Pembuka: sama-sama air gratis, kok beda-beda tiap restoran?
Kalau kamu makan di beberapa restoran di Jepang, kamu akan sadar bahwa cara menyajikan air minum beda-beda banget antar tempat.
Di Saizeriya, jaringan restoran keluarga bergaya Italia yang murah, air minum itu swalayan.
Kamu ambil gelas di konter minuman, tekan tuas air, lalu tuang sendiri. Di situs resmi Saizeriya juga tertulis bahwa "air minum adalah layanan swalayan" dan "gelasnya sama dengan yang dipakai di bar minuman".
Di restoran keluarga lain seperti Joyfull dan Gusto (jaringan besar restoran keluarga milik Skylark), air kadang masuk ke alur bar minuman, yaitu area tempat kamu mengambil minuman sendiri sepuasnya.
Bahkan di restoran sushi ban berjalan seperti Hama-zushi, air dan teh cenderung swalayan.
Di meja ada cangkir, dan sudah biasa kita menyeduh teh sendiri serta mengambil kecap asin dan jahe acar (disebut "gari" dalam bahasa Jepang) sendiri.
Sebaliknya, di Ohsho (Gyoza no Ohsho, jaringan warung makan China ala Jepang) dan Sukiya (jaringan mangkuk nasi daging sapi), biasanya pelayan membawakan air begitu kamu duduk, atau kamu menuang sendiri dari teko di meja.
Nah, muncul pertanyaan:
Kalau airnya gratis, kenapa tidak semua swalayan saja?
Kalau tujuannya memangkas biaya karyawan, bukankah cara Saizeriya paling pas?
Tapi kenapa sesama restoran murah pun cara menyajikan airnya bisa beda-beda?
Yang lebih menarik lagi adalah Sukiya dan Hama-zushi.
Kalau melihat daftar merek Zensho Holdings, Sukiya dan Hama-zushi sama-sama termasuk bisnis restoran dalam negeri Jepang milik grup Zensho yang sama.
Meski begitu, cara menyajikan air dan cara mengarahkan pelanggan bergerak cukup berbeda.
Artinya, cara menyajikan air tidak ditentukan hanya oleh perusahaan induk atau kisaran harga.
Jawaban singkatnya: ini bukan semata soal biaya karyawan.
Siapa yang membawa air adalah soal desain operasional toko: beban ditaruh di mana, di pelanggan, di pelayan, atau di peralatan.
Di artikel ini, saya pakai Saizeriya, Joyfull, Gusto, Hama-zushi, Sukiya, Ohsho, dan lainnya sebagai contoh, lalu membahas soal air swalayan dari lima sudut pandang: alur gerak di dalam toko, desain layanan, "servicescape" (lingkungan fisik tempat layanan berlangsung), cetak biru layanan (service blueprint), dan teori antrean.
Jawaban singkat: tidak dipilih hanya berdasarkan biaya karyawan
Saat memikirkan cara menyajikan air, kita gampang berpikir begini:
Kalau pelayan yang membawa air, itu butuh tenaga kerja.
Jadi swalayan lebih murah.
Jadi paling masuk akal kalau semuanya swalayan.
Tapi dalam pengelolaan toko yang sebenarnya, tidak sesederhana itu.
Kalau dijadikan swalayan, tenaga pelayan untuk mengantar air memang berkurang.
Namun sebagai gantinya, muncul biaya lain:
- Membersihkan area air
- Mengisi ulang gelas
- Mengisi ulang es
- Mengurus air yang tumpah di lantai
- Melayani anak-anak dan pelanggan lanjut usia
- Menjawab pertanyaan "airnya di mana?"
- Lorong jadi macet
- Pelanggan saling bersenggolan
- Area sekitar bar minuman jadi penuh sesak
- Kesan buruk kalau area air berantakan
Jadi swalayan itu bukan "menghilangkan pekerjaan pelayan", tapi memindahkan pekerjaan ke tempat lain: ke pelanggan, ke peralatan, atau ke bagian lain dari kerja pelayan.
Karena itu yang penting bukan biaya karyawan semata, melainkan biaya totalnya.
Jarak jalan pelayan
Jarak jalan pelanggan
Kepadatan lorong
Luas toko
Jenis pelanggan
Lama pelanggan tinggal
Belanja per pelanggan
Perputaran meja
Beban kebersihan
Tingkat komplain
Rasa dilayani
Kecocokan dengan bar minuman dan robot
Semua ini harus dipertimbangkan sekaligus.
Air swalayan lebih tepat dilihat sebagai bagian dari desain sistem layanan secara keseluruhan daripada sekadar trik menghemat biaya karyawan.
Teori 1: servicescape. Lingkungan fisik toko mengubah perilaku pelanggan dan pelayan
Konsep pertama yang berguna adalah servicescape.
Servicescape adalah lingkungan fisik sebuah usaha, seperti tata letak, peralatan, pencahayaan, suara, lorong, tempat duduk, dan papan petunjuk, dan bagaimana semua itu memengaruhi perilaku pelanggan dan karyawan.
Dalam makalah terkenal Bitner, "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees", dijelaskan bahwa lingkungan fisik tempat layanan berlangsung memengaruhi reaksi dan perilaku pelanggan maupun karyawan.
Kalau diterapkan ke soal air, jadinya begini.
Di Saizeriya, area air, bar minuman, gelas, dan jalur gerak pelanggan menyatu jadi satu.
Pelanggan memakai restoran dengan anggapan bahwa mereka akan mengambil minuman dan air sendiri.
Area air dirancang sejak awal sebagai peralatan yang disentuh pelanggan sendiri.
Karena itu air swalayan terasa wajar.
Kalau cara yang sama dipakai di tempat seperti Ohsho atau Sukiya, belum tentu terasa wajar.
Tokonya sempit.
Jalur pelayan membawa makanan bertabrakan dengan jalur pelanggan.
Banyak orang makan cepat lalu pergi.
Toko tidak dibangun dengan anggapan orang akan berjalan ke area air.
Dan di warung makan China atau toko mangkuk nasi daging sapi, pelanggan berharap begitu duduk langsung makan.
Dalam kondisi seperti ini, air swalayan bukan "efisiensi", malah bisa mengganggu gerak pelanggan dan pelayan.
Dengan kata lain:
Apakah air swalayan bisa berjalan atau tidak, bukan ditentukan oleh area airnya sendiri, tetapi oleh servicescape seluruh toko.
Teori 2: cetak biru layanan (service blueprint). Pekerjaan menyajikan air tidak hilang, hanya berpindah
Berikutnya adalah cetak biru layanan (service blueprint).
Cetak biru layanan adalah cara memperlihatkan layanan dengan memecahnya menjadi lapisan-lapisan seperti ini:
- Yang dilakukan pelanggan
- Yang dilakukan pelayan dan terlihat oleh pelanggan
- Yang dilakukan pelayan dan tidak terlihat oleh pelanggan
- Proses pendukung di belakang layar
- Peralatan dan sistem
"Designing Services That Deliver" karya Shostack adalah makalah klasik yang menunjukkan bahwa dengan cetak biru kita bisa menguji asumsi dan menimbang untung-rugi antara biaya dan manfaat saat merancang layanan.
Kalau penyajian air dilihat lewat cetak biru, perbedaan antara diantar pelayan dan swalayan seperti ini:
| Pekerjaan | Diantar pelayan | Swalayan |
|---|---|---|
| Menuang air | Pelayan | Pelanggan |
| Membawa air ke meja | Pelayan | Pelanggan |
| Mengelola area air | Pelayan | Pelayan |
| Mengisi ulang gelas | Pelayan | Pelayan |
| Menangani saat air habis | Pelayan | Pelayan |
| Membersihkan air yang tumpah | Pelayan | Pelayan |
| Memberi tahu lokasi air | Pelayan | Papan petunjuk + pelayan |
| Mengatur kepadatan di sekitar area air | Jarang terjadi | Pelayan |
Yang penting di sini, meskipun dibuat swalayan, pekerjaan pelayan tidak jadi nol.
Pekerjaan menuang air berpindah ke pelanggan.
Tetapi merawat area air, mengisi gelas, memberi petunjuk, membersihkan, dan menangani masalah tetap ada di pihak pelayan.
Jadi swalayan itu artinya:
Bukan menghilangkan pekerjaan, melainkan mengubah tempat pekerjaan itu berada.
Di toko seperti Saizeriya, yang sejak awal punya alur bar minuman dan bisa mengelola area air bersama peralatan swalayan lainnya, manfaat swalayan mudah terasa.
Sebaliknya, di restoran yang membuat area air hanya demi air swalayan, biaya pengelolaan baru bisa bertambah: petunjuk, kebersihan, pengisian, dan kepadatan.
Teori 3: alur gerak toko dan tata letak fasilitas. Kalau pelanggan disuruh bergerak, lorong jadi macet
Soal air swalayan juga berkaitan dengan alur gerak toko, yaitu bagaimana pelanggan dan pelayan bergerak di dalam toko.
Di restoran, paling tidak ada jalur-jalur ini:
- Pelanggan dari pintu masuk ke tempat duduk
- Pelanggan ke toilet
- Pelanggan ke bar minuman
- Pelayan membawa makanan dari dapur ke meja
- Pelayan membawa piring kotor
- Pelanggan ke kasir
- Robot mengantar makanan
Dengan air swalayan, pelanggan harus bergerak dari tempat duduk ke area air.
Saat itu terjadi hal-hal seperti ini:
- Pelanggan berjalan di lorong
- Kembali sambil membawa gelas
- Bisa saja menumpahkan air
- Anak-anak bergerak ke sana kemari
- Pelanggan lansia berjalan pelan
- Bertabrakan dengan pelayan yang membawa makanan
- Mengganggu jalur robot
- Area depan kasir dan bar minuman jadi macet
Jadi, air swalayan mengurangi gerak pelayan, tetapi menambah gerak pelanggan.
Karena itu, di toko yang alurnya belum tertata, swalayan malah menciptakan kemacetan.
Saizeriya dan restoran keluarga relatif mudah membuat ruang yang mengandaikan pelanggan berdiri dari kursi.
Jalur ke bar minuman, toilet, alat makan, dan peralatan swalayan sudah menyatu di dalam toko.
Sebaliknya, di toko sempit seperti toko mangkuk nasi daging sapi atau warung makan China, lorong gampang macet kalau pelanggan bergerak demi air.
Jadi:
Masuk akal atau tidaknya air swalayan bukan ditentukan oleh ada tidaknya area air, tetapi oleh apakah toko tetap tidak macet walau pelanggan bergerak.
Teori 4: teori antrean. Menunggu pelayan berkurang, tapi bisa jadi malah menunggu di area air
Teori antrean juga bisa dipakai untuk soal air swalayan.
Teori antrean adalah cara menganalisis situasi saat orang atau barang menunggu layanan.
Antre di kasir, menunggu pesanan, menunggu makanan datang, dan menunggu giliran masuk adalah contoh khasnya.
Kalau air dibuat swalayan, sekilas "menunggu pelayan" memang berkurang.
Tetapi sebagai gantinya, bisa muncul jenis tunggu yang lain:
- Menunggu giliran di area air
- Menunggu gelas
- Menunggu es
- Menunggu di keramaian sekitar bar minuman
- Menunggu lorong kosong
- Menunggu orang yang membawa anak atau pelanggan lansia yang bergerak pelan
Jadi menunggu itu tidak hilang, hanya tempatnya yang berpindah.
Di tempat seperti Saizeriya dan Joyfull, yang punya budaya bar minuman dan pelanggannya terbiasa sesekali berdiri dari kursi, menunggu seperti itu lebih mudah diterima.
Tetapi di tempat seperti Sukiya, dengan pola "duduk, pesan, langsung makan, pergi", repotnya mengambil air bisa memperburuk pengalaman.
Di toko dengan waktu tinggal singkat, biaya bagi pelanggan untuk berdiri dari kursi terasa relatif lebih besar.
Karena itu lebih wajar kalau pelayan langsung menaruh air di awal.
Teori 5: swalayan dan partisipasi pelanggan. Apakah ini jenis restoran yang boleh menyerahkan pekerjaan ke pelanggan?
Air swalayan, dalam arti luas, adalah bentuk swalayan.
Swalayan artinya pelanggan mengambil alih sebagian layanan.
Misalnya:
- Mengambil air sendiri
- Memakai bar minuman
- Memesan lewat layar sentuh
- Mengembalikan alat makan sendiri
- Membayar di kasir swalayan
- Memakai pemesanan lewat ponsel
Yang penting di sini, swalayan itu bukan "murah, jadi pelanggan saja yang kerjakan".
Apakah pelanggan bisa menerima pekerjaan itu dengan wajar?
Apakah cocok dengan suasana toko itu?
Apakah dengan menyerahkan pekerjaan itu ke pelanggan, pengalaman secara keseluruhan benar-benar membaik?
Itulah yang penting.
Di Saizeriya, air swalayan terasa cukup wajar.
Harga murah, suasana santai, bar minuman, dan cara pakai yang condong ke swalayan sejak awal memang cocok dengan pengalaman di toko itu.
Gampang untuk merasa "air sih ambil sendiri saja, asal harganya murah".
Di Hama-zushi pun unsur swalayan terasa wajar.
Pesan lewat layar sentuh.
Sushi datang lewat jalur ban berjalan atau sistem pengantar.
Teh diseduh sendiri di meja.
Kecap asin dan jahe acar diambil sendiri.
Dalam konteks seperti ini, mengurus air dan teh sendiri cocok dengan cara memakai toko tersebut.
Sebaliknya, di Ohsho dan Sukiya, air swalayan belum tentu terasa wajar.
Ohsho punya kesan warung makan atau restoran China dengan layanan langsung.
Sukiya punya kesan makanan cepat saji yang serba selesai di tempat duduk.
Kalau di situ dibilang "airnya di sebelah sana", sebagian pelanggan mungkin merasa dingin.
Intinya, apakah swalayan dipakai atau tidak ditentukan bukan hanya oleh efisiensi kerja, tetapi oleh apakah cocok dengan cara pandang toko itu terhadap layanan.
Kenapa meski induk perusahaannya sama, Sukiya dan Hama-zushi berbeda dalam urusan air
Sukiya dan Hama-zushi sama-sama merek grup Zensho.
Tetapi cara mereka mengurus air tidak sama.
Sebabnya, meski induknya sama, jenis restorannya punya cara menang yang berbeda.
Cara menang Sukiya
Sukiya adalah tempat makan mangkuk nasi daging sapi dan menu set dengan mudah dan cepat.
- Banyak pelanggan datang sendirian
- Waktu tinggal singkat
- Mudah selesai di tempat duduk
- Perputaran meja penting
- Lebih wajar kalau pelanggan tidak banyak berjalan
- Kalau air ditaruh di awal, semuanya mengalir lancar
Dalam kasus ini, pelayan menaruh air di awal terasa lebih wajar daripada menyuruh pelanggan berdiri untuk swalayan.
Cara menang Hama-zushi
Hama-zushi adalah restoran sushi ban berjalan dengan budaya layar sentuh, jalur ban, dan swalayan di meja yang kuat.
- Banyak juga pelanggan keluarga
- Teh diseduh di meja
- Pesan lewat layar sentuh
- Kecap asin dan jahe acar diambil sendiri
- Sushi datang lewat jalur ban atau sistem
- Ada anggapan bahwa pelanggan ikut berperan dalam cara kerja toko
Dalam kasus ini, kesan swalayan untuk air dan teh terasa wajar.
Jadi, meski induknya sama:
Sukiya dirancang agar "semua selesai di tempat duduk dan makan cepat".
Hama-zushi dirancang agar "pelanggan mengoperasikan sendiri di meja".
Makanya cara mengurus air pun bercabang.
Apakah cara Saizeriya yang paling optimal?
Cara Saizeriya cukup masuk akal.
Air swalayan.
Gelas dipakai bersama dengan bar minuman.
Handuk basah juga ada di konter minuman.
Alat makan juga cenderung swalayan.
Pemesanan pun makin banyak yang dilakukan sendiri.
Sebagai desain layanan untuk menopang harga murah, ini sangat kuat.
Namun cara Saizeriya belum tentu paling optimal untuk semua restoran.
Kondisi yang cocok dengan cara Saizeriya kurang lebih seperti ini:
- Tokonya relatif luas
- Ada bar minuman
- Pelanggan memang diasumsikan berdiri dari kursi
- Bisa membuat jalur ke area air
- Pelanggan terbiasa dengan swalayan
- Ada budaya menerima swalayan sebagai ganti harga murah
- Waktu tinggal relatif lama
- Ada pelanggan yang minum air berkali-kali
Sebaliknya, kondisi yang tidak cocok seperti ini:
- Tokonya sempit
- Lorongnya sempit
- Jalur pengantaran makanan sibuk
- Waktu tinggal pelanggan singkat
- Banyak pelanggan datang sendirian
- Banyak pelanggan lansia
- Menyuruh orang berdiri hanya demi air terasa janggal
- "Duduk lalu langsung makan" adalah bagian dari nilai pengalamannya
Jadi cara Saizeriya masuk akal sebagai satu paket dengan cara Saizeriya membangun tokonya.
Kalau hanya urusan airnya yang dicomot lalu dipindahkan ke restoran lain, belum tentu berhasil.
Apa yang diubah oleh robot pengantar makanan?
Belakangan makin sering terlihat robot pengantar makanan di tempat seperti Gusto.
Di grup Skylark (perusahaan yang mengoperasikan Gusto), disebutkan bahwa pemasangan besar-besaran robot pengantar berbentuk kucing dimulai sekitar November 2021, dan pada Desember 2022 pemasangan di 2100 toko di seluruh Jepang selesai.
Ini juga berkaitan dengan soal air swalayan.
Begitu robot masuk, pembagian kerja di dalam toko berubah seperti ini:
- Membawa makanan: robot
- Penjelasan rinci kepada pelanggan: manusia
- Air dan minuman: pelanggan atau peralatan swalayan
- Pembayaran: kasir swalayan, manusia, atau aplikasi
- Membereskan piring: manusia + robot
- Menangani masalah: manusia
Jadi, meski ada robot, tidak semuanya jadi otomatis.
Justru yang terjadi, makin rinci perancangan soal
di mana pekerjaan diletakkan: di manusia, pelanggan, robot, atau peralatan.
Di restoran keluarga seperti Gusto, model hibrida gampang terbentuk:
Makanan dibawa robot
Minuman diambil sendiri oleh pelanggan
Penanganan hal-hal detail dilakukan manusia
Sementara itu, di toko sempit atau toko dengan waktu tinggal singkat, jalur robot, pelanggan, dan pelayan bisa saling mengganggu.
Karena itu, baik soal robotisasi maupun air swalayan, pada akhirnya semuanya adalah soal alur gerak toko.
Nenek pelayan di Ohsho yang terus minta maaf: mengisi air itu pekerjaan kecil, tapi terlihat oleh pelanggan
Di sebuah Ohsho, teko air di meja kosong.
Lalu seorang pegawai paruh waktu yang sudah lanjut usia berkali-kali minta maaf: "Maaf ya, tunggu sebentar ya."
Melihat adegan seperti itu, rasanya agak kasihan.
Tapi ini bukan sepenuhnya salah orang itu, melainkan masalah desain operasional.
Mengisi air adalah pekerjaan kecil.
Tetapi begitu habis, pelanggan langsung melihatnya.
- Tidak ada air
- Tidak ada gelas
- Tidak ada es
- Teko kosong
- Air di meja sudah hangat
- Harus memanggil pelayan
Kalau sudah begitu, pelanggan langsung sadar.
Di sisi lain, mengisi air bukan pekerjaan yang langsung menghasilkan penjualan.
Dibandingkan dengan mencatat pesanan, mengantar makanan, menerima pembayaran, membereskan meja, menangani komplain, dan mengangkat telepon, pekerjaan ini gampang ditunda saat sedang sibuk.
Akibatnya, lubang kecil bernama pengisian air itu ditambal dengan permintaan maaf oleh orang di lapangan.
Ini cukup simbolis.
Lubang kecil dalam operasional itu ditangani dengan perhatian dan permintaan maaf dari manusia.
Kalau ini sudah terlihat, masalahnya bukan lagi sekadar "tidak ada air", melainkan tampak sebagai masalah desain toko.
Daftar periksa untuk memutuskan apakah air dibuat swalayan
Apakah sebuah restoran sebaiknya membuat airnya swalayan bisa dipikirkan lewat pemeriksaan berikut.
Jalur pelanggan
- Apakah pelanggan bisa berjalan ke area air dengan aman?
- Apakah lorongnya tidak sempit?
- Apakah tidak bertabrakan dengan jalur pengantaran makanan?
- Apakah mudah dipakai anak-anak dan lansia?
- Apakah tidak mengganggu jalur ke bar minuman dan toilet?
Jalur pelayan
- Apakah jarak jalan pelayan benar-benar berkurang?
- Apakah pengisian dan pembersihan area air tidak bertambah terlalu banyak?
- Apakah pertanyaan "airnya di mana?" tidak jadi bertambah?
- Apakah saat ramai masih sempat mengurus area air?
Peralatan toko
- Apakah ada ruang untuk area air?
- Apakah ada tempat untuk gelas?
- Apakah mudah untuk pembuangan air dan pembersihan?
- Apakah lantainya aman saat ada yang tumpah?
- Apakah papan petunjuknya mudah dipahami?
Jenis pelanggan
- Apakah banyak pelanggan yang datang sendirian?
- Apakah banyak pelanggan keluarga?
- Apakah banyak pelanggan lansia?
- Apakah banyak pelanggan yang tinggal lama?
- Apakah pelanggan terbiasa dengan layanan swalayan?
Jenis restoran
- Apakah ada bar minuman?
- Apakah ada pemesanan lewat layar sentuh?
- Apakah ada jalur ban atau sistem pengantar?
- Apakah harga murah toko itu cukup membuat swalayan bisa diterima?
- Apakah toko mengutamakan kesan dilayani seperti di warung makan?
Pengalaman merek
- Apakah air swalayan tidak terlihat dingin?
- Apakah air yang diantar pelayan tidak berubah jadi layanan berlebihan?
- Apakah pelanggan bisa berpikir "di tempat seperti ini wajar saja swalayan"?
- Apakah cocok dengan harga, suasana, dan pelanggan toko itu?
Di toko yang lolos pemeriksaan ini, air swalayan masuk akal.
Di toko yang tidak lolos, diantar pelayan atau teko di meja bisa lebih masuk akal.
Penutup: air swalayan bukan "swalayan karena gratis", melainkan hasil desain toko
Cara restoran menyajikan air bukan sekadar soal biaya karyawan.
Air swalayan bukan cerita sederhana "gratis, jadi pelanggan saja yang kerjakan".
Intinya adalah ini:
Kalau beban ditaruh di mana, di pelanggan, pelayan, peralatan, atau robot, seluruh toko paling sedikit macet?
Saizeriya punya servicescape yang dibangun dengan anggapan pelanggan bergerak.
Bar minuman, air, handuk basah, alat makan, dan alur pemesanan terkumpul jadi satu, jadi air swalayan terasa wajar.
Sukiya dirancang agar selesai di tempat duduk dan makan cepat.
Pelayan menaruh air di awal lebih cocok dengan pengalaman tinggal singkat.
Hama-zushi punya budaya pelanggan mengoperasikan sendiri: layar sentuh, jalur ban, teh di meja, kecap asin, dan jahe acar.
Makanya kesan swalayan untuk air dan teh cocok.
Ohsho adalah campuran antara kesan warung makan atau restoran China dengan toko sempit, jalur yang padat, dan pengisian di meja.
Kalau muncul lubang dalam pengisian air, lubang itu ditambal dengan permintaan maaf orang di lapangan.
Kalau diringkas dalam satu kalimat:
Masalahnya bukan siapa yang menuang air, tetapi di mana pekerjaan seluruh toko diletakkan.
Inilah wujud sebenarnya dari soal air swalayan di restoran.
Cara Saizeriya memang masuk akal.
Tetapi tidak bisa dipindahkan begitu saja ke semua restoran.
Air swalayan bukan sekadar penghematan, melainkan filosofi desain toko.
Tautan referensi
Saizeriya, "Cara menggunakan Saizeriya" (situs resmi)
https://www.saizeriya.co.jp/how-to-use-saizeriya/Zensho Holdings, "Daftar merek"
https://www.zensho.co.jp/jp/brands/Joyfull, "Bar minuman Joy Cafe"
https://www.joyfull.co.jp/menu/134Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees.
https://eli.johogo.com/Class/jm-1992.pdfShostack, G. L. (1984). Designing Services That Deliver. Harvard Business Review.
https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliverSkylark, artikel tentang robot pengantar berbentuk kucing
https://cms-recruit.skylark.co.jp/company/post-20230526001/Katsutoshi Yada, "Analisis alur pelanggan di supermarket dan analisis rangkaian teks"
https://www.ism.ac.jp/editsec/toukei/pdf/56-2-199.pdf
