Bayangkan salon menelepon saat topan: “Janji hari ini masih oke?”
Pelanggan takut merepotkan kalau batal. Pekerja berharap tanpa janji terakhir bisa pulang lebih cepat, tetapi tidak tahu boleh menyarankan perubahan. Manajemen melihat ada pesanan dan tetap buka.
Pelanggan: hari lain juga bisa. Pekerja: mungkin lebih baik tidak datang hari ini. Hasil: semua berkumpul saat topan. Tidak ada yang ngotot hari ini, tetapi rasa sungkan membuat jadwal berjalan.
Salon bukan satu orang
Perusahaan mungkin ingin pendapatan, pekerja memikirkan perjalanan pulang. Jika janji itu hampir tidak menambah upah dan pembatalan memungkinkan pulang cepat, pindah jadwal mungkin membantu pekerja.
Tergantung keadaan: komisi, kesempatan latihan, atau larangan pulang cepat dapat mengubahnya. Bukan berarti pekerja bergaji tetap membenci pelanggan.
Pelanggan mengira salon ingin dia datang. Pekerja melihat janji masih ada dan mengira pelanggan menginginkan hari ini. Kesopanan dianggap bukti keinginan orang lain.
Ini mirip paradoks Abilene: kelompok melakukan sesuatu yang secara pribadi tidak diinginkan, karena masing-masing mengira yang lain menginginkannya. [Referensi]
Tanyakan pilihan yang membantu
“Saya bisa hari ini atau hari lain. Mana yang lebih membantu salon?”
Katakan kalau keduanya memang bisa. “Boleh datang?” mungkin mendapat jawaban sopan “tentu”. Menunjukkan bahwa jadwal bisa dipindah memberi ruang untuk jawaban jujur.
Jika perjalanan berbahaya, jangan memaksakan pergi; bicarakan perubahan. Periksa juga biaya dan syarat pembatalan. Jangan anggap pendapatan minggu depan pasti sama: jadwal mungkin penuh atau persiapan sudah selesai.
Dalam contoh lain, seseorang menjadi model potong rambut gratis untuk latihan staf pada larut malam, tetapi salon memberi lokasi keliru. Model menawarkan pindah ke cabang dekat; salon memilih melakukan potong rambut di lokasi awal. Setelah alternatif ditawarkan dan salon memilih, model tidak perlu menanggung rasa bersalah tanpa batas karena orang bekerja sampai malam.
Perhatian juga bisa berupa memberi pilihan.
Pelanggan tidak perlu memecahkan pesan cuaca
Aturan perubahan saat cuaca buruk yang jelas, termasuk apakah staf boleh menyarankan, akan mengurangi tebakan.
Pelanggan tidak ingin merepotkan, pekerja tidak ingin menolak, perusahaan ingin menepati janji. Niat masuk akal bisa mengumpulkan semua orang saat topan.
“Mana yang membantu?” Tanya sebelum menambah rasa sungkan.
Referensi (1)
Jerry B. Harvey, “The Abilene Paradox: The Management of Agreement” (1974). https://doi.org/10.1016/0090-2616(74)90005-9
