Thử hình dung cửa hàng gọi trong ngày bão: “Lịch hôm nay vẫn ổn chứ?”
Khách sợ hủy gây phiền. Nhân viên nghĩ nếu lịch cuối không còn thì có thể về sớm, nhưng không biết có được đề nghị dời không. Quản lý thấy còn lịch nên mở cửa.
Khách: ngày khác cũng được. Nhân viên: hôm nay không đến có thể cũng tốt. Kết quả: mọi người gặp nhau giữa bão. Không ai nhất quyết hôm nay, nhưng sự ngại ngùng đẩy lịch tiếp tục.
Cửa hàng không phải một người
Công ty có thể muốn doanh thu, nhân viên lo đường về. Nếu lịch đó gần như không tăng lương và hủy giúp về sớm, dời lịch có thể giúp nhân viên.
Còn tùy: hoa hồng, cơ hội luyện tập hay quy định không được về sớm sẽ thay đổi tình hình. Không có nghĩa người lương cố định ghét khách.
Khách nghĩ cửa hàng muốn mình đến. Nhân viên thấy lịch còn nên cho rằng khách muốn hôm nay. Lịch sự được đọc thành mong muốn của người khác.
Nó giống nghịch lý Abilene: nhóm cùng làm việc từng người không muốn, vì ai cũng nghĩ những người còn lại muốn. [Tham khảo]
Hỏi phương án nào giúp hơn
“Tôi đến hôm nay hay ngày khác đều được. Cách nào thuận tiện hơn cho cửa hàng?”
Chỉ nói nếu thật sự cả hai đều được. “Tôi đến được không?” có thể nhận “tất nhiên” vì lịch sự. Cho biết đổi ngày là lựa chọn thật sẽ tạo chỗ cho câu trả lời thật.
Nếu đi lại nguy hiểm, đừng cố đi; trao đổi đổi lịch. Kiểm tra phí và điều kiện hủy nữa. Đừng mặc định doanh thu tuần sau như nhau: có thể đã kín lịch hoặc chuẩn bị xong.
Ở ví dụ khác, một người được cắt tóc miễn phí để nhân viên luyện tập vào buổi tối, nhưng cửa hàng báo sai địa điểm. Người mẫu đề nghị sang chi nhánh gần đó; cửa hàng chọn cắt ở nơi ban đầu. Sau khi đưa phương án và để bên kia chọn, không cần nhận lỗi vô hạn vì có người ở lại muộn.
Quan tâm cũng có thể là đưa lựa chọn.
Khách không cần giải mã tin nhắn thời tiết
Quy định đổi lịch lúc thời tiết xấu rõ ràng, kể cả nhân viên có được đề nghị không, sẽ giảm đoán ý.
Khách không muốn gây phiền, nhân viên không muốn từ chối, công ty muốn giữ lịch. Lý do hợp lý vẫn có thể gọi mọi người tập trung giữa bão.
“Phương án nào giúp hơn?” Hỏi trước khi thêm một lớp ngại ngùng.
Tham khảo
Jerry B. Harvey, “The Abilene Paradox: The Management of Agreement” (1974). https://doi.org/10.1016/0090-2616(74)90005-9
