Imagine um salão ligando num dia de tufão: “Está tudo bem para vir no horário marcado?”
O cliente teme atrapalhar se cancelar. O funcionário pensa que, sem a última reserva, talvez vá embora cedo, mas não sabe se pode sugerir mudança. A gestão vê uma reserva e mantém aberto.
Cliente: outro dia serve. Funcionário: talvez seja bom não vir hoje. Resultado: todo mundo se encontra no tufão. Ninguém insistia em hoje; a gentileza empurrou o plano.
O salão não é uma pessoa só
A empresa pode querer a receita enquanto o funcionário pensa na volta para casa. Se aquele atendimento quase não aumenta seu salário e cancelar permite sair antes, remarcar talvez ajude.
Depende: comissão, prática ou não poder sair cedo mudam o quadro. Não significa que quem recebe salário fixo deteste clientes.
O cliente pensa que o salão quer sua presença. O funcionário vê a reserva e acha que o cliente quer hoje. Gentileza vira prova da vontade alheia.
Isso lembra o paradoxo de Abilene: fazer em grupo algo que individualmente não se deseja, por acreditar que os outros desejam. [Referência]
Pergunte o que ajuda
“Para mim, hoje ou outro dia servem. O que ajuda mais vocês?”
Diga isso se as duas opções realmente servirem. “Posso ir?” pode receber um “claro” educado. Saber que há opção de remarcar abre espaço para uma resposta sincera.
Se o trajeto é perigoso, não se force: converse sobre remarcar. Confira condições e possíveis taxas. Não presuma que a semana seguinte trará a mesma receita: pode estar cheia ou tudo já estar preparado.
Em outro caso, uma pessoa receberia um corte gratuito para a equipe praticar, tarde da noite, e o salão informou o local errado. A pessoa ofereceu ir a outra unidade próxima; o salão escolheu cortar no local original. Depois de oferecer alternativa e deixar o outro escolher, não é preciso assumir culpa sem fim por alguém ficar até tarde.
Consideração também pode ser dar opções.
O cliente não deveria decifrar recados de tempestade
Regras claras para mudanças por mau tempo, incluindo se a equipe pode sugeri-las, reduziriam as adivinhações.
Cliente não quer atrapalhar, funcionário não quer rejeitar, empresa quer cumprir. Motivos razoáveis podem reunir todos num tufão.
“O que ajuda mais?” Pergunte antes de acrescentar outra camada de gentileza.
Referência
Jerry B. Harvey, “The Abilene Paradox: The Management of Agreement” (1974). https://doi.org/10.1016/0090-2616(74)90005-9
