Mở đầu: cùng là nước miễn phí, sao mỗi quán một kiểu?
Nếu bạn ghé vài nhà hàng ở Nhật, bạn sẽ thấy cách phục vụ nước uống khác nhau khá nhiều giữa các quán.
Ở Saizeriya, chuỗi nhà hàng gia đình giá rẻ phong cách Ý, nước là tự phục vụ.
Bạn lấy ly ở quầy đồ uống, nhấn cần gạt rồi tự rót. Trang web chính thức của Saizeriya cũng ghi rõ "nước là dịch vụ tự phục vụ" và "ly dùng chung với quầy đồ uống".
Ở các nhà hàng gia đình như Joyfull hay Gusto (chuỗi nhà hàng gia đình lớn của công ty Skylark), nước đôi khi được đặt luôn trong lối đi của quầy đồ uống, tức là khu vực bạn tự đi lấy nước ngọt và các loại đồ uống thoải mái.
Ngay cả ở quán sushi băng chuyền như Hama-zushi, nước và trà cũng nghiêng về tự phục vụ.
Trên bàn có sẵn chén trà, và việc tự pha trà, tự lấy nước tương với gừng ngâm (tiếng Nhật gọi là "gari") là chuyện bình thường.
Còn ở Ohsho (Gyoza no Ohsho, chuỗi quán ăn bình dân món Hoa kiểu Nhật) và Sukiya (chuỗi cơm bò), thường là vừa ngồi xuống thì nhân viên mang nước ra, hoặc bạn tự rót từ bình đặt trên bàn.
Đến đây sẽ nảy ra thắc mắc:
Nước đã miễn phí thì cho tự lấy hết có phải tốt hơn không?
Nếu muốn cắt chi phí nhân sự thì cách của Saizeriya chẳng phải tối ưu nhất sao?
Vậy mà ngay cả các chuỗi giá rẻ với nhau, cách xử lý nước vẫn mỗi nơi một kiểu, vì sao?
Điều thú vị hơn nữa là Sukiya và Hama-zushi.
Nhìn vào danh sách thương hiệu của Zensho Holdings, cả Sukiya lẫn Hama-zushi đều nằm trong mảng kinh doanh nhà hàng trong nước Nhật của cùng tập đoàn Zensho.
Thế nhưng cách phục vụ nước và cách điều phối khách di chuyển lại khá khác nhau.
Nói cách khác, cách phục vụ nước không chỉ do công ty mẹ hay mức giá quyết định.
Nói ngắn gọn trước: chuyện này không chỉ là vấn đề chi phí nhân công.
Ai là người mang nước ra là vấn đề thiết kế vận hành cửa hàng: đặt gánh nặng lên khách, nhân viên hay thiết bị.
Trong bài này, mình lấy Saizeriya, Joyfull, Gusto, Hama-zushi, Sukiya, Ohsho và vài nơi khác làm ví dụ, rồi xem xét chuyện nước tự phục vụ qua năm góc nhìn: luồng di chuyển trong cửa hàng, thiết kế dịch vụ, "servicescape" (môi trường vật lý nơi dịch vụ diễn ra), bản thiết kế dịch vụ (service blueprint) và lý thuyết hàng đợi.
Kết luận ngắn: không chọn chỉ dựa vào chi phí nhân công
Khi nghĩ về cách phục vụ nước, người ta dễ suy luận như vầy:
Nhân viên mang nước thì tốn tiền nhân công.
Nên tự phục vụ sẽ rẻ hơn.
Nên cho tự phục vụ hết là hợp lý nhất.
Nhưng việc quản lý cửa hàng thực tế không đơn giản như thế.
Chuyển sang tự phục vụ thì công mang nước của nhân viên quả thật giảm đi.
Nhưng đổi lại, những chi phí khác xuất hiện:
- Dọn vệ sinh khu vực nước
- Bổ sung ly
- Bổ sung đá
- Xử lý nước đổ ra sàn
- Hỗ trợ trẻ em và khách lớn tuổi
- Trả lời câu hỏi "nước ở đâu vậy?"
- Lối đi bị tắc nghẽn
- Khách va vào nhau
- Quanh quầy đồ uống đông đúc
- Ấn tượng xấu khi khu vực nước bừa bộn
Vì vậy, tự phục vụ không phải là "làm biến mất công việc của nhân viên", mà chỉ chuyển công việc sang chỗ khác: sang khách, sang thiết bị, hoặc sang một khâu khác trong công việc của nhân viên.
Do đó, điều quan trọng không phải là riêng chi phí nhân công, mà là tổng chi phí.
Quãng đường nhân viên đi bộ
Quãng đường khách đi bộ
Mức độ chen chúc ở lối đi
Diện tích cửa hàng
Nhóm khách
Thời gian khách ngồi lại
Chi tiêu trên mỗi khách
Tốc độ quay vòng bàn
Gánh nặng dọn dẹp
Tỷ lệ phàn nàn
Cảm giác được phục vụ
Mức độ ăn khớp với quầy đồ uống và robot
Cần cân nhắc tất cả những điều này cùng lúc.
Nước tự phục vụ không hẳn là chiêu cắt giảm nhân công, mà là một phần của việc thiết kế toàn bộ hệ thống dịch vụ.
Lý thuyết 1: servicescape. Môi trường vật lý của quán thay đổi hành vi của khách và nhân viên
Khái niệm đầu tiên dùng được là servicescape.
Servicescape là môi trường vật lý của một cơ sở kinh doanh, như bố cục, thiết bị, ánh sáng, âm thanh, lối đi, chỗ ngồi, biển chỉ dẫn, và ý tưởng rằng chúng ảnh hưởng đến hành vi của khách và nhân viên.
Trong bài báo nổi tiếng của Bitner, "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees", tác giả chỉ ra rằng môi trường vật lý nơi dịch vụ diễn ra ảnh hưởng đến phản ứng và hành vi của cả khách hàng lẫn nhân viên.
Áp vào chuyện nước, ta có như sau.
Ở Saizeriya, khu vực nước, quầy đồ uống, ly và lối đi của khách được gộp thành một thể thống nhất.
Khách dùng quán với tiền đề là mình sẽ đi lấy đồ uống và nước.
Khu vực nước cũng được thiết kế ngay từ đầu như một thiết bị để khách tự thao tác.
Vì vậy, nước tự phục vụ diễn ra rất tự nhiên.
Còn nếu làm y hệt ở những quán như Ohsho hay Sukiya thì chưa chắc đã tự nhiên.
Quán chật.
Lối nhân viên bưng đồ ăn giao với lối của khách.
Nhiều người ăn nhanh rồi đi.
Quán không được xây với giả định là người ta sẽ đi bộ đến khu vực nước.
Và ở quán ăn Hoa hay quán cơm bò, khách mong là vừa ngồi xuống là ăn ngay.
Trong trường hợp này, nước tự phục vụ không phải là "tối ưu hóa", mà còn có thể cản trở cử động của cả khách lẫn nhân viên.
Tức là:
Nước tự phục vụ có chạy được hay không không nằm ở bản thân khu vực nước, mà do servicescape của cả cửa hàng quyết định.
Lý thuyết 2: bản thiết kế dịch vụ (service blueprint). Việc phục vụ nước không mất đi, chỉ chuyển chỗ
Tiếp theo là bản thiết kế dịch vụ (service blueprint).
Bản thiết kế dịch vụ là cách làm cho dịch vụ trở nên dễ thấy bằng việc chia nó thành các lớp như sau:
- Hành động của khách
- Hành động của nhân viên mà khách nhìn thấy
- Hành động của nhân viên mà khách không nhìn thấy
- Các quy trình hỗ trợ phía sau
- Thiết bị và hệ thống
"Designing Services That Deliver" của Shostack là một bài báo kinh điển cho thấy khi thiết kế dịch vụ, có thể dùng bản thiết kế để kiểm tra giả thuyết và cân nhắc được mất giữa chi phí và hiệu quả.
Nhìn việc phục vụ nước qua bản thiết kế, kiểu nhân viên mang ra và kiểu tự phục vụ khác nhau như sau:
| Công việc | Nhân viên mang ra | Tự phục vụ |
|---|---|---|
| Rót nước | Nhân viên | Khách |
| Mang nước đến chỗ ngồi | Nhân viên | Khách |
| Quản lý khu vực nước | Nhân viên | Nhân viên |
| Bổ sung ly | Nhân viên | Nhân viên |
| Xử lý khi hết nước | Nhân viên | Nhân viên |
| Lau nước đổ | Nhân viên | Nhân viên |
| Chỉ cho khách chỗ lấy nước | Nhân viên | Biển chỉ dẫn + nhân viên |
| Quản lý sự đông đúc quanh khu vực nước | Hiếm khi xảy ra | Nhân viên |
Điểm quan trọng là dù chuyển sang tự phục vụ, công việc của nhân viên cũng không về số không.
Việc rót nước chuyển sang cho khách.
Nhưng việc duy trì khu vực nước, bổ sung ly, hướng dẫn, dọn dẹp và xử lý sự cố vẫn thuộc về nhân viên.
Vậy nên tự phục vụ nghĩa là:
Không phải xóa bỏ công việc, mà là đổi nơi đặt công việc.
Ở những quán như Saizeriya, vốn đã có luồng đi của quầy đồ uống và có thể quản lý khu vực nước chung với các thiết bị tự phục vụ khác, lợi ích của tự phục vụ dễ thể hiện ra.
Ngược lại, ở nhà hàng lập khu vực nước chỉ để phục vụ nước tự lấy, các chi phí quản lý mới có thể tăng lên: hướng dẫn, dọn dẹp, bổ sung và đông đúc.
Lý thuyết 3: luồng di chuyển trong cửa hàng và bố trí cơ sở vật chất. Bắt khách di chuyển thì lối đi sẽ tắc
Chuyện nước tự phục vụ cũng là vấn đề về luồng di chuyển trong cửa hàng, tức là khách và nhân viên di chuyển thế nào bên trong quán.
Nhà hàng có ít nhất những luồng di chuyển sau:
- Khách đi từ cửa vào chỗ ngồi
- Khách đi vệ sinh
- Khách đi đến quầy đồ uống
- Nhân viên bưng đồ ăn từ bếp ra bàn
- Nhân viên thu dọn bát đĩa
- Khách đi đến quầy thanh toán
- Robot giao đồ ăn
Khi nước là tự phục vụ, khách phải di chuyển từ chỗ ngồi đến khu vực nước.
Lúc đó sẽ xảy ra những chuyện như:
- Khách đi lại trong lối đi
- Cầm ly quay về
- Có thể làm đổ nước
- Trẻ em chạy nhảy
- Khách lớn tuổi đi chậm
- Va vào nhân viên đang bưng đồ ăn
- Cản đường chạy của robot
- Khu vực trước quầy thanh toán và quầy đồ uống bị tắc
Nghĩa là, nước tự phục vụ giảm việc di chuyển của nhân viên nhưng lại tăng việc di chuyển của khách.
Vì vậy, ở những quán có luồng di chuyển chưa được sắp xếp tốt, tự phục vụ lại gây tắc nghẽn.
Saizeriya và các nhà hàng gia đình tương đối dễ tạo ra không gian với giả định khách đứng dậy đi lại.
Lối đi đến quầy đồ uống, nhà vệ sinh, dao muỗng nĩa và các thiết bị tự phục vụ đều đã được tích hợp trong quán.
Còn ở những quán chật như quán cơm bò hay quán ăn Hoa, hễ khách di chuyển vì nước là lối đi dễ bị tắc.
Do đó:
Nước tự phục vụ có hợp lý hay không không phụ thuộc vào việc có khu vực nước hay không, mà phụ thuộc vào việc cho khách di chuyển thì quán có bị tắc không.
Lý thuyết 4: lý thuyết hàng đợi. Giảm chờ nhân viên, nhưng có thể chỉ làm tăng chờ ở khu vực nước
Lý thuyết hàng đợi cũng áp dụng được cho chuyện nước tự phục vụ.
Lý thuyết hàng đợi là cách phân tích các tình huống mà người hoặc vật phải chờ để được phục vụ.
Xếp hàng thanh toán, chờ gọi món, chờ món lên, chờ được vào quán đều là ví dụ điển hình.
Khi chuyển sang nước tự phục vụ, thoạt nhìn "chờ nhân viên" giảm đi.
Nhưng thay vào đó có thể phát sinh những kiểu chờ khác:
- Chờ ở khu vực nước
- Chờ ly
- Chờ đá
- Chờ trong cảnh chen chúc quanh quầy đồ uống
- Chờ lối đi thông thoáng
- Chờ người đi cùng trẻ nhỏ hoặc khách lớn tuổi di chuyển chậm
Tức là cái chờ không biến mất, chỉ đổi chỗ.
Ở những quán như Saizeriya và Joyfull, nơi có văn hóa quầy đồ uống và khách quen với việc thỉnh thoảng đứng dậy, kiểu chờ này dễ được chấp nhận hơn.
Nhưng ở quán như Sukiya, nơi mô hình là "ngồi, gọi món, ăn nhanh, đi", việc phải thêm một bước đi lấy nước có thể làm trải nghiệm tệ đi.
Ở quán mà khách ngồi lại ngắn, cái giá của việc đứng dậy khỏi chỗ ngồi tương đối lớn hơn.
Vì vậy, nhân viên đặt nước sẵn từ đầu sẽ tự nhiên hơn.
Lý thuyết 5: tự phục vụ và sự tham gia của khách. Đây có phải loại quán có thể giao việc cho khách không?
Nước tự phục vụ, hiểu theo nghĩa rộng, là một hình thức tự phục vụ.
Tự phục vụ là việc khách đảm nhận một phần của dịch vụ.
Ví dụ:
- Tự đi lấy nước
- Dùng quầy đồ uống
- Gọi món bằng màn hình cảm ứng
- Tự trả lại bát đĩa
- Thanh toán ở máy tự thanh toán
- Dùng gọi món qua điện thoại
Điều quan trọng ở đây là tự phục vụ không phải là "rẻ nên để khách tự làm".
Khách có chấp nhận việc đó một cách tự nhiên không?
Có hợp với không khí của quán không?
Giao việc đó cho khách có thật sự làm trải nghiệm tổng thể tốt hơn không?
Đó mới là điều quan trọng.
Ở Saizeriya, nước tự phục vụ khá tự nhiên.
Giá rẻ, không khí thoải mái, quầy đồ uống và cách dùng quán nghiêng về tự phục vụ vốn đã hợp với trải nghiệm của quán.
Dễ chấp nhận suy nghĩ "nước thì mình tự đi lấy, miễn là giá rẻ".
Ở Hama-zushi, yếu tố tự phục vụ cũng tự nhiên.
Gọi món bằng màn hình cảm ứng.
Sushi đến bằng băng chuyền hoặc hệ thống giao món.
Tự pha trà ở bàn.
Tự lấy nước tương và gừng ngâm.
Trong bối cảnh này, việc tự xử lý nước và trà hợp với cách dùng quán.
Ngược lại, ở Ohsho và Sukiya, nước tự phục vụ chưa chắc đã tự nhiên.
Ohsho có cảm giác của quán ăn bình dân, quán Hoa, có người phục vụ tận bàn.
Sukiya có cảm giác kiểu đồ ăn nhanh, mọi thứ xong ngay tại chỗ ngồi.
Ở đó mà nghe "nước ở đằng kia ạ", một số khách có thể thấy lạnh nhạt.
Tóm lại, có chuyển sang tự phục vụ hay không không chỉ quyết định bởi hiệu quả công việc, mà bởi có hợp với quan niệm về dịch vụ của quán đó hay không.
Vì sao cùng một công ty mẹ mà Sukiya và Hama-zushi lại tách ra trong cách xử lý nước
Sukiya và Hama-zushi đều là thương hiệu của tập đoàn Zensho.
Nhưng cách xử lý nước của họ không giống nhau.
Đó là vì dù cùng công ty mẹ, mỗi loại hình quán có cách thắng khác nhau.
Cách thắng của Sukiya
Sukiya là quán để ăn cơm bò và cơm phần một cách nhanh gọn, dễ dàng.
- Nhiều khách đi một mình
- Ngồi lại ngắn
- Dễ xong mọi thứ ngay tại chỗ ngồi
- Tốc độ quay vòng bàn quan trọng
- Không bắt khách đi lại nhiều thì tự nhiên hơn
- Đặt nước sẵn từ đầu thì mọi thứ trôi chảy
Trong trường hợp này, để nhân viên đặt nước sẵn từ đầu là trải nghiệm tự nhiên hơn là bắt khách đứng dậy tự lấy.
Cách thắng của Hama-zushi
Hama-zushi là quán sushi băng chuyền với văn hóa màn hình cảm ứng, băng chuyền và tự phục vụ tại bàn rất mạnh.
- Cũng nhiều khách đi cùng gia đình
- Pha trà tại bàn
- Gọi món bằng màn hình cảm ứng
- Tự lấy nước tương và gừng ngâm
- Sushi đến bằng băng chuyền hoặc hệ thống
- Có tiền đề là khách tham gia vào cách quán vận hành
Trong trường hợp này, cảm giác tự phục vụ với nước và trà là tự nhiên.
Vậy nên dù cùng công ty mẹ:
Sukiya được thiết kế theo kiểu "xong tại chỗ ngồi và ăn nhanh".
Hama-zushi được thiết kế theo kiểu "khách tự thao tác tại bàn".
Cách xử lý nước vì thế cũng rẽ hướng.
Cách của Saizeriya có phải tối ưu nhất không?
Cách của Saizeriya khá hợp lý.
Nước là tự phục vụ.
Ly dùng chung với quầy đồ uống.
Khăn ướt cũng đặt ở quầy đồ uống.
Dao muỗng nĩa cũng nghiêng về tự phục vụ.
Việc gọi món cũng đang tiến đến tự gọi.
Là một thiết kế dịch vụ để duy trì giá thấp, nó rất mạnh.
Tuy vậy, cách của Saizeriya chưa chắc là tối ưu cho mọi nhà hàng.
Những điều kiện phù hợp với cách của Saizeriya đại khái là:
- Quán tương đối rộng
- Có quầy đồ uống
- Có giả định là khách đứng dậy đi lại
- Tạo được lối đi đến khu vực nước
- Khách quen với tự phục vụ
- Có văn hóa chấp nhận tự phục vụ để đổi lấy giá rẻ
- Thời gian ngồi lại tương đối lâu
- Có khách uống nước nhiều lần
Ngược lại, những điều kiện không phù hợp là:
- Quán chật
- Lối đi hẹp
- Lối bưng đồ ăn bận rộn
- Khách ngồi lại ngắn
- Nhiều khách đi một mình
- Nhiều khách lớn tuổi
- Bắt khách đứng dậy chỉ vì nước thấy gượng gạo
- "Ngồi xuống là ăn ngay" chính là giá trị của trải nghiệm
Nói cách khác, cách của Saizeriya hợp lý khi đi cùng cách Saizeriya xây dựng cửa hàng.
Nếu chỉ cắt riêng phần nước ra rồi cấy sang quán khác, chưa chắc đã thành công.
Robot phục vụ đã thay đổi điều gì?
Gần đây ở những nơi như Gusto, ngày càng thường thấy robot phục vụ.
Ở tập đoàn Skylark (công ty vận hành Gusto), có giới thiệu rằng robot giao đồ ăn hình mèo được triển khai quy mô từ khoảng tháng 11 năm 2021, và đến tháng 12 năm 2022 đã hoàn tất triển khai diện rộng tại 2100 cửa hàng trên toàn quốc.
Chuyện này cũng liên quan đến vấn đề nước tự phục vụ.
Khi có robot, cách chia việc trong quán thay đổi như sau:
- Mang đồ ăn: robot
- Giải thích chi tiết cho khách: con người
- Nước và đồ uống: khách hoặc thiết bị tự phục vụ
- Thanh toán: máy tự thanh toán, con người hoặc ứng dụng
- Thu dọn bát đĩa: con người + robot
- Xử lý sự cố: con người
Tức là dù có robot, không phải mọi thứ đều tự động hóa.
Ngược lại, người ta thiết kế chi tiết hơn về việc
đặt công việc ở đâu: ở con người, khách, robot hay thiết bị.
Ở nhà hàng gia đình như Gusto, mô hình kết hợp dễ hình thành:
Đồ ăn do robot mang
Đồ uống khách tự đi lấy
Việc xử lý chi tiết do con người làm
Mặt khác, ở quán chật hoặc quán khách ngồi lại ngắn, lối đi của robot, khách và nhân viên có thể gây cản trở lẫn nhau.
Vì vậy, dù là robot hóa hay nước tự phục vụ, rốt cuộc cũng là chuyện luồng di chuyển trong cửa hàng.
Chuyện bà cụ nhân viên ở Ohsho liên tục xin lỗi: bổ sung nước là việc nhỏ, nhưng là việc khách nhìn thấy
Ở một quán Ohsho, bình nước đặt trên bàn không có nước.
Một nhân viên làm bán thời gian lớn tuổi liên tục xin lỗi: "Xin lỗi nhé, chờ chút nhé."
Thấy cảnh như vậy cũng hơi thương.
Nhưng đây không hẳn là lỗi của riêng người đó, mà là vấn đề thiết kế vận hành.
Bổ sung nước là việc nhỏ.
Nhưng hễ hết là khách nhìn thấy ngay.
- Không có nước
- Không có ly
- Không có đá
- Bình rỗng
- Nước trên bàn đã ấm
- Phải gọi nhân viên
Khi đó, khách nhận ra ngay.
Mặt khác, bổ sung nước không trực tiếp tạo ra doanh thu.
So với nhận món, bưng món, thanh toán, dọn bàn, xử lý phàn nàn, nghe điện thoại, việc này dễ bị đẩy lùi lại khi bận.
Kết quả là cái lỗ hổng nhỏ mang tên bổ sung nước bị lấp bằng lời xin lỗi của người làm tại chỗ.
Điều này khá mang tính biểu tượng.
Một lỗ hổng nhỏ trong vận hành đang được xử lý bằng sự chu đáo và lời xin lỗi của con người.
Khi nhìn ra điều này, nó không còn đơn thuần là "không có nước" mà trở thành vấn đề thiết kế cửa hàng.
Danh sách kiểm tra để quyết định có nên cho nước tự phục vụ không
Nhà hàng có nên chuyển nước sang tự phục vụ hay không có thể cân nhắc qua các mục kiểm tra sau.
Luồng đi của khách
- Khách có đi bộ đến khu vực nước một cách an toàn không?
- Lối đi có hẹp quá không?
- Có đụng với lối bưng đồ ăn không?
- Trẻ em và người lớn tuổi có dễ dùng không?
- Có cản trở lối đến quầy đồ uống hay nhà vệ sinh không?
Luồng đi của nhân viên
- Quãng đường nhân viên đi bộ có thật sự giảm không?
- Việc bổ sung và dọn dẹp khu vực nước có tăng quá nhiều không?
- Câu hỏi "nước ở đâu vậy?" có tăng lên không?
- Lúc đông, có xoay xở được việc quản lý khu vực nước không?
Thiết bị cửa hàng
- Có chỗ để đặt khu vực nước không?
- Có chỗ để ly không?
- Thoát nước và dọn dẹp có dễ không?
- Khi nước đổ, sàn có nguy hiểm không?
- Biển chỉ dẫn có dễ hiểu không?
Nhóm khách
- Khách đi một mình có nhiều không?
- Khách đi cùng gia đình có nhiều không?
- Khách lớn tuổi có nhiều không?
- Khách ngồi lâu có nhiều không?
- Khách có quen với dịch vụ tự phục vụ không?
Loại hình quán
- Có quầy đồ uống không?
- Có gọi món bằng màn hình cảm ứng không?
- Có băng chuyền hoặc hệ thống giao món không?
- Giá rẻ của quán và tự phục vụ có được khách chấp nhận không?
- Có coi trọng cảm giác phục vụ kiểu quán ăn bình dân không?
Trải nghiệm thương hiệu
- Nước tự phục vụ có trông lạnh nhạt không?
- Nhân viên mang nước có thành dịch vụ quá mức không?
- Khách có nghĩ được rằng "quán này thì tự phục vụ là đương nhiên" không?
- Có hợp với giá cả, không khí và nhóm khách của quán không?
Ở quán vượt qua các mục kiểm tra này, nước tự phục vụ là hợp lý.
Ở quán không vượt qua, để nhân viên mang nước hoặc đặt bình trên bàn có thể hợp lý hơn.
Tổng kết: nước tự phục vụ không phải "tự phục vụ vì miễn phí", mà là kết quả của thiết kế cửa hàng
Cách nhà hàng phục vụ nước không chỉ là chuyện chi phí nhân công.
Nước tự phục vụ không đơn giản là "miễn phí thì để khách tự làm".
Bản chất là:
Đặt gánh nặng ở đâu, ở khách, nhân viên, thiết bị hay robot, thì cả quán ít bị tắc nhất?
Saizeriya có servicescape được xây dựng với tiền đề là khách di chuyển.
Quầy đồ uống, nước, khăn ướt, dao muỗng nĩa và luồng gọi món được gom lại với nhau nên nước tự phục vụ rất tự nhiên.
Sukiya được thiết kế để xong tại chỗ ngồi và ăn nhanh.
Để nhân viên đặt nước sẵn từ đầu dễ hợp với trải nghiệm ngồi lại ngắn hơn.
Hama-zushi có văn hóa khách tự thao tác: màn hình cảm ứng, băng chuyền, trà tại bàn, nước tương, gừng ngâm.
Nên hợp với cảm giác tự phục vụ của nước và trà.
Ohsho là sự kết hợp giữa cảm giác quán ăn bình dân, quán Hoa có người phục vụ với quán chật, lối đi đông đúc và bổ sung nước tại bàn.
Khi lỗ hổng bổ sung nước xuất hiện, nó được lấp bằng lời xin lỗi của người làm tại chỗ.
Nói gọn trong một câu:
Vấn đề không phải ai rót nước, mà là đặt công việc của cả cửa hàng ở đâu.
Đây chính là bản chất của chuyện nước tự phục vụ ở nhà hàng.
Cách của Saizeriya là hợp lý.
Nhưng không thể đem nguyên xi cấy sang mọi quán.
Nước tự phục vụ không chỉ là tiết kiệm, mà là một triết lý thiết kế cửa hàng.
Liên kết tham khảo
Saizeriya, "Cách sử dụng Saizeriya" (trang web chính thức)
https://www.saizeriya.co.jp/how-to-use-saizeriya/Zensho Holdings, "Danh sách thương hiệu"
https://www.zensho.co.jp/jp/brands/Joyfull, "Quầy đồ uống Joy Cafe"
https://www.joyfull.co.jp/menu/134Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees.
https://eli.johogo.com/Class/jm-1992.pdfShostack, G. L. (1984). Designing Services That Deliver. Harvard Business Review.
https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliverSkylark, bài viết về robot giao đồ ăn hình mèo
https://cms-recruit.skylark.co.jp/company/post-20230526001/Katsutoshi Yada, "Phân tích luồng di chuyển của khách trong siêu thị và phân tích chuỗi ký tự"
https://www.ism.ac.jp/editsec/toukei/pdf/56-2-199.pdf
