Imagina que un salón llama durante un tifón: «¿Le sigue viniendo bien acudir a su cita?»
El cliente teme molestar si cancela. El empleado piensa que sin esa última reserva quizá saldría antes, pero no sabe si puede sugerir cambiarla. La dirección ve una reserva y mantiene abierto.
Cliente: otro día me sirve. Empleado: quizá también me sirva que no venga hoy. Resultado: todos reunidos en el tifón. Nadie insistía en hoy; la cortesía empujó el plan.
El salón no es una sola persona
La empresa puede querer el ingreso y el empleado preocuparse por volver a casa. Si esa cita apenas aumenta su salario y cancelarla permite salir antes, cambiarla podría ayudarle.
Depende de las condiciones: comisiones, práctica o no poder salir antes cambian la situación. No significa que quienes cobran un sueldo fijo odien a los clientes.
El cliente cree que el salón quiere que vaya. El empleado ve la reserva y supone que el cliente quiere hoy. La cortesía se interpreta como preferencia ajena.
Se parece a la paradoja de Abilene: hacer colectivamente algo que no se desea en privado porque se cree que los demás lo quieren. [Referencia]
Pregunta qué opción ayuda
«A mí me sirve hoy u otro día. ¿Qué les viene mejor?»
Dilo si realmente ambas opciones te sirven. «¿Puedo ir?» puede provocar un cortés «claro». Saber que cambiar es posible deja espacio a una respuesta sincera.
Si desplazarte es peligroso, no te fuerces: consulta el cambio. Confirma también las condiciones y posibles gastos. No asumas que la semana siguiente dará los mismos ingresos: quizá esté llena o ya hayan preparado todo.
En otro caso, una persona iba a recibir un corte gratuito para que el personal practicara, ya de noche, y el salón dio una ubicación equivocada. La persona ofreció ir a otra sede cercana; el salón eligió cortar en la original. Tras ofrecer una alternativa y dejar elegir, no hace falta cargar indefinidamente con la culpa de que alguien se quede tarde.
Considerar al otro también puede ser darle opciones.
No hagamos descifrar mensajes meteorológicos al cliente
Una política clara de cambios por mal tiempo, incluido si el personal puede proponerlos, reduciría las conjeturas.
El cliente no quiere molestar, el empleado no quiere rechazarlo y la dirección quiere cumplir. Motivos razonables pueden convocar a todos en un tifón.
«¿Qué opción ayuda más?» Antes de añadir cortesía, pregunta.
Referencia
Jerry B. Harvey, “The Abilene Paradox: The Management of Agreement” (1974). https://doi.org/10.1016/0090-2616(74)90005-9
