Introduction : de l'eau gratuite partout, alors pourquoi ça change d'un restaurant à l'autre ?
Si vous faites plusieurs restaurants au Japon, vous remarquerez vite que la façon de servir l'eau varie pas mal d'une enseigne à l'autre.
Chez Saizeriya, une chaîne de restaurants familiaux à bas prix de cuisine italienne, l'eau est en libre-service.
On prend un verre au comptoir des boissons, on appuie sur le levier et on se sert soi-même. Le site officiel de Saizeriya précise d'ailleurs que « l'eau est en libre-service » et que « les verres sont les mêmes que ceux du bar à boissons ».
Dans d'autres restaurants familiaux comme Joyfull ou Gusto (une grande chaîne de restaurants familiaux du groupe Skylark), l'eau est parfois intégrée au parcours du bar à boissons, cet espace où l'on va se servir à volonté en boissons diverses.
Même dans un restaurant de sushis sur tapis roulant comme Hama-zushi, l'eau et le thé sont plutôt en libre-service.
Il y a une tasse sur la table, et il est tout à fait normal de se préparer son thé et de se servir soi-même en sauce soja et en gingembre mariné (qu'on appelle « gari » en japonais).
En revanche, chez Ohsho (Gyoza no Ohsho, une chaîne de cantines populaires de cuisine chinoise à la japonaise) et chez Sukiya (une chaîne de bols de riz au bœuf), c'est le plus souvent un employé qui apporte l'eau dès qu'on s'assoit, ou bien on se sert soi-même à partir d'une carafe posée sur la table.
C'est là que les questions arrivent :
Si l'eau est gratuite, pourquoi ne pas tout mettre en libre-service ?
Si l'objectif est de réduire les coûts de personnel, la méthode de Saizeriya n'est-elle pas la meilleure ?
Pourtant, même entre chaînes à bas prix, l'eau est gérée de manières très différentes. Pourquoi ?
Le plus intéressant, c'est le cas de Sukiya et de Hama-zushi.
Si l'on regarde la liste des marques de Zensho Holdings, Sukiya comme Hama-zushi font partie de l'activité de restauration au Japon du même groupe Zensho.
Et pourtant, la façon de servir l'eau et de faire circuler les clients est assez différente.
Autrement dit, la manière de servir l'eau n'est pas décidée uniquement par la maison mère ou la gamme de prix.
La réponse courte : ce n'est pas qu'une question de coût de main-d'œuvre.
Qui apporte l'eau est une question de conception de l'exploitation du restaurant : sur quoi fait-on peser la charge, le client, le personnel ou l'équipement ?
Dans cet article, je prends comme exemples Saizeriya, Joyfull, Gusto, Hama-zushi, Sukiya, Ohsho et d'autres, et j'examine le sujet de l'eau en libre-service sous cinq angles : le flux de circulation dans le restaurant, la conception du service, le « servicescape » (l'environnement physique dans lequel se déroule le service), le plan de service (service blueprint) et la théorie des files d'attente.
La réponse courte : on ne choisit pas seulement en fonction du coût de main-d'œuvre
Quand on réfléchit à la façon de servir l'eau, on raisonne facilement ainsi :
Si le personnel apporte l'eau, ça coûte de la main-d'œuvre.
Donc le libre-service revient moins cher.
Donc tout mettre en libre-service est le plus rationnel.
Mais la gestion réelle d'un restaurant n'est pas aussi simple.
Avec le libre-service, le personnel passe effectivement moins de temps à porter l'eau.
Mais en contrepartie, d'autres coûts apparaissent :
- Nettoyage de l'espace eau
- Réapprovisionnement en verres
- Réapprovisionnement en glaçons
- Gestion de l'eau renversée au sol
- Aide aux enfants et aux clients âgés
- Réponse à la question « où est l'eau ? »
- Embouteillages dans les allées
- Clients qui se bousculent
- Foule autour du bar à boissons
- Mauvaise impression quand l'espace eau est en désordre
Le libre-service ne « fait donc pas disparaître le travail du personnel » : il déplace simplement le travail ailleurs, vers le client, vers l'équipement ou vers une autre partie du travail du personnel.
C'est pourquoi ce qui compte n'est pas le coût de main-d'œuvre pris isolément, mais le coût total.
Distance parcourue par le personnel
Distance parcourue par les clients
Encombrement des allées
Surface du restaurant
Type de clientèle
Durée de séjour
Dépense par client
Rotation des tables
Charge de nettoyage
Taux de réclamations
Sentiment d'être bien servi
Cohérence avec le bar à boissons et les robots
Il faut tout considérer ensemble.
L'eau en libre-service est moins une astuce pour économiser du personnel qu'un élément de la conception de tout le système de service.
Théorie 1 : le servicescape. L'environnement physique du restaurant change le comportement des clients et du personnel
La première idée utile est le servicescape.
Le servicescape désigne l'environnement physique d'un établissement, c'est-à-dire l'aménagement, les équipements, l'éclairage, le son, les allées, les places assises et la signalétique, et l'idée que tout cela influence le comportement des clients et des employés.
Dans le célèbre article de Bitner, « Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees », l'auteur montre que l'environnement physique dans lequel se déroule un service influe sur les réactions et les comportements des clients comme des employés.
Appliqué à la question de l'eau, cela donne ceci.
Chez Saizeriya, l'espace eau, le bar à boissons, les verres et le parcours des clients forment un seul ensemble.
Les clients utilisent le restaurant en sachant qu'ils iront chercher eux-mêmes leurs boissons et leur eau.
L'espace eau a été conçu dès le départ comme un équipement que le client manipule lui-même.
C'est pourquoi l'eau en libre-service y fonctionne naturellement.
Faire la même chose dans un restaurant comme Ohsho ou Sukiya n'est pas forcément naturel.
Le local est étroit.
Le trajet du personnel qui apporte les plats croise celui des clients.
Beaucoup de gens mangent vite et repartent.
Le local n'a pas été conçu pour que les gens marchent jusqu'à un espace eau.
Et dans une cantine chinoise ou un restaurant de bols de riz au bœuf, le client s'attend à s'asseoir et à manger tout de suite.
Dans ce cas, l'eau en libre-service n'est pas une « rationalisation » : elle peut gêner les mouvements des clients comme du personnel.
Autrement dit :
Que l'eau en libre-service fonctionne ou non ne dépend pas de l'espace eau lui-même, mais du servicescape de tout le restaurant.
Théorie 2 : le plan de service (service blueprint). Le travail de servir l'eau ne disparaît pas, il se déplace
Vient ensuite le plan de service (service blueprint).
Le plan de service est une façon de visualiser un service en le découpant en couches comme celles-ci :
- Ce que fait le client
- Ce que fait le personnel à la vue du client
- Ce que fait le personnel hors de la vue du client
- Les processus de soutien en coulisses
- Les équipements et les systèmes
« Designing Services That Deliver » de Shostack est un article classique qui montre qu'en concevant un service, on peut utiliser le plan pour tester des hypothèses et peser les compromis entre coût et bénéfice.
Si l'on regarde le service de l'eau à travers un plan, voici les différences entre le service par le personnel et le libre-service :
| Tâche | Servi par le personnel | Libre-service |
|---|---|---|
| Verser l'eau | Personnel | Client |
| Apporter l'eau à la table | Personnel | Client |
| Gérer l'espace eau | Personnel | Personnel |
| Réapprovisionner les verres | Personnel | Personnel |
| Réagir quand l'eau manque | Personnel | Personnel |
| Nettoyer l'eau renversée | Personnel | Personnel |
| Indiquer au client où est l'eau | Personnel | Signalétique + personnel |
| Gérer la foule autour de l'espace eau | Rarement nécessaire | Personnel |
Le point important, c'est que même en passant au libre-service, le travail du personnel ne tombe pas à zéro.
Le geste de verser l'eau passe au client.
Mais l'entretien de l'espace eau, le réapprovisionnement des verres, les indications, le nettoyage et la gestion des problèmes restent du côté du personnel.
Le libre-service, c'est donc :
Non pas supprimer le travail, mais changer l'endroit où il se trouve.
Dans un restaurant comme Saizeriya, qui a déjà le parcours du bar à boissons et peut gérer l'espace eau avec les autres équipements en libre-service, les avantages du libre-service se voient facilement.
À l'inverse, dans un restaurant qui crée un espace eau uniquement pour l'eau en libre-service, de nouveaux coûts de gestion peuvent apparaître : indications, nettoyage, réapprovisionnement et affluence.
Théorie 3 : flux de circulation et agencement des installations. Si l'on fait bouger les clients, les allées se bouchent
La question de l'eau en libre-service est aussi une question de flux de circulation dans le restaurant, c'est-à-dire de la façon dont clients et personnel se déplacent à l'intérieur.
Un restaurant compte au moins ces trajets :
- Clients allant de l'entrée à leur place
- Clients allant aux toilettes
- Clients allant au bar à boissons
- Personnel apportant les plats de la cuisine aux tables
- Personnel débarrassant la vaisselle
- Clients allant à la caisse
- Robots livrant les plats
Avec l'eau en libre-service, les clients doivent aller de leur place à l'espace eau.
Il se passe alors des choses comme :
- Les clients marchent dans les allées
- Ils reviennent avec leur verre
- Ils risquent de renverser de l'eau
- Les enfants bougent dans tous les sens
- Les clients âgés marchent lentement
- Ils se heurtent au personnel qui porte les plats
- Ils gênent le trajet des robots
- La zone devant la caisse et le bar à boissons se bouche
Autrement dit, l'eau en libre-service réduit les déplacements du personnel mais augmente ceux des clients.
C'est pourquoi, dans un restaurant dont la circulation est mal pensée, le libre-service crée au contraire des engorgements.
Saizeriya et les restaurants familiaux peuvent assez facilement aménager un espace conçu pour que le client se lève.
Les parcours vers le bar à boissons, les toilettes, les couverts et les équipements en libre-service sont déjà intégrés au restaurant.
Dans un petit local, comme un restaurant de bols de riz au bœuf ou une cantine chinoise, en revanche, les allées se bouchent facilement quand les clients bougent pour l'eau.
Donc :
Que l'eau en libre-service soit rationnelle ou non ne dépend pas de la présence d'un espace eau, mais de la capacité du restaurant à faire bouger les clients sans se boucher.
Théorie 4 : la théorie des files d'attente. Réduire l'attente du personnel peut simplement ajouter une attente à l'espace eau
La théorie des files d'attente s'applique elle aussi à l'eau en libre-service.
La théorie des files d'attente est une façon d'analyser les situations où des personnes ou des choses attendent un service.
Attendre à la caisse, attendre pour commander, attendre le plat ou attendre d'entrer en sont des exemples typiques.
En passant au libre-service, l'« attente du personnel » diminue en apparence.
Mais d'autres attentes peuvent apparaître à la place :
- Attendre son tour à l'espace eau
- Attendre un verre
- Attendre des glaçons
- Attendre dans la cohue autour du bar à boissons
- Attendre que l'allée se libère
- Attendre les personnes avec des enfants ou les clients âgés qui avancent lentement
L'attente ne disparaît pas, elle change seulement d'endroit.
Dans des restaurants comme Saizeriya et Joyfull, où il y a une culture du bar à boissons et où les clients ont l'habitude de se lever de temps en temps, cette attente est plus facilement acceptée.
Mais dans un restaurant comme Sukiya, où le schéma est « s'asseoir, commander, manger vite, partir », l'étape supplémentaire d'aller chercher l'eau peut dégrader l'expérience.
Dans un restaurant où l'on ne reste pas longtemps, le coût pour le client de se lever de sa place pèse relativement plus lourd.
Il est donc plus naturel que le personnel pose l'eau dès le début.
Théorie 5 : libre-service et participation du client. Est-ce un type de restaurant où l'on peut confier du travail au client ?
L'eau en libre-service est, au sens large, une forme de libre-service.
Le libre-service consiste à faire prendre en charge au client une partie du service.
Par exemple :
- Aller chercher soi-même son eau
- Utiliser un bar à boissons
- Commander sur un écran tactile
- Rapporter soi-même sa vaisselle
- Payer à une caisse automatique
- Utiliser la commande sur mobile
Ce qui compte ici, c'est que le libre-service ne veut pas dire « c'est pas cher, donc que le client le fasse ».
Le client peut-il accepter naturellement cette tâche ?
Est-ce en accord avec l'ambiance du restaurant ?
Confier cette tâche au client améliore-t-il vraiment l'expérience dans son ensemble ?
Voilà ce qui compte.
Chez Saizeriya, l'eau en libre-service est tout à fait naturelle.
Les prix bas, l'ambiance décontractée, le bar à boissons et un usage orienté libre-service correspondent déjà à l'expérience du restaurant.
Il est facile d'accepter l'idée que « l'eau, je vais la chercher moi-même, tant que les prix restent bas ».
Chez Hama-zushi aussi, les éléments de libre-service sont naturels.
On commande sur un écran tactile.
Les sushis arrivent par le tapis roulant ou un système de livraison.
On prépare son thé à table.
On se sert soi-même en sauce soja et en gingembre mariné.
Dans ce contexte, gérer soi-même l'eau et le thé cadre avec la façon d'utiliser le restaurant.
En revanche, chez Ohsho et Sukiya, l'eau en libre-service n'est pas toujours naturelle.
Ohsho a une atmosphère de cantine ou de restaurant chinois où l'on est servi.
Sukiya a une ambiance de restauration rapide où tout se règle à sa place.
Si l'on vous dit là « l'eau est par là-bas », certains clients peuvent trouver cela froid.
En somme, passer ou non au libre-service ne dépend pas seulement de l'efficacité du travail, mais de l'accord avec la conception du service propre à ce restaurant.
Pourquoi, avec la même maison mère, Sukiya et Hama-zushi divergent sur l'eau
Sukiya et Hama-zushi sont toutes deux des marques du groupe Zensho.
Mais elles ne traitent pas l'eau de la même façon.
C'est parce que, même sous la même maison mère, chaque type de restaurant gagne à sa manière.
La manière de gagner de Sukiya
Sukiya est un endroit où l'on mange rapidement et simplement des bols de riz au bœuf et des menus du jour.
- Beaucoup de clients seuls
- Séjour court
- Tout se règle facilement à sa place
- La rotation des tables est importante
- Il est plus naturel de ne pas faire beaucoup marcher le client
- Poser l'eau dès le début fluidifie le tout
Dans ce cas, que le personnel pose l'eau d'emblée est une expérience plus naturelle que de faire lever le client pour qu'il se serve.
La manière de gagner de Hama-zushi
Hama-zushi est un restaurant de sushis sur tapis roulant doté d'une forte culture de l'écran tactile, des rails et du libre-service à table.
- Beaucoup de familles aussi
- On prépare son thé à table
- On commande sur un écran tactile
- On se sert soi-même en sauce soja et en gingembre mariné
- Les sushis arrivent par le tapis ou le système
- On part du principe que le client participe au fonctionnement du restaurant
Dans ce cas, la sensation de libre-service pour l'eau et le thé est naturelle.
Donc, même avec la même maison mère :
Sukiya est conçu pour « tout régler à sa place et manger vite ».
Hama-zushi est conçu pour que « le client manipule les choses à table ».
Le traitement de l'eau diverge donc aussi.
La méthode de Saizeriya est-elle la meilleure ?
La méthode de Saizeriya est plutôt rationnelle.
L'eau est en libre-service.
Les verres sont partagés avec le bar à boissons.
Les serviettes humides sont aussi au comptoir des boissons.
Les couverts tendent eux aussi vers le libre-service.
La commande se fait de plus en plus soi-même.
Comme conception de service pour maintenir des prix bas, c'est très solide.
Cependant, la méthode de Saizeriya n'est pas forcément optimale pour tous les restaurants.
Les conditions où la méthode de Saizeriya convient sont à peu près celles-ci :
- Un restaurant relativement grand
- Un bar à boissons
- On part du principe que le client se lève
- On peut aménager un parcours jusqu'à l'espace eau
- Les clients sont habitués au libre-service
- Une culture qui accepte le libre-service en échange de prix bas
- Un séjour relativement long
- Des clients qui boivent de l'eau plusieurs fois
Et celles où elle ne convient pas :
- Un restaurant petit
- Des allées étroites
- Des trajets de livraison des plats très occupés
- Un séjour court
- Beaucoup de clients seuls
- Beaucoup de clients âgés
- Faire lever quelqu'un juste pour de l'eau paraît étrange
- « S'asseoir et manger tout de suite » fait partie de la valeur de l'expérience
Autrement dit, la méthode de Saizeriya est rationnelle en tant que partie intégrante de la façon dont Saizeriya conçoit ses restaurants.
Si l'on isole juste l'eau pour la transplanter ailleurs, cela ne marchera pas forcément.
Qu'est-ce que les robots de service ont changé ?
Ces derniers temps, on voit de plus en plus de robots de service dans des enseignes comme Gusto.
Au sein du groupe Skylark (l'entreprise qui exploite Gusto), il est indiqué que le déploiement à grande échelle de robots de livraison en forme de chat a démarré vers novembre 2021 et que, en décembre 2022, il était achevé dans 2100 restaurants à travers le pays.
Cela est aussi lié à la question de l'eau en libre-service.
Quand les robots arrivent, la répartition du travail dans le restaurant change ainsi :
- Apporter les plats : robot
- Explications détaillées aux clients : humains
- Eau et boissons : le client ou l'équipement en libre-service
- Paiement : caisse automatique, humains ou appli
- Débarrasser : humains + robot
- Gérer les problèmes : humains
Autrement dit, même avec des robots, tout n'est pas automatisé.
On conçoit plutôt de manière plus fine
où placer chaque tâche : chez les humains, les clients, les robots ou l'équipement.
Dans un restaurant familial comme Gusto, un modèle hybride se met facilement en place :
Les robots apportent les plats
Les clients vont chercher leurs boissons
Les humains s'occupent des détails
En revanche, dans les petits restaurants ou ceux où l'on séjourne peu, les trajets des robots, des clients et du personnel risquent de se gêner mutuellement.
Donc, qu'il s'agisse de robots ou d'eau en libre-service, tout revient finalement à une question de flux de circulation.
La mamie d'Ohsho qui n'arrêtait pas de s'excuser : remplir l'eau est une petite tâche, mais le client la voit
Dans un Ohsho, la carafe d'eau posée sur la table était vide.
Alors une employée âgée, à temps partiel, n'arrêtait pas de s'excuser : « Désolée, hein, un petit instant, s'il vous plaît. »
Voir une scène pareille fait un peu de peine.
Mais ce n'est pas tant la faute de cette personne qu'un problème de conception de l'exploitation.
Remplir l'eau est une petite tâche.
Mais dès que ça manque, le client le voit.
- Il n'y a plus d'eau
- Il n'y a plus de verres
- Il n'y a plus de glaçons
- La carafe est vide
- L'eau sur la table est tiède
- Il faut appeler un employé
Dans ce cas, le client s'en aperçoit tout de suite.
D'un autre côté, remplir l'eau ne génère pas directement de chiffre d'affaires.
Comparée à la prise de commande, au service, à l'encaissement, au débarrassage, au traitement des réclamations et aux appels téléphoniques, c'est une tâche facile à repousser quand il y a du monde.
Résultat : ce petit trou, le remplissage de l'eau, est comblé par les excuses des gens sur le terrain.
C'est assez symbolique.
Un petit trou dans l'exploitation est traité par la prévenance et les excuses des personnes.
Quand on voit cela, il ne s'agit plus simplement de « il n'y a pas d'eau », mais d'un problème de conception du restaurant.
Une liste de vérification pour décider si l'eau doit être en libre-service
Pour savoir si un restaurant doit passer l'eau en libre-service, on peut raisonner avec les vérifications suivantes.
Parcours des clients
- Les clients peuvent-ils marcher jusqu'à l'espace eau en toute sécurité ?
- Les allées ne sont-elles pas trop étroites ?
- Cela ne croise-t-il pas le trajet de livraison des plats ?
- Est-ce facile à utiliser pour les enfants et les personnes âgées ?
- Cela n'interfère-t-il pas avec les trajets vers le bar à boissons ou les toilettes ?
Parcours du personnel
- La distance parcourue par le personnel diminue-t-elle vraiment ?
- Le réapprovisionnement et le nettoyage de l'espace eau n'augmentent-ils pas trop ?
- Les questions du type « où est l'eau ? » n'augmenteront-elles pas ?
- Peut-on gérer l'espace eau quand il y a du monde ?
Équipements du restaurant
- Y a-t-il de la place pour un espace eau ?
- Y a-t-il un endroit pour poser les verres ?
- Est-ce facile à évacuer et à nettoyer ?
- Le sol est-il dangereux en cas de renversement ?
- La signalétique est-elle facile à comprendre ?
Type de clientèle
- Y a-t-il beaucoup de clients seuls ?
- Y a-t-il beaucoup de familles ?
- Y a-t-il beaucoup de clients âgés ?
- Y a-t-il beaucoup de clients qui restent longtemps ?
- Les clients sont-ils habitués au libre-service ?
Type de restaurant
- Y a-t-il un bar à boissons ?
- Y a-t-il la commande sur écran tactile ?
- Y a-t-il un tapis roulant ou un système de livraison ?
- Les prix bas du restaurant rendent-ils le libre-service acceptable ?
- Accorde-t-on de l'importance à une ambiance de cantine avec service ?
Expérience de marque
- L'eau en libre-service risque-t-elle de paraître froide ?
- Le service de l'eau par le personnel devient-il un excès de service ?
- Le client peut-il penser « dans un endroit comme celui-ci, c'est normal que ce soit en libre-service » ?
- Est-ce en accord avec les prix, l'ambiance et la clientèle du restaurant ?
Dans un restaurant qui passe ces vérifications, l'eau en libre-service est rationnelle.
Dans un restaurant qui ne les passe pas, le service par le personnel ou une carafe sur la table peut être plus rationnel.
Conclusion : l'eau en libre-service n'est pas « du libre-service parce que c'est gratuit », c'est le résultat de la conception du restaurant
La manière dont un restaurant sert l'eau n'est pas qu'une question de coût de main-d'œuvre.
L'eau en libre-service n'est pas aussi simple que « c'est gratuit, donc que le client le fasse ».
L'essentiel est ceci :
Où faut-il placer la charge, sur les clients, le personnel, l'équipement ou les robots, pour que l'ensemble du restaurant se bouche le moins possible ?
Saizeriya a un servicescape bâti sur l'idée que le client se déplace.
Bar à boissons, eau, serviettes humides, couverts et parcours de commande sont regroupés, donc l'eau en libre-service est naturelle.
Sukiya est conçu pour tout régler à sa place et manger vite.
Que le personnel pose l'eau d'emblée s'accorde mieux avec une expérience de séjour court.
Hama-zushi a une culture où le client manipule lui-même : écran tactile, rails, thé à table, sauce soja, gingembre mariné.
Cela s'accorde donc bien avec la sensation de libre-service de l'eau et du thé.
Ohsho est un hybride entre l'ambiance de cantine ou de restaurant chinois où l'on est servi et un local étroit, des trajets encombrés et un remplissage à table.
Quand un trou apparaît dans le remplissage de l'eau, il est comblé par les excuses des personnes sur le terrain.
En une phrase :
Le problème n'est pas qui verse l'eau, mais où l'on place le travail de tout le restaurant.
Voilà la vraie nature du sujet de l'eau en libre-service.
La méthode de Saizeriya est rationnelle.
Mais on ne peut pas la transplanter telle quelle dans tous les restaurants.
L'eau en libre-service n'est pas qu'une économie : c'est une philosophie de conception du restaurant.
Liens de référence
Saizeriya, « Comment utiliser Saizeriya » (site officiel)
https://www.saizeriya.co.jp/how-to-use-saizeriya/Zensho Holdings, « Liste des marques »
https://www.zensho.co.jp/jp/brands/Joyfull, « Bar à boissons Joy Cafe »
https://www.joyfull.co.jp/menu/134Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees.
https://eli.johogo.com/Class/jm-1992.pdfShostack, G. L. (1984). Designing Services That Deliver. Harvard Business Review.
https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliverSkylark, article sur ses robots de livraison en forme de chat
https://cms-recruit.skylark.co.jp/company/post-20230526001/Katsutoshi Yada, « Analyse du flux de clients dans les supermarchés et analyse de chaînes de caractères »
https://www.ism.ac.jp/editsec/toukei/pdf/56-2-199.pdf
