"A comida do refeitório do trabalho é horrível."
Só isso parece aquela reclamação de sempre.
Mas, às vezes, o problema é mais fundo.
Por exemplo, quando acontece isto:
- O almoço é pedido de forma obrigatória
- Cobram a refeição comendo ou não
- Muita gente diz que está ruim
- Tem quem deixe sobra, tem quem jogue fora
- Mesmo assim, o faturamento do refeitório ou da empresa terceirizada não cai
- Não existe pesquisa para melhorar
- O cardápio e a qualidade não mudam
- Não existe liberdade de não pedir
A comida que sai nessas condições já não é um refeitório de empresa normal.
É uma assinatura sem direito de recusa.
Ou, se quisermos um rótulo mais afiado, o refeitório da Polícia Militar. (A ideia vem de "Attack on Titan": gente presa dentro das muralhas, recebendo ração.)
Não há escolha.
O dinheiro é cobrado.
O gosto é de papel.
Mesmo deixando no prato, nada melhora.
Mas, no papel, consta "refeição fornecida".
Essa é a estrutura que deixa um refeitório ruim abandonado.
Fazer comida ruim é mais difícil do que fazer comida aceitável
Pensando na comida caseira, fazer algo "que dá pra comer numa boa" não é tão difícil assim.
Claro que o sabor de um profissional é outra história.
Mas se você cozinha de forma normal, com sal, açúcar, vinagre, shoyu e missô (a base dos temperos japoneses), e não exagera no salgado, no doce, no umami, na gordura nem na temperatura, quase sempre fica comível.
Cozinhar o arroz.
Fazer a sopa de missô.
Grelhar carne ou peixe.
Refogar legumes.
Usar shoyu, açúcar, saquê, mirin (um saquê doce para cozinhar), missô e caldo dashi.
Só isso já faz virar uma "refeição".
Por isso, se o que servem no trabalho tem "gosto de papel", não satisfaz um adulto no almoço e todo mundo deixa sobra, é difícil explicar só com "cozinham mal".
Pra ficar tão ruim assim, vários fatores precisam se somar:
- Deixar o tempero extremamente fraco
- Tirar a gordura e o aroma
- Matar a textura
- Cozinhar em grande escala e borrar o contorno do sabor
- Manter aquecido e reaquecer, deixando tudo aguado
- Cortar custos
- Não usar sobras e reclamações para melhorar
- Não projetar a satisfação de quem come
Ou seja, comida ruim não é acaso: nasce de uma estrutura que a torna ruim.
Esse almoço com gosto de papel talvez não seja uma falha de cozinha, e sim o produto de um sistema.
Num restaurante comum, comida ruim não vende
Num restaurante comum, comida ruim vira pressão para melhorar.
Está ruim.
O cliente não volta.
As vendas caem.
A avaliação piora.
Ou melhora, ou fecha.
Isso é o retorno do mercado.
Claro que, na realidade, existem lugares que se seguram pela localização, pelo preço, pela falta de concorrência ou pela marca, mas o cliente sempre tem o direito de "não comprar".
O cliente pode escolher.
Já em refeitórios de empresa, de funcionários ou dentro de instituições, esse direito às vezes é fraco.
Principalmente com pedido e cobrança obrigatórios, a estrutura fica assim:
Está ruim.
Os usuários ficam insatisfeitos.
Deixam sobra.
Jogam fora.
Mas a cobrança continua.
As vendas não caem.
Não surge pressão para melhorar.
E na próxima vez sai com a mesma qualidade.
Quando esse ciclo se instala, o refeitório se desconecta do mercado.
Mesmo com insatisfação, vende.
Mesmo sem comer, o dinheiro entra.
Mesmo com sobra, a venda não muda.
Essa é a principal razão de um refeitório ruim ficar abandonado.
"O cliente está insatisfeito e mesmo assim vende": isso é o pior
O que é realmente perigoso não é o sabor em si.
É continuar vendendo mesmo com o cliente insatisfeito.
Para um serviço, é uma situação bem arriscada.
Porque a insatisfação não se converte em melhoria.
Normalmente, a insatisfação é matéria-prima para melhorar.
- Muita sobra de comida
- Má reputação
- Queda nos pedidos
- Notas baixas nas pesquisas
- Mais reclamações
Com essas informações, revisa-se o cardápio, o tempero, o preço e a forma de servir.
Mas, com cobrança obrigatória, os pedidos não caem.
A insatisfação dos usuários não aparece nas vendas.
O resultado é que o refeitório, a terceirizada e a instituição conseguem operar sem melhorar nada.
Isso é a receita fixa com o feedback cortado.
A insatisfação de quem come existe.
Mas não afeta as vendas.
Por isso não melhora.
É aí que o almoço com gosto de papel se fixa.
A cobrança obrigatória quebra o circuito de melhoria da qualidade
A cobrança obrigatória também tem seu lado conveniente.
Para a instituição, é fácil prever os pedidos.
Para o fornecedor, as vendas são estáveis.
Para o funcionário, não precisa pedir todo dia.
O almoço está garantido.
Mas há um grande efeito colateral.
Ela quebra o circuito de melhoria da qualidade.
Se quem come não pode escolher "está ruim, então não compro", o fornecedor não consegue medir a qualidade pelas vendas.
Então é preciso ter outros indicadores:
- Taxa de sobras
- Pesquisa de satisfação
- Taxa de pedidos voluntários
- Popularidade de cada prato
- Número de reclamações
- Motivos para deixar comida no prato
- Quantidade descartada
- Satisfação dos funcionários
- Histórico mensal de melhorias
Se não olhar nada disso e só mantiver a cobrança obrigatória, vira apenas uma receita fixa.
A qualidade não melhora, e só os usuários ficam com a insatisfação.
Por isso, se há cobrança obrigatória, é preciso um controle de qualidade ainda mais rigoroso do que com pedido voluntário.
Garantir só a liberdade de cobrar e eliminar a liberdade de recusar e o mecanismo de melhoria é bem injusto.
A cozinha em grande escala tende a priorizar a "segurança"
Refeitórios de empresa e de instituições têm restrições diferentes da comida caseira.
Na cozinha em grande escala, o primeiro ponto é não causar intoxicação alimentar.
O "Manual de gestão sanitária para instalações de cozinha em grande escala", do Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão, define pontos críticos de controle para prevenir intoxicação em refeições coletivas, com base no conceito de HACCP (um método internacional que identifica antes os pontos de risco da comida e os controla): recebimento de matéria-prima, pré-preparo, cocção, prevenção de contaminação cruzada e controle de temperatura.
Além disso, com a revisão da Lei de Higiene Alimentar, desde 1º de junho de 2021 exige-se, em princípio, de todas as empresas de alimentos uma gestão sanitária conforme o HACCP.
Ou seja, na alimentação coletiva, "segurança" é um tema muito pesado.
Isso é natural.
Uma intoxicação é um acidente grave.
Principalmente em asilos, hospitais, casas de cuidados e escolas, a segurança da comida é prioridade máxima.
Mas aqui há um problema.
A gestão sanitária é um sistema para evitar intoxicação.
Não é um sistema que garante que a comida seja gostosa.
Ser seguro e ser gostoso são coisas diferentes.
A temperatura está controlada.
O cozimento é suficiente.
Não há corpo estranho.
Há registros sanitários.
Há amostras de conservação.
Segue o HACCP.
Tudo isso é importante.
Mas só isso não faz uma "comida que satisfaça um adulto no almoço".
Segurança: aprovada.
Tabela nutricional: aprovada.
Mas o gosto é de papel.
Isso pode acontecer tranquilamente.
A comida que só passa na tabela nutricional
Na alimentação de casas de cuidados e hospitais, dá-se importância à quantidade de nutrientes, à forma dos alimentos, às contraindicações, à deglutição e à segurança.
Isso é valioso para os usuários.
Idosos, pessoas com dificuldade de engolir, doentes e quem tem restrições alimentares precisam, cada um, de cuidados específicos.
Mas, se por extensão a comida dos funcionários também é projetada assim, a satisfação como almoço de adulto pode ficar baixa.
- Pouco sal
- Pouca gordura
- Poucas especiarias
- Nenhum toque tostado
- Sem textura
- Mole demais
- Aguada
- Sabor sem contorno
- Temperatura duvidosa
- Nenhuma satisfação depois de comer
Do ponto de vista nutricional, se sustenta.
Como refeição, pode ser servida.
Mas como almoço de quem trabalha, é fraca.
Isso é a comida que só passa na tabela nutricional.
Ou a comida sem satisfação adulta projetada.
Não é papinha de bebê.
Também não é comida de casa de cuidados propriamente dita.
Mas não foi pensada para um adulto recuperar o MP (pontos de mana, como nos videogames: a energia) depois de almoçar.
O resultado, às vezes, é uma "comida que não é papinha, mas teve a alma sugada nessa direção".
Por que acontece o "gosto de papel"?
A expressão "gosto de papel" é bem forte.
Mas dá para explicar estruturalmente.
Os fatores que levam ao gosto de papel são, por exemplo, estes:
1. O sabor salgado é fraco
Se o sal é reduzido demais, o contorno do sabor desaparece.
Comida mais suave não é ruim em si.
Mas, se não for compensada com caldo, acidez, aroma, gordura e textura, apenas fica borrada.
2. Pouca gordura
A gordura tem a ver com a sensação de satisfação.
Se for retirada ao extremo, some a sensação de ter comido.
3. Aroma fraco
Sem marcas de grelha, cheiro de refogado, aroma de caldo, ervas e especiarias, o apetite não vem.
Na cozinha em grande escala e na manutenção em temperatura, o aroma também se perde.
4. A textura morre
Quando manter aquecido por muito tempo, reaquecer, excesso de água ou cozimento mole demais matam a textura, diminui o prazer de comer.
5. Os custos são cortados
Quando sobem os custos de ingredientes e de pessoal e não dá para aumentar o preço, surge a pressão para cortar qualidade.
Ingredientes baratos, congelados, processados, ajuste de porções e temperos simplificados vão reduzindo a satisfação aos poucos.
6. A voz de quem come não volta
Esse é o maior fator.
Mesmo deixando sobra, jogando fora ou reclamando, nada melhora.
A voz de quem come não volta para o cardápio, a cozinha, o contrato nem as regras de cobrança.
Assim, o gosto de papel não é corrigido.
Se o dinheiro entra sozinho, o corte de custos avança fácil
Num refeitório com cobrança obrigatória, o dinheiro entra automaticamente.
Nessa estrutura, é mais fácil priorizar o corte de custos do que a melhoria.
Claro que não digo que todos os refeitórios e fornecedores sejam assim.
Há lugares que melhoram com seriedade.
Mas, estruturalmente, tende a acontecer isto:
Os ingredientes sobem.
Os salários sobem.
Luz e gás sobem.
Mas o valor cobrado é difícil de aumentar.
É preciso proteger o lucro ou o orçamento.
Corta-se aos poucos ingredientes, processos de cozinha, tempero e quantidade.
Os usuários ficam insatisfeitos.
Mas, como a cobrança é obrigatória, as vendas não caem.
A pressão para melhorar é fraca.
A qualidade cai ainda mais.
O assustador é esse ciclo.
Num mercado normal, se a qualidade cai, os clientes diminuem.
Mas numa assinatura sem direito de recusa, os clientes não diminuem.
Por isso a queda de qualidade dificilmente aparece nos números.
A insatisfação se acumula no local de trabalho.
As vendas se mantêm.
A melhoria fica para depois.
Essa é a estrutura econômica pela qual um refeitório ruim fica abandonado.
Se descontam do salário, é preciso cuidar também do lado trabalhista
Se o valor da refeição dos funcionários é descontado do salário, é preciso atenção também no lado trabalhista.
Pela Lei de Normas Trabalhistas do Japão, o salário deve, em princípio, ser pago integralmente.
Para descontar do salário algo que não seja o que a lei permite, como impostos e contribuições previdenciárias, em princípio é necessário um acordo entre empresa e trabalhadores.
Materiais dos escritórios regionais do trabalho também explicam que, para descontar do salário itens como a alimentação, é preciso um acordo escrito de desconto salarial com o representante da maioria dos trabalhadores.
Ou seja, descontar a refeição do salário não é algo que se possa fazer de qualquer jeito.
Claro que ter um acordo não resolve o problema de qualidade da comida.
O importante são estes pontos:
- O pedido é voluntário?
- É obrigatório?
- Cobra-se também nos dias em que não se come?
- Dá para escolher levar marmita, comer fora ou não pedir?
- O valor é razoável?
- O procedimento do desconto salarial está correto?
- Existe um meio de melhorar a qualidade?
- Existe um canal para levar as reclamações?
Mesmo que o desconto esteja legalmente em ordem, se para o usuário é "sem direito de recusa, gosto de papel, sem melhoria", a sensação de aceitação continua baixa.
Refeitório ruim não é benefício: é dreno de MP
Um refeitório de empresa ou de funcionários pode, em princípio, ser um benefício.
Tem comida quente.
Não precisa sair.
Come-se barato.
Consegue-se nutrição.
O peso do intervalo de almoço diminui.
A satisfação dos funcionários sobe.
No fundo, é um sistema bem bom.
Mas se a qualidade é baixa, a cobrança é obrigatória e não há melhoria, o efeito é o contrário.
O almoço não é só reposição de calorias.
Para quem trabalha, é um momento de recuperação.
Reiniciar o cansaço da manhã.
Recuperar o MP para o trabalho da tarde.
Mudar um pouco o humor.
Comer algo quente e se acalmar.
Se esse almoço é ruim, em vez de recuperar, ele consome.
Deixa de ser "benefício" e vira um dreno de MP disfarçado de benefício.
E, se ainda por cima é obrigatório, o estresse é maior.
Você não escolhe.
Cobram de você.
Está ruim.
Você deixa sobra.
Sente culpa.
A tarde segue com o humor ruim.
Isso é um problema de comida e, ao mesmo tempo, de satisfação dos funcionários.
O que é o refeitório obrigatório da Polícia Militar
Aqui vai o rótulo.
O refeitório obrigatório da Polícia Militar é um estado como este:
- Há poucas opções de comida
- Não existe liberdade de não pedir
- Cobram mesmo sem comer
- O gosto é ruim
- As sobras não são usadas para melhorar
- Não se olha a satisfação de quem come
- Mas, pelo sistema, conta como "refeição fornecida"
- A cúpula e o fornecedor não têm problema nenhum
- Só quem está no dia a dia perde MP
Ou seja, é um refeitório como receber ração dentro de muralhas.
Não há mercado lá fora.
Também não há direito de recusa.
Há insatisfação.
Mas o sistema não muda.
Esse é o refeitório obrigatório da Polícia Militar.
Claro que não é preciso afirmar que um local de trabalho real seja uma "Polícia Militar".
É um rótulo.
O essencial é a comida de sistema sem saída.
Quem vende, que venda comida que ele mesmo comeria
Não estamos exigindo que o refeitório da empresa tenha qualidade de restaurante.
Nem que sirva um menu completo todo dia.
Nem que use ingredientes de luxo.
Nem que o empratamento seja de Instagram.
Mas, se cobra para fornecer, existe um padrão mínimo.
Quem vende, que venda comida que ele mesmo comeria.
É um critério de qualidade bem simples.
Quem serve conseguiria comer aquilo normalmente como o próprio almoço?
Teria vergonha de servir aquilo à família ou aos colegas?
Se lhe dissessem "coma isso todo dia e continue trabalhando à tarde", aceitaria?
Se não atende a esse critério, não é benefício nem comida de funcionário: é só uma máquina de cobrança.
Principalmente com pedido obrigatório, cobrança obrigatória e comida sem opções, esse critério é ainda mais importante.
Num restaurante comum, se está ruim, o cliente deixa de vir.
Mas com cobrança obrigatória, mesmo ruim, o dinheiro entra.
Justamente por isso, quem serve precisa de mais autocontrole.
Não se deve vender, a quem não pode recusar, uma comida que você mesmo não quer comer.
Só essa frase explica boa parte dos problemas.
"Pelo sistema, a refeição foi fornecida" não basta.
"A tabela nutricional está cumprida" também não basta.
"As normas sanitárias estão respeitadas" só isso também não basta.
Segurança é o mínimo.
Mas, se cobra do funcionário e oferece como almoço, é preciso também, no mínimo, uma satisfação com a qual um adulto consiga comer o almoço.
Servir almoço com gosto de papel e dizer que, pelo sistema, não há problema é bem forçado.
Se for para dar um rótulo, este é o critério "coma você primeiro".
- Você consegue comer?
- Escolheria isso como seu almoço?
- Pagando você mesmo esse valor, acharia justo?
- Se servissem todo dia, não desgastaria seu ânimo?
- É uma comida que recupera o MP da tarde de quem come?
Um refeitório que não passa nesse critério não é benefício, e sim um dreno de MP disfarçado de benefício.
O que o refeitório obrigatório da Polícia Militar precisa não é de um cardápio luxuoso.
Primeiro, é que quem serve ofereça algo que ele mesmo comeria.
Como melhorar um refeitório ruim
Então, o que fazer?
A melhoria precisa ser pensada com sistemas, não com discurso motivacional.
1. Passar para pedido voluntário
Primeiro, criar a liberdade de não pedir.
Permitir escolher entre trazer marmita, comer fora ou não pedir.
Só de ter o direito de recusar, a pressão por qualidade volta.
2. Registrar a taxa de sobras
Ver quais pratos sobram e quanto.
A sobra é um dado mais honesto que a reclamação.
Os pratos que sobram têm um motivo.
3. Fazer uma pesquisa uma vez por mês
Perguntar sobre sabor, quantidade, temperatura, preço, satisfação e o que querem melhorar.
Um formulário simples basta.
O importante é divulgar o histórico de melhorias depois de perguntar.
4. Separar a comida dos funcionários da dos usuários
A comida para usuários e a dos funcionários têm objetivos diferentes.
Os usuários precisam de cuidado com deglutição, nutrição, restrições e segurança.
Os funcionários precisam também de satisfação como almoço de adulto.
Mesmo na mesma linha de cozinha, há coisas que se podem diferenciar com tempero, ervas, molhos, temperos adicionais, textura e temperatura.
5. Definir um padrão mínimo de qualidade
Se há cobrança obrigatória, é preciso definir um padrão mínimo de qualidade.
- O que é quente é servido quente
- Definir a quantidade do prato principal
- Definir um piso mensal de satisfação
- Se a taxa de sobras passar de certo nível, vira alvo de melhoria
- Designar um responsável por provar a comida
- Fazer reunião periódica de melhoria do cardápio
6. Definir um responsável pela qualidade
Decidir quem cuida da qualidade da comida dos funcionários.
A instituição?
O fornecedor?
O nutricionista?
O administrativo?
O gestor?
Se isso é vago, ninguém melhora nada.
7. Introduzir o critério "coma você primeiro"
Não é preciso complicar demais o padrão de qualidade.
Para começar, verificar se quem serve comeria aquilo como almoço.
Que o encarregado de provar ou o responsável pela qualidade coma nas mesmas condições dos funcionários.
Que observe temperatura, quantidade, textura, contorno do sabor e satisfação.
Que se pergunte "eu pagaria esse valor?".
Só isso já reduz bastante os almoços com gosto de papel.
8. Deixar claras as regras de desconto e cobrança
Deixar claras as regras de cobrança da refeição.
Voluntário ou obrigatório?
Cobra-se nos dias de falta?
Cobra-se nos dias em que não se come?
Qual é o prazo de cancelamento?
Existe acordo de desconto em folha?
Foi explicado aos funcionários?
Antes da qualidade da comida, é preciso tornar transparente o fluxo do dinheiro.
Resumo: refeitório ruim não é só problema de cozinha
Um refeitório ruim ser abandonado não se deve só à habilidade na cozinha.
Na maioria das vezes, há um problema de estrutura.
Mesmo com quem come insatisfeito, as vendas não caem. Não existe liberdade de não pedir. A cobrança obrigatória vira receita fixa. Sobras e insatisfação não são usadas para melhorar. Olha-se nutrição e higiene, mas não a satisfação adulta. O responsável pela qualidade é vago. O feedback de melhoria não está definido.
Por isso o almoço com gosto de papel é abandonado.
O que realmente deve ser olhado não é só o sabor.
- Existe direito de recusa?
- Existe um ciclo de melhoria?
- Olha-se a taxa de sobras?
- Mede-se a satisfação dos funcionários?
- Se a cobrança é obrigatória, existe um padrão de qualidade?
- As regras de desconto em folha estão corretas?
- Quem assume a responsabilidade pela qualidade?
É aí.
Fazer comida ruim é mais difícil.
Mesmo assim, se sai comida com gosto de papel, existe uma estrutura anterior à cozinha.
Se for para dar um rótulo, é este:
Refeitório obrigatório da Polícia Militar. Assinatura sem direito de recusa. Almoço com gosto de papel. Comida sem satisfação adulta projetada. Receita fixa com o feedback cortado. Comida que não passa no critério "coma você primeiro".
O que está por trás de um refeitório ruim talvez não seja um problema de paladar, e sim de um sistema em que a pressão para melhorar morreu.
De um refeitório de empresa ou de funcionários, não se pede alta gastronomia.
Mas, se cobra para vender, o mínimo é vender comida que ele mesmo comeria.
Não se deve vender, a quem não pode recusar, uma comida que você mesmo não quer comer.
