Stellen wir uns vor, ein Salon ruft an einem Taifun-Tag an: „Passt Ihr Termin noch?“
Der Kunde fürchtet, mit einer Absage Umstände zu machen. Der Mitarbeiter denkt, ohne den letzten Termin könnte er vielleicht früher gehen, weiß aber nicht, ob er eine Verschiebung vorschlagen darf. Die Leitung sieht eine Buchung und hält geöffnet.
Kunde: Ein anderer Tag geht auch. Mitarbeiter: Heute nicht zu kommen könnte mir auch passen. Ergebnis: Alle treffen sich im Taifun. Niemand bestand auf heute; die Höflichkeit schob den Termin voran.
Der Salon ist nicht eine Person
Die Firma kann den Umsatz wollen, der Mitarbeiter an den Heimweg denken. Bringt der Termin kaum mehr Lohn und ermöglicht die Absage einen früheren Feierabend, könnte eine Verschiebung helfen.
Das hängt von den Bedingungen ab: Provision, Übung oder keine Erlaubnis zum früheren Gehen ändern die Lage. Es heißt nicht, dass Beschäftigte mit festem Lohn Kunden nicht mögen.
Der Kunde glaubt, der Salon wolle ihn dort haben. Der Mitarbeiter sieht die Buchung und nimmt an, der Kunde wolle heute kommen. Höflichkeit wird als Wunsch des anderen gelesen.
Das ähnelt dem Abilene-Paradox: Gemeinsam etwas tun, das man einzeln nicht will, weil man glaubt, die anderen wollten es. [Quelle]
Fragen, welche Option hilft
„Für mich geht heute oder ein anderer Tag. Was hilft dem Salon mehr?“
Nur sagen, wenn beides wirklich geht. „Darf ich kommen?“ kann ein höfliches „natürlich“ auslösen. Die echte Möglichkeit zur Verschiebung lässt Raum für eine ehrliche Antwort.
Ist der Weg gefährlich, sich nicht zum Hinfahren zwingen, sondern eine Änderung besprechen. Gebühren und Bedingungen prüfen. Nicht einfach annehmen, nächste Woche sei der Umsatz gleich: Sie könnte ausgebucht sein oder Vorbereitungen sind schon erledigt.
In einem anderen Fall sollte eine Person spätabends einen kostenlosen Haarschnitt bekommen, damit das Personal üben konnte. Der Salon hatte den falschen Ort genannt. Die Person bot eine andere nahe Filiale an; der Salon entschied sich für den ursprünglichen Ort. Nach einem Alternativangebot und der Entscheidung des Salons muss die Person nicht unbegrenzt Schuld daran tragen, dass jemand lange bleibt.
Rücksicht kann auch heißen, Möglichkeiten anzubieten.
Kunden sollten keine Wetternachricht entschlüsseln müssen
Klare Umbuchungsregeln bei Unwetter, einschließlich der Frage, ob Beschäftigte sie vorschlagen dürfen, würden das Raten reduzieren.
Kunde will nicht stören, Mitarbeiter nicht abweisen, Firma die Buchung erfüllen. Vernünftige Motive können alle in einem Taifun versammeln.
„Welche Option hilft?“ Fragen, bevor noch mehr Höflichkeit dazukommt.
Quelle
Jerry B. Harvey, “The Abilene Paradox: The Management of Agreement” (1974). https://doi.org/10.1016/0090-2616(74)90005-9
