「公司員工餐廳的飯超難吃。」
光聽這句話，像是一句再普通不過的抱怨。
但有時候，問題比這更深一點。
例如下面這種情況：
- 午餐是強制訂餐
- 吃不吃都要收餐費
- 很多人都說難吃
- 有人吃剩，有人直接倒掉
- 可是餐廳或承包廠商的營業額一點都沒少
- 沒有任何改善意見調查
- 菜單和品質一成不變
- 沒有「不訂餐」的自由
這種情況下端出來的飯，早就不是一般的員工餐廳了。
它是一種沒有拒絕權的訂閱服務。
或者說得更尖銳一點，叫它憲兵團強制餐廳。（這個說法來自《進擊的巨人》裡被圍在城牆內領取配給的畫面。）
沒有選擇。
錢照收。
味同嚼蠟。
剩下來也不會改。
但制度上卻是「已提供餐食」。
這就是難吃的員工餐廳被一直放著不管的結構。
其實，把飯做難吃反而更難
想想家常菜就知道，做出「還過得去的飯」其實沒那麼難。
當然，專業廚師的味道是另一回事。
但如果只是正常做，用上糖、鹽、醋、醬油、味噌這些基本調味料，鹹、甜、鮮味、油脂、溫度別偏得太離譜，大致上都能入口。
煮飯。
煮味噌湯。
煎肉或烤魚。
炒青菜。
用醬油、糖、料理酒、味醂（一種帶甜味的料理用酒）、味噌和高湯調味。
光是這樣，就已經能算一頓「飯」了。
所以，如果公司裡的飯「像紙一樣沒味道」、「一個成年人當午餐根本吃不出滿足感」、「大家都吃剩」，只用廚藝不好來解釋，就有點說不通了。
要做到那麼難吃，多半是好幾個原因疊在一起：
- 把調味壓到極淡
- 去掉油脂和香氣
- 把口感弄沒
- 大鍋出菜，味道的輪廓糊成一團
- 保溫、反覆加熱，菜變得水水的
- 壓縮成本
- 剩菜剩飯和不滿不拿來改善
- 沒有人去設計吃的人是否滿意
也就是說，難吃不是偶然，而是必然會變難吃的結構造成的。
這種「紙味午餐」，也許不是做菜失敗，而是整個系統的產物。
一般餐廳做得難吃，是賣不出去的
在一般餐廳裡，難吃會變成改善的壓力。
難吃。
客人不來。
營業額下滑。
口碑變差。
要嘛改善，要嘛收掉。
這就是市場的回饋。
當然現實中，也有靠地點、價格、競爭對手少或品牌硬撐下來的店，但客人至少還有「不買」這個拒絕權。
客人是可以選擇的。
可是在員工餐廳、機構內餐廳這類地方，這種拒絕權有時很弱。
尤其是強制訂餐、強制收費的時候，結構是這樣的：
難吃。
用餐的人不滿。
吃剩。
倒掉。
餐費照收。
營業額不降。
沒有改善的壓力。
下次還是同樣的品質。
這個循環一旦成立，餐廳就和市場脫鉤了。
不滿意也賣得出去。
不吃也有錢進帳。
剩多少，營業額都不變。
這就是難吃的員工餐廳被一直放著不管的最大原因。
「客戶不滿意還照樣賣」才是最要命的
真正可怕的不是味道本身。
而是客戶不滿意，卻照樣賣得出去。
作為一項服務，這是非常危險的狀態。
因為不滿沒有被轉化成改善。
本來，不滿是改善的原料。
- 剩菜率高
- 口碑差
- 訂餐量下降
- 問卷評分低
- 客訴增加
看到這些資訊，就該重新檢視菜單、調味、價格和供餐方式。
可是一旦強制收費，訂餐量就不會減少。
用餐者的不滿，不會反映在營業額上。
結果，餐廳方、承包廠商、公司方，不改善也照樣運作。
這就是切斷回饋的固定收入。
吃的人有不滿。
但對營業額沒影響。
所以不會改。
紙味午餐之所以固化下來，就卡在這裡。
強制收費，會弄壞品質改善的迴路
強制收費也有方便的一面。
對公司來說，訂餐量好預測。
對承包廠商來說，營業額穩定。
對員工來說，不用每天自己訂餐。
午餐一定有著落。
但強制收費有個很大的副作用。
它會弄壞品質改善的迴路。
吃的人沒辦法用「太難吃，我不買了」來表態，供餐方就無法用營業額衡量品質。
那就得另外準備要看的指標：
- 剩菜率
- 問卷調查
- 自願訂餐率
- 各菜色的受歡迎程度
- 客訴件數
- 吃剩的原因
- 丟棄量
- 員工滿意度
- 每月的改善紀錄
不看這些，只是一味強制收費，那就只是一筆固定收入。
品質不會改善，只有用餐的人憋著一肚子不滿。
所以，既然要強制收費，就應該比自願訂餐更嚴格地管理品質。
只保住收錢的自由，卻把拒絕的自由和改善的機制統統取消，這就很不公平了。
大量烹調容易把「安全」擺在第一位
員工餐廳和機構供餐，有著和家常菜不同的限制。
大量烹調，首先要確保不出食物中毒。
日本厚生勞動省的《大量調理設施衛生管理手冊》，為預防集體供餐設施等發生食物中毒，依據HACCP（為確保食品安全，事先找出風險環節並加以管控的國際通行方法）的概念，列出了原料驗收、前處理、加熱、防止二次污染、溫度管理等重要管理事項。
此外，隨著日本《食品衛生法》修訂，從2021年6月1日起，原則上所有食品業者都被要求依HACCP進行衛生管理。
也就是說，在集體供餐裡，「安全」是非常重的課題。
這很理所當然。
出了食物中毒就是大事故。
尤其是養老機構、醫院、照護機構、學校等地方，飲食安全是第一優先。
不過，這裡有個問題。
衛生管理，是為了預防食物中毒的機制。
它並不保證好吃。
安全和好吃是兩回事。
溫度管理到位。
加熱充分。
沒有異物混入。
有衛生紀錄。
有留樣。
符合HACCP。
這些都很重要。
但光有這些，並不能成為「成年人當午餐吃得滿意的飯」。
安全合格。
營養表也合格。
可是味道像紙。
這種情況完全可能發生。
只有營養表合格的飯
養老機構或醫院系統的飲食，重視的是營養量、食物型態、禁忌、吞嚥和安全性等。
這對用餐者很重要。
老年人、吞嚥有困難的人、病人、有飲食限制的人，各自都需要相應的照顧。
但如果順著這個思路，連員工餐也這樣設計，作為成年人的午餐，滿意度就可能偏低。
- 鹽分少
- 油少
- 香辛料少
- 沒有焦香
- 沒有口感
- 太軟爛
- 水水的
- 味道沒有輪廓
- 溫度不上不下
- 吃完沒有滿足感
從營養上講是成立的。
作為餐食也端得出來。
但作為上班族的午餐，就是不夠。
這就是只有營養表合格的飯。
也可以叫它沒設計過成年人滿意度的飯。
它不是嬰兒副食品本身。
也不是照護餐本身。
但它並不是為了讓成年人吃完午餐後回復MP（遊戲裡的魔力值，也就是精力）而設計的。
結果就成了「雖然不是嬰兒副食品，卻被往嬰兒副食品的方向抽走了靈魂的飯」。
「像紙一樣的味道」是怎麼來的
「像紙一樣的味道」這個說法相當狠。
但從結構上是可以解釋的。
變成紙味的原因，例如有這些：
1. 鹹味太弱
鹽分減得太多，味道的輪廓就消失了。
清淡本身並不是壞事。
但如果不用高湯、酸味、香氣、油脂、口感來補，就只剩下一片模糊。
2. 油脂太少
油脂和滿足感有關。
油抽得太乾淨，吃的感覺就沒了。
3. 香氣太弱
煎出來的焦痕、炒菜香、高湯香、香辛佐料、香料一弱，就很難有食慾。
大量烹調和保溫也會讓香氣散掉。
4. 口感沒了
長時間保溫、反覆加熱、水分過多、煮得太軟，口感一消失，吃飯的樂趣就少了。
5. 成本被壓縮
食材費和人事費上漲，價格又漲不上去的現場，就會產生壓縮品質的壓力。
用便宜食材、冷凍品、加工品，調整份量，簡化調味，滿意度就這樣一點一點往下掉。
6. 吃的人的聲音傳不回去
最大的原因就是這個。
剩了、倒了、抱怨了，也不會改。
吃的人的聲音，回不到菜單、烹調、合約和收費規則裡。
這樣，紙味就不會被修正。
錢自動入帳，成本就容易一路被壓
在強制收費的餐廳裡，錢是自動進來的。
這種結構下，比起改善，更容易優先壓成本。
當然，並不是說所有餐廳和承包廠商都這樣。
也有認真改善的地方。
只是從結構上看，很容易變成這樣：
食材費上漲。
人事費上漲。
水電瓦斯費上漲。
可收費金額不好漲。
還得守住利潤和預算。
於是食材、烹調工序、調味、份量一點一點縮水。
用餐的人不滿。
但強制收費，營業額不降。
改善的壓力很弱。
品質進一步下降。
這個循環才可怕。
在正常的市場裡，品質下降，客人就會減少。
但在沒有拒絕權的訂閱裡，客人不會減少。
所以品質下降很難反映在數字上。
不滿在現場越積越多。
營業額卻維持不變。
改善被一再往後推。
這就是難吃的員工餐廳被一直放著不管的經濟結構。
如果是從薪水裡扣，勞動方面也要留意
如果員工餐費是從薪水裡扣的，那在勞動方面也要留意。
日本《勞動基準法》規定，薪資原則上必須全額給付。
除了稅款、社會保險費這類法律允許的項目，要從薪資裡扣其他款項，原則上需要勞資協議。
各地勞動局的資料也說明，從薪資裡扣餐費等，需要與勞工過半數代表等簽訂書面的薪資扣除協議。
也就是說，餐費從薪水裡扣，並不是想怎麼扣就怎麼扣。
當然，有了勞資協議，也不等於餐食的品質問題就解決了。
重要的是下面這些點：
- 是自願訂餐，還是強制訂餐
- 不吃的日子也要收費嗎
- 能不能選擇自己帶便當、外出吃或者不訂餐
- 金額是否合理
- 薪資扣除的手續是否正當
- 品質上有沒有改善的辦法
- 有沒有表達不滿的管道
即使在法律上扣款的形式齊備，但在用餐的人看來，如果是「沒有拒絕權、紙味、不改善」，認同感依然很低。
難吃的員工餐廳不是福利，而是在削MP
員工餐廳本來可以成為一項福利。
有熱飯吃。
不用特地出門。
吃得便宜。
能補充營養。
午休負擔變輕。
員工滿意度提高。
本來是相當不錯的制度。
但如果品質差、強制收費、還不改善，就適得其反了。
午餐不只是補充熱量。
對上班的人來說，它是一次恢復的機會。
重置上午的疲勞。
為下午的工作把MP補回來。
稍微轉換一下心情。
吃點熱的，讓自己安定下來。
這頓午餐要是難吃，非但不能恢復，還會被削掉。
它就不是「福利」，而是打著福利旗號的MP消耗。
要是再加上強制，壓力就更大了。
自己沒辦法選。
錢照收。
難吃。
吃剩。
還有罪惡感。
下午心情也不上不下。
這既是吃飯的問題，也是員工滿意度的問題。
什麼是憲兵團強制餐廳
在這裡給它貼個標籤。
憲兵團強制餐廳，指的是下面這樣的狀態：
- 餐食選擇很少
- 沒有不訂餐的自由
- 不吃也要收錢
- 味道難吃
- 剩菜沒被用來改善
- 沒人關注吃的人是否滿意
- 但制度上卻算「已提供餐食」
- 上層和供餐方不會有任何困擾
- 只有第一線的人在被削MP
也就是說，是一種像在城牆裡領配給的餐廳。
外面沒有市場。
也沒有拒絕權。
有不滿。
但制度不變。
這就是憲兵團強制餐廳。
當然，沒必要斷言現實中的某個職場就是「憲兵團」。
這只是個標籤。
本質是無處可逃的制度飯。
賣飯的人，要賣自己吃得下去的飯
我們並不是要求員工餐廳有餐廳級的品質。
也不是要求每天上全套大餐。
不是要求用高級食材。
也不是要求擺盤漂亮到能上社群網站。
只是，既然收了錢來提供，就有一條最低的標準。
賣飯的人，要賣自己吃得下去的飯。
這是一條相當簡單的品質標準。
提供餐點的人，自己當午餐能正常吃下去嗎？
端給自己的家人或同事，不覺得丟臉嗎？
被人說「你每天就吃這個，吃完下午繼續工作」，自己能接受嗎？
不符合這條標準的話，那既不是福利，也不是員工餐，只是一台收費機器。
尤其是強制訂餐、強制收費、沒得選的飯，這條標準就更重要。
一般餐廳做得難吃，客人就不來了。
可強制收費的話，再難吃錢也照進帳。
正因如此，供餐方更需要強而有力的自我約束。
自己都不想吃的飯，不能賣給沒有拒絕權的人。
光這一句話，就能解釋相當多的問題。
「制度上已經提供了餐食」，不夠。
「營養表達標了」，也不夠。
「遵守了衛生標準」，光這樣同樣不夠。
安全是理所當然的。
但向員工收錢、當作午餐提供的話，至少還需要成年人當午餐吃得下去的滿意度。
端出紙味午餐，還說制度上沒有問題，這就太牽強了。
要貼標籤的話，這就是**「你自己先吃吃看」標準**。
- 自己吃得下去嗎
- 自己會選它當午餐嗎
- 同樣的錢自己掏，也覺得值得嗎
- 每天都吃，精神上不會被消耗嗎
- 它是不是能讓吃的人下午回復MP的一頓飯
經不起這個標準檢驗的員工餐廳，不是福利，而是打著福利旗號的MP消耗。
憲兵團強制餐廳需要的，不是豪華的菜單。
首先要做的，是供餐方端出自己吃得下去的東西。
怎樣改善難吃的員工餐廳
那麼，該怎麼辦呢？
改善辦法不能靠喊口號，而要從機制上去想。
1. 改成自願訂餐
首先，創造不訂餐的自由。
讓大家可以自己帶便當、外出吃、或者不訂餐。
光是有了拒絕權，品質改善的壓力就回來了。
2. 記錄剩菜率
看哪些菜被剩下多少。
剩菜比客訴更誠實。
被剩下的菜，一定有它的原因。
3. 每月做一次問卷
問味道、份量、溫度、價格、滿意度和希望改善的地方。
簡單的表單就夠了。
重要的是問完之後，把改善紀錄公布出來。
4. 把員工餐和被照護者的餐分開
給被照護者的飯和給員工的飯，目的不同。
被照護者需要考慮吞嚥、營養、限制和安全。
員工則還需要作為成年人午餐的滿意度。
即使用同一條烹調流水線，在調味、佐料、醬汁、額外調味、口感和溫度上，也有可以區分的部分。
5. 訂下最低品質標準
既然強制收費，就應該訂下最低品質標準。
- 熱的菜要熱著上
- 規定主菜的份量
- 規定每月滿意度的下限
- 剩菜率超過一定程度就列為改善對象
- 指定負責試吃的人
- 定期召開菜單改善會議
6. 訂下品質負責人
確定誰來負責員工餐的品質。
是公司方？
是承包廠商？
是營養師？
是總務？
還是管理者？
這裡含糊不清的話，就沒有人會去改。
7. 導入「你自己先吃吃看」標準
品質標準不必弄得太複雜。
先從確認供餐方自己能不能把它當午餐吃下去開始。
讓試吃負責人或品質負責人，在和員工相同的條件下實際吃一吃。
看溫度、份量、口感、味道的輪廓和滿意度。
確認「換成是我，願不願意付這個錢」。
光這樣，紙味午餐就能減少很多。
8. 明確扣款和收費規則
把餐費的收取規則講清楚。
是自願還是強制。
缺勤的日子也要收嗎。
不吃的日子也要收嗎。
取消訂餐的截止時間是什麼時候。
有沒有薪資扣除協議。
有沒有向員工說明過。
在談餐食品質之前，先要讓金錢的流向變得透明。
總結：難吃的員工餐廳，不只是做菜的問題
難吃的員工餐廳之所以被放著不管，原因不只是廚藝。
多數情況下，是結構出了問題。
吃的人再不滿，營業額也不會下降。 沒有不訂餐的自由。 強制收費，變成固定收入。 剩菜和不滿沒有被用於改善。 盯著營養和衛生，卻不看成年人的滿意度。 品質負責人含糊不清。 改善的回饋沒有被定義。
所以紙味午餐才會被一直放著。
真正該看的，不只是味道。
- 有沒有拒絕權
- 有沒有改善的循環
- 有沒有在看剩菜率
- 有沒有在量測員工滿意度
- 如果是強制收費，有沒有品質標準
- 薪資扣除的規則是否正當
- 誰來承擔品質責任
關鍵就在這裡。
把飯做難吃反而更難。
即便如此，要是端出來的飯還像紙一樣，那背後就有做菜之前的結構問題。
要貼標籤的話，就是這些：
憲兵團強制餐廳。 沒有拒絕權的訂閱。 紙味午餐。 沒設計過成年人滿意度的飯。 切斷回饋的固定收入。 沒達到「你自己先吃吃看」標準的飯。
難吃的員工餐廳的真面目，也許不是味覺的問題，而是改善壓力已經死掉的機制問題。
對員工餐廳，我們不奢求高級料理。
但既然收錢來賣，至少應該賣自己吃得下去的飯。
自己都不想吃的飯，不能賣給沒有拒絕權的人。
