"La comida del comedor de la oficina es horrible."
Dicho así, parece la típica queja de pasillo.
Pero a veces el problema va más a fondo.
Por ejemplo, cuando pasa esto:
- El almuerzo es de pedido obligatorio
- Te cobran la comida la comias o no
- Mucha gente dice que está malísima
- Hay quien deja el plato a medias o lo tira
- Aun así, las ventas del comedor o de la empresa que lo gestiona no bajan
- No hay ninguna encuesta para mejorar
- El menú y la calidad no cambian
- No existe la libertad de no pedir
La comida que sale en estas condiciones ya no es un comedor de empresa normal.
Es una suscripción sin derecho a decir que no.
O, para ponerle una etiqueta más afilada, un comedor de la Policía Militar. (La idea viene de "Ataque a los Titanes": gente encerrada tras los muros, recibiendo raciones.)
No hay opciones.
Te cobran igual.
Sabe a papel.
Aunque lo dejes en el plato, nada mejora.
Pero en el papel consta como "comida servida".
Así es la estructura que mantiene vivo a un comedor malo.
Hacer comida mala es más difícil que hacerla pasable
Si pensamos en la cocina casera, preparar algo "que se pueda comer sin problema" no es tan complicado.
Claro, el sabor de un profesional es otra historia.
Pero si cocinas de forma normal, con sal, azúcar, vinagre, salsa de soja y miso (la base de condimentos japoneses), y no te pasas con lo salado, lo dulce, el umami, la grasa ni la temperatura, casi siempre sale comestible.
Cocer el arroz.
Hacer la sopa de miso.
Asar carne o pescado.
Saltear verduras.
Usar salsa de soja, azúcar, sake, mirin (un licor dulce para cocinar), miso y caldo dashi.
Con solo eso ya tienes algo que cuenta como comida.
Por eso, si lo que sirven en el trabajo sabe "a papel", no deja satisfecho a un adulto a mediodía y todos lo dejan, cuesta explicarlo solo con "cocinan mal".
Para llegar a ese nivel de mal sabor tienen que sumarse varios factores:
- Se rebaja el condimento hasta el extremo
- Se quita la grasa y el aroma
- Se mata la textura
- La cocina a gran escala difumina el contorno del sabor
- Mantener caliente y recalentar lo vuelve aguado
- Se recortan costes
- Las sobras y las quejas no se usan para mejorar
- Nadie diseña la satisfacción de quien come
Es decir, la comida mala no es casualidad: nace de una estructura que la vuelve mala.
Ese almuerzo con sabor a papel quizá no sea un fallo de cocina, sino el producto de un sistema.
En un restaurante normal, la comida mala no se vende
En un restaurante normal, la comida mala genera presión para mejorar.
Está mala.
La gente deja de ir.
Bajan las ventas.
Las reseñas se hunden.
O mejoras, o cierras.
Eso es la respuesta del mercado.
Por supuesto, en la realidad hay locales que aguantan por la ubicación, el precio, la falta de competencia o la marca, pero el cliente siempre tiene un derecho: no comprar.
El cliente puede elegir.
En cambio, en comedores de empresa, de personal o dentro de instituciones, ese derecho a veces es débil.
Sobre todo con pedido y cobro obligatorios, la estructura queda así:
Está malo.
Los usuarios se quejan.
Dejan comida.
La tiran.
Pero el cobro sigue.
Las ventas no bajan.
No hay presión para mejorar.
Y la próxima vez sale con la misma calidad.
Cuando este círculo se instala, el comedor queda desconectado del mercado.
Aunque se quejen, se vende.
Aunque no coman, entra el dinero.
Aunque lo dejen, las ventas no cambian.
Esta es la razón principal por la que un comedor malo se queda así para siempre.
"El cliente está descontento y aun así se vende": eso es lo peor
Lo realmente peligroso no es el sabor en sí.
Es que se siga vendiendo aunque el cliente esté descontento.
Para un servicio, es un estado muy arriesgado.
Porque el descontento no se convierte en mejora.
Lo normal es que la queja sea materia prima para mejorar.
- Mucha comida sobrante
- Mala fama
- Bajan los pedidos
- Notas bajas en las encuestas
- Más reclamaciones
Con esa información se revisan el menú, el sazón, el precio y la forma de servir.
Pero con cobro obligatorio, los pedidos no bajan.
El malestar de los usuarios no se refleja en las ventas.
Y así, el comedor, la empresa contratista y la institución pueden seguir funcionando sin mejorar nada.
A esto lo llamo ingreso fijo con el feedback cortado.
El descontento de quien come existe.
Pero no afecta a las ventas.
Por eso no se mejora.
Ahí es donde se queda fijo el almuerzo con sabor a papel.
El cobro obligatorio rompe el circuito de la mejora de calidad
El cobro obligatorio también tiene su lado cómodo.
Para la institución, los pedidos son fáciles de prever.
Para el proveedor, las ventas son estables.
Para el personal, no hay que pedir cada día.
El almuerzo está asegurado.
Pero tiene un efecto secundario grande.
Rompe el circuito de mejora de la calidad.
Si quien come no puede elegir "como está malo, no compro", el proveedor no puede medir la calidad con las ventas.
Entonces hay que tener otros indicadores:
- Porcentaje de comida sobrante
- Encuestas
- Porcentaje de pedidos voluntarios
- Popularidad de cada plato
- Número de reclamaciones
- Motivos por los que se deja la comida
- Cantidad de comida desechada
- Satisfacción del personal
- Historial mensual de mejoras
Si no se miran y solo se mantiene el cobro obligatorio, queda un simple ingreso fijo.
La calidad no mejora y los usuarios cargan con el malestar.
Por eso, si se cobra de forma obligatoria, hace falta un control de calidad aún más estricto que con el pedido voluntario.
Asegurarse la libertad de cobrar y, a la vez, eliminar la libertad de rechazar y el mecanismo de mejora es bastante injusto.
La cocina a gran escala tiende a priorizar la "seguridad"
Los comedores de empresa y de instituciones tienen limitaciones distintas a las de la cocina casera.
En la cocina a gran escala, lo primero es no causar intoxicaciones alimentarias.
El "Manual de gestión sanitaria para instalaciones de cocina a gran escala" del Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón fija los puntos de control clave para prevenir intoxicaciones en comedores colectivos, según el concepto HACCP (un método internacional que identifica de antemano los puntos de riesgo de la comida y los controla): recepción de materias primas, preparación previa, cocción, prevención de contaminación cruzada y control de temperatura.
Además, tras la reforma de la Ley de Sanidad Alimentaria, desde el 1 de junio de 2021 se exige en principio a todas las empresas alimentarias una gestión sanitaria basada en HACCP.
Es decir, en la restauración colectiva la "seguridad" es un tema muy pesado.
Es lógico.
Una intoxicación es un accidente grave.
Sobre todo en residencias de ancianos, hospitales, centros de cuidados y escuelas, la seguridad de la comida es la prioridad máxima.
Pero aquí hay un problema.
La gestión sanitaria es un sistema para evitar intoxicaciones.
No es un sistema que garantice que esté rico.
Que sea seguro y que esté rico son cosas distintas.
La temperatura está controlada.
La cocción es suficiente.
No hay cuerpos extraños.
Hay registros sanitarios.
Hay muestras de conservación.
Se cumple HACCP.
Todo eso es importante.
Pero con eso solo no sale "una comida con la que un adulto quede satisfecho a mediodía".
Seguridad: aprobada.
Tabla nutricional: aprobada.
Pero sabe a papel.
Esto puede pasar perfectamente.
La comida que solo aprueba en la tabla nutricional
En la comida de centros de cuidados u hospitales se da prioridad a la cantidad de nutrientes, la forma de los alimentos, las contraindicaciones, la deglución y la seguridad.
Eso es valioso para los usuarios.
Las personas mayores, quienes tienen problemas para tragar, los enfermos y quienes siguen dietas restringidas necesitan cada uno su atención.
Pero si, por inercia, se diseña así también la comida del personal, la satisfacción como almuerzo de un adulto puede quedar baja.
- Poca sal
- Poca grasa
- Pocas especias
- Nada de ese toque tostado
- Sin textura
- Demasiado blando
- Aguado
- Sabor sin contorno
- Temperatura dudosa
- Ninguna satisfacción después de comer
Nutricionalmente se sostiene.
Como comida, se puede servir.
Pero como almuerzo de alguien que trabaja, se queda corta.
A esto lo llamo comida que solo aprueba en la tabla nutricional.
O comida sin satisfacción adulta diseñada.
No es papilla de bebé.
Tampoco comida de residencia en sentido estricto.
Pero tampoco está pensada para que un adulto recupere sus MP (puntos de maná, como en los videojuegos: la energía) después de almorzar.
El resultado, a veces, es una "comida que no es papilla de bebé, pero a la que le han sacado el alma en esa dirección".
¿Por qué pasa lo del "sabor a papel"?
La expresión "sabe a papel" es bastante fuerte.
Pero se puede explicar estructuralmente.
Los factores que llevan al sabor a papel son, por ejemplo, estos:
1. El sabor salado es débil
Si se reduce demasiado la sal, el contorno del sabor desaparece.
Comer suave no tiene nada de malo.
Pero si no se compensa con caldo, acidez, aroma, grasa y textura, simplemente queda borroso.
2. Poca grasa
La grasa influye en la sensación de saciedad.
Si se quita en exceso, desaparece la sensación de haber comido.
3. Aroma débil
Sin marcas de plancha, olor a salteado, aroma de caldo, hierbas y especias, cuesta que dé hambre.
Con la cocina masiva y el mantenimiento en caliente, el aroma también se escapa.
4. La textura muere
Si mantener la comida caliente mucho tiempo, el recalentado, el exceso de agua o una cocción demasiado blanda acaban con la textura, se pierde el placer de comer.
5. Se recortan costes
Cuando suben los costes de ingredientes y de personal y no se puede subir el precio, aparece la presión de recortar calidad.
Ingredientes baratos, congelados, procesados, ajustes de cantidad y recetas simplificadas van bajando la satisfacción poco a poco.
6. La voz de quien come no vuelve
Este es el factor más importante.
Aunque lo dejes, lo tires o te quejes, no mejora.
La voz de quien come no regresa al menú, a la cocina, al contrato ni a las reglas de cobro.
Y así, el sabor a papel no se corrige.
Si el dinero entra solo, el recorte de costes avanza con facilidad
En un comedor con cobro obligatorio, el dinero entra automáticamente.
Con esta estructura, es más fácil que se priorice recortar costes antes que mejorar.
Por supuesto, no digo que todos los comedores y proveedores sean así.
Hay lugares que mejoran con honestidad.
Pero estructuralmente tiende a ocurrir esto:
Suben los ingredientes.
Suben los sueldos.
Sube la luz y el gas.
Pero la cuota es difícil de subir.
Hay que proteger el beneficio o el presupuesto.
Se recortan poco a poco ingredientes, procesos de cocina, sazón y cantidad.
Los usuarios se quejan.
Pero como el cobro es obligatorio, las ventas no caen.
La presión para mejorar es débil.
Y la calidad baja todavía más.
Lo que asusta es este círculo.
En un mercado normal, si baja la calidad, se van los clientes.
Pero en una suscripción sin derecho a rechazar, los clientes no se van.
Por eso la caída de calidad cuesta verla en los números.
El descontento se acumula en el lugar de trabajo.
Las ventas se mantienen.
La mejora se va dejando para después.
Esta es la estructura económica por la que un comedor malo queda abandonado.
Si se descuenta de la nómina, hay que cuidar también el lado laboral
Si el importe de la comida del personal se descuenta del sueldo, también hay que tener cuidado en lo laboral.
Según la Ley de Normas Laborales de Japón, el salario debe pagarse en su totalidad como regla general.
Para descontar del salario algo que no sea lo que la ley permite, como impuestos o cotizaciones sociales, en principio se necesita un acuerdo entre empresa y trabajadores.
Los documentos de las oficinas laborales regionales también explican que, para descontar del salario cosas como la comida, hace falta un acuerdo escrito de descuentos salariales con el representante de la mayoría de los trabajadores.
Es decir, descontar la comida de la nómina no se puede hacer a capricho.
Claro, que exista un acuerdo no resuelve el problema de calidad de la comida.
Lo importante son estos puntos:
- ¿El pedido es voluntario?
- ¿Es obligatorio?
- ¿Se cobra también los días que no se come?
- ¿Se puede elegir llevar comida propia, comer fuera o no pedir?
- ¿El importe es razonable?
- ¿El trámite del descuento salarial es correcto?
- ¿Hay una forma de mejorar la calidad?
- ¿Hay un canal para transmitir quejas?
Aunque el descuento esté en regla legalmente, si desde el punto de vista del usuario es "sin derecho a rechazar, sabor a papel, sin mejora", la sensación de aceptación sigue siendo baja.
Un comedor malo no es un beneficio: es un drenaje de MP
Un comedor de empresa o de personal puede ser, en principio, un beneficio laboral.
Hay comida caliente.
No hace falta salir.
Se come barato.
Se obtienen nutrientes.
La pausa del mediodía es menos pesada.
Sube la satisfacción del personal.
En el fondo, es un sistema bastante bueno.
Pero si la calidad es baja, el cobro es obligatorio y no se mejora, el efecto es el contrario.
El almuerzo no es solo aporte de calorías.
Para quien trabaja, es un momento de recuperación.
Se reinicia el cansancio de la mañana.
Se recuperan los MP para la tarde.
Se cambia un poco el ánimo.
Se come algo caliente y se calma uno.
Si ese almuerzo es malo, en vez de recuperar, te quita.
Ya no es un "beneficio", sino un drenaje de MP disfrazado de beneficio.
Y si encima es obligatorio, el estrés es mayor.
No puedes elegir.
Te cobran.
Está malo.
Lo dejas.
Te sientes culpable.
La tarde sigue con mal humor.
Esto es un problema de comida, pero también de satisfacción del personal.
¿Qué es el comedor obligatorio de la Policía Militar?
Aquí pongo la etiqueta.
El comedor obligatorio de la Policía Militar es un estado como este:
- Hay pocas opciones de comida
- No existe la libertad de no pedir
- Te cobran aunque no comas
- El sabor es malo
- Las sobras no se usan para mejorar
- No se mira la satisfacción de quien come
- Pero, según el sistema, cuenta como "comida servida"
- A la dirección y al proveedor no les pasa nada
- Solo en el puesto de trabajo se gastan los MP
Es decir, un comedor como recibir raciones dentro de unos muros.
No hay mercado fuera.
Tampoco derecho a rechazar.
Hay descontento.
Pero el sistema no cambia.
Eso es el comedor obligatorio de la Policía Militar.
Por supuesto, no hace falta afirmar que un lugar de trabajo real sea una "Policía Militar".
Es una etiqueta.
Lo esencial es la comida de sistema sin escapatoria.
Quien vende, que venda comida que él mismo se comería
No pedimos a un comedor de empresa o de personal la calidad de un restaurante.
Tampoco que sirvan un menú completo todos los días.
Ni que usen ingredientes de lujo.
Ni que el emplatado sea para Instagram.
Pero si cobras por servirla, hay un estándar mínimo.
Quien vende, que venda comida que él mismo se comería.
Es un criterio de calidad muy sencillo.
¿Puede quien la sirve comerla con normalidad como su propio almuerzo?
¿No le daría vergüenza ponérsela a su familia o a sus compañeros?
Si le dijeran "come esto todos los días y sigue trabajando por la tarde", ¿lo aceptaría?
Si no cumple este criterio, no es un beneficio ni comida de personal: es solo una máquina de cobrar.
Sobre todo con pedido obligatorio, cobro obligatorio y sin opciones, este criterio es todavía más importante.
En un restaurante normal, si está malo, el cliente deja de ir.
Pero con cobro obligatorio, aunque esté malo, el dinero entra.
Precisamente por eso, quien sirve necesita más autocontrol.
No se debe vender a quien no puede rechazarla una comida que uno mismo no querría comer.
Con esta sola frase se explican muchos problemas.
"Según el sistema, la comida está servida" no basta.
"Cumple la tabla nutricional" tampoco basta.
"Respetamos las normas sanitarias" no basta por sí solo.
La seguridad es lo mínimo.
Pero si cobras al personal y lo ofreces como almuerzo, también hace falta, como mínimo, una satisfacción con la que un adulto pueda comer su almuerzo.
Servir almuerzos con sabor a papel y decir que el sistema no tiene problemas es bastante forzado.
Si hay que ponerle etiqueta, esto es el criterio "cómetelo tú primero".
- ¿Puedes comértelo tú?
- ¿Lo elegirías como tu almuerzo?
- ¿Pagando tú ese mismo importe, te parecería bien?
- ¿Si te lo sirvieran todos los días, no te desgastaría mentalmente?
- ¿Es una comida que recupera los MP de la tarde de quien la come?
Un comedor que no supera este criterio no es un beneficio, sino un drenaje de MP disfrazado de beneficio.
Lo que necesita el comedor obligatorio de la Policía Militar no es un menú lujoso.
Primero, que quien sirve ofrezca algo que él mismo se comería.
Cómo mejorar un comedor de empresa que da asco
Entonces, ¿qué hacer?
La mejora hay que pensarla con sistemas, no con discursos motivacionales.
1. Pasar a pedido voluntario
Primero, crear la libertad de no pedir.
Permitir elegir entre traer comida propia, comer fuera o no pedir.
Con solo tener derecho a rechazar, vuelve la presión por mejorar la calidad.
2. Registrar el porcentaje de sobras
Ver qué platos se dejan y cuánto.
Las sobras son un dato más honesto que las quejas.
Los platos que se dejan tienen una razón.
3. Hacer una encuesta una vez al mes
Preguntar por sabor, cantidad, temperatura, precio, satisfacción y qué quieren que mejore.
Un formulario sencillo es suficiente.
Lo importante es publicar el historial de mejoras después de preguntar.
4. Separar la comida del personal de la de los usuarios
La comida para usuarios y la del personal tienen objetivos distintos.
Los usuarios necesitan atención a la deglución, la nutrición, las restricciones y la seguridad.
El personal necesita, además, satisfacción como almuerzo de adulto.
Incluso en la misma línea de cocina, hay cosas que se pueden diferenciar con el sazón, las hierbas, las salsas, los condimentos extra, la textura y la temperatura.
5. Fijar un estándar mínimo de calidad
Si se cobra de forma obligatoria, hay que fijar un estándar mínimo de calidad.
- Lo caliente se sirve caliente
- Se define la cantidad del plato principal
- Se fija un mínimo de satisfacción mensual
- Si el porcentaje de sobras pasa de cierto nivel, se mejora
- Se designa a un responsable de probar la comida
- Se hace una reunión periódica para mejorar el menú
6. Designar a un responsable de calidad
Decidir quién vigila la calidad de la comida del personal.
¿La institución?
¿El proveedor?
¿El nutricionista?
¿Administración?
¿El gerente?
Si esto es ambiguo, nadie mejora nada.
7. Introducir el criterio "cómetelo tú primero"
No hace falta complicar demasiado el estándar de calidad.
Para empezar, comprobar si quien sirve se comería eso como almuerzo.
Que el encargado de probar o el responsable de calidad coma en las mismas condiciones que el personal.
Que mire temperatura, cantidad, textura, contorno del sabor y satisfacción.
Que se pregunte "¿pagaría yo este precio?".
Solo con esto, los almuerzos con sabor a papel se reducen bastante.
8. Aclarar las reglas de descuento y cobro
Aclarar las reglas de cobro de la comida.
¿Voluntario u obligatorio?
¿Se cobra los días de ausencia?
¿Se cobra los días que no se come?
¿Cuál es el plazo para cancelar?
¿Hay acuerdo de descuento en nómina?
¿Se le ha explicado al personal?
Antes que la calidad de la comida, hace falta transparencia en el flujo del dinero.
Resumen: un comedor malo no es solo un problema de cocina
Que un comedor malo quede abandonado no se debe solo a la mano del cocinero.
En la mayoría de los casos hay un problema de estructura.
Aunque quien come esté descontento, las ventas no bajan. No existe la libertad de no pedir. El cobro obligatorio lo convierte en ingreso fijo. Las sobras y las quejas no se usan para mejorar. Se mira la nutrición y la higiene, pero no la satisfacción adulta. El responsable de calidad es difuso. El feedback de mejora no está definido.
Por eso el almuerzo con sabor a papel se queda así.
Lo que de verdad hay que mirar no es solo el sabor.
- ¿Hay derecho a rechazar?
- ¿Hay un ciclo de mejora?
- ¿Se mira el porcentaje de sobras?
- ¿Se mide la satisfacción del personal?
- Si el cobro es obligatorio, ¿hay un estándar de calidad?
- ¿Son correctas las reglas de descuento en nómina?
- ¿Quién asume la responsabilidad de la calidad?
Ahí está la clave.
Hacer comida mala es más difícil.
Aun así, si sale comida que sabe a papel, hay una estructura anterior a la cocina.
Si hay que ponerle etiqueta, es esta:
Comedor obligatorio de la Policía Militar. Suscripción sin derecho a rechazar. Almuerzo con sabor a papel. Comida sin satisfacción adulta diseñada. Ingreso fijo con el feedback cortado. Comida que no pasa el criterio "cómetelo tú primero".
Lo que hay detrás de un comedor malo quizá no sea un problema del gusto, sino de un sistema donde la presión para mejorar está muerta.
A un comedor de empresa o de personal no se le pide alta cocina.
Pero si cobra por vender, como mínimo debe vender comida que él mismo se comería.
No se debe vender a quien no puede rechazarla una comida que uno mismo no querría comer.
