开头：明明都是免费的水，为什么每家店不一样
去日本的餐厅你会发现，上水的方式每家店都差得挺多。
在平价意大利家庭餐厅连锁萨莉亚（Saizeriya），水是自助的。
在饮料台拿杯子，按一下水龙头的拉杆自己接水。萨莉亚官网也写着“水为自助服务”“杯子与饮料吧共用”。
乔伊福（Joyfull）、Gusto（Skylark集团旗下的大型家庭餐厅连锁）这类家庭餐厅，有时也把水放进了饮料吧的动线里。饮料吧就是可以自己去取、随便续的饮料区。
像滨寿司（Hama-zushi）这样的回转寿司店，水和茶也偏自助。
桌上有茶杯，大家习惯自己泡茶，也自己取寿司姜片（日语叫“gari”）和酱油。
而在饺子王将（Ohsho，日式中餐大众食堂连锁）和食其家（Sukiya，牛肉盖饭连锁），一坐下通常是店员把水端来，或者从桌上的水壶里自己倒。
这时就会冒出疑问：
水既然免费，全部自助不就好了？
要省人工的话，萨莉亚那种方式不是最优解吗？
可是同样是平价连锁，为什么上水的方式五花八门？
更有意思的是食其家和滨寿司。
看一下 Zensho Holdings 的品牌列表，食其家和滨寿司都属于同一个 Zensho 集团在日本国内的餐饮业务。
可它们上水的方式、让客人怎么走动，却差别很大。
也就是说，水怎么上，并不只由母公司或价格带决定。
先说结论：这不只是人工成本的问题。
水由谁来送，其实是门店运营设计的问题：把负担放在顾客、店员、设备中的哪一边。
这篇文章以萨莉亚、乔伊福、Gusto、滨寿司、食其家、饺子王将等为例，从门店动线、服务设计、服务场景（servicescape）、服务蓝图和排队论这几个角度，来梳理餐厅“水自助”这个问题。
结论：并不是只看人工成本来选的
想到水怎么上，人们很容易这样想：
店员送水要花人工。
所以自助更便宜。
所以全部自助最合理。
但真实的门店经营没有这么简单。
改成自助，店员送水的功夫确实少了。
可是，别的成本会冒出来：
- 水区的清洁
- 补杯子
- 补冰块
- 处理地上洒的水
- 照顾小孩和老年顾客
- 回答“水在哪里？”
- 通道堵塞
- 顾客之间碰撞
- 饮料吧周围拥挤
- 水区一脏，印象就变差
所以自助化并不是“消灭店员的工作”，而是把工作挪到顾客、设备或店员的另一个环节上。
因此重要的不是单纯的人工成本，而是总成本。
店员的步行距离
顾客的步行距离
通道拥挤程度
店铺面积
客群
停留时间
客单价
翻台率
清洁负担
投诉率
被服务的感觉
与饮料吧、送餐机器人是否协调
这些都得放在一起考虑。
水自助与其说是节省人工的办法，不如说是整个服务系统设计的一部分。
理论1：服务场景（servicescape）——店里的物理环境会改变顾客和店员的行为
第一个好用的概念是服务场景（servicescape）。
服务场景指的是门店的布局、设备、灯光、声音、通道、座位、指示牌等物理环境，会影响顾客和员工的行为。
Bitner 那篇有名的论文《Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees》指出，服务所处的物理环境会影响顾客和员工的反应与行为。
套到水自助问题上，是这样：
萨莉亚把水区、饮料吧、杯子和顾客动线整合成了一体。
顾客是抱着“要自己去取饮料和水”的前提来用这家店的。
水区从一开始就被设计成顾客自己动手的设备。
所以水自助很自然就成立了。
而在饺子王将或食其家这样的店里照搬，就未必自然了。
店面狭窄。
上菜动线和顾客动线会撞在一起。
很多人吃得快、走得快。
店本来就不是按“要走到水区”来设计的。
而且在中餐食堂和牛肉盖饭店，顾客期待的是一坐下就马上开吃。
这种情况下，水自助不是“合理化”，反而可能妨碍顾客和店员的动作。
也就是说：
自助水能不能成立，不取决于水区本身，而取决于整家店的服务场景。
理论2：服务蓝图——上水的工作不会消失，只会转移
接下来是服务蓝图。
服务蓝图是把服务按下面几层拆开、画出来的方法：
- 顾客的行为
- 顾客看得到的店员行为
- 顾客看不到的店员行为
- 后台的支持流程
- 设备与系统
Shostack 的《Designing Services That Deliver》是一篇经典论文，提出设计服务时可以借助蓝图来检验假设，并权衡成本与效果。
用蓝图来看上水，店员送水型和自助型的区别如下：
| 工作 | 店员送水型 | 自助型 |
|---|---|---|
| 倒水 | 店员 | 顾客 |
| 把水端到座位 | 店员 | 顾客 |
| 管理水区 | 店员 | 店员 |
| 补杯子 | 店员 | 店员 |
| 水没了时的处理 | 店员 | 店员 |
| 擦洒出来的水 | 店员 | 店员 |
| 告诉顾客水在哪里 | 店员 | 标识＋店员 |
| 管理水区周围的拥挤 | 很少出现 | 店员 |
关键在于，改成自助，店员的工作也不会变成零。
倒水这件事转给了顾客。
但水区的维护、补杯子、指引、清洁和处理问题，仍然留在店员这边。
所以，自助化其实是：
不是把工作消灭，而是改变工作放的位置。
像萨莉亚这样，本来就有饮料吧动线，水区的管理可以和其他自助设备合在一起的店，自助化的好处容易显现。
反过来，如果只为了自助水专门建一个水区，那么指引、清洁、补充和拥挤这些新的管理成本就可能增加。
理论3：门店动线与设施布局——让顾客动起来，通道就会堵
水自助问题也是门店动线的问题。
门店动线，指的是顾客和店员在店内如何移动的流向。
餐厅里至少有这些动线：
- 顾客从入口到座位的动线
- 顾客去洗手间的动线
- 顾客去饮料吧的动线
- 店员从厨房向客席上菜的动线
- 店员收拾餐具的动线
- 去收银台结账的动线
- 机器人送餐的动线
改成水自助后，顾客要从座位走到水区。
这时会发生这些事：
- 顾客在通道上走动
- 端着杯子走回来
- 可能把水洒出来
- 小孩乱跑
- 老年人走得慢
- 和上菜的店员撞上
- 和机器人的行驶路线冲突
- 收银台前或饮料吧前堵住
也就是说，水自助减少了“店员的移动”，却增加了“顾客的移动”。
所以动线没理顺的店，自助化反而会造成堵塞。
萨莉亚和一般家庭餐厅，比较容易打造出“顾客会离座走动”的空间。
饮料吧、洗手间、餐具和自助设备的动线，都已经融入店内。
而牛肉盖饭店、中餐小店这样的狭小门店，顾客为了水一动，通道就容易堵。
所以说：
水自助合不合理，不看有没有水区，而看让顾客走动之后店里会不会堵。
理论4：排队论——少等店员，也许只是多了等水区
排队论同样适用于水自助问题。
排队论是分析人或物等待服务的状况的一种思路。
排队结账、等点餐、等上菜、等入座，都是典型例子。
改成水自助后，乍看“等店员”的时间少了。
可是它可能带来下面这些新的等待：
- 等水区
- 等杯子
- 等冰块
- 等饮料吧周围的拥挤散开
- 等通道空出来
- 等带小孩或老年顾客慢慢移动
也就是说，等待并没有消失，只是换了地方。
像萨莉亚、乔伊福这样有饮料吧文化、顾客也习惯偶尔离座的店，这种等待比较容易被接受。
但像食其家这种“坐下、点餐、马上吃、走人”的短停留型店，多出去取水这一步，反而可能让体验变差。
在短停留的店里，顾客离座的成本相对更大。
所以，由店员一开始就把水放好，更自然。
理论5：自助服务与顾客参与——这是能把工作交给顾客的业态吗
水自助，广义上就是自助服务。
自助服务，是指服务的一部分由顾客来承担。
比如：
- 自己去取水
- 使用饮料吧
- 用触控屏点餐
- 自己归还餐具
- 在自助收银机结账
- 使用手机点餐
这里的重点是，自助服务不是“因为便宜，所以让顾客去做”。
顾客能不能自然地接受这项工作？
它和这家店的氛围合不合？
把这项工作交给顾客，整体体验是不是真的变好了？
这些才是关键。
在萨莉亚，水自助相当自然。
平价、轻松随意、饮料吧、偏自助的用法，本来就和这家店的体验很搭。
“水我自己去拿也行，所以价格便宜点”，这种认同很容易形成。
滨寿司的自助元素也很自然。
用触控屏点餐。
寿司通过传送轨道或送餐系统送到。
在桌上自己泡茶。
自己取酱油和寿司姜片。
在这样的氛围里，自己处理水和茶，和这家店的用法是吻合的。
而在饺子王将和食其家，水自助就未必自然了。
饺子王将有食堂、中餐馆那种有人服务的感觉。
食其家有座位上一气呵成的快餐感。
在这样的地方被告知“水在那边”，有些顾客可能会觉得冷淡。
总之，要不要自助化，不只看作业效率，还要看是否符合这家店对服务的理念。
同一个母公司，食其家和滨寿司为什么在水上分了岔
食其家和滨寿司，都是 Zensho 集团的品牌。
但它们处理水的方式并不相同。
因为就算母公司相同，各个业态的制胜之道也不同。
食其家的制胜之道
食其家是让人轻松快速吃到牛肉盖饭和套餐的店。
- 一个人来的客人多
- 停留时间短
- 在座位上容易一次搞定
- 翻台率很重要
- 少让顾客走动更自然
- 一开始就把水放好，流程更顺
这种情况下，比起让顾客站起来自助取水，由店员一开始就放好水，体验上更自然。
滨寿司的制胜之道
滨寿司是回转寿司，触控屏、传送轨道、桌上自助的文化都很强。
- 带家人来的客人也多
- 在桌上泡茶
- 用触控屏点餐
- 自己取酱油和寿司姜片
- 寿司通过轨道或系统送到
- 以顾客参与店里的运作为前提
这种情况下，水和茶的自助感很自然。
所以，即使母公司相同：
食其家的设计是“在座位上完成，快点吃完”。
滨寿司的设计是“顾客在桌上自己操作”。
水的处理方式也就跟着分岔了。
萨莉亚模式是最优解吗
萨莉亚的模式相当合理。
水是自助。
杯子和饮料吧共用。
湿毛巾也放在饮料台。
餐具也偏自助。
点餐也在推进自助化。
作为实现低价的服务设计，这非常强。
不过，萨莉亚模式未必适合所有餐厅。
适合萨莉亚模式的条件大致是：
- 店面比较大
- 有饮料吧
- 以顾客会离座为前提
- 能规划出通往水区的动线
- 顾客习惯自助
- 有“用自助换低价”的接受度
- 停留时间相对较长
- 有会多次喝水的顾客
反过来，不适合的条件是：
- 店面小
- 通道窄
- 上菜动线繁忙
- 顾客停留时间短
- 一个人来的客人多
- 老年顾客多
- 为了喝水特意让人起身会觉得别扭
- “一坐下就马上吃”本身就是体验价值
也就是说，萨莉亚模式是和萨莉亚的开店方式配套才合理的。
只把水单独拿出来移植到别家店，不一定行得通。
送餐机器人改变了什么
最近在 Gusto 等店里，越来越常见到送餐机器人。
据介绍，Skylark 集团从 2021年11月前后开始正式引进猫型送餐机器人，到 2022年12月已在全国 2100 家门店完成大规模引进。
这也和水自助问题有关。
机器人进来后，店内的分工会变成这样：
- 送餐：机器人
- 对顾客的细致说明：人
- 水和饮料：顾客或自助设备
- 结账：自助收银机、人、App
- 收餐具：人＋机器人
- 处理问题：人
也就是说，即使有了机器人，也不是一切都自动化了。
反倒是：
工作要放在人、顾客、机器人、设备中的哪里
被设计得更细致了。
在 Gusto 这样的家庭餐厅，容易形成这样的混合模式：
菜由机器人送
饮料顾客自己去取
细致的应对由人来做
而在狭窄的门店或短停留的门店，机器人、顾客和店员的动线可能会互相干扰。
所以，不管是机器人化还是水自助化，归根到底都是门店动线的问题。
饺子王将里那位老奶奶店员一直道歉：补水是小事，却是顾客看得见的任务
在饺子王将，装水的水壶里没有水。
于是一位年长的兼职店员一遍遍地道歉：“对不起啊，请稍等一下哦。”
看到这样的场面，难免有点心疼。
但这与其说是她个人的错，不如说是运营设计的问题。
补水是件小事。
但一旦断了，顾客马上就看得到。
- 没有水
- 没有杯子
- 没有冰
- 水壶空了
- 桌上的水不凉了
- 得叫店员
这样一来，顾客立刻就会发现。
另一方面，补水并不直接创造销售额。
和接单、上菜、结账、收拾、处理投诉、接电话相比，忙的时候很容易被往后推。
结果，补水这个小漏洞，就由一线的人用道歉来填。
这相当有象征意义。
补水这个小小的运营漏洞，是靠人的体贴和道歉来处理的。
看清这一点，就会发现这不只是“没有水”，而是门店设计的问题。
判断水要不要自助的检查清单
餐厅要不要把水改成自助，可以用下面的检查来考虑。
顾客动线
- 顾客能安全地走到水区吗
- 通道会不会太窄
- 会不会和上菜动线冲突
- 小孩和老年人用起来方便吗
- 会不会干扰去饮料吧、洗手间的动线
店员动线
- 店员的步行距离真的会减少吗
- 水区的补充和清洁会不会增加太多
- “水在哪里？”的询问会不会变多
- 拥挤时顾得过来水区的管理吗
门店设备
- 有放水区的空间吗
- 有放杯子的地方吗
- 排水和清洁方便吗
- 洒了的时候地面危险吗
- 指示标识容易看懂吗
客群
- 一个人来的客人多吗
- 带家人的客人多吗
- 老年顾客多吗
- 久坐的顾客多吗
- 顾客习惯自助服务吗
业态
- 有饮料吧吗
- 有触控屏点餐吗
- 有传送轨道或送餐系统吗
- 店里的低价与自助能被接受吗
- 重视食堂式的服务感吗
品牌体验
- 水自助会不会显得冷淡
- 店员送水会不会变成过度服务
- 顾客会不会觉得“这家店自助是理所当然的”
- 和店里的价格、氛围、客群合不合
通过这些检查的店，水自助就是合理的。
通不过的店，由店员送水或在桌上放水壶，可能更合理。
总结：水自助不是“因为免费所以自助”，而是门店设计的结果
餐厅怎么上水，不只是人工成本的问题。
水自助，也不是“免费，所以让顾客自己来”这么简单。
本质是：
把负担放在顾客、店员、设备、机器人的哪一边，整家店才最不容易堵。
萨莉亚打造了以顾客走动为前提的服务场景。
饮料吧、水、湿毛巾、餐具、点餐动线都集中在一起，所以水自助很自然。
食其家的设计是在座位上完成、快点吃完。
由店员一开始就把水放好，更符合短停留的体验。
滨寿司有触控屏、轨道、桌上泡茶、酱油、寿司姜片这种顾客自己操作的文化。
所以和水、茶的自助感很搭。
饺子王将是食堂、中餐馆式的服务感，加上狭窄的店内、拥挤的动线、桌上补水的混合体。
补水一出漏洞，就由一线的人用道歉来填。
一句话概括：
问题不在于谁来倒水，而在于整家店的工作放在哪里。
这就是餐厅水自助问题的真相。
萨莉亚模式很合理。
但并不能原封不动地移植到所有店里。
水自助不只是节约，它是一种门店设计的思想。
参考链接
萨莉亚“萨莉亚的使用方法”
https://www.saizeriya.co.jp/how-to-use-saizeriya/Zensho Holdings“品牌列表”
https://www.zensho.co.jp/jp/brands/乔伊福“饮料吧 Joy Cafe”
https://www.joyfull.co.jp/menu/134Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees.
https://eli.johogo.com/Class/jm-1992.pdfShostack, G. L. (1984). Designing Services That Deliver. Harvard Business Review.
https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliverSkylark“猫型送餐机器人”引进报道
https://cms-recruit.skylark.co.jp/company/post-20230526001/矢田胜俊《超市的顾客动线分析与字符串分析》
https://www.ism.ac.jp/editsec/toukei/pdf/56-2-199.pdf
