Einleitung: Überall kostenloses Wasser, aber warum ist es von Laden zu Laden anders?
Wenn du in Japan in mehreren Restaurants isst, merkst du schnell: Wie das Wasser serviert wird, unterscheidet sich ziemlich stark von Lokal zu Lokal.
Bei Saizeriya, einer günstigen Familienrestaurant-Kette mit italienischer Küche, ist das Wasser Selbstbedienung.
Du nimmst am Getränketresen ein Glas, drückst den Hebel und füllst dir selbst ein. Auch auf der offiziellen Website von Saizeriya steht: „Wasser ist Selbstbedienung" und „Die Gläser sind dieselben wie an der Getränkebar".
In anderen Familienrestaurants wie Joyfull oder Gusto (einer großen Familienrestaurant-Kette der Firma Skylark) ist das Wasser manchmal in den Weg zur Getränkebar eingebaut, also zu dem Bereich, wo man sich nach Belieben selbst Getränke holt.
Selbst in einem Sushi-Laden mit Förderband wie Hama-zushi geht es bei Wasser und Tee eher in Richtung Selbstbedienung.
Auf dem Tisch steht eine Teetasse, und es ist ganz normal, sich den Tee selbst aufzubrühen und Sojasauce sowie eingelegten Ingwer (auf Japanisch „Gari") selbst zu nehmen.
Bei Ohsho (Gyoza no Ohsho, einer Kette einfacher Lokale mit chinesischer Küche nach japanischer Art) und Sukiya (einer Kette für Reisschalen mit Rindfleisch) dagegen bringt oft ein Mitarbeiter das Wasser, sobald man sich setzt, oder man schenkt sich selbst aus einer Karaffe auf dem Tisch ein.
Und da kommen die Fragen:
Wenn das Wasser kostenlos ist, warum nicht überall Selbstbedienung?
Wenn man Personalkosten senken will, wäre die Saizeriya-Methode doch die beste, oder?
Warum gehen dann selbst günstige Ketten so unterschiedlich mit Wasser um?
Besonders spannend sind Sukiya und Hama-zushi.
Wenn du dir die Markenliste von Zensho Holdings ansiehst, gehören Sukiya und Hama-zushi beide zum japanischen Gastronomiegeschäft derselben Zensho-Gruppe.
Trotzdem unterscheiden sich die Art, das Wasser zu servieren, und die Lenkung der Gäste deutlich.
Anders gesagt: Wie das Wasser serviert wird, hängt nicht allein vom Mutterkonzern oder von der Preisklasse ab.
Die kurze Antwort vorweg: Es geht nicht nur um Personalkosten.
Wer das Wasser bringt, ist eine Frage der Gestaltung des Restaurantbetriebs: Wohin legt man die Last, auf den Gast, das Personal oder die Ausstattung?
In diesem Artikel nehme ich Saizeriya, Joyfull, Gusto, Hama-zushi, Sukiya, Ohsho und weitere als Beispiele und betrachte das Thema Selbstbedienungswasser aus fünf Blickwinkeln: Laufwege im Lokal, Servicedesign, „Servicescape" (die physische Umgebung, in der der Service stattfindet), Service-Blueprint und Warteschlangentheorie.
Die kurze Antwort: Man entscheidet nicht allein nach den Personalkosten
Wenn man überlegt, wie man Wasser serviert, denkt man leicht so:
Wenn das Personal das Wasser bringt, kostet das Arbeitszeit.
Also ist Selbstbedienung billiger.
Also ist es am vernünftigsten, alles auf Selbstbedienung umzustellen.
Aber die Praxis eines Restaurants ist nicht so einfach.
Mit Selbstbedienung spart sich das Personal tatsächlich den Aufwand, Wasser zu tragen.
Dafür tauchen aber andere Kosten auf:
- Reinigung des Wasserbereichs
- Gläser nachfüllen
- Eis nachfüllen
- Verschüttetes Wasser auf dem Boden aufwischen
- Kinder und ältere Gäste betreuen
- Die Frage „Wo gibt es Wasser?" beantworten
- Stau in den Gängen
- Gäste, die ineinander laufen
- Gedränge rund um die Getränkebar
- Schlechter Eindruck, wenn der Wasserbereich verwahrlost aussieht
Selbstbedienung lässt die Arbeit des Personals also nicht verschwinden, sondern verlagert sie nur an eine andere Stelle: zum Gast, zur Ausstattung oder in einen anderen Teil der Personalarbeit.
Deshalb zählen nicht die reinen Personalkosten, sondern die Gesamtkosten.
Wie weit das Personal läuft
Wie weit die Gäste laufen
Gedränge in den Gängen
Verkaufsfläche
Art der Kundschaft
Verweildauer
Ausgaben pro Gast
Tischumschlag
Reinigungsaufwand
Beschwerdequote
Das Gefühl, bedient zu werden
Wie gut es zur Getränkebar und zu den Robotern passt
All das muss man zusammen betrachten.
Selbstbedienungswasser ist weniger ein Trick zum Sparen von Personal als ein Baustein im Entwurf des gesamten Servicesystems.
Theorie 1: Das Servicescape. Die physische Umgebung eines Ladens verändert das Verhalten von Gästen und Personal
Der erste nützliche Gedanke ist das Servicescape.
Ein Servicescape ist die physische Umgebung eines Betriebs, also Aufteilung, Ausstattung, Licht, Geräusche, Gänge, Sitzplätze und Beschilderung, und die Idee, dass all das das Verhalten von Gästen und Beschäftigten beeinflusst.
In dem bekannten Aufsatz von Bitner, „Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees", wird dargestellt, dass die physische Umgebung, in der ein Service stattfindet, die Reaktionen und das Verhalten von Kunden wie Beschäftigten beeinflusst.
Überträgt man das auf die Wasserfrage, sieht es so aus.
Bei Saizeriya bilden Wasserbereich, Getränkebar, Gläser und Laufwege der Gäste eine Einheit.
Die Gäste nutzen das Restaurant mit der Voraussetzung, dass sie sich Getränke und Wasser selbst holen.
Auch der Wasserbereich wurde von Anfang an als Einrichtung entworfen, die Gäste selbst bedienen.
Deshalb funktioniert Selbstbedienungswasser dort ganz natürlich.
Dasselbe in einem Laden wie Ohsho oder Sukiya zu machen, wirkt nicht unbedingt natürlich.
Das Lokal ist eng.
Der Weg des Personals mit dem Essen kreuzt die Wege der Gäste.
Viele essen schnell und gehen wieder.
Das Lokal wurde nicht dafür gebaut, dass Leute zu einem Wasserbereich laufen.
Und in einem chinesischen Lokal oder bei einer Reisschalen-Kette erwartet der Gast, sich hinzusetzen und sofort zu essen.
In dieser Lage ist Selbstbedienungswasser keine „Rationalisierung", sondern kann die Bewegungen von Gästen und Personal behindern.
Mit anderen Worten:
Ob Selbstbedienungswasser funktioniert, hängt nicht vom Wasserbereich selbst ab, sondern vom Servicescape des ganzen Ladens.
Theorie 2: Der Service-Blueprint. Die Arbeit des Wasserservierens verschwindet nicht, sie wandert nur
Als Nächstes kommt der Service-Blueprint.
Ein Service-Blueprint ist eine Methode, einen Service sichtbar zu machen, indem man ihn in Ebenen wie diese aufteilt:
- Was der Gast tut
- Was das Personal tut, sichtbar für den Gast
- Was das Personal tut, unsichtbar für den Gast
- Unterstützende Prozesse im Hintergrund
- Ausstattung und Systeme
„Designing Services That Deliver" von Shostack ist ein klassischer Aufsatz, der zeigt, dass man beim Entwurf eines Service mit einem Blueprint Annahmen prüfen und Kosten und Nutzen gegeneinander abwägen kann.
Betrachtet man das Wasserservieren im Blueprint, unterscheiden sich Bedienung durch das Personal und Selbstbedienung so:
| Aufgabe | Vom Personal serviert | Selbstbedienung |
|---|---|---|
| Wasser einschenken | Personal | Gast |
| Wasser zum Platz bringen | Personal | Gast |
| Wasserbereich betreuen | Personal | Personal |
| Gläser nachfüllen | Personal | Personal |
| Reagieren, wenn das Wasser leer ist | Personal | Personal |
| Verschüttetes aufwischen | Personal | Personal |
| Dem Gast zeigen, wo das Wasser ist | Personal | Schild + Personal |
| Gedränge am Wasserbereich regeln | Kommt kaum vor | Personal |
Wichtig ist: Auch mit Selbstbedienung sinkt die Arbeit des Personals nicht auf null.
Das Einschenken geht an den Gast.
Aber Pflege des Wasserbereichs, Gläser nachfüllen, Hinweise geben, Reinigen und Problemfälle bleiben beim Personal.
Selbstbedienung heißt also:
Die Arbeit wird nicht abgeschafft, sondern ihr Ort wird verändert.
In einem Laden wie Saizeriya, der ohnehin einen Laufweg zur Getränkebar hat und den Wasserbereich zusammen mit anderen Selbstbedienungseinrichtungen betreuen kann, zeigen sich die Vorteile der Selbstbedienung leicht.
Dagegen können in einem Restaurant, das nur für Selbstbedienungswasser einen Wasserbereich baut, neue Verwaltungskosten entstehen: Hinweise, Reinigung, Nachfüllen und Gedränge.
Theorie 3: Laufwege im Lokal und Anordnung der Einrichtung. Wenn du Gäste in Bewegung setzt, verstopfen die Gänge
Beim Selbstbedienungswasser geht es auch um die Laufwege im Lokal, also darum, wie sich Gäste und Personal im Inneren bewegen.
In einem Restaurant gibt es mindestens diese Wege:
- Gäste vom Eingang zum Platz
- Gäste zur Toilette
- Gäste zur Getränkebar
- Personal bringt Essen aus der Küche an die Tische
- Personal trägt benutztes Geschirr ab
- Gäste zur Kasse
- Roboter liefern das Essen
Bei Selbstbedienungswasser müssen Gäste von ihrem Platz zum Wasserbereich gehen.
Dann passiert zum Beispiel Folgendes:
- Gäste laufen durch die Gänge
- Sie kommen mit dem Glas zurück
- Es kann etwas verschüttet werden
- Kinder rennen herum
- Ältere Gäste gehen langsam
- Zusammenstöße mit Personal, das Essen trägt
- Behinderung der Fahrwege der Roboter
- Der Bereich vor der Kasse und vor der Getränkebar staut sich
Selbstbedienungswasser verringert also die Wege des Personals, vergrößert aber die der Gäste.
Deshalb erzeugt Selbstbedienung in einem Laden mit unausgereiftem Laufweg-Konzept eher Staus.
Saizeriya und andere Familienrestaurants können vergleichsweise leicht einen Raum schaffen, der darauf ausgelegt ist, dass Gäste aufstehen.
Die Wege zur Getränkebar, zur Toilette, zum Besteck und zu den Selbstbedienungseinrichtungen sind schon in das Lokal eingebaut.
In einem engen Laden, etwa einer Reisschalen-Kette oder einem chinesischen Lokal, verstopfen die Gänge dagegen schnell, wenn Gäste wegen des Wassers aufstehen.
Also:
Ob Selbstbedienungswasser sinnvoll ist, hängt nicht davon ab, ob es einen Wasserbereich gibt, sondern davon, ob das Lokal nicht verstopft, wenn die Gäste in Bewegung sind.
Theorie 4: Warteschlangentheorie. Weniger Warten auf das Personal kann nur mehr Warten am Wasserbereich bedeuten
Auch die Warteschlangentheorie lässt sich auf das Selbstbedienungswasser anwenden.
Die Warteschlangentheorie ist eine Denkweise, um Situationen zu analysieren, in denen Menschen oder Dinge auf einen Service warten.
Warten an der Kasse, Warten aufs Bestellen, Warten aufs Essen und Warten auf einen Platz sind typische Beispiele.
Mit Selbstbedienungswasser sinkt auf den ersten Blick das „Warten auf das Personal".
Dafür können andere Wartezeiten entstehen:
- Warten am Wasserbereich
- Warten auf ein Glas
- Warten auf Eis
- Warten im Gedränge rund um die Getränkebar
- Warten, bis der Gang frei ist
- Warten auf Leute mit Kindern oder ältere Gäste, die sich langsam bewegen
Das Warten verschwindet also nicht, es verlagert sich nur.
In Läden wie Saizeriya und Joyfull, wo es eine Getränkebar-Kultur gibt und die Gäste es gewohnt sind, hin und wieder aufzustehen, wird dieses Warten leichter akzeptiert.
Aber in einem Laden wie Sukiya, wo das Muster „hinsetzen, bestellen, schnell essen, gehen" lautet, kann der zusätzliche Weg zum Wasser das Erlebnis verschlechtern.
In Läden mit kurzer Verweildauer wiegt der Aufwand für den Gast, vom Platz aufzustehen, relativ schwerer.
Deshalb ist es natürlicher, wenn das Personal das Wasser gleich zu Beginn hinstellt.
Theorie 5: Selbstbedienung und Kundenbeteiligung. Ist das ein Restauranttyp, in dem man dem Gast Arbeit überlassen kann?
Selbstbedienungswasser ist im weiteren Sinn eine Form von Selbstbedienung.
Selbstbedienung heißt, dass der Gast einen Teil des Services übernimmt.
Zum Beispiel:
- Sich das Wasser selbst holen
- Die Getränkebar nutzen
- Per Touchscreen bestellen
- Das Geschirr selbst zurückbringen
- An der Selbstbedienungskasse bezahlen
- Per Smartphone bestellen
Wichtig ist hier: Selbstbedienung heißt nicht „es ist billig, also soll der Gast es machen".
Kann der Gast diese Aufgabe ganz selbstverständlich annehmen?
Passt sie zur Atmosphäre des Ladens?
Verbessert es das gesamte Erlebnis wirklich, wenn man diese Aufgabe dem Gast überlässt?
Darauf kommt es an.
Bei Saizeriya ist Selbstbedienungswasser ziemlich natürlich.
Niedrige Preise, lockere Atmosphäre, Getränkebar und eine Nutzung in Richtung Selbstbedienung passen von Haus aus zum Erlebnis dort.
Man findet leicht den Gedanken: „Wasser hole ich mir gern selbst, wenn dafür die Preise niedrig bleiben."
Auch bei Hama-zushi ist das Selbstbedienungselement natürlich.
Man bestellt per Touchscreen.
Das Sushi kommt über das Förderband oder ein Liefersystem.
Den Tee brüht man am Tisch auf.
Sojasauce und eingelegten Ingwer nimmt man sich selbst.
In diesem Zusammenhang passt es zur Nutzung des Ladens, sich um Wasser und Tee selbst zu kümmern.
Bei Ohsho und Sukiya dagegen wirkt Selbstbedienungswasser nicht unbedingt natürlich.
Ohsho hat die Atmosphäre einer Kantine oder eines chinesischen Lokals mit Bedienung.
Sukiya hat eine Fast-Food-Stimmung, bei der alles am Platz erledigt wird.
Wenn man dort hört „Das Wasser ist dort drüben", empfinden manche Gäste das als kühl.
Ob man auf Selbstbedienung umstellt, entscheidet sich also nicht nur an der Arbeitseffizienz, sondern daran, ob es zum Serviceverständnis dieses Ladens passt.
Warum Sukiya und Hama-zushi trotz desselben Mutterkonzerns beim Wasser auseinandergehen
Sukiya und Hama-zushi sind beide Marken der Zensho-Gruppe.
Aber mit dem Wasser gehen sie nicht gleich um.
Denn auch unter demselben Mutterkonzern gewinnt jeder Restauranttyp auf eigene Weise.
Wie Sukiya gewinnt
Sukiya ist ein Ort, an dem man Reisschalen mit Rindfleisch und Menüs unkompliziert und schnell isst.
- Viele Gäste kommen allein
- Kurze Verweildauer
- Alles lässt sich leicht am Platz erledigen
- Der Tischumschlag ist wichtig
- Es wirkt natürlicher, die Gäste nicht viel laufen zu lassen
- Wenn das Wasser gleich zu Beginn hingestellt wird, läuft alles glatt
In diesem Fall ist es ein natürlicheres Erlebnis, wenn das Personal zuerst das Wasser hinstellt, statt den Gast für die Selbstbedienung aufstehen zu lassen.
Wie Hama-zushi gewinnt
Hama-zushi ist ein Sushi-Restaurant mit Förderband und einer starken Kultur aus Touchscreen, Bändern und Selbstbedienung am Tisch.
- Auch viele Familien kommen
- Der Tee wird am Tisch aufgebrüht
- Bestellt wird per Touchscreen
- Sojasauce und eingelegter Ingwer werden selbst genommen
- Das Sushi kommt über das Band oder das System
- Es gilt als selbstverständlich, dass der Gast am Ablauf des Ladens teilnimmt
In diesem Fall wirkt das Selbstbedienungsgefühl bei Wasser und Tee natürlich.
Also, selbst bei demselben Mutterkonzern:
Sukiya ist darauf ausgelegt, „alles am Platz zu erledigen und schnell zu essen".
Hama-zushi ist darauf ausgelegt, dass „der Gast am Tisch selbst bedient".
Darum gehen auch die Wege beim Wasser auseinander.
Ist die Saizeriya-Methode die optimale?
Die Saizeriya-Methode ist ziemlich rational.
Das Wasser ist Selbstbedienung.
Die Gläser werden mit der Getränkebar geteilt.
Die feuchten Handtücher liegen ebenfalls am Getränketresen.
Auch beim Besteck geht es in Richtung Selbstbedienung.
Auch beim Bestellen geht es Richtung Selbstbestellung.
Als Servicedesign, um niedrige Preise tragfähig zu machen, ist das sehr stark.
Trotzdem ist die Saizeriya-Methode nicht zwangsläufig für alle Restaurants optimal.
Die Bedingungen, unter denen die Saizeriya-Methode passt, sind ungefähr diese:
- Ein vergleichsweise großer Laden
- Es gibt eine Getränkebar
- Es ist vorausgesetzt, dass Gäste aufstehen
- Man kann einen Laufweg zum Wasserbereich schaffen
- Die Gäste sind an Selbstbedienung gewöhnt
- Es gibt eine Kultur, Selbstbedienung im Tausch gegen niedrige Preise zu akzeptieren
- Vergleichsweise lange Verweildauer
- Es gibt Gäste, die mehrmals Wasser trinken
Und diese Bedingungen passen nicht:
- Ein kleiner Laden
- Enge Gänge
- Geschäftige Lieferwege für das Essen
- Kurze Verweildauer
- Viele Einzelgäste
- Viele ältere Gäste
- Es wirkt seltsam, jemanden nur wegen Wasser aufstehen zu lassen
- „Hinsetzen und sofort essen" ist Teil des Wertes des Erlebnisses
Die Saizeriya-Methode ist also im Paket mit der Art, wie Saizeriya seine Läden baut, rational.
Wenn man nur das Wasser herauslöst und in ein anderes Restaurant verpflanzt, klappt es nicht unbedingt.
Was haben die Serviceroboter verändert?
In letzter Zeit sieht man in Läden wie Gusto immer öfter Serviceroboter.
Bei der Skylark-Gruppe (dem Unternehmen, das Gusto betreibt) wird berichtet, dass der groß angelegte Einsatz katzenförmiger Serviceroboter etwa im November 2021 begann und dass er im Dezember 2022 in 2100 Filialen im ganzen Land abgeschlossen war.
Das hängt auch mit dem Selbstbedienungswasser zusammen.
Wenn Roboter einziehen, verändert sich die Arbeitsaufteilung im Lokal so:
- Essen bringen: Roboter
- Ausführliche Erklärungen an Gäste: Menschen
- Wasser und Getränke: der Gast oder die Selbstbedienungseinrichtung
- Bezahlen: Selbstbedienungskasse, Menschen oder App
- Abräumen: Menschen + Roboter
- Probleme klären: Menschen
Auch mit Robotern wird also nicht alles automatisiert.
Vielmehr wird noch feiner entworfen,
wo welche Aufgabe liegt: bei Menschen, Gästen, Robotern oder Ausstattung.
In einem Familienrestaurant wie Gusto entsteht leicht ein Hybridmodell:
Roboter bringen das Essen
Gäste holen sich die Getränke selbst
Menschen kümmern sich um die Details
In engen Läden oder Läden mit kurzer Verweildauer können sich dagegen die Wege von Robotern, Gästen und Personal gegenseitig stören.
Ob Roboter oder Selbstbedienungswasser: Letztlich ist es immer eine Frage der Laufwege im Lokal.
Die Oma bei Ohsho, die sich ständig entschuldigte: Wasser nachfüllen ist eine kleine Aufgabe, aber der Gast sieht sie
In einem Ohsho war die Wasserkaraffe auf dem Tisch leer.
Daraufhin entschuldigte sich eine ältere Teilzeitkraft immer wieder: „Tut mir leid, einen Moment bitte, ja?"
Bei so einer Szene tut sie einem ein bisschen leid.
Aber das ist weniger die Schuld dieser einen Person als ein Problem des Betriebsentwurfs.
Wasser nachfüllen ist eine kleine Aufgabe.
Aber in dem Moment, in dem es fehlt, sieht der Gast es.
- Es gibt kein Wasser
- Es gibt keine Gläser
- Es gibt kein Eis
- Die Karaffe ist leer
- Das Wasser auf dem Tisch ist lauwarm
- Man muss das Personal rufen
Dann merkt der Gast es sofort.
Andererseits bringt Wasser nachfüllen nicht direkt Umsatz.
Verglichen mit Bestellungen aufnehmen, Servieren, Kassieren, Abräumen, Beschwerden bearbeiten und Telefon abnehmen wird es bei viel Betrieb leicht aufgeschoben.
Das Ergebnis: Das kleine Loch namens Wasser nachfüllen wird von den Leuten vor Ort mit Entschuldigungen gestopft.
Das ist ziemlich symbolisch.
Ein kleines Loch im Betriebsablauf wird mit der Aufmerksamkeit und den Entschuldigungen von Menschen behoben.
Sobald man das sieht, geht es nicht mehr nur um „es gibt kein Wasser", sondern man erkennt ein Problem des Lokalentwurfs.
Eine Checkliste, um zu entscheiden, ob das Wasser Selbstbedienung sein soll
Ob ein Restaurant das Wasser auf Selbstbedienung umstellen sollte, lässt sich mit den folgenden Prüfpunkten durchdenken.
Wege der Gäste
- Können die Gäste sicher zum Wasserbereich gehen?
- Sind die Gänge nicht zu eng?
- Kollidiert es nicht mit den Lieferwegen des Essens?
- Ist es für Kinder und ältere Menschen leicht zu nutzen?
- Stört es nicht die Wege zur Getränkebar oder zur Toilette?
Wege des Personals
- Verringert sich die Laufstrecke des Personals wirklich?
- Nehmen Nachfüllen und Reinigen des Wasserbereichs nicht zu stark zu?
- Nehmen Fragen wie „Wo ist das Wasser?" nicht zu?
- Schafft das Personal es, bei viel Betrieb auch den Wasserbereich zu betreuen?
Ausstattung des Lokals
- Gibt es Platz für einen Wasserbereich?
- Gibt es einen Ablageplatz für Gläser?
- Sind Abfluss und Reinigung einfach?
- Ist der Boden gefährlich, wenn etwas verschüttet wird?
- Ist die Beschilderung leicht verständlich?
Kundschaft
- Kommen viele Einzelgäste?
- Kommen viele Familien?
- Kommen viele ältere Gäste?
- Bleiben viele Gäste lange?
- Sind die Gäste an Selbstbedienung gewöhnt?
Art des Restaurants
- Gibt es eine Getränkebar?
- Gibt es Bestellung per Touchscreen?
- Gibt es ein Förderband oder ein Liefersystem?
- Wird Selbstbedienung angesichts der niedrigen Preise akzeptiert?
- Legt man Wert auf ein Kantinen-Gefühl mit Bedienung?
Markenerlebnis
- Könnte Selbstbedienungswasser kühl wirken?
- Wird das Servieren des Wassers durch das Personal zu übertriebenem Service?
- Kann der Gast denken: „In so einem Laden ist Selbstbedienung doch selbstverständlich"?
- Passt es zu den Preisen, der Atmosphäre und der Kundschaft des Ladens?
In einem Restaurant, das diese Prüfung besteht, ist Selbstbedienungswasser vernünftig.
In einem, das sie nicht besteht, kann Bedienung durch das Personal oder eine Karaffe auf dem Tisch vernünftiger sein.
Fazit: Selbstbedienungswasser heißt nicht „Selbstbedienung, weil es kostenlos ist", sondern ist das Ergebnis des Lokalentwurfs
Wie ein Restaurant Wasser serviert, ist nicht bloß eine Frage der Personalkosten.
Selbstbedienungswasser ist nicht so simpel wie „es ist kostenlos, also soll der Gast es selbst machen".
Der Kern ist:
Wohin legt man die Last, auf Gäste, Personal, Ausstattung oder Roboter, damit das ganze Lokal am wenigsten verstopft?
Saizeriya hat ein Servicescape, das darauf aufbaut, dass sich die Gäste bewegen.
Getränkebar, Wasser, feuchte Handtücher, Besteck und Bestellweg sind gebündelt, deshalb ist Selbstbedienungswasser dort natürlich.
Sukiya ist so entworfen, dass alles am Platz erledigt wird und man schnell isst.
Dass das Personal das Wasser gleich zu Beginn hinstellt, passt besser zu einem Erlebnis mit kurzer Verweildauer.
Hama-zushi hat eine Kultur, in der die Gäste selbst bedienen: Touchscreen, Band, Tee am Tisch, Sojasauce, eingelegter Ingwer.
Deshalb passt es gut zum Selbstbedienungsgefühl bei Wasser und Tee.
Ohsho ist ein Hybrid aus der Kantinen- oder Chinarestaurant-Atmosphäre mit Bedienung, einem engen Lokal, vollen Wegen und Nachfüllen am Tisch.
Wenn im Wassernachfüllen ein Loch entsteht, wird es durch die Entschuldigungen der Leute vor Ort gestopft.
In einem Satz:
Das Problem ist nicht, wer das Wasser einschenkt, sondern wohin man die Arbeit des ganzen Lokals legt.
Das ist das wahre Gesicht der Frage nach dem Selbstbedienungswasser im Restaurant.
Die Saizeriya-Methode ist rational.
Aber man kann sie nicht eins zu eins in jedes Restaurant verpflanzen.
Selbstbedienungswasser ist nicht bloß Sparen, sondern eine Philosophie des Lokalentwurfs.
Weiterführende Links
Saizeriya, „So nutzt du Saizeriya" (offizielle Website)
https://www.saizeriya.co.jp/how-to-use-saizeriya/Zensho Holdings, „Markenliste"
https://www.zensho.co.jp/jp/brands/Joyfull, „Getränkebar Joy Cafe"
https://www.joyfull.co.jp/menu/134Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees.
https://eli.johogo.com/Class/jm-1992.pdfShostack, G. L. (1984). Designing Services That Deliver. Harvard Business Review.
https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliverSkylark, Artikel über die katzenförmigen Serviceroboter
https://cms-recruit.skylark.co.jp/company/post-20230526001/Katsutoshi Yada, „Analyse der Kundenlaufwege im Supermarkt und Zeichenkettenanalyse"
https://www.ism.ac.jp/editsec/toukei/pdf/56-2-199.pdf
