เกริ่นนำ: เป็นน้ำฟรีเหมือนกัน แต่ทำไมแต่ละร้านถึงไม่เหมือนกัน
ถ้าลองไปกินร้านอาหารในญี่ปุ่นหลายๆ ร้าน จะสังเกตเห็นว่าวิธีเสิร์ฟน้ำแตกต่างกันพอสมควรเลย
ที่ไซเซริยะ (Saizeriya) ร้านอาหารครอบครัวสไตล์อิตาเลียนราคาประหยัด น้ำเป็นแบบบริการตัวเอง
หยิบแก้วที่เคาน์เตอร์เครื่องดื่ม กดก้านน้ำแล้วรินเอง บนเว็บไซต์ทางการของไซเซริยะก็แจ้งไว้ว่า "น้ำเป็นบริการตัวเอง" และ "แก้วใช้ร่วมกับบาร์เครื่องดื่ม"
ร้านอาหารครอบครัวอย่างจอยฟูล (Joyfull) และกัสโต้ (Gusto เชนร้านอาหารครอบครัวขนาดใหญ่ของบริษัทสกายลาร์ก) บางทีก็เอาน้ำไปรวมอยู่ในเส้นทางของบาร์เครื่องดื่ม ซึ่งเป็นโซนที่เดินไปตักเครื่องดื่มเองได้ตามสบาย
แม้แต่ร้านซูชิสายพานอย่างฮามะซูชิ (Hama-zushi) น้ำและชาก็ออกแนวบริการตัวเองมากกว่า
บนโต๊ะมีถ้วยชา และเป็นเรื่องปกติที่จะชงชาเอง รวมถึงหยิบซอสถั่วเหลืองกับขิงดอง (ภาษาญี่ปุ่นเรียกว่า "การิ") มาใช้เอง
ส่วนที่โอโชว (Gyoza no Ohsho ร้านอาหารจีนสไตล์ญี่ปุ่นราคาเป็นกันเอง) และซูกิยะ (Sukiya เชนข้าวหน้าเนื้อ) พอนั่งลงก็มักจะมีพนักงานยกน้ำมาให้ หรือรินเองจากเหยือกบนโต๊ะ
ตรงนี้เลยเกิดคำถามว่า
ในเมื่อน้ำฟรี ทำไมไม่ให้ตักเองหมดทุกร้านล่ะ?
ถ้าอยากลดค่าแรง วิธีของไซเซริยะไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุดเหรอ?
แต่ทำไมร้านราคาประหยัดด้วยกันแท้ๆ ถึงจัดการเรื่องน้ำไม่เหมือนกันเลย?
ที่น่าสนใจกว่านั้นคือซูกิยะกับฮามะซูชิ
ถ้าดูรายชื่อแบรนด์ของเซ็นโช โฮลดิ้งส์ (Zensho Holdings) ทั้งซูกิยะและฮามะซูชิอยู่ในธุรกิจร้านอาหารในประเทศญี่ปุ่นของกลุ่มเซ็นโชเหมือนกัน
แต่วิธีเสิร์ฟน้ำและวิธีให้ลูกค้าเคลื่อนที่ในร้านกลับต่างกันค่อนข้างมาก
พูดอีกอย่างคือ วิธีเสิร์ฟน้ำไม่ได้ถูกกำหนดโดยบริษัทแม่หรือช่วงราคาเพียงอย่างเดียว
สรุปสั้นๆ ก่อนเลย เรื่องนี้ไม่ได้เกี่ยวกับค่าแรงอย่างเดียว
ใครเป็นคนเอาน้ำมาให้ เป็นเรื่องของการออกแบบการดำเนินงานของร้านว่าจะวางภาระไว้ที่ไหน ที่ลูกค้า ที่พนักงาน หรือที่อุปกรณ์
ในบทความนี้จะยกตัวอย่างไซเซริยะ จอยฟูล กัสโต้ ฮามะซูชิ ซูกิยะ โอโชว และร้านอื่นๆ เพื่อไล่ดูประเด็นเรื่องน้ำแบบบริการตัวเองผ่านมุมมอง 5 ด้าน ได้แก่ การเคลื่อนที่ภายในร้าน การออกแบบบริการ "เซอร์วิสสเคป" (สภาพแวดล้อมทางกายภาพที่บริการเกิดขึ้น) แผนผังบริการ (service blueprint) และทฤษฎีแถวคอย
สรุปก่อน: ไม่ได้เลือกจากค่าแรงอย่างเดียว
เวลาคิดเรื่องวิธีเสิร์ฟน้ำ เรามักจะคิดแบบนี้ได้ง่ายๆ
ถ้าพนักงานเอาน้ำมาให้ ก็ต้องเสียค่าแรง
ดังนั้นแบบบริการตัวเองถูกกว่า
ดังนั้นให้ตักเองหมดทุกร้านคือเหตุผลที่สุด
แต่การบริหารร้านจริงๆ ไม่ได้ง่ายขนาดนั้น
ถ้าเปลี่ยนเป็นบริการตัวเอง งานยกน้ำของพนักงานก็ลดลงจริง
แต่ในทางกลับกันก็มีต้นทุนอื่นโผล่ขึ้นมา
- การทำความสะอาดโซนน้ำ
- การเติมแก้ว
- การเติมน้ำแข็ง
- การจัดการน้ำหกบนพื้น
- การดูแลเด็กและลูกค้าสูงอายุ
- การตอบคำถามว่า "น้ำอยู่ตรงไหนคะ?"
- ทางเดินติดขัด
- ลูกค้าเดินชนกัน
- ความแออัดรอบบาร์เครื่องดื่ม
- ภาพลักษณ์ที่แย่ลงเมื่อโซนน้ำรก
ดังนั้นการเปลี่ยนเป็นบริการตัวเองจึงไม่ใช่ "ทำให้งานของพนักงานหายไป" แต่เป็นการ ย้ายงานไปอยู่ที่อื่น ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า อุปกรณ์ หรืออีกส่วนหนึ่งของงานพนักงาน
เพราะฉะนั้นสิ่งสำคัญไม่ใช่ค่าแรงล้วนๆ แต่เป็นต้นทุนรวม
ระยะทางที่พนักงานเดิน
ระยะทางที่ลูกค้าเดิน
ความแออัดของทางเดิน
พื้นที่ร้าน
กลุ่มลูกค้า
ระยะเวลาที่นั่งอยู่
ยอดใช้จ่ายต่อหัว
อัตราหมุนเวียนโต๊ะ
ภาระการทำความสะอาด
อัตราการร้องเรียน
ความรู้สึกว่าได้รับการบริการ
ความเข้ากันกับบาร์เครื่องดื่มและหุ่นยนต์
ต้องพิจารณาทั้งหมดนี้ไปพร้อมกัน
น้ำแบบบริการตัวเองเป็น ส่วนหนึ่งของการออกแบบระบบบริการทั้งหมด มากกว่าจะเป็นเทคนิคลดค่าแรง
ทฤษฎีที่ 1: เซอร์วิสสเคป สภาพแวดล้อมทางกายภาพของร้านเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าและพนักงาน
แนวคิดแรกที่ใช้ได้คือ เซอร์วิสสเคป (servicescape)
เซอร์วิสสเคปคือสภาพแวดล้อมทางกายภาพของกิจการ เช่น ผังร้าน อุปกรณ์ แสง เสียง ทางเดิน ที่นั่ง และป้ายบอกทาง และแนวคิดที่ว่าสิ่งเหล่านี้ส่งผลต่อพฤติกรรมของลูกค้าและพนักงาน
ในบทความที่มีชื่อเสียงของ Bitner เรื่อง "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees" อธิบายไว้ว่าสภาพแวดล้อมทางกายภาพที่บริการเกิดขึ้นส่งผลต่อปฏิกิริยาและพฤติกรรมของทั้งลูกค้าและพนักงาน
พอนำมาใช้กับเรื่องน้ำ จะได้ประมาณนี้
ที่ไซเซริยะ โซนน้ำ บาร์เครื่องดื่ม แก้ว และเส้นทางเดินของลูกค้าถูกรวมเป็นหนึ่งเดียวกัน
ลูกค้าใช้ร้านโดยมีความเข้าใจตั้งแต่แรกว่าจะต้องเดินไปเอาเครื่องดื่มและน้ำเอง
โซนน้ำก็ถูกออกแบบมาตั้งแต่ต้นให้เป็นอุปกรณ์ที่ลูกค้าจับต้องเอง
น้ำแบบบริการตัวเองจึงเกิดขึ้นได้อย่างเป็นธรรมชาติ
แต่ถ้าทำแบบเดียวกันในร้านอย่างโอโชวหรือซูกิยะ ก็ไม่จำเป็นต้องเป็นธรรมชาติเสมอไป
ร้านแคบ
เส้นทางยกอาหารของพนักงานตัดกับเส้นทางของลูกค้า
คนจำนวนมากกินเร็วแล้วรีบไป
ร้านไม่ได้ถูกสร้างมาโดยคิดว่าคนจะเดินไปโซนน้ำ
และในร้านอาหารจีนหรือร้านข้าวหน้าเนื้อ ลูกค้าคาดหวังว่านั่งแล้วได้กินเลย
ในกรณีแบบนี้ น้ำแบบบริการตัวเองไม่ใช่ "การทำให้มีประสิทธิภาพ" แต่อาจกลายเป็นการขวางการเคลื่อนไหวของทั้งลูกค้าและพนักงานได้
พูดอีกอย่างคือ
น้ำแบบบริการตัวเองจะใช้ได้หรือไม่ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับตัวโซนน้ำ แต่ขึ้นอยู่กับเซอร์วิสสเคปของทั้งร้าน
ทฤษฎีที่ 2: แผนผังบริการ (service blueprint) งานเสิร์ฟน้ำไม่ได้หายไป แค่ย้ายที่
ต่อไปคือ แผนผังบริการ (service blueprint)
แผนผังบริการคือวิธีทำให้เห็นภาพบริการโดยแยกเป็นชั้นๆ แบบนี้
- สิ่งที่ลูกค้าทำ
- สิ่งที่พนักงานทำให้ลูกค้ามองเห็น
- สิ่งที่พนักงานทำโดยลูกค้ามองไม่เห็น
- กระบวนการสนับสนุนหลังบ้าน
- อุปกรณ์และระบบ
บทความ "Designing Services That Deliver" ของ Shostack เป็นบทความคลาสสิกที่แสดงให้เห็นว่า เวลาออกแบบบริการ เราสามารถใช้แผนผังบริการทดสอบสมมติฐานและพิจารณาการแลกเปลี่ยนระหว่างต้นทุนกับผลตอบแทนได้
ถ้าดูการเสิร์ฟน้ำผ่านแผนผังบริการ แบบพนักงานเสิร์ฟกับแบบบริการตัวเองต่างกันดังนี้
| งาน | พนักงานเสิร์ฟ | บริการตัวเอง |
|---|---|---|
| รินน้ำ | พนักงาน | ลูกค้า |
| ยกน้ำไปที่โต๊ะ | พนักงาน | ลูกค้า |
| ดูแลโซนน้ำ | พนักงาน | พนักงาน |
| เติมแก้ว | พนักงาน | พนักงาน |
| รับมือเมื่อน้ำหมด | พนักงาน | พนักงาน |
| เช็ดน้ำที่หก | พนักงาน | พนักงาน |
| บอกลูกค้าว่าน้ำอยู่ตรงไหน | พนักงาน | ป้าย + พนักงาน |
| จัดการความแออัดรอบโซนน้ำ | แทบไม่เกิดขึ้น | พนักงาน |
จุดสำคัญคือ แม้จะเปลี่ยนเป็นบริการตัวเอง งานของพนักงานก็ไม่ได้เป็นศูนย์
งานรินน้ำย้ายไปอยู่กับลูกค้า
แต่การดูแลโซนน้ำ การเติมแก้ว การบอกทาง การทำความสะอาด และการรับมือปัญหา ยังคงอยู่กับพนักงาน
ดังนั้นการเปลี่ยนเป็นบริการตัวเองก็คือ
ไม่ใช่การทำให้งานหายไป แต่เป็นการเปลี่ยนที่วางงาน
ในร้านอย่างไซเซริยะที่มีเส้นทางบาร์เครื่องดื่มอยู่แล้ว และจัดการโซนน้ำรวมกับอุปกรณ์บริการตัวเองอื่นๆ ได้ ประโยชน์ของบริการตัวเองจะเห็นผลได้ง่าย
ในทางกลับกัน ร้านที่สร้างโซนน้ำขึ้นมาเพียงเพื่อน้ำแบบบริการตัวเอง อาจมีต้นทุนการจัดการใหม่เพิ่มขึ้น ทั้งการบอกทาง การทำความสะอาด การเติม และความแออัด
ทฤษฎีที่ 3: การเคลื่อนที่ในร้านและผังสิ่งอำนวยความสะดวก ถ้าให้ลูกค้าเดิน ทางเดินจะติด
เรื่องน้ำแบบบริการตัวเองยังเป็นเรื่องของ การเคลื่อนที่ภายในร้าน ด้วย คือการที่ลูกค้าและพนักงานเคลื่อนที่ในร้านอย่างไร
ร้านอาหารมีเส้นทางอย่างน้อยดังนี้
- ลูกค้าเดินจากทางเข้าไปที่นั่ง
- ลูกค้าไปห้องน้ำ
- ลูกค้าไปบาร์เครื่องดื่ม
- พนักงานยกอาหารจากครัวไปที่โต๊ะ
- พนักงานเก็บจานที่ใช้แล้ว
- ลูกค้าไปที่แคชเชียร์
- หุ่นยนต์เสิร์ฟอาหาร
ถ้าน้ำเป็นแบบบริการตัวเอง ลูกค้าต้องลุกจากที่นั่งไปที่โซนน้ำ
เมื่อเป็นแบบนั้นจะเกิดเรื่องแบบนี้
- ลูกค้าเดินในทางเดิน
- ถือแก้วกลับมา
- อาจทำน้ำหก
- เด็กๆ วิ่งไปมา
- ลูกค้าสูงอายุเดินช้า
- ชนกับพนักงานที่ยกอาหาร
- ขวางทางวิ่งของหุ่นยนต์
- หน้าแคชเชียร์และหน้าบาร์เครื่องดื่มแออัด
กล่าวคือ น้ำแบบบริการตัวเองลดการเคลื่อนที่ของพนักงาน แต่เพิ่มการเคลื่อนที่ของลูกค้า
เพราะอย่างนั้น ในร้านที่การเคลื่อนที่ยังไม่เป็นระเบียบ การเปลี่ยนเป็นบริการตัวเองจะกลับกลายเป็นสร้างการติดขัด
ไซเซริยะและร้านอาหารครอบครัวสร้างพื้นที่ที่คาดว่าลูกค้าจะลุกเดินได้ค่อนข้างง่าย
เส้นทางไปบาร์เครื่องดื่ม ห้องน้ำ ช้อนส้อม และอุปกรณ์บริการตัวเองถูกรวมอยู่ในผังร้านอยู่แล้ว
ส่วนร้านแคบๆ อย่างร้านข้าวหน้าเนื้อหรือร้านอาหารจีน ถ้าลูกค้าลุกไปเอาน้ำ ทางเดินก็ติดง่าย
ดังนั้น
ความสมเหตุสมผลของน้ำแบบบริการตัวเอง ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่ามีโซนน้ำหรือไม่ แต่ขึ้นอยู่กับว่าให้ลูกค้าเดินแล้วร้านจะไม่ติดหรือเปล่า
ทฤษฎีที่ 4: ทฤษฎีแถวคอย ลดการรอพนักงานได้ แต่อาจแค่เพิ่มการรอที่โซนน้ำ
ทฤษฎีแถวคอยก็ใช้กับเรื่องน้ำแบบบริการตัวเองได้
ทฤษฎีแถวคอยคือแนวคิดที่ใช้วิเคราะห์สถานการณ์ที่คนหรือสิ่งของรอรับบริการ
การรอที่แคชเชียร์ รอสั่งอาหาร รอเสิร์ฟ และรอเข้าร้านเป็นตัวอย่างทั่วไป
พอเปลี่ยนน้ำเป็นบริการตัวเอง เมื่อมองผิวเผินจะเหมือน "การรอพนักงาน" ลดลง
แต่แทนที่ด้วยการรอแบบอื่นที่อาจเกิดขึ้น
- รอคิวที่โซนน้ำ
- รอแก้ว
- รอน้ำแข็ง
- รอท่ามกลางความแออัดรอบบาร์เครื่องดื่ม
- รอให้ทางเดินว่าง
- รอคนที่พาเด็กมาหรือลูกค้าสูงอายุที่เคลื่อนที่ช้า
คือการรอไม่ได้หายไป แค่เปลี่ยนที่รอ
ในร้านอย่างไซเซริยะและจอยฟูล ที่มีวัฒนธรรมบาร์เครื่องดื่มและลูกค้าชินกับการลุกจากที่นั่งบ้าง การรอแบบนี้ยอมรับได้ง่ายกว่า
แต่ในร้านอย่างซูกิยะ ที่รูปแบบคือ "นั่ง สั่ง กินเร็วๆ แล้วไป" การต้องไปเอาน้ำเพิ่มอีกขั้นตอนอาจทำให้ประสบการณ์แย่ลง
ในร้านที่ลูกค้าอยู่ไม่นาน ต้นทุนของการลุกจากที่นั่งจะสูงขึ้นเมื่อเทียบกัน
เพราะอย่างนั้น การที่พนักงานวางน้ำให้ตั้งแต่แรกจึงเป็นธรรมชาติกว่า
ทฤษฎีที่ 5: บริการตัวเองกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ร้านแบบนี้โยนงานให้ลูกค้าได้หรือไม่
น้ำแบบบริการตัวเอง ในความหมายกว้างก็คือบริการตัวเองรูปแบบหนึ่ง
บริการตัวเองคือการที่ลูกค้ารับผิดชอบบางส่วนของบริการ
ตัวอย่างเช่น
- ไปเอาน้ำเอง
- ใช้บาร์เครื่องดื่ม
- สั่งอาหารผ่านหน้าจอสัมผัส
- เอาภาชนะไปคืนเอง
- จ่ายเงินที่เครื่องชำระเงินอัตโนมัติ
- สั่งอาหารผ่านมือถือ
สิ่งสำคัญตรงนี้คือ บริการตัวเองไม่ใช่ "ถูกนี่นา ให้ลูกค้าทำเองก็ได้"
ลูกค้ายอมรับงานนั้นได้อย่างเป็นธรรมชาติไหม
เข้ากับบรรยากาศของร้านไหม
การโยนงานนั้นให้ลูกค้าทำทำให้ประสบการณ์โดยรวมดีขึ้นจริงหรือเปล่า
นี่คือสิ่งที่สำคัญ
ที่ไซเซริยะ น้ำแบบบริการตัวเองค่อนข้างเป็นธรรมชาติ
ความถูก บรรยากาศสบายๆ บาร์เครื่องดื่ม และการใช้ร้านในแนวบริการตัวเอง เข้ากับประสบการณ์ของร้านอยู่แล้ว
ความรู้สึกว่า "น้ำก็ไปตักเองได้ ถ้าแลกกับราคาถูก" เกิดขึ้นได้ง่าย
ที่ฮามะซูชิ องค์ประกอบของบริการตัวเองก็เป็นธรรมชาติเช่นกัน
สั่งอาหารผ่านหน้าจอสัมผัส
ซูชิมาถึงทางสายพานหรือระบบส่งอาหาร
ชงชาเองที่โต๊ะ
หยิบซอสถั่วเหลืองกับขิงดองมาใช้เอง
ในบริบทแบบนี้ การจัดการน้ำและชาด้วยตัวเองเข้ากับวิธีใช้ร้าน
ส่วนที่โอโชวและซูกิยะ น้ำแบบบริการตัวเองไม่ได้เป็นธรรมชาติเสมอไป
โอโชวมีบรรยากาศแบบโรงอาหารหรือร้านอาหารจีนที่มีพนักงานคอยบริการ
ซูกิยะมีบรรยากาศแบบฟาสต์ฟู้ดที่จบทุกอย่างได้ที่ที่นั่ง
ถ้าถูกบอกตรงนั้นว่า "น้ำอยู่ทางโน้นค่ะ" ลูกค้าบางคนอาจรู้สึกว่าเย็นชา
สรุปคือ การจะเปลี่ยนเป็นบริการตัวเองหรือไม่ ตัดสินจากประสิทธิภาพของงานอย่างเดียวไม่ได้ ต้องดูด้วยว่า เข้ากับมุมมองเรื่องบริการของร้านนั้นหรือเปล่า
ทำไมบริษัทแม่เดียวกัน แต่ซูกิยะกับฮามะซูชิจัดการน้ำไม่เหมือนกัน
ซูกิยะและฮามะซูชิเป็นแบรนด์ของกลุ่มเซ็นโชเหมือนกัน
แต่ไม่ได้จัดการน้ำแบบเดียวกัน
เพราะแม้จะอยู่ใต้บริษัทแม่เดียวกัน แต่ร้านแต่ละประเภทก็มีวิธีชนะที่ต่างกัน
วิธีชนะของซูกิยะ
ซูกิยะเป็นร้านที่กินข้าวหน้าเนื้อและชุดอาหารได้ง่ายๆ และรวดเร็ว
- ลูกค้ามาคนเดียวเยอะ
- ใช้เวลาในร้านสั้น
- จบได้ง่ายที่ที่นั่ง
- อัตราหมุนเวียนโต๊ะสำคัญ
- ไม่ให้ลูกค้าเดินมากจะเป็นธรรมชาติกว่า
- วางน้ำให้ตั้งแต่แรกแล้วลื่นไหลดี
ในกรณีนี้ การที่พนักงานวางน้ำให้ตั้งแต่แรกเป็นประสบการณ์ที่เป็นธรรมชาติกว่าการให้ลูกค้าลุกไปตักเอง
วิธีชนะของฮามะซูชิ
ฮามะซูชิเป็นร้านซูชิสายพานที่มีวัฒนธรรมหน้าจอสัมผัส สายพาน และบริการตัวเองที่โต๊ะอย่างเข้มแข็ง
- มีลูกค้าครอบครัวเยอะ
- ชงชาที่โต๊ะ
- สั่งอาหารผ่านหน้าจอสัมผัส
- หยิบซอสถั่วเหลืองกับขิงดองมาใช้เอง
- ซูชิมาถึงทางสายพานหรือระบบ
- มีสมมติฐานว่าลูกค้ามีส่วนร่วมในระบบของร้าน
ในกรณีนี้ ความรู้สึกว่าน้ำและชาเป็นแบบบริการตัวเองเป็นธรรมชาติ
ดังนั้น แม้บริษัทแม่จะเดียวกัน
ซูกิยะออกแบบมาให้ "จบที่ที่นั่งและกินเร็ว"
ฮามะซูชิออกแบบมาให้ "ลูกค้าควบคุมระบบที่โต๊ะเอง"
วิธีจัดการน้ำจึงแยกทางกัน
วิธีของไซเซริยะเป็นวิธีที่ดีที่สุดไหม
วิธีของไซเซริยะค่อนข้างสมเหตุสมผล
น้ำเป็นแบบบริการตัวเอง
แก้วใช้ร่วมกับบาร์เครื่องดื่ม
ผ้าเช็ดมือเปียกก็อยู่ที่เคาน์เตอร์เครื่องดื่ม
ช้อนส้อมก็ออกแนวบริการตัวเอง
การสั่งอาหารก็เดินหน้าไปสู่การสั่งเองมากขึ้น
ในฐานะการออกแบบบริการเพื่อรักษาราคาถูก ถือว่าแข็งแกร่งมาก
แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าวิธีของไซเซริยะจะดีที่สุดสำหรับทุกร้านอาหาร
เงื่อนไขที่เหมาะกับวิธีของไซเซริยะคร่าวๆ คือ
- ร้านค่อนข้างกว้าง
- มีบาร์เครื่องดื่ม
- มีสมมติฐานว่าลูกค้าลุกจากที่นั่ง
- สร้างเส้นทางไปโซนน้ำได้
- ลูกค้าชินกับบริการตัวเอง
- มีวัฒนธรรมยอมรับบริการตัวเองเพื่อแลกกับราคาถูก
- ลูกค้าอยู่ในร้านค่อนข้างนาน
- มีลูกค้าที่ดื่มน้ำหลายรอบ
ส่วนเงื่อนไขที่ไม่เหมาะคือ
- ร้านแคบ
- ทางเดินแคบ
- เส้นทางยกอาหารยุ่ง
- ลูกค้าอยู่ในร้านไม่นาน
- ลูกค้ามาคนเดียวเยอะ
- ลูกค้าสูงอายุเยอะ
- การให้ลุกมาเพราะน้ำอย่างเดียวรู้สึกแปลกๆ
- "นั่งแล้วกินเลย" เป็นคุณค่าของประสบการณ์
กล่าวคือ วิธีของไซเซริยะสมเหตุสมผลเมื่อเป็นแพ็กเกจเดียวกับวิธีสร้างร้านของไซเซริยะ
ถ้าตัดมาเฉพาะเรื่องน้ำแล้วย้ายไปใส่ร้านอื่น ก็ไม่แน่ว่าจะได้ผล
หุ่นยนต์เสิร์ฟเปลี่ยนอะไรไป
ช่วงนี้เห็นหุ่นยนต์เสิร์ฟอาหารในร้านอย่างกัสโต้เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
ในกลุ่มสกายลาร์ก (บริษัทที่ดำเนินกิจการกัสโต้) มีรายงานว่าการนำหุ่นยนต์เสิร์ฟรูปแมวมาใช้อย่างจริงจังเริ่มราวเดือนพฤศจิกายน 2021 และในเดือนธันวาคม 2022 ได้นำเข้าใช้ในวงกว้างครบ 2100 สาขาทั่วประเทศ
เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับประเด็นน้ำแบบบริการตัวเองด้วย
เมื่อหุ่นยนต์เข้ามา การแบ่งงานในร้านจะเปลี่ยนเป็นแบบนี้
- ยกอาหาร: หุ่นยนต์
- อธิบายรายละเอียดให้ลูกค้า: คน
- น้ำและเครื่องดื่ม: ลูกค้าหรืออุปกรณ์บริการตัวเอง
- ชำระเงิน: เครื่องชำระเงินอัตโนมัติ คน หรือแอป
- เก็บภาชนะ: คน + หุ่นยนต์
- รับมือปัญหา: คน
คือแม้จะมีหุ่นยนต์ ก็ไม่ได้เป็นอัตโนมัติไปทั้งหมด
ตรงกันข้าม กลับต้องออกแบบละเอียดขึ้นว่า
จะวางงานไว้ที่ไหน ระหว่างคน ลูกค้า หุ่นยนต์ และอุปกรณ์
ในร้านอาหารครอบครัวอย่างกัสโต้ รูปแบบผสมผสานเกิดขึ้นได้ง่าย
อาหารหุ่นยนต์เป็นคนยก
เครื่องดื่มลูกค้าไปเอาเอง
การดูแลรายละเอียดเป็นหน้าที่ของคน
ในทางกลับกัน ร้านที่แคบหรือร้านที่ลูกค้าอยู่ไม่นาน เส้นทางของหุ่นยนต์ ลูกค้า และพนักงานอาจรบกวนกัน
ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นเรื่องหุ่นยนต์หรือเรื่องน้ำแบบบริการตัวเอง สุดท้ายก็เป็นเรื่องของการเคลื่อนที่ในร้านทั้งนั้น
เรื่องที่คุณยายพนักงานที่โอโชวขอโทษซ้ำๆ: การเติมน้ำเป็นงานเล็ก แต่เป็นงานที่ลูกค้ามองเห็น
ที่โอโชวแห่งหนึ่ง เหยือกน้ำที่วางบนโต๊ะไม่มีน้ำ
พนักงานพาร์ตไทม์สูงอายุคนหนึ่งเลยขอโทษซ้ำแล้วซ้ำอีกว่า "ขอโทษนะจ๊ะ รอแป๊บนึงนะ"
เห็นฉากแบบนี้แล้วก็อดสงสารไม่ได้
แต่เรื่องนี้ไม่ใช่ความผิดของคนคนนั้นเอง มันเป็นปัญหาของการออกแบบการดำเนินงาน
การเติมน้ำเป็นงานเล็กๆ
แต่พอน้ำหมดปุ๊บ ลูกค้าก็มองเห็นทันที
- ไม่มีน้ำ
- ไม่มีแก้ว
- ไม่มีน้ำแข็ง
- เหยือกว่าง
- น้ำบนโต๊ะอุ่นแล้ว
- ต้องเรียกพนักงาน
เมื่อเป็นแบบนี้ ลูกค้าก็สังเกตเห็นได้ทันที
ในอีกด้านหนึ่ง การเติมน้ำไม่ใช่งานที่สร้างยอดขายโดยตรง
เมื่อเทียบกับการรับออเดอร์ เสิร์ฟ คิดเงิน เก็บโต๊ะ จัดการข้อร้องเรียน และรับโทรศัพท์ งานนี้จึงถูกเลื่อนไปทีหลังได้ง่ายเวลายุ่ง
ผลคือรูโหว่เล็กๆ อย่างการเติมน้ำ ถูกอุดด้วยคำขอโทษของคนหน้างาน
เรื่องนี้ค่อนข้างเป็นสัญลักษณ์
รูโหว่เล็กๆ ในการดำเนินงานถูกจัดการด้วยความเอาใจใส่และคำขอโทษของคน
พอมองเห็นตรงนี้ ก็จะเห็นว่าไม่ใช่แค่ "ไม่มีน้ำ" แต่เป็นปัญหาการออกแบบร้าน
เช็กลิสต์สำหรับตัดสินใจว่าจะให้น้ำเป็นแบบบริการตัวเองหรือไม่
ร้านอาหารจะเปลี่ยนน้ำเป็นบริการตัวเองหรือไม่ พิจารณาได้ด้วยการตรวจสอบต่อไปนี้
เส้นทางของลูกค้า
- ลูกค้าเดินไปที่โซนน้ำได้อย่างปลอดภัยไหม
- ทางเดินแคบเกินไปหรือเปล่า
- ชนกับเส้นทางยกอาหารไหม
- เด็กและผู้สูงอายุใช้งานง่ายไหม
- รบกวนเส้นทางไปบาร์เครื่องดื่มและห้องน้ำหรือเปล่า
เส้นทางของพนักงาน
- ระยะทางที่พนักงานเดินลดลงจริงไหม
- การเติมและทำความสะอาดโซนน้ำเพิ่มขึ้นมากเกินไปหรือเปล่า
- คำถามแบบ "น้ำอยู่ตรงไหน?" จะเพิ่มขึ้นไหม
- ตอนคนแน่นยังดูแลโซนน้ำไหวไหม
อุปกรณ์ในร้าน
- มีพื้นที่วางโซนน้ำไหม
- มีที่วางแก้วไหม
- ระบายน้ำและทำความสะอาดง่ายไหม
- พื้นอันตรายไหมเวลาน้ำหก
- ป้ายบอกทางเข้าใจง่ายไหม
กลุ่มลูกค้า
- ลูกค้ามาคนเดียวเยอะไหม
- ลูกค้าครอบครัวเยอะไหม
- ลูกค้าสูงอายุเยอะไหม
- ลูกค้าที่นั่งนานเยอะไหม
- ลูกค้าชินกับบริการตัวเองไหม
ประเภทของร้าน
- มีบาร์เครื่องดื่มไหม
- มีการสั่งผ่านหน้าจอสัมผัสไหม
- มีสายพานหรือระบบส่งอาหารไหม
- ความถูกของร้านกับบริการตัวเองเป็นที่ยอมรับไหม
- ให้ความสำคัญกับบรรยากาศการบริการแบบโรงอาหารไหม
ประสบการณ์ของแบรนด์
- น้ำแบบบริการตัวเองดูเย็นชาไหม
- การที่พนักงานเสิร์ฟน้ำกลายเป็นบริการเกินจำเป็นหรือเปล่า
- ลูกค้าคิดได้ไหมว่า "ร้านแบบนี้ก็ต้องบริการตัวเองอยู่แล้ว"
- เข้ากับราคา บรรยากาศ และกลุ่มลูกค้าของร้านไหม
ร้านที่ผ่านการตรวจสอบเหล่านี้ น้ำแบบบริการตัวเองสมเหตุสมผล
ร้านที่ไม่ผ่าน การให้พนักงานเสิร์ฟหรือวางเหยือกบนโต๊ะอาจสมเหตุสมผลกว่า
สรุป: น้ำแบบบริการตัวเองไม่ใช่ "ให้ตักเองเพราะฟรี" แต่เป็นผลของการออกแบบร้าน
วิธีเสิร์ฟน้ำของร้านอาหารไม่ใช่แค่เรื่องค่าแรง
น้ำแบบบริการตัวเองไม่ใช่เรื่องง่ายๆ แบบ "ฟรีก็ให้ลูกค้าทำเองสิ"
หัวใจของเรื่องคือ
ควรวางภาระไว้ที่ไหน ที่ลูกค้า พนักงาน อุปกรณ์ หรือหุ่นยนต์ ทั้งร้านถึงจะติดขัดน้อยที่สุด
ไซเซริยะมีเซอร์วิสสเคปที่สร้างขึ้นโดยมีสมมติฐานว่าลูกค้าเคลื่อนที่
บาร์เครื่องดื่ม น้ำ ผ้าเช็ดมือเปียก ช้อนส้อม และเส้นทางการสั่งอาหารรวมอยู่ที่เดียวกัน น้ำแบบบริการตัวเองจึงเป็นธรรมชาติ
ซูกิยะออกแบบมาให้จบที่ที่นั่งและกินเร็ว
การที่พนักงานวางน้ำให้ตั้งแต่แรกเข้ากับประสบการณ์แบบอยู่สั้นได้ง่ายกว่า
ฮามะซูชิมีวัฒนธรรมที่ลูกค้าควบคุมระบบเอง ทั้งหน้าจอสัมผัส สายพาน ชาที่โต๊ะ ซอสถั่วเหลือง และขิงดอง
จึงเข้ากันได้ดีกับความรู้สึกบริการตัวเองของน้ำและชา
โอโชวเป็นแบบผสมระหว่างบรรยากาศโรงอาหารหรือร้านอาหารจีนที่มีพนักงานบริการ กับร้านแคบ เส้นทางที่ติดขัด และการเติมน้ำที่โต๊ะ
เมื่อเกิดรูโหว่ในการเติมน้ำ ก็ถูกอุดด้วยคำขอโทษของคนหน้างาน
สรุปในประโยคเดียวคือ
ปัญหาไม่ใช่ใครเป็นคนรินน้ำ แต่คือจะวางงานของทั้งร้านไว้ที่ไหน
นี่คือตัวตนที่แท้จริงของเรื่องน้ำแบบบริการตัวเองในร้านอาหาร
วิธีของไซเซริยะสมเหตุสมผล
แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะนำไปใช้กับทุกร้านได้เหมือนเดิมทั้งหมด
น้ำแบบบริการตัวเองไม่ใช่แค่การประหยัด แต่เป็นปรัชญาของการออกแบบร้าน
ลิงก์อ้างอิง
ไซเซริยะ "วิธีใช้บริการไซเซริยะ" (เว็บไซต์ทางการ)
https://www.saizeriya.co.jp/how-to-use-saizeriya/เซ็นโช โฮลดิ้งส์ "รายชื่อแบรนด์"
https://www.zensho.co.jp/jp/brands/จอยฟูล "บาร์เครื่องดื่ม Joy Cafe"
https://www.joyfull.co.jp/menu/134Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees.
https://eli.johogo.com/Class/jm-1992.pdfShostack, G. L. (1984). Designing Services That Deliver. Harvard Business Review.
https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliverสกายลาร์ก บทความเกี่ยวกับหุ่นยนต์เสิร์ฟรูปแมว
https://cms-recruit.skylark.co.jp/company/post-20230526001/ยาดะ คัตสึโทชิ "การวิเคราะห์เส้นทางเดินของลูกค้าในซูเปอร์มาร์เก็ตและการวิเคราะห์สตริงข้อความ"
https://www.ism.ac.jp/editsec/toukei/pdf/56-2-199.pdf
