태풍 날 가게에서 “오늘 예약 괜찮으세요?”라고 연락하는 상황을 생각해 보자.
손님은 취소하면 민폐일까 걱정한다. 직원은 마지막 예약이 없어지면 일찍 갈 수도 있지만 변경을 권해도 되는지 모른다. 회사는 예약이 있으니 영업한다.
손님은 다른 날도 괜찮다. 직원도 오늘 안 와도 괜찮을 수 있다. 그런데 모두 태풍 속에 모인다. 아무도 오늘 꼭 해야 한다고 강하게 원하지 않았는데, 배려하다가 일정만 진행된다.
가게가 한 사람은 아니다
회사는 매출을, 직원은 귀갓길을 생각할 수 있다. 예약 한 건이 월급을 거의 늘리지 않고 취소되면 일찍 갈 수 있다면, 직원에게는 변경이 반가울 수 있다.
물론 성과급, 연습할 기회, 조기 퇴근이 안 되는 규칙 등 조건에 따라 다르다. 고정급 직원이 손님을 싫어한다는 말이 아니다.
손님은 “가게가 오길 바라겠지”, 직원은 남아 있는 예약을 보고 “손님이 오늘을 원하겠지”라고 생각한다. 서로의 배려를 진짜 희망의 증거로 읽는다.
이런 엇갈림은 아빌린 패러독스와 닮았다. 개인들은 원하지 않으면서 다른 사람들이 원한다고 생각해 함께 실행하는 이야기다. [참고]
어느 쪽이 편한지 묻는다
“저는 오늘도 다른 날도 괜찮습니다. 가게에서는 어느 쪽이 더 편하세요?”
실제로 둘 다 괜찮을 때 그렇게 말하면 된다. “가도 되나요?”만 물으면 예의상 “물론이죠”라고 할 수도 있다. 변경할 수 있다는 걸 알면 가게도 희망을 말하기 쉽다.
이동이 위험하면 무리해서 가지 말고 변경을 상의한다. 취소 수수료와 조건도 확인한다. 다음 주 매출이 같다고 손님이 단정할 필요는 없다. 이미 예약이 찼거나 준비가 끝났을 수도 있다.
무료로 연습용 커트를 받는 모델의 별도 사례에서는, 늦은 시간에 가게가 장소를 잘못 안내했다. 모델은 가까운 다른 지점으로 옮기겠다고 했지만 가게가 원래 장소에서 시술하기로 했다. 대안을 제시하고 상대가 선택했다면, 늦게까지 일하게 했다는 책임을 끝없이 혼자 질 필요는 없다.
배려는 속마음을 추리하는 것뿐 아니라, 선택지를 주고 희망을 묻는 것으로도 가능하다.
태풍 연락의 행간을 손님에게 맡기지 말자
악천후 때 변경 조건과 직원이 변경을 제안해도 되는지 명확하면 눈치에 덜 의존한다.
손님은 민폐를 피하고, 직원은 거절을 피하고, 회사는 예약을 지키려 한다. 각각 말이 되는데 합치면 태풍 전원 집합이다.
“어느 쪽이 더 편하세요?”
배려를 더 쌓기 전에 희망부터 물어보자.
참고 자료 (1건)
Jerry B. Harvey, “The Abilene Paradox: The Management of Agreement” (1974). https://doi.org/10.1016/0090-2616(74)90005-9
