前言：明明都是免費的水，為什麼每家店不一樣
去日本的餐廳會發現，每家店上水的方式差很多。
在平價義式家庭餐廳連鎖薩莉亞（Saizeriya），水是自助的。
在飲料檯拿杯子，按一下水的拉桿自己裝水。薩莉亞官網也寫著「水為自助服務」、「杯子與飲料吧共用」。
像 Joyfull、Gusto（Skylark 集團旗下的大型家庭餐廳連鎖）這類家庭餐廳，有時也把水放進飲料吧的動線裡。飲料吧就是可以自己去拿、隨你喝的飲料區。
像濱壽司（Hama-zushi）這樣的迴轉壽司店，水和茶也偏向自助。
桌上有茶杯，大家習慣自己泡茶，也自己拿壽司薑片（日文叫「gari」）和醬油。
而在餃子王將（Ohsho，日式中華料理的平價食堂連鎖）和食其家（Sukiya，牛丼連鎖），一坐下通常是店員把水端來，或是從桌上的水壺自己倒。
這時就會冒出疑問：
水既然免費，全部自助不就好了？
要省人事成本的話，薩莉亞那種做法不是最佳解嗎？
可是同樣是平價連鎖，為什麼上水的方式五花八門？
更有意思的是食其家和濱壽司。
看一下 Zensho Holdings 的品牌列表，食其家和濱壽司都屬於同一個 Zensho 集團在日本國內的餐飲事業。
可是它們上水的方式、讓客人怎麼走動，卻差很多。
也就是說，水怎麼上，並不只由母公司或價格帶決定。
先講結論：這不只是人事成本的問題。
水由誰來送，其實是門市營運設計的問題：把負擔放在顧客、店員、設備哪一邊。
這篇文章以薩莉亞、Joyfull、Gusto、濱壽司、食其家、餃子王將等為例，從門市動線、服務設計、服務場景（servicescape）、服務藍圖和排隊理論這幾個角度，來整理餐廳「水自助」這個問題。
結論：並不是只看人事成本來選的
想到水怎麼上，人很容易這樣想：
店員送水要花人力。
所以自助比較便宜。
所以全部自助最合理。
但實際的門市經營沒有這麼簡單。
改成自助，店員送水的功夫確實少了。
可是，別的成本會冒出來：
- 水區的清潔
- 補杯子
- 補冰塊
- 處理地上灑出來的水
- 照顧小孩和年長顧客
- 回答「水在哪裡？」
- 走道塞住
- 顧客之間碰撞
- 飲料吧周圍擁擠
- 水區一髒，印象就變差
所以自助化並不是「讓店員的工作消失」，而是把工作挪到顧客、設備或店員的另一個環節上。
因此重要的不是單純的人事成本，而是總成本。
店員的步行距離
顧客的步行距離
走道擁擠程度
店面坪數
客群
停留時間
客單價
翻桌率
清潔負擔
客訴率
被服務的感覺
與飲料吧、送餐機器人是否協調
這些都得放在一起考慮。
水自助與其說是節省人事的招數，不如說是整個服務系統設計的一部分。
理論1：服務場景（servicescape）——店裡的實體環境會改變顧客和店員的行為
第一個好用的概念是服務場景（servicescape）。
服務場景指的是門市的配置、設備、燈光、聲音、走道、座位、指示牌等實體環境，會影響顧客和員工的行為。
Bitner 那篇有名的論文〈Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees〉指出，服務所處的實體環境會影響顧客和員工的反應與行為。
套到水自助的問題上，是這樣：
薩莉亞把水區、飲料吧、杯子和顧客動線整合成了一體。
顧客是抱著「要自己去拿飲料和水」的前提來使用這家店的。
水區從一開始就被設計成顧客自己動手的設備。
所以水自助很自然就成立了。
而在餃子王將或食其家這樣的店裡照搬，就未必自然了。
店面狹窄。
上菜動線和顧客動線會撞在一起。
很多人吃得快、走得快。
店本來就不是按「要走到水區」來設計的。
而且在中華食堂和牛丼店，顧客期待的是一坐下就馬上開動。
這種情況下，水自助不是「合理化」，反而可能妨礙顧客和店員的動作。
也就是說：
自助水能不能成立，不取決於水區本身，而取決於整家店的服務場景。
理論2：服務藍圖——上水的工作不會消失，只會轉移
接下來是服務藍圖。
服務藍圖是把服務依下面幾個層次拆開、畫出來的方法：
- 顧客的行為
- 顧客看得到的店員行為
- 顧客看不到的店員行為
- 後台的支援流程
- 設備與系統
Shostack 的〈Designing Services That Deliver〉是一篇經典論文，提出設計服務時可以借助藍圖來檢驗假設，並權衡成本與效益。
用藍圖來看上水，店員送水型和自助型的差別如下：
| 工作 | 店員送水型 | 自助型 |
|---|---|---|
| 倒水 | 店員 | 顧客 |
| 把水端到座位 | 店員 | 顧客 |
| 管理水區 | 店員 | 店員 |
| 補杯子 | 店員 | 店員 |
| 水沒了時的處理 | 店員 | 店員 |
| 擦灑出來的水 | 店員 | 店員 |
| 告訴顧客水在哪裡 | 店員 | 標示＋店員 |
| 管理水區周圍的擁擠 | 很少發生 | 店員 |
重點在於，改成自助，店員的工作也不會變成零。
倒水這件事轉給了顧客。
但水區的維護、補杯子、指引、清潔和處理狀況，仍然留在店員這邊。
所以，自助化其實是：
不是把工作消滅，而是改變工作放的位置。
像薩莉亞這樣，本來就有飲料吧動線，水區的管理可以和其他自助設備合在一起的店，自助化的好處容易顯現。
反過來，如果只為了自助水專門蓋一個水區，那麼指引、清潔、補充和擁擠這些新的管理成本就可能增加。
理論3：門市動線與設施配置——讓顧客動起來，走道就會塞
水自助的問題也是門市動線的問題。
門市動線，指的是顧客和店員在店內如何移動的流向。
餐廳裡至少有這些動線：
- 顧客從入口到座位的動線
- 顧客去廁所的動線
- 顧客去飲料吧的動線
- 店員從廚房向客席上菜的動線
- 店員收拾餐具的動線
- 去櫃檯結帳的動線
- 機器人送餐的動線
改成水自助後，顧客要從座位走到水區。
這時會發生這些事：
- 顧客在走道上走動
- 端著杯子走回來
- 可能把水灑出來
- 小孩亂跑
- 年長者走得慢
- 和上菜的店員撞上
- 和機器人的行駛路線衝突
- 櫃檯前或飲料吧前塞住
也就是說，水自助減少了「店員的移動」，卻增加了「顧客的移動」。
所以動線沒理順的店，自助化反而會造成堵塞。
薩莉亞和一般家庭餐廳，比較容易打造出「顧客會離座走動」的空間。
飲料吧、廁所、餐具和自助設備的動線，都已經融入店內。
而牛丼店、中華小店這樣的狹小門市，顧客為了水一動，走道就容易塞。
所以說：
水自助合不合理，不看有沒有水區，而看讓顧客走動之後店裡會不會塞。
理論4：排隊理論——少等店員，也許只是多了等水區
排隊理論同樣適用於水自助的問題。
排隊理論是分析人或物等待服務的狀況的一種思考方式。
排隊結帳、等點餐、等上菜、等入座，都是典型的例子。
改成水自助後，乍看之下「等店員」的時間變少了。
可是它可能帶來下面這些新的等待：
- 等水區
- 等杯子
- 等冰塊
- 等飲料吧周圍的擁擠散開
- 等走道空出來
- 等帶小孩或年長顧客慢慢移動
也就是說，等待並沒有消失，只是換了地方。
像薩莉亞、Joyfull 這樣有飲料吧文化、顧客也習慣偶爾離座的店，這種等待比較容易被接受。
但像食其家這種「坐下、點餐、馬上吃、走人」的短停留型店，多出去拿水這一步，反而可能讓體驗變差。
在短停留的店裡，顧客離座的成本相對更大。
所以，由店員一開始就把水放好，比較自然。
理論5：自助服務與顧客參與——這是能把工作交給顧客的業態嗎
水自助，廣義來說就是自助服務。
自助服務，是指服務的一部分由顧客來承擔。
比如：
- 自己去拿水
- 使用飲料吧
- 用觸控螢幕點餐
- 自己歸還餐具
- 在自助結帳機結帳
- 使用手機點餐
這裡的重點是，自助服務不是「因為便宜，所以讓顧客去做」。
顧客能不能自然地接受這項工作？
它和這家店的氛圍合不合？
把這項工作交給顧客，整體體驗是不是真的變好了？
這些才是關鍵。
在薩莉亞，水自助相當自然。
平價、輕鬆隨性、飲料吧、偏自助的用法，本來就和這家店的體驗很搭。
「水我自己去拿也行，所以價格便宜一點」，這種認同很容易形成。
濱壽司的自助元素也很自然。
用觸控螢幕點餐。
壽司透過輸送軌道或送餐系統送到。
在桌上自己泡茶。
自己拿醬油和壽司薑片。
在這樣的氛圍裡，自己處理水和茶，和這家店的用法是吻合的。
而在餃子王將和食其家，水自助就未必自然了。
餃子王將有食堂、中華料理店那種有人服務的感覺。
食其家有座位上一氣呵成的快餐感。
在這樣的地方被告知「水在那邊」，有些顧客可能會覺得冷淡。
總之，要不要自助化，不只看作業效率，還要看是否符合這家店對服務的理念。
同一個母公司，食其家和濱壽司為什麼在水上分了岔
食其家和濱壽司，都是 Zensho 集團的品牌。
但它們處理水的方式並不相同。
因為就算母公司相同，各個業態的致勝之道也不同。
食其家的致勝之道
食其家是讓人輕鬆快速吃到牛丼和定食的店。
- 一個人來的客人多
- 停留時間短
- 在座位上容易一次搞定
- 翻桌率很重要
- 少讓顧客走動比較自然
- 一開始就把水放好，流程更順
這種情況下，比起讓顧客站起來自助取水，由店員一開始就放好水，體驗上更自然。
濱壽司的致勝之道
濱壽司是迴轉壽司，觸控螢幕、輸送軌道、桌上自助的文化都很強。
- 帶家人來的客人也多
- 在桌上泡茶
- 用觸控螢幕點餐
- 自己拿醬油和壽司薑片
- 壽司透過軌道或系統送到
- 以顧客參與店裡的運作為前提
這種情況下，水和茶的自助感很自然。
所以，即使母公司相同：
食其家的設計是「在座位上完成，快點吃完」。
濱壽司的設計是「顧客在桌上自己操作」。
水的處理方式也就跟著分岔了。
薩莉亞模式是最佳解嗎
薩莉亞的模式相當合理。
水是自助。
杯子和飲料吧共用。
濕毛巾也放在飲料檯。
餐具也偏自助。
點餐也在推進自助化。
作為實現低價的服務設計，這非常強。
不過，薩莉亞模式未必適合所有餐廳。
適合薩莉亞模式的條件大致是：
- 店面比較大
- 有飲料吧
- 以顧客會離座為前提
- 能規劃出通往水區的動線
- 顧客習慣自助
- 有「用自助換低價」的接受度
- 停留時間相對較長
- 有會多次喝水的顧客
反過來，不適合的條件是：
- 店面小
- 走道窄
- 上菜動線繁忙
- 顧客停留時間短
- 一個人來的客人多
- 年長顧客多
- 為了喝水特地讓人起身會覺得彆扭
- 「一坐下就馬上吃」本身就是體驗價值
也就是說，薩莉亞模式是和薩莉亞的開店方式配套才合理的。
只把水單獨拿出來移植到別家店，不一定行得通。
送餐機器人改變了什麼
最近在 Gusto 等店裡，越來越常見到送餐機器人。
據介紹，Skylark 集團從 2021年11月前後開始正式導入貓型送餐機器人，到 2022年12月已在全國 2100 家門市完成大規模導入。
這也和水自助的問題有關。
機器人進來後，店內的分工會變成這樣：
- 送餐：機器人
- 對顧客的細緻說明：人
- 水和飲料：顧客或自助設備
- 結帳：自助結帳機、人、App
- 收餐具：人＋機器人
- 處理狀況：人
也就是說，即使有了機器人，也不是一切都自動化了。
反倒是：
工作要放在人、顧客、機器人、設備的哪裡
被設計得更細緻了。
在 Gusto 這樣的家庭餐廳，容易形成這樣的混合模式：
菜由機器人送
飲料顧客自己去拿
細緻的應對由人來做
而在狹窄的門市或短停留的門市，機器人、顧客和店員的動線可能會互相干擾。
所以，不管是機器人化還是水自助化，歸根究柢都是門市動線的問題。
餃子王將裡那位阿嬤店員一直道歉：補水是小事，卻是顧客看得見的任務
在餃子王將，裝水的水壺裡沒有水。
於是一位年長的兼職店員一遍遍地道歉：「不好意思喔，請稍等一下喔。」
看到這樣的場面，難免有點心疼。
但這與其說是她個人的錯，不如說是營運設計的問題。
補水是件小事。
但一旦斷了，顧客馬上就看得到。
- 沒有水
- 沒有杯子
- 沒有冰塊
- 水壺空了
- 桌上的水不冰了
- 得叫店員
這樣一來，顧客立刻就會發現。
另一方面，補水並不直接創造營業額。
和接單、上菜、結帳、收拾、處理客訴、接電話相比，忙的時候很容易被往後擺。
結果，補水這個小漏洞，就由第一線的人用道歉來填。
這相當有象徵意義。
補水這個小小的營運漏洞，是靠人的體貼和道歉來處理的。
看清這一點，就會發現這不只是「沒有水」，而是門市設計的問題。
判斷水要不要自助的檢查清單
餐廳要不要把水改成自助，可以用下面的檢查來考慮。
顧客動線
- 顧客能安全地走到水區嗎
- 走道會不會太窄
- 會不會和上菜動線衝突
- 小孩和年長者用起來方便嗎
- 會不會干擾去飲料吧、廁所的動線
店員動線
- 店員的步行距離真的會減少嗎
- 水區的補充和清潔會不會增加太多
- 「水在哪裡？」的詢問會不會變多
- 擁擠時顧得過來水區的管理嗎
門市設備
- 有放水區的空間嗎
- 有放杯子的地方嗎
- 排水和清潔方便嗎
- 灑出來的時候地面危險嗎
- 指示標示容易看懂嗎
客群
- 一個人來的客人多嗎
- 帶家人的客人多嗎
- 年長顧客多嗎
- 久坐的顧客多嗎
- 顧客習慣自助服務嗎
業態
- 有飲料吧嗎
- 有觸控螢幕點餐嗎
- 有輸送軌道或送餐系統嗎
- 店裡的低價與自助能被接受嗎
- 重視食堂式的服務感嗎
品牌體驗
- 水自助會不會顯得冷淡
- 店員送水會不會變成過度服務
- 顧客會不會覺得「這家店自助是理所當然的」
- 和店裡的價格、氛圍、客群合不合
通過這些檢查的店，水自助就是合理的。
通不過的店，由店員送水或在桌上放水壺，可能更合理。
總結：水自助不是「因為免費所以自助」，而是門市設計的結果
餐廳怎麼上水，不只是人事成本的問題。
水自助，也不是「免費，所以讓顧客自己來」這麼簡單。
本質是：
把負擔放在顧客、店員、設備、機器人的哪一邊，整家店才最不容易塞。
薩莉亞打造了以顧客走動為前提的服務場景。
飲料吧、水、濕毛巾、餐具、點餐動線都集中在一起，所以水自助很自然。
食其家的設計是在座位上完成、快點吃完。
由店員一開始就把水放好，更符合短停留的體驗。
濱壽司有觸控螢幕、軌道、桌上泡茶、醬油、壽司薑片這種顧客自己操作的文化。
所以和水、茶的自助感很搭。
餃子王將是食堂、中華料理店式的服務感，加上狹窄的店內、擁擠的動線、桌上補水的混合體。
補水一出漏洞，就由第一線的人用道歉來填。
一句話概括：
問題不在於誰來倒水，而在於整家店的工作放在哪裡。
這就是餐廳水自助問題的真相。
薩莉亞模式很合理。
但並不能原封不動地移植到所有店裡。
水自助不只是節約，它是一種門市設計的思想。
參考連結
薩莉亞「薩莉亞的使用方式」
https://www.saizeriya.co.jp/how-to-use-saizeriya/Zensho Holdings「品牌列表」
https://www.zensho.co.jp/jp/brands/Joyfull「飲料吧 Joy Cafe」
https://www.joyfull.co.jp/menu/134Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees.
https://eli.johogo.com/Class/jm-1992.pdfShostack, G. L. (1984). Designing Services That Deliver. Harvard Business Review.
https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliverSkylark「貓型送餐機器人」導入報導
https://cms-recruit.skylark.co.jp/company/post-20230526001/矢田勝俊〈超市的顧客動線分析與字串分析〉
https://www.ism.ac.jp/editsec/toukei/pdf/56-2-199.pdf
