台風の日、店から「予約、大丈夫ですか？」と連絡が来る場面を考える。
客は「予約したし、キャンセルしたら迷惑かな」と思う。店員は「この最後の予約がなくなれば早く帰れるかも。でも変更を勧めていいのかな」と迷う。会社は「予約があるなら営業する」と判断する。
客は別日でもいい。店員も、今日は来なくてもいい。なのに、全員が台風の中で集合する。
誰も「今日こそ絶対にやろう」と言っていない。遠慮しているうちに、予定だけが実行される。ここが妙におかしい。
「店」は一人ではない
客から見ると店は一つだ。でも、売上を考える会社と、帰り道を考える店員の希望は同じとは限らない。
例えば、その一件があっても店員の給料はほぼ変わらず、なくなれば早く帰れるなら、店員には変更がありがたいかもしれない。会社には一件分の売上が入るので、残したい理由がある。
もちろん、歩合がつく、練習になる、早上がりできないなど、条件が変われば話も変わる。「固定給の店員は客が嫌い」という決めつけではない。
客の側も、今日どうしても髪を切りたいとは限らない。それでも「店は来てほしいはず」と思って行く。店員は予約が残っているのを見て「客は今日来たいはず」と考える。
遠慮が、相手の希望の証拠にされている。
このすれ違いは、組織論でいう「アビリーン・パラドックス」に似ている。本人たちは望んでいないことを、他の人は望んでいると思って集団で実行してしまう話だ。[参考]
「どちらが助かります？」と聞く
そこで、こんな聞き方ができる。
「自分は今日でも別日でも大丈夫です。店としては、どちらが助かります？」
本当にどちらでもよいなら、そう伝える。「行っていいですか？」だけだと、店は「もちろんです」と返すかもしれない。変更も選べると分かれば、店も希望を伝えやすい。
ただし、移動が危険なら無理に出かけず、変更を相談する。キャンセル料や変更条件も確認する。「来週なら売上は同じでしょ」と客が決めつける必要はない。来週が満席かもしれないし、準備が済んでいるかもしれない。内部事情は聞かないと分からない。
別の例では、無料の練習カットを受けるモデルに、店が間違った場所を案内した。夜遅い時間だったが、モデル側は近くの別店舗へ移動する案を出した。それでも店側が元の場所で施術する方を選んだ。代案を出し、相手が選んだなら、「自分が残業させたのでは」といつまでも一人で背負わなくていい。
配慮は、相手の本音を全部推理することではなく、選べるようにして希望を聞くことでもできる。
客に台風の行間を読ませない
店側が悪天候時の変更条件や、店から変更を提案してよいかを明示しておけば、客の察しのよさに頼らずに済む。
「来てほしいのか、来ないでほしいのか」を、客が一通の連絡から解読する仕組みはしんどい。
客は迷惑をかけたくない。店員は断りたくない。会社は予約を守りたい。それぞれ筋が通るのに、合わせると台風の全員集合イベントになる。
「どちらが助かります？」
遠慮を重ねる前に、希望を聞こう。
参考資料（1件）
Jerry B. Harvey, “The Abilene Paradox: The Management of Agreement” (1974). https://doi.org/10.1016/0090-2616(74)90005-9
