Introducción: es agua gratis en todos lados, ¿por qué cambia de un local a otro?
Si vas a varios restaurantes en Japón, notarás que la forma de servir el agua cambia bastante de uno a otro.
En Saizeriya, una cadena barata de restaurantes familiares de comida italiana, el agua es de autoservicio.
Agarras un vaso en el mostrador de bebidas, presionas la palanca y te sirves tú mismo. En el sitio web oficial de Saizeriya también dicen que "el agua es de autoservicio" y que "los vasos son los mismos que se usan en la barra de bebidas".
En otros restaurantes familiares, como Joyfull o Gusto (una gran cadena de restaurantes familiares de la empresa Skylark), a veces el agua está integrada en el recorrido de la barra de bebidas, esa zona donde te sirves tú mismo refrescos y otras bebidas sin límite.
Incluso en un restaurante de sushi sobre cinta transportadora como Hama-zushi, el agua y el té tienden al autoservicio.
Hay una taza en la mesa, y es normal prepararte tu propio té y servirte tú mismo la salsa de soja y el jengibre encurtido (que en japonés se llama "gari").
En cambio, en Ohsho (Gyoza no Ohsho, una cadena de comedores populares de comida china al estilo japonés) y en Sukiya (una cadena de tazones de arroz con carne de res), lo más común es que al sentarte un empleado te traiga el agua, o que te sirvas tú desde una jarra que está en la mesa.
Y de ahí surge la duda:
Si el agua es gratis, ¿no sería mejor que todo fuera autoservicio?
Si se trata de recortar costos de personal, ¿no es el método de Saizeriya el ideal?
Entonces, ¿por qué incluso entre cadenas baratas el agua se maneja de formas tan distintas?
Lo más curioso son Sukiya y Hama-zushi.
Si miras la lista de marcas de Zensho Holdings, tanto Sukiya como Hama-zushi forman parte del negocio de restauración en Japón del mismo grupo Zensho.
Aun así, la forma de servir el agua y de mover a los clientes es bastante distinta.
Es decir, la manera de servir el agua no depende solo de la empresa matriz ni del rango de precios.
La respuesta corta: no es solo un tema de costos de personal.
Quién trae el agua es una cuestión de diseño de la operación del local: dónde pones la carga, en el cliente, en el personal o en el equipamiento.
En este artículo uso como ejemplos Saizeriya, Joyfull, Gusto, Hama-zushi, Sukiya, Ohsho y otros, y reviso el tema del agua de autoservicio desde cinco ángulos: el flujo dentro del local, el diseño del servicio, el "servicescape" (el entorno físico del servicio), el plano del servicio (service blueprint) y la teoría de colas.
La respuesta corta: no se elige solo por el costo de personal
Cuando uno piensa en cómo servir el agua, es fácil razonar así:
Si el personal trae el agua, hay que pagar horas de trabajo.
Entonces el autoservicio sale más barato.
Entonces lo racional es que todo sea autoservicio.
Pero en la gestión real de un local no es tan simple.
Con el autoservicio, el personal se ahorra el trabajo de llevar el agua.
Pero a cambio aparecen otros costos:
- Limpiar la zona del agua
- Reponer vasos
- Reponer hielo
- Limpiar el agua derramada en el piso
- Atender a niños y a clientes mayores
- Contestar "¿dónde está el agua?"
- Atascos en los pasillos
- Choques entre clientes
- Aglomeración alrededor de la barra de bebidas
- Mala impresión cuando la zona del agua queda hecha un desastre
Por eso, pasar al autoservicio no "elimina el trabajo del personal"; solo lo traslada a otro lugar: al cliente, al equipamiento o a otra parte del trabajo del personal.
Así que lo que importa no es el costo de personal a secas, sino el costo total.
Cuánto camina el personal
Cuánto camina el cliente
Congestión en los pasillos
Superficie del local
Tipo de clientes
Tiempo de permanencia
Gasto por cliente
Rotación de mesas
Carga de limpieza
Tasa de quejas
La sensación de ser atendido
Cómo encaja con la barra de bebidas y los robots
Hay que considerar todo esto en conjunto.
El agua de autoservicio es menos una técnica para ahorrar personal que una pieza del diseño de todo el sistema de servicio.
Teoría 1: el servicescape. El entorno físico del local cambia cómo se comportan clientes y personal
La primera idea útil es el servicescape.
Un servicescape es el entorno físico de un negocio, es decir, la distribución, los equipos, la iluminación, el sonido, los pasillos, los asientos y la señalización, y cómo todo eso influye en lo que hacen los clientes y los empleados.
En el conocido artículo de Bitner, "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees", se explica que el entorno físico donde se presta un servicio afecta las reacciones y el comportamiento de clientes y empleados.
Si lo aplicamos al tema del agua, queda así.
En Saizeriya, la zona del agua, la barra de bebidas, los vasos y el recorrido de los clientes forman un solo conjunto.
Los clientes usan el local dando por hecho que irán a buscar sus bebidas y su agua.
La zona del agua se diseñó desde el principio como un equipo que el cliente usa por su cuenta.
Por eso el agua de autoservicio funciona de forma natural.
Hacer lo mismo en un local como Ohsho o Sukiya no resulta necesariamente natural.
El local es pequeño.
El recorrido del personal que lleva la comida se cruza con el de los clientes.
Mucha gente come rápido y se va.
El local no se construyó pensando en que la gente camine hasta una zona del agua.
Y en un comedor de comida china o en un local de tazones de arroz con carne, el cliente espera sentarse y empezar a comer enseguida.
En ese caso, el agua de autoservicio no es "racionalizar": puede estorbar tanto a los clientes como al personal.
En otras palabras:
Que el agua de autoservicio funcione no depende de la zona del agua en sí, sino del servicescape de todo el local.
Teoría 2: el plano del servicio (service blueprint). El trabajo de servir agua no desaparece, solo se mueve
Lo siguiente es el plano del servicio (service blueprint).
Un plano del servicio es una forma de ver el servicio por capas, separándolo así:
- Lo que hace el cliente
- Lo que hace el personal a la vista del cliente
- Lo que hace el personal fuera de la vista del cliente
- Los procesos de apoyo de la trastienda
- El equipamiento y los sistemas
"Designing Services That Deliver", de Shostack, es un artículo clásico que muestra cómo un plano permite poner a prueba supuestos y evaluar el equilibrio entre costo y beneficio al diseñar un servicio.
Si miramos el servicio del agua con un plano, así se comparan el servicio por parte del personal y el autoservicio:
| Tarea | Servido por el personal | Autoservicio |
|---|---|---|
| Servir el agua | Personal | Cliente |
| Llevarla a la mesa | Personal | Cliente |
| Mantener la zona del agua | Personal | Personal |
| Reponer vasos | Personal | Personal |
| Atender cuando se acaba el agua | Personal | Personal |
| Limpiar el agua derramada | Personal | Personal |
| Indicar dónde está el agua | Personal | Letreros + personal |
| Controlar la aglomeración cerca de la zona del agua | Casi no ocurre | Personal |
Lo importante es que, aunque pases al autoservicio, el trabajo del personal no llega a cero.
Servir el agua pasa al cliente.
Pero mantener la zona del agua, reponer vasos, dar indicaciones, limpiar y resolver problemas siguen en manos del personal.
Entonces, pasar al autoservicio significa esto:
No se elimina el trabajo. Se cambia el lugar donde se hace.
En un local como Saizeriya, que ya tiene un recorrido para la barra de bebidas y puede gestionar la zona del agua junto con el resto de los equipos de autoservicio, los beneficios del autoservicio se notan con facilidad.
En cambio, en un restaurante que arma una zona del agua solo para el agua de autoservicio, pueden aparecer nuevos costos de gestión: indicaciones, limpieza, reposición y aglomeraciones.
Teoría 3: flujo del local y distribución de las instalaciones. Si haces que el cliente se mueva, los pasillos se atascan
El tema del agua de autoservicio también tiene que ver con el flujo del local, es decir, cómo se mueven clientes y personal dentro del restaurante.
Un restaurante tiene al menos estos recorridos:
- Clientes que van de la entrada a su asiento
- Clientes que van al baño
- Clientes que van a la barra de bebidas
- Personal que lleva la comida de la cocina a las mesas
- Personal que lleva los platos sucios
- Clientes que van a la caja
- Robots que reparten la comida
Con el agua de autoservicio, los clientes tienen que ir de su asiento a la zona del agua.
Y entonces pasan cosas como estas:
- Los clientes caminan por los pasillos
- Vuelven a la mesa con el vaso en la mano
- Pueden derramar el agua
- Los niños se mueven por todos lados
- Los clientes mayores caminan despacio
- Chocan con el personal que lleva comida
- Estorban el recorrido de los robots
- Se atasca la zona frente a la caja o a la barra de bebidas
Es decir, el agua de autoservicio reduce los desplazamientos del personal, pero aumenta los del cliente.
Por eso, en un local con un flujo mal resuelto, el autoservicio termina creando atascos.
Saizeriya y los restaurantes familiares pueden armar con relativa facilidad un espacio pensado para que el cliente se levante.
Los recorridos hacia la barra de bebidas, los baños, los cubiertos y los equipos de autoservicio ya están integrados en el local.
En cambio, en un local estrecho, como uno de tazones de arroz con carne o de comida china, los pasillos se atascan fácilmente si los clientes se mueven por el agua.
Por eso:
Que el agua de autoservicio tenga sentido no depende de si hay una zona del agua, sino de si el local puede soportar que los clientes se muevan sin atascarse.
Teoría 4: teoría de colas. Reducir la espera por el personal puede solo añadir una espera en la zona del agua
La teoría de colas también sirve para el tema del agua.
La teoría de colas es una forma de analizar situaciones en las que personas o cosas esperan para recibir un servicio.
Esperar en la caja, esperar para pedir, esperar la comida y esperar para entrar son ejemplos típicos.
Al pasar al autoservicio, a primera vista la espera por el personal disminuye.
Pero en su lugar pueden aparecer otras esperas:
- Esperar para usar la zona del agua
- Esperar por un vaso
- Esperar por hielo
- Esperar en la aglomeración alrededor de la barra de bebidas
- Esperar a que se despeje el pasillo
- Esperar a quienes van con niños o a clientes mayores que se mueven despacio
La espera no desaparece; solo cambia de lugar.
En locales como Saizeriya y Joyfull, donde hay cultura de barra de bebidas y los clientes están acostumbrados a levantarse de vez en cuando, esa espera se tolera con más facilidad.
Pero en un local como Sukiya, donde el patrón es "me siento, pido, como rápido y me voy", el paso extra de ir a buscar el agua puede empeorar la experiencia.
En un local de estancia corta, el costo para el cliente de levantarse del asiento pesa relativamente más.
Por eso resulta más natural que el personal ponga el agua desde el principio.
Teoría 5: autoservicio y participación del cliente. ¿Es un tipo de restaurante en el que se le puede pasar trabajo al cliente?
El agua de autoservicio es, en sentido amplio, una forma de autoservicio.
Autoservicio significa que el cliente asume una parte del servicio.
Por ejemplo:
- Ir a buscar tu propia agua
- Usar la barra de bebidas
- Pedir en una pantalla táctil
- Devolver tú mismo los platos
- Pagar en una caja de autopago
- Usar el pedido desde el celular
Lo importante aquí es que el autoservicio no es "como es barato, que lo haga el cliente".
¿El cliente puede aceptar esa tarea con naturalidad?
¿Va con el ambiente del local?
¿Pasarle esa tarea al cliente mejora de verdad la experiencia completa?
Esas son las preguntas.
En Saizeriya, el agua de autoservicio es bastante natural.
Los precios bajos, el ambiente informal, la barra de bebidas y un estilo de uso cercano al autoservicio ya encajan con la experiencia del local.
Es fácil aceptar la idea de que "yo mismo voy por el agua si así los precios son bajos".
En Hama-zushi también resulta natural el autoservicio.
Pides en una pantalla táctil.
El sushi llega por la cinta o por un sistema de entrega.
Te preparas el té en la mesa.
Te sirves tú mismo la salsa de soja y el jengibre encurtido.
En ese contexto, manejar tú mismo el agua y el té encaja con la forma de usar el local.
En cambio, en Ohsho y en Sukiya, el agua de autoservicio no siempre resulta natural.
Ohsho tiene el aire de un comedor o restaurante chino donde te atiende el personal.
Sukiya tiene un aire de comida rápida, donde todo se resuelve en tu asiento.
Si ahí te dicen "el agua está por allá", a algunos clientes les puede parecer frío.
En resumen, que se pase o no al autoservicio no se decide solo por la eficiencia del trabajo, sino por si encaja con la idea de servicio de ese local.
Por qué, con la misma empresa matriz, Sukiya y Hama-zushi se separan en el manejo del agua
Sukiya y Hama-zushi son marcas del grupo Zensho.
Pero no manejan el agua de la misma manera.
Y es que, aunque la matriz sea la misma, cada tipo de restaurante gana de una forma distinta.
Cómo gana Sukiya
Sukiya es un lugar para comer rápido y sin complicaciones tazones de arroz con carne y menús del día.
- Muchos clientes vienen solos
- Estancias cortas
- Todo se resuelve fácilmente en el asiento
- La rotación de mesas es clave
- Resulta más natural no hacer caminar mucho al cliente
- Poner el agua desde el principio hace que todo fluya
En este caso, que el personal ponga el agua primero resulta una experiencia más natural que hacer que el cliente se levante para servirse.
Cómo gana Hama-zushi
Hama-zushi es un restaurante de sushi sobre cinta transportadora con una fuerte cultura de pantallas táctiles, cintas y autoservicio en la mesa.
- También vienen muchas familias
- Se prepara el té en la mesa
- Se pide en una pantalla táctil
- Cada uno se sirve la salsa de soja y el jengibre encurtido
- El sushi llega por la cinta o por el sistema
- Se da por hecho que el cliente participa en el funcionamiento del local
En este caso, la sensación de autoservicio con el agua y el té resulta natural.
Así que, aunque la matriz sea la misma:
Sukiya está diseñado para "resolver todo en el asiento y comer rápido".
Hama-zushi está diseñado para que "el cliente maneje cosas en la mesa".
Por eso el manejo del agua también se bifurca.
¿Es el método de Saizeriya el óptimo?
El método de Saizeriya es bastante racional.
El agua es de autoservicio.
Los vasos son los mismos de la barra de bebidas.
Las toallitas húmedas también están en el mostrador de bebidas.
Los cubiertos también tienden al autoservicio.
Los pedidos por cuenta propia también avanzan.
Como diseño de servicio para sostener precios bajos, es muy potente.
Eso sí, el método de Saizeriya no es necesariamente el mejor para todos los restaurantes.
Las condiciones en las que el método de Saizeriya encaja son, más o menos, estas:
- Un local relativamente grande
- Hay barra de bebidas
- Se da por hecho que el cliente se levanta
- Se puede armar un recorrido hasta la zona del agua
- Los clientes están acostumbrados al autoservicio
- Hay una cultura de aceptar el autoservicio a cambio de precios bajos
- Estancias relativamente largas
- Hay clientes que beben agua varias veces
Y las condiciones en las que no encaja son estas:
- Un local pequeño
- Pasillos estrechos
- Recorridos de reparto muy ocupados
- Estancias cortas
- Muchos clientes que vienen solos
- Muchos clientes mayores
- Hacer que alguien se levante solo por agua resulta raro
- "Me siento y como enseguida" es parte del valor de la experiencia
En resumen, el método de Saizeriya tiene sentido junto con la forma en que Saizeriya construye sus locales.
Si solo sacas el tema del agua y lo trasplantas a otro restaurante, no necesariamente va a funcionar.
¿Qué cambiaron los robots de reparto?
Últimamente se ven cada vez más robots de reparto en lugares como Gusto.
En el grupo Skylark (la empresa que opera Gusto), se cuenta que la implementación a gran escala de robots de reparto con forma de gato empezó hacia noviembre de 2021 y que en diciembre de 2022 terminaron de desplegarlos en 2100 locales en todo el país.
Esto también se relaciona con el tema del agua.
Cuando entran los robots, el reparto de tareas dentro del local cambia así:
- Llevar la comida: robot
- Explicaciones detalladas a los clientes: personas
- Agua y bebidas: el cliente o el equipo de autoservicio
- Pago: caja de autopago, personas o una app
- Retirar los platos: personas + robot
- Atender problemas: personas
Es decir, aunque haya robots, no todo se automatiza.
Más bien, se diseña con más detalle
dónde poner cada tarea: en las personas, en los clientes, en los robots o en el equipamiento.
En un restaurante familiar como Gusto, es fácil que se forme un modelo híbrido:
Los robots llevan la comida
Los clientes van por sus bebidas
Las personas se encargan de los detalles
En cambio, en locales pequeños o de estancia corta, los recorridos de robots, clientes y personal pueden interferir entre sí.
Por eso, tanto la robotización como el agua de autoservicio son, al final, una cuestión de flujo del local.
La abuelita de Ohsho que no paraba de disculparse: reponer agua es una tarea pequeña, pero el cliente la ve
En un Ohsho, la jarra de agua de la mesa estaba vacía.
Entonces una empleada mayor, de medio tiempo, no dejaba de disculparse: "Perdón, perdón, espera un momentito, por favor".
Ver una escena así da un poco de pena.
Pero esto no es tanto culpa de esa persona como un problema del diseño de la operación.
Reponer agua es una tarea pequeña.
Pero en cuanto se acaba, el cliente lo ve.
- No hay agua
- No hay vasos
- No hay hielo
- La jarra está vacía
- El agua de la mesa está tibia
- Hay que llamar a alguien del personal
Cuando pasa eso, el cliente se da cuenta enseguida.
Por otro lado, reponer agua no genera ventas directamente.
Comparado con tomar pedidos, servir, cobrar, recoger, atender quejas y contestar el teléfono, cuando hay mucho trabajo es fácil dejarlo para después.
El resultado es que un pequeño hueco, reponer el agua, lo tapa la gente del local pidiendo disculpas.
Es bastante simbólico.
Un pequeño hueco de la operación se resuelve con el cuidado de las personas y con disculpas.
Cuando uno lo ve así, deja de ser simplemente "no hay agua" y empieza a verse como un problema de diseño del local.
Una lista de verificación para decidir si el agua debe ser de autoservicio
Si un restaurante debe pasar el agua a autoservicio se puede pensar con las siguientes revisiones.
Recorrido del cliente
- ¿Puede el cliente caminar con seguridad hasta la zona del agua?
- ¿Los pasillos son demasiado estrechos?
- ¿Choca con el recorrido de reparto de la comida?
- ¿Es fácil de usar para niños y personas mayores?
- ¿Interfiere con los recorridos hacia la barra de bebidas o el baño?
Recorrido del personal
- ¿De verdad se reduce la distancia que camina el personal?
- ¿La reposición y la limpieza de la zona del agua no aumentan demasiado?
- ¿No van a aumentar las preguntas de "¿dónde está el agua?"?
- ¿Alcanza el personal para atender la zona del agua cuando hay mucha gente?
Equipamiento del local
- ¿Hay espacio para poner una zona del agua?
- ¿Hay un lugar para los vasos?
- ¿Es fácil drenar y limpiar?
- ¿Es peligroso el piso cuando se derrama algo?
- ¿Los letreros son fáciles de entender?
Tipo de clientes
- ¿Vienen muchos clientes solos?
- ¿Vienen muchas familias?
- ¿Hay muchos clientes mayores?
- ¿Hay muchos que se quedan mucho tiempo?
- ¿Los clientes están acostumbrados al autoservicio?
Tipo de restaurante
- ¿Hay barra de bebidas?
- ¿Hay pedidos con pantalla táctil?
- ¿Hay cinta o sistema de entrega?
- ¿Se acepta el autoservicio a cambio de los precios bajos del local?
- ¿Se valora un trato de comedor, con personal que atiende?
Experiencia de marca
- ¿El agua de autoservicio podría parecer fría?
- ¿Servir el agua con personal se está convirtiendo en un exceso de servicio?
- ¿Puede el cliente pensar "en un lugar como este, claro que es autoservicio"?
- ¿Encaja con los precios, el ambiente y los clientes del local?
En un restaurante que pase estas revisiones, el agua de autoservicio tiene sentido.
En uno que no las pase, puede ser más razonable que sirva el personal o que haya una jarra en la mesa.
Conclusión: el agua de autoservicio no es "autoservicio porque es gratis", sino el resultado del diseño del local
La forma de servir el agua en un restaurante no es solo una cuestión de costos de personal.
El agua de autoservicio no es tan simple como "es gratis, así que que lo haga el cliente".
Lo esencial es esto:
¿Dónde poner la carga, en los clientes, el personal, el equipamiento o los robots, para que todo el local se atasque lo menos posible?
Saizeriya tiene un servicescape construido sobre la idea de que el cliente se mueve.
La barra de bebidas, el agua, las toallitas húmedas, los cubiertos y el recorrido de pedidos están juntos, así que el agua de autoservicio resulta natural.
Sukiya está diseñado para resolver todo en el asiento y comer rápido.
Que el personal ponga el agua primero encaja mejor con una experiencia de estancia corta.
Hama-zushi tiene una cultura en la que el cliente maneja cosas por su cuenta: pantalla táctil, cinta, té en la mesa, salsa de soja y jengibre encurtido.
Por eso el autoservicio del agua y el té le va bien.
Ohsho es un híbrido: tiene el aire de comedor o restaurante chino con personal que atiende, pero también un local estrecho, recorridos congestionados y reposición en la mesa.
Cuando se abre un hueco en la reposición del agua, lo tapan con disculpas las personas que trabajan ahí.
En una sola frase:
El problema no es quién sirve el agua, sino dónde pones el trabajo de todo el local.
Esa es la verdadera cara del tema del agua de autoservicio.
El método de Saizeriya es racional.
Pero no se puede trasplantar tal cual a todos los restaurantes.
El agua de autoservicio no es simplemente ahorrar: es una filosofía de diseño del local.
Enlaces de referencia
Saizeriya, "Cómo usar Saizeriya" (sitio web oficial)
https://www.saizeriya.co.jp/how-to-use-saizeriya/Zensho Holdings, "Lista de marcas"
https://www.zensho.co.jp/jp/brands/Joyfull, "Barra de bebidas Joy Cafe"
https://www.joyfull.co.jp/menu/134Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees.
https://eli.johogo.com/Class/jm-1992.pdfShostack, G. L. (1984). Designing Services That Deliver. Harvard Business Review.
https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliverSkylark, artículo sobre sus robots de reparto con forma de gato
https://cms-recruit.skylark.co.jp/company/post-20230526001/Katsutoshi Yada, "Análisis del flujo de clientes en supermercados y análisis de cadenas de texto"
https://www.ism.ac.jp/editsec/toukei/pdf/56-2-199.pdf
