Imaginez un salon qui appelle pendant un typhon : « Votre rendez-vous vous convient toujours ? »
Le client craint de gêner en annulant. Le salarié pense que sans cette dernière réservation, il pourrait peut-être partir plus tôt, mais ignore s’il peut suggérer un report. La direction voit une réservation et maintient l’ouverture.
Client : un autre jour me va. Salarié : ne pas venir aujourd’hui pourrait m’aller aussi. Résultat : tout le monde se retrouve dans le typhon. Personne n’insistait sur aujourd’hui ; la politesse a poussé le rendez-vous.
Le salon n’est pas une seule personne
La direction peut vouloir le revenu, le salarié penser au retour chez lui. Si le rendez-vous ajoute peu à son salaire et que son annulation permet de partir tôt, le report pourrait l’aider.
Cela dépend : commission, entraînement ou impossibilité de partir tôt changent la situation. Cela ne signifie pas que les salariés au salaire fixe détestent les clients.
Le client croit que le salon veut sa présence. Le salarié voit la réservation et suppose que le client veut aujourd’hui. La politesse devient une preuve du souhait de l’autre.
Cela ressemble au paradoxe d’Abilene : faire collectivement quelque chose qu’on ne souhaite pas individuellement, parce qu’on croit que les autres le souhaitent. [Référence]
Demandez quelle option arrange
« Aujourd’hui ou un autre jour me vont. Qu’est-ce qui vous arrange le plus ? »
Dites-le si c’est vrai. « Je peux venir ? » peut recevoir un « bien sûr » poli. Savoir qu’un report est possible laisse place à une réponse sincère.
Si le trajet est dangereux, ne vous forcez pas ; discutez du report. Vérifiez frais et conditions. Ne supposez pas que la semaine suivante donnera le même revenu : elle peut être pleine ou les préparatifs terminés.
Dans un autre cas, une personne recevait une coupe gratuite pour que le personnel s’entraîne, tard le soir, mais le salon avait indiqué le mauvais lieu. Le modèle a proposé une autre adresse proche ; le salon a choisi de couper au lieu initial. Après avoir offert une alternative et laissé choisir, il n’est pas nécessaire de se sentir indéfiniment responsable du travail tardif.
La considération peut aussi consister à offrir des choix.
Le client ne devrait pas décoder un message météo
Des règles claires de report par mauvais temps, y compris le droit du personnel de le suggérer, réduiraient les devinettes.
Le client ne veut pas gêner, le salarié ne veut pas refuser, la direction veut tenir la réservation. Des motifs raisonnables peuvent réunir tout le monde dans un typhon.
« Qu’est-ce qui vous arrange ? » Demandez avant d’ajouter une couche de politesse.
Référence
Jerry B. Harvey, “The Abilene Paradox: The Management of Agreement” (1974). https://doi.org/10.1016/0090-2616(74)90005-9
