 우선 전체적인 모습을 보고 싶은지. 이 부분이 모호하면 일을 맡은 사람이 어느 정도까지 완성해야 할지 추측해야 합니다.
“우선 업무명, 넘겨주는 사람과 받는 사람, 후보 일정을 알 수 있으면 됩니다. 이번 검토에서는 절차서의 세부 내용이나 보기 좋은 형식까지 요구하지 않습니다.”
이렇게 말하면 처음에는 일정에 집중할 수 있습니다. 절차서, 상세한 작업 시간, 세세한 표현까지 모두 한꺼번에 갖춰야 하는지 고민하는 부담을 줄일 수 있습니다.
단, “대략적이어도 된다”는 말이 어디까지 적용되는지는 분명히 합니다. 초안이라고 해서 모르는 일정을 확정된 것으로 쓰거나, 근거 없는 숫자로 빈칸을 채우거나, 보여 줄 필요가 없는 개인정보를 넣어도 되는 것은 아닙니다.
“확인되지 않은 부분은 미확인이라고 표시해 주세요”, “우선 사내 검토용으로 취급해 주세요”처럼 반드시 지켜야 할 조건도 함께 전달합니다. 초안의 최소 요건과 완성본에 요구되는 조건은 구분해서 생각합니다.
4. 초안과 완성본의 기한을 나누고, 검토할 시간도 확보한다
완성 기한뿐 아니라 중간에 살펴볼 시각도 정하면, 방향이 어긋났음을 발견할 기회를 만들 수 있습니다.
예를 들어 작업량과 양쪽의 일정을 확인한 뒤, “월요일 오전 10시에 일정안을 보여 주세요. 제가 11시까지 검토하고, 수정할 내용을 상의한 뒤 오후 4시를 완성 목표 시각으로 잡아 봅시다”라고 정하는 방식입니다. 이는 일정의 예일 뿐, 모든 일을 하루 안에 끝내야 한다는 뜻이 아닙니다.
제출 시각만 정해도 검토하는 사람에게 시간이 없으면 다음 단계로 넘어갈 수 없습니다. 일을 맡기는 사람도 언제 답할 수 있는지, 자신이 최종 판단을 내려도 되는지 확인해 둡니다.
검토가 늦어졌을 때 실무자만 야근해서 일정을 맞추는 것을 전제로 삼지 않습니다. 답변을 기다리느라 완성 기한에 영향이 생긴다면, 기한과 작업 범위, 다른 업무와의 우선순위를 상의합니다. 답이 없다는 사실을 곧바로 승인으로 여기지 않는 것도 중요합니다.
중간 검토가 반드시 효율을 높여 주는 것은 아닙니다. 작고 익숙한 작업에 세세한 확인을 지나치게 많이 넣으면 오히려 일이 멈출 수도 있습니다. 일의 규모, 불확실한 부분, 되돌려 고치기 어려운 정도에 맞춰 정합니다.
5. 헷갈리기 쉬운 부분을 미리 공유한다
경험이 있는 사람에게는 보이지만, 처음 맡는 사람은 알기 어려운 갈림길이 있습니다. 나중에 “그건 당연히 확인해야지”라고 말하기보다, 알고 있는 주의점을 먼저 전달합니다.
- “담당 업무가 두 부서에 걸쳐 있으니, 이 부분은 양쪽 모두에게 확인해야 합니다.”
- “이전에는 후보 일정을 확정일로 잘못 읽은 적이 있습니다. 둘을 구분할 수 있게 적어 주세요.”
- “이번 초안에서는 세세하게 꾸미는 작업까지는 필요 없습니다.”
- “담당자가 비어 있는 업무를 그대로 놓치면 곤란하니, 미정이라는 것을 알아볼 수 있게 표시해 주세요.”
이것만으로 실수를 모두 막을 수는 없습니다. 일을 맡기는 사람도 모든 난관을 알고 있는 것은 아닙니다. 진행 중 새로운 의문이 생겼을 때 추가로 확인할 수 있는 여지를 남겨 둡니다.
교육이든 인수인계든, 상대가 헷갈렸던 부분은 다음 설명을 고치는 데 쓸 수 있습니다. “전에도 말했잖아요”로 끝내지 말고, 어떤 설명이 제대로 전달되지 않았는지 함께 확인합니다.
6. 판단 기준과 스스로 결정해도 되는 범위를 함께 정한다
“스스로 생각해 보세요”라며 맡기려면, 무엇을 기준으로 생각하고 어디까지 결정해도 되는지 알려 줘야 합니다.
예를 들어 다음과 같이 구체화할 수 있습니다.
- 안전을 우선해야 하는 일이라면, 어떤 상황에서 작업을 멈추고 누구에게 연락할지 정해진 절차에 따라 확인합니다.
- 기한을 우선하는 초안이라면, 생략해도 되는 형식과 빠져서는 안 되는 내용을 나눕니다.
- 외부에 나갈 자료라면, 누구의 검토를 받고 언제부터 외부에 공유해도 되는지 정합니다. 사내용이라도 승인과 기밀 관련 규칙은 지킵니다.
- 영향을 받는 사람 수를 우선순위 판단의 근거로 삼는다면, 안전이나 심각한 영향처럼 인원수만으로 결정할 수 없는 조건도 전달합니다.
- 나중에 되돌리기 어려운 변경이라면, 실행 전에 누가 확인할지 정합니다.
“안전한 쪽으로”, “기한을 우선해서”라는 말만으로는 기준 자체가 모호할 수 있습니다. 우선할 사항이 서로 충돌할 때 누가 결정할지도 알 수 있게 합니다.
“후보안을 두 가지 생각하는 일은 맡기지만, 거래처에 확약하는 것은 책임자가 확인한 뒤에 해야 합니다”처럼 준비와 실행을 나눌 수도 있습니다.
판단에 필요한 정보를 전달한다고 해서 책임을 전부 일을 맡은 사람에게 넘기는 것은 아닙니다. 지시한 사람에게도 필요한 정보를 보완하고, 결정해야 할 사안에 답할 역할이 남아 있습니다.
7. “하지 않아도 되는 것”과 “해서는 안 되는 것”을 구분한다
둘 다 작업 범위를 알려 주는 말이지만, 의미는 다릅니다.
“이번에는 보기 좋게 꾸미지 않아도 됩니다”, “과거 자료를 전부 옮기는 것까지는 요구하지 않습니다”는 이번 작업 범위에서 제외한다는 뜻입니다. 시간을 들이지 않아도 되는 부분을 알 수 있습니다.
“승인이 나기 전에는 외부에 공유하지 마세요”, “정해진 절차를 확인하지 않은 채 원본 자료를 삭제하지 마세요”는 해서는 안 되는 일, 먼저 확인이 필요한 일입니다.
“세세한 표현보다 빠진 업무가 없는지 먼저 봐 주세요”는 순서를 지정하는 말입니다. 표현은 앞으로도 계속 고치지 않아도 된다는 뜻으로 전달되지 않게 합니다.
이 차이를 알려 주면 일을 맡은 사람은 “모두 해 두는 편이 안전하겠지”라며 필요 이상으로 공들이기 전에, 이번에는 어디에 시간을 쓸지 상의할 수 있습니다.
다만 생략해도 되는 작업을 정할 때에도, 필수 확인이나 규칙까지 함께 빼지는 않도록 합니다.
8. “모르면 물어봐”를 실제로 물어볼 수 있는 일정으로 바꾼다
질문해도 된다는 말을 들어도, 언제 누구에게 어느 정도 진행된 상태에서 물어봐야 할지 모를 수 있습니다.
“처음 30분 동안 업무 목록을 만들고, 그때 한 번 보여 주세요”, “후보 일정만 정리된 시점에 검토합시다”처럼 시간이나 구체적인 결과물을 기준으로 정하면 중간에 보여 줄 시점을 가늠할 수 있습니다.
“30% 정도 됐을 때”라는 표현을 쓴다면, 무엇이 갖춰진 상태를 뜻하는지도 맞춰 둡니다. 숫자만 제시하면 사람마다 서로 다른 단계를 떠올릴 수 있습니다.
판단이 어려울 때는 아는 범위에서 후보안이나 불명확한 점을 정리해 상의하는 방법도 있습니다. 다만 “헷갈려도 멈추지 말고 진행해”라고 일률적으로 요구하는 것은 피해야 합니다. 안전, 기밀, 대외적인 약속, 되돌리기 어려운 변경처럼 실행 전에 확인이 필요한 일도 있기 때문입니다.
그동안 진행할 수 있는 준비 작업이 있다면, 담당자에게 맡길 수 있는 범위를 정합니다. 긴급 상황이거나 평소 상의할 사람이 자리에 없을 때는 직장에서 정한 연락 절차를 따릅니다.
검토하는 사람은 “아직 다 안 됐네”라며 나무라기보다, 목적에 맞는 부분과 고칠 부분, 아직 결정하지 않은 부분을 나눠 알려 줍니다. 다음에 누가 무엇을 할지도 정해 두면, 보여 주기만 하고 끝나는 일을 줄일 수 있습니다.
9. 지시를 정리해도 진행되지 않는다면 다른 조건도 살핀다
필요한 정보를 전달했다고 생각해도 일이 진행되지 않을 수 있습니다. 설명을 어떻게 받아들였는지뿐 아니라 작업량, 시간, 필요한 지식이나 연습, 이용할 수 있는 자료, 권한 등도 확인합니다.
“설명은 했으니 이제는 본인 문제다”라고 서둘러 결론 내리지 않습니다. 한편 “지시가 모호했으니 전부 지시한 사람이 잘못했다”라며 하나의 원인으로만 정리할 필요도 없습니다.
일을 맡은 사람이 목적, 처음 제출할 것, 확인이 필요한 부분을 자기 말로 설명해 보게 할 수도 있습니다. 시험처럼 정답을 맞히게 하려는 것이 아니라, 이해가 다른 부분을 일찍 발견하기 위해서입니다. 차이가 있다면 일을 맡긴 사람도 설명을 고칩니다.
자신이 모호한 지시로 어려움을 겪은 적이 있다면, “같은 어려움을 겪게 하지 않으려면 처음에 무엇을 공유할 수 있을까?”를 생각하는 계기로 삼을 수 있습니다. 다만 그 경험만으로 다른 사람에게도 같은 방식이 맞는다고 볼 수는 없습니다. 익숙한 상대에게는 짧게, 새로운 일에는 구체적인 예를 더하는 식으로 필요한 지원을 상의합니다.
Edmondson의 1999년 연구는 제조업체 한 곳의 51개 팀을 대상으로, 대인관계에서 위험을 감수할 수 있다는 팀의 인식과 학습 행동의 관련성을 살폈습니다. 횡단 연구이며, 인과관계를 확정한 것은 아닙니다. 질문이나 중간 보고를 어떻게 받아들이는지 생각해 보는 배경 자료가 됩니다. 심리적 안전감과 팀의 학습 행동을 다룬 연구
Mañas 등의 2018년 연구는 스페인에 기반을 둔 서비스 기업 한 곳을 대상으로, 역할의 모호함과 업무에 정서적으로 몰입하는 정도, 담당 업무 밖에서 협력하는 행동의 관련성을 보고했습니다. 자기보고에 기반한 횡단 연구로, 지시하는 방식을 바꿨을 때의 효과나 맡긴 일의 완수율을 조사한 것은 아닙니다. 역할의 모호함과 업무 참여를 다룬 원논문
여기서 소개하는 예문과 확인 방식은 이러한 연구에서 효과가 직접 검증된 만능 해법이 아닙니다. 실제로 써 본 뒤 무엇이 이해하기 어려웠는지, 확인이 지나치게 많지는 않았는지 물어보며 조정하기 위한 제안입니다.
10. 빈칸을 채워 쓰는 자세한 양식과 짧은 양식
아래는 업무에 맞게 빈칸을 채워 쓰는 예시입니다. 결정되지 않은 부분을 결정된 것처럼 쓰지 않는 것이 전제입니다.
조금 자세하게 전달할 때
- 이번 목적은 [목적]입니다. 결과물은 [사용자]가 [판단할 사항]을 판단하는 데 사용합니다.
- 첫 검토에서는 [필요한 범위]까지 되어 있으면 됩니다. 확인되지 않은 부분은 [미확인 표시 방식]으로 표시해 주세요.
- 초안은 [날짜] [시각]에 보여 주세요. [검토자]가 [날짜] [시각]까지 검토합니다.
- 완성 목표는 [날짜] [시각]입니다. 검토가 늦어지거나 추가 작업이 필요하면 기한과 범위를 상의합니다.
- 헷갈리기 쉬운 부분은 [주의할 점]입니다. 판단 기준은 [기준]입니다.
- 스스로 결정해도 되는 범위는 [위임 범위]입니다. [사전 확인이 필요한 행동]을 하기 전에는 [확인할 사람]에게 확인해야 합니다.
- 이번에는 [이번 범위에서 제외하는 작업]까지 하지 않아도 됩니다. [승인이 필요한 행동]은 승인이 날 때까지 하지 마세요.
- 최종 판단은 [최종 판단자]가 합니다. 우선순위가 충돌하면 [상의할 사람]에게 상의해 주세요.
- 중간 검토는 [검토 시점]에 합니다. 담당자가 없거나 급한 경우에는 [연락 절차]에 따라 연락해 주세요.
- 초안이므로 형식을 완성하기 전에 보여 주세요. 다만 [생략할 수 없는 사항]에 관한 확인이나 규칙은 생략하지 마세요.
짧게 전달할 때
- 목표는 [목표]입니다. 우선 [첫 제출 범위]까지 초안으로 보여 주세요.
- 판단 기준은 [기준]입니다. [위임 범위]까지는 맡기지만, [사전 확인이 필요한 행동] 전에는 확인이 필요합니다.
- [날짜] [시각]에 한 번 검토하며, 최종 판단은 [최종 판단자]가 합니다.
- 이번에는 [생략 가능한 작업]을 생략해도 됩니다. 다만 [필수 사항]은 생략하지 않습니다.
- 어려운 점이나 기한에 미치는 영향은 [상의할 사람]에게 상의해 주세요.
같은 사람과 반복해서 하는 일이라면, 이미 공유한 규칙을 매번 길게 쓸 필요는 없습니다. 다만 이전과 달라진 조건은 전달합니다. 짧게 쓰는 것과 필요한 전제를 빼는 것은 다릅니다.
11. “알겠지?”라고 말하기 전에 무엇을 공유했는지 돌아본다
상대가 움직일 수 있는 지시를 고민한다는 것은 상대를 세세하게 통제하거나, 지시하는 사람이 모든 것을 대신 생각한다는 뜻이 아닙니다.
무엇을 목표로 하고, 우선 어디까지 진행하며, 무엇을 기준으로 판단하고, 어느 시점에 상의할지. 그 조건을 공유하고 필요한 지원과 시간도 확인하는 것입니다.
상대가 단번에 정답을 맞히기를 바라기보다, 초안을 보면서 차이를 수정할 수 있는 방식으로 만듭니다. 중간에 어려움이 생겼을 때 질문 자체를 망설이게 하지 않습니다. 일을 맡기는 사람도 검토할 시간을 확보하고 답할 역할을 맡습니다.
“왜 못 하는 거지?”라는 생각이 들 때는 우선 “일을 시작하고 진행하는 데 필요한 조건을 어디까지 전달했지?”라고 돌아봅니다. 이 질문에서부터 다음에 일을 맡기는 방식을 바꿀 수 있습니다.
