« La cuisine de la cantine du boulot est immangeable. »
Dit comme ça, on dirait la râlerie habituelle.
Mais parfois, le problème va un peu plus loin.
Par exemple, quand la situation ressemble à ceci :
- Le déjeuner est commandé d'office
- Le repas est facturé, qu'on le mange ou non
- Beaucoup de gens disent que c'est mauvais
- Certains laissent leur assiette, d'autres jettent
- Pourtant, le chiffre d'affaires de la cantine ou du prestataire ne baisse pas
- Il n'y a aucun questionnaire pour s'améliorer
- Le menu et la qualité ne changent pas
- On n'a pas la liberté de ne pas commander
Le repas servi dans ces conditions n'est plus une cantine d'entreprise ordinaire.
C'est un abonnement sans droit de refus.
Ou, pour lui coller une étiquette plus tranchante, une cantine obligatoire de la Police militaire. (L'image vient de « L'Attaque des Titans » : des gens enfermés derrière des murs qui reçoivent des rations.)
Pas de choix.
L'argent est prélevé.
Ça a le goût du papier.
Même si on laisse son assiette, rien ne s'améliore.
Mais sur le papier, « le repas a été fourni ».
Voilà la structure qui fait qu'une mauvaise cantine reste en l'état.
Rater un repas est en fait plus difficile que le réussir
Si l'on pense à la cuisine familiale, faire un repas « correct, qu'on mange sans problème » n'est pas si compliqué.
Bien sûr, le goût d'un professionnel est une autre histoire.
Mais en cuisinant normalement, avec du sel, du sucre, du vinaigre, de la sauce soja et du miso (le condiment de base japonais), sans trop s'écarter côté salé, sucré, umami (la saveur de fond « savoureuse »), matières grasses et température, on obtient presque toujours quelque chose de mangeable.
Cuire le riz.
Préparer la soupe miso.
Griller de la viande ou du poisson.
Faire sauter des légumes.
Utiliser sauce soja, sucre, saké, mirin (un saké sucré pour la cuisine), miso et bouillon dashi.
Rien que ça suffit pour que ça compte comme un « repas ».
Alors, si la nourriture au travail a « un goût de papier », ne rassasie pas un adulte à midi et que « tout le monde laisse son assiette », « ils cuisinent mal » ne suffit guère à l'expliquer.
Pour en arriver à ce niveau, plusieurs facteurs doivent se cumuler :
- Assaisonner à l'extrême minimum
- Retirer matières grasses et arômes
- Tuer les textures
- Cuisiner en grosse quantité, ce qui estompe les contours du goût
- Garder au chaud et réchauffer, ce qui détrempe tout
- Rogner sur les coûts
- Ne pas utiliser les restes et les plaintes pour s'améliorer
- Ne pas concevoir la satisfaction de ceux qui mangent
Autrement dit, un mauvais repas n'est pas un hasard : il naît d'une structure qui le rend mauvais.
Ce déjeuner au goût de papier n'est peut-être pas un échec de cuisine, mais le produit d'un système.
Dans un restaurant normal, un mauvais repas ne se vend pas
Dans un restaurant normal, un mauvais repas devient une pression pour s'améliorer.
C'est mauvais.
Les clients ne viennent pas.
Les ventes baissent.
Les avis se dégradent.
On s'améliore, ou on ferme.
C'est le retour du marché.
Bien sûr, dans la réalité, certains tiennent grâce à l'emplacement, au prix, à la faible concurrence ou à la marque, mais le client garde le droit de « ne pas acheter ».
Le client peut choisir.
En revanche, dans les cantines d'entreprise, de personnel ou d'établissement, ce droit de refus est parfois faible.
Surtout quand la commande et la facturation sont obligatoires, la structure devient :
C'est mauvais.
Les usagers sont mécontents.
Ils laissent leur assiette.
Ils jettent.
Mais le repas est quand même facturé.
Les ventes ne baissent pas.
Aucune pression pour s'améliorer.
La fois suivante, même qualité.
Quand cette boucle s'installe, la cantine est coupée du marché.
Même mécontents, on vend.
Même sans manger, l'argent rentre.
Même si on laisse tout, les ventes ne changent pas.
C'est la première raison pour laquelle une mauvaise cantine reste telle quelle.
« Le client est mécontent et ça se vend quand même » : le pire
Ce qui est vraiment dangereux, ce n'est pas le goût en lui-même.
C'est que ça se vende malgré des clients mécontents.
Pour un service, c'est un état très risqué.
Car le mécontentement ne se transforme pas en amélioration.
Normalement, le mécontentement est une matière première pour s'améliorer.
- Taux de restes élevé
- Mauvaise réputation
- Baisse du nombre de commandes
- Mauvaises notes aux questionnaires
- Plaintes en hausse
À partir de ces informations, on revoit le menu, l'assaisonnement, le prix et la façon de servir.
Mais avec une facturation obligatoire, les commandes ne baissent pas.
Le mécontentement des usagers ne se reflète pas dans les ventes.
Résultat : la cantine, le prestataire et l'établissement peuvent fonctionner sans rien améliorer.
C'est un revenu fixe coupé de tout retour.
Le mécontentement de ceux qui mangent existe.
Mais il n'affecte pas les ventes.
Donc rien ne change.
C'est là que le déjeuner au goût de papier se fige.
La facturation obligatoire casse le circuit d'amélioration de la qualité
La facturation obligatoire a aussi ses côtés pratiques.
Pour l'établissement, les commandes sont faciles à prévoir.
Pour le prestataire, les ventes sont stables.
Pour le personnel, pas besoin de commander chaque jour.
Le déjeuner est assuré.
Mais elle a un gros effet secondaire.
Elle casse le circuit d'amélioration de la qualité.
Si ceux qui mangent ne peuvent pas choisir « c'est mauvais, donc je n'achète pas », le fournisseur ne peut pas mesurer la qualité par les ventes.
Il faut alors prévoir d'autres indicateurs à suivre :
- Taux de restes
- Questionnaires
- Taux de commandes volontaires
- Popularité de chaque plat
- Nombre de plaintes
- Raisons des assiettes non terminées
- Quantités jetées
- Satisfaction du personnel
- Historique mensuel des améliorations
Si on ne regarde rien de tout cela et qu'on continue à facturer d'office, ce n'est qu'un revenu fixe.
La qualité ne s'améliore pas, et seuls les usagers portent le mécontentement.
C'est pourquoi, si l'on facture d'office, il faut un contrôle qualité encore plus strict qu'avec une commande volontaire.
Garder uniquement la liberté de prélever tout en supprimant la liberté de refuser et le mécanisme d'amélioration est franchement injuste.
La cuisine de masse privilégie facilement la « sécurité »
Les cantines d'entreprise et la restauration en établissement ont des contraintes différentes de la cuisine familiale.
En cuisine de masse, le premier impératif est d'éviter les intoxications alimentaires.
Le « Manuel de gestion sanitaire des installations de cuisine à grande échelle » du ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales indique les points de maîtrise essentiels pour prévenir les intoxications en restauration collective, selon le concept HACCP (une méthode internationale qui identifie à l'avance les points de danger des aliments pour les maîtriser) : réception des matières premières, préparation préalable, cuisson, prévention des contaminations croisées et contrôle des températures.
De plus, suite à la révision de la loi japonaise sur l'hygiène alimentaire, depuis le 1er juin 2021, en principe tous les exploitants du secteur alimentaire doivent appliquer une gestion sanitaire conforme à HACCP.
Autrement dit, en restauration collective, la « sécurité » est un sujet très lourd.
C'est tout à fait normal.
Une intoxication alimentaire est un accident grave.
Surtout dans les maisons de retraite, hôpitaux, établissements de soins et écoles, la sécurité des repas est la priorité absolue.
Mais il y a ici un problème.
La gestion sanitaire est un mécanisme pour prévenir les intoxications.
Ce n'est pas un mécanisme qui garantit que c'est bon.
Être sûr et être bon sont deux choses différentes.
Les températures sont maîtrisées.
La cuisson est suffisante.
Pas de corps étrangers.
Il y a des relevés sanitaires.
Il y a des échantillons conservés.
HACCP respectée.
Tout cela est important.
Mais cela ne suffit pas à faire « un repas qui satisfait un adulte à midi ».
Sécurité : validée.
Tableau nutritionnel : validé.
Mais le goût est celui du papier.
Cette situation peut très bien arriver.
Le repas qui ne valide que le tableau nutritionnel
Dans la restauration des établissements de soins ou de type hospitalier, on privilégie les apports nutritionnels, la forme des aliments, les contre-indications, la déglutition et la sécurité.
C'est précieux pour les usagers.
Les personnes âgées, celles qui ont du mal à avaler, les malades et celles qui suivent un régime ont chacune besoin d'une attention adaptée.
Mais si, dans le prolongement, on conçoit aussi les repas du personnel ainsi, la satisfaction en tant que déjeuner d'adulte peut être faible.
- Peu de sel
- Peu de gras
- Peu d'épices
- Aucun côté grillé
- Aucune texture
- Trop mou
- Détrempé
- Un goût sans contours
- Une température approximative
- Aucune satisfaction après avoir mangé
Sur le plan nutritionnel, ça tient.
Comme repas, on peut le servir.
Mais comme déjeuner de quelqu'un qui travaille, c'est faible.
C'est ce que j'appelle le repas qui ne valide que le tableau nutritionnel.
Ou le repas dont la satisfaction adulte n'a pas été conçue.
Ce n'est pas de la bouillie pour bébé.
Ce n'est pas non plus de l'alimentation de soins à proprement parler.
Mais ce n'est pas conçu pour qu'un adulte récupère ses PM (points de magie, comme dans les jeux vidéo : son énergie) après le déjeuner.
Résultat : parfois, un « repas qui n'est pas de la bouillie, mais dont l'âme a été aspirée dans cette direction ».
Pourquoi ce « goût de papier » ?
L'expression « goût de papier » est assez forte.
Mais elle s'explique par la structure.
Les facteurs qui mènent au goût de papier sont, par exemple, les suivants.
1. Le salé est faible
Si l'on réduit trop le sel, les contours du goût disparaissent.
Manger léger n'est pas mauvais en soi.
Mais sans compenser par du bouillon, de l'acidité, des arômes, du gras et de la texture, ça devient simplement flou.
2. Peu de matières grasses
Le gras joue sur la satisfaction.
En le retirant à l'extrême, on perd la sensation d'avoir mangé.
3. Des arômes faibles
Sans traces de grillade, odeur de sauté, parfum de bouillon, aromates et épices, l'appétit vient difficilement.
La cuisine de masse et le maintien au chaud font aussi s'envoler les arômes.
4. La texture meurt
Quand un maintien au chaud prolongé, le réchauffage, l'excès d'eau ou une cuisson trop molle tuent la texture, le plaisir de manger diminue.
5. Les coûts sont rognés
Là où le coût des ingrédients et de la main-d'œuvre augmente sans qu'on puisse relever le prix, une pression s'exerce pour rogner sur la qualité.
Ingrédients bon marché, surgelés, produits transformés, ajustement des portions, assaisonnement simplifié : la satisfaction baisse petit à petit.
6. La voix de ceux qui mangent ne revient pas
C'est le facteur le plus important.
On a beau laisser son assiette, jeter, se plaindre, rien ne s'améliore.
La voix de ceux qui mangent ne retourne ni au menu, ni à la cuisine, ni au contrat, ni aux règles de facturation.
Dans ces conditions, le goût de papier n'est jamais corrigé.
Quand l'argent rentre tout seul, la réduction des coûts avance facilement
Dans une cantine à facturation obligatoire, l'argent rentre automatiquement.
Dans cette structure, la réduction des coûts passe plus facilement avant l'amélioration.
Bien sûr, je ne dis pas que toutes les cantines et tous les prestataires sont ainsi.
Il y a des endroits qui s'améliorent sincèrement.
Mais structurellement, cela tend à se passer comme suit :
Le prix des ingrédients monte.
Les coûts de personnel montent.
L'énergie coûte plus cher.
Mais le montant facturé est difficile à augmenter.
Il faut protéger le bénéfice ou le budget.
On rogne peu à peu sur les ingrédients, les étapes de cuisson, l'assaisonnement, les quantités.
Les usagers sont mécontents.
Mais la facturation étant obligatoire, les ventes ne baissent pas.
La pression pour s'améliorer est faible.
La qualité baisse encore.
C'est cette boucle qui fait peur.
Sur un marché normal, si la qualité baisse, les clients se raréfient.
Mais avec un abonnement sans droit de refus, les clients ne diminuent pas.
La baisse de qualité ne se voit donc pas dans les chiffres.
Le mécontentement s'accumule sur le terrain.
Les ventes se maintiennent.
L'amélioration est repoussée.
Voilà la structure économique qui fait qu'une mauvaise cantine reste en l'état.
Si c'est déduit du salaire, il faut aussi être attentif au droit du travail
Si le prix du repas du personnel est déduit du salaire, il faut aussi être attentif au droit du travail.
Selon la loi japonaise sur les normes du travail, le salaire doit en principe être versé en totalité.
Pour déduire du salaire autre chose que ce que la loi autorise, comme les impôts et les cotisations sociales, un accord entre employeur et salariés est en principe nécessaire.
Les documents des directions régionales du travail expliquent aussi que, pour déduire du salaire des frais comme les repas, il faut un accord écrit de retenue sur salaire avec le représentant de la majorité des travailleurs.
Autrement dit, déduire le repas du salaire ne se fait pas n'importe comment.
Bien sûr, avoir un accord ne règle pas le problème de qualité des repas.
Les points importants sont les suivants :
- La commande est-elle volontaire ?
- Est-elle obligatoire ?
- Prélève-t-on aussi les jours où l'on ne mange pas ?
- Peut-on choisir d'apporter son repas, de manger dehors ou de ne pas commander ?
- Le montant est-il raisonnable ?
- La procédure de retenue sur salaire est-elle correcte ?
- Existe-t-il un moyen d'améliorer la qualité ?
- Existe-t-il un canal pour exprimer son mécontentement ?
Même si la forme de la retenue est en règle sur le plan juridique, si, du point de vue de l'usager, c'est « sans droit de refus, goût de papier, sans amélioration », le sentiment d'acceptation reste faible.
Une mauvaise cantine n'est pas un avantage social, c'est un aspirateur à PM
Une cantine d'entreprise ou de personnel peut, à la base, être un avantage social.
Un repas chaud.
Pas besoin de sortir.
On mange pour pas cher.
On obtient des nutriments.
La contrainte de la pause déjeuner s'allège.
La satisfaction du personnel augmente.
À la base, c'est un très bon dispositif.
Mais si la qualité est basse, la facturation obligatoire et qu'il n'y a pas d'amélioration, l'effet est inverse.
Le déjeuner n'est pas qu'un apport de calories.
Pour ceux qui travaillent, c'est un moment de récupération.
Remettre à zéro la fatigue du matin.
Récupérer ses PM pour le travail de l'après-midi.
Se changer un peu les idées.
Manger chaud et se calmer.
Si ce déjeuner est mauvais, loin de récupérer, on est vidé.
Ce n'est plus un « avantage social », mais un aspirateur à PM déguisé en avantage social.
Et si en plus c'est obligatoire, le stress augmente.
On ne peut pas choisir.
L'argent est prélevé.
C'est mauvais.
On laisse son assiette.
On culpabilise.
L'après-midi aussi, le moral est moyen.
C'est un problème de repas, et en même temps un problème de satisfaction du personnel.
Qu'est-ce que la cantine obligatoire de la Police militaire ?
Posons ici l'étiquette.
La cantine obligatoire de la Police militaire, c'est un état de ce genre :
- Peu de choix de repas
- Aucune liberté de ne pas commander
- On paie même sans manger
- Le goût est mauvais
- Les restes ne servent pas à s'améliorer
- On ne regarde pas la satisfaction de ceux qui mangent
- Mais, sur le plan du dispositif, c'est « repas fourni »
- La direction et le fournisseur n'ont aucun souci
- Seul le terrain perd ses PM
Autrement dit, une cantine où l'on reçoit sa ration à l'intérieur des murs.
Pas de marché à l'extérieur.
Pas de droit de refus.
Du mécontentement.
Mais le dispositif ne change pas.
Voilà la cantine obligatoire de la Police militaire.
Bien sûr, il n'est pas nécessaire d'affirmer qu'un vrai lieu de travail est une « Police militaire ».
C'est une étiquette.
L'essentiel, c'est le repas de système sans issue.
Que celui qui vend serve ce qu'il mangerait lui-même
Nous ne demandons pas à une cantine d'entreprise ou de personnel la qualité d'un restaurant.
Nous ne demandons pas non plus un menu complet tous les jours.
Ni des ingrédients de luxe.
Ni un dressage digne d'Instagram.
Mais si l'on se fait payer pour fournir un repas, il existe une norme minimale.
Que celui qui vend serve ce qu'il mangerait lui-même.
C'est un critère de qualité très simple.
Celui qui fournit pourrait-il manger normalement ce plat comme son propre déjeuner ?
N'aurait-il pas honte de le servir à sa famille ou à ses collègues ?
Si on lui disait « mange ça tous les jours et continue à travailler l'après-midi », l'accepterait-il lui-même ?
Si ce critère n'est pas rempli, ce n'est ni un avantage social ni un repas de personnel : ce n'est qu'une machine à prélever.
Surtout pour un repas à commande obligatoire, facturation obligatoire et sans choix, ce critère est encore plus important.
Dans un restaurant normal, si c'est mauvais, les clients ne reviennent pas.
Mais avec une facturation obligatoire, même mauvais, l'argent rentre.
C'est justement pour cela que le fournisseur doit s'imposer une plus grande retenue.
Un repas qu'on ne voudrait pas manger soi-même, on ne le vend pas à des gens qui n'ont pas le droit de refuser.
Cette seule phrase explique déjà une bonne part du problème.
« Sur le papier, le repas est fourni » ne suffit pas.
« Le tableau nutritionnel est respecté » ne suffit pas non plus.
« Les normes d'hygiène sont respectées » ne suffit pas, à lui seul.
La sécurité va de soi.
Mais si l'on fait payer le personnel et que l'on fournit un déjeuner, il faut aussi, au minimum, une satisfaction qui permette à un adulte de manger son déjeuner.
Servir un déjeuner au goût de papier en disant que le dispositif ne pose pas de problème est assez difficile à défendre.
Si l'on veut une étiquette, c'est le critère « mange-le d'abord toi-même ».
- Peux-tu le manger toi-même ?
- Le choisirais-tu comme déjeuner ?
- Si tu payais ce même montant de ta poche, le trouverais-tu justifié ?
- Servi tous les jours, ne t'userait-il pas moralement ?
- Est-ce un repas qui fait récupérer les PM de l'après-midi à ceux qui le mangent ?
Une cantine qui ne résiste pas à ce critère n'est pas un avantage social, mais un aspirateur à PM déguisé en avantage social.
Ce dont la cantine obligatoire de la Police militaire a besoin, ce n'est pas d'un menu luxueux.
C'est d'abord que celui qui fournit serve quelque chose qu'il mangerait lui-même.
Comment améliorer une mauvaise cantine
Alors, que faire ?
L'amélioration doit se penser en termes de mécanismes, pas de bonne volonté.
1. Passer à la commande volontaire
D'abord, créer la liberté de ne pas commander.
Permettre de choisir entre apporter son repas, manger dehors ou ne pas commander.
Rien qu'avec un droit de refus, la pression pour améliorer la qualité revient.
2. Enregistrer le taux de restes
Regarder quels plats sont laissés et en quelle quantité.
Les restes sont une donnée plus honnête que les plaintes.
Les plats laissés ont une raison.
3. Faire un questionnaire une fois par mois
Demander le goût, la quantité, la température, le prix, la satisfaction et ce qu'on souhaite voir améliorer.
Un formulaire simple suffit.
L'important est de publier l'historique des améliorations après avoir posé les questions.
4. Séparer le repas du personnel et celui des usagers
Le repas des usagers et celui du personnel n'ont pas le même objectif.
Les usagers ont besoin d'attention pour la déglutition, la nutrition, les restrictions et la sécurité.
Le personnel a aussi besoin de la satisfaction d'un déjeuner d'adulte.
Même sur la même chaîne de cuisine, certaines choses peuvent être différenciées par l'assaisonnement, les aromates, les sauces, les condiments ajoutés, la texture et la température.
5. Fixer une norme minimale de qualité
Si l'on facture d'office, il faut fixer une norme minimale de qualité.
- Ce qui est chaud est servi chaud
- Définir la quantité du plat principal
- Fixer un seuil minimal de satisfaction mensuel
- Si le taux de restes dépasse un certain niveau, c'est un point à améliorer
- Désigner un responsable de la dégustation
- Tenir régulièrement une réunion d'amélioration du menu
6. Désigner un responsable qualité
Décider qui surveille la qualité du repas du personnel.
L'établissement ?
Le prestataire ?
Le diététicien ?
Les services généraux ?
Le responsable ?
Si c'est flou, personne n'améliore rien.
7. Introduire le critère « mange-le d'abord toi-même »
Inutile de compliquer à l'excès la norme de qualité.
Pour commencer, vérifier que celui qui fournit pourrait manger cela comme son propre déjeuner.
Le chargé de dégustation ou le responsable qualité mange réellement dans les mêmes conditions que le personnel.
Il regarde la température, la quantité, la texture, les contours du goût et la satisfaction.
Il vérifie : « Moi, paierais-je ce prix ? »
Rien que cela réduit nettement les déjeuners au goût de papier.
8. Clarifier les règles de retenue et de facturation
Clarifier les règles de facturation du repas.
Volontaire ou obligatoire.
Prélève-t-on les jours d'absence.
Prélève-t-on les jours où l'on ne mange pas.
Quelle est la date limite d'annulation.
Existe-t-il un accord de retenue sur salaire.
A-t-il été expliqué au personnel.
Avant la qualité du repas, il faut rendre transparent le flux d'argent.
En résumé : une mauvaise cantine n'est pas qu'une question de cuisine
Si une mauvaise cantine reste en l'état, ce n'est pas seulement à cause du talent en cuisine.
Dans bien des cas, il y a un problème de structure.
Les ventes ne baissent pas, même si ceux qui mangent sont mécontents. Il n'y a pas de liberté de ne pas commander. La facturation obligatoire en fait un revenu fixe. Les restes et le mécontentement ne servent pas à s'améliorer. On regarde la nutrition et l'hygiène, mais pas la satisfaction adulte. Le responsable qualité est flou. Le retour d'amélioration n'est pas défini.
C'est pourquoi le déjeuner au goût de papier reste en l'état.
Ce qu'il faut vraiment regarder n'est pas seulement le goût.
- Y a-t-il un droit de refus ?
- Y a-t-il une boucle d'amélioration ?
- Regarde-t-on le taux de restes ?
- Mesure-t-on la satisfaction du personnel ?
- Si la facturation est obligatoire, y a-t-il une norme de qualité ?
- Les règles de retenue sur salaire sont-elles correctes ?
- Qui porte la responsabilité de la qualité ?
C'est là que tout se joue.
Rater un repas est plus difficile que le réussir.
Et pourtant, si un repas qui a le goût du papier est servi, c'est qu'il y a une structure en amont de la cuisine.
Si l'on veut des étiquettes, les voici :
Cantine obligatoire de la Police militaire. Abonnement sans droit de refus. Déjeuner au goût de papier. Repas dont la satisfaction adulte n'a pas été conçue. Revenu fixe coupé de tout retour. Repas qui ne passe pas le critère « mange-le d'abord toi-même ».
La véritable nature d'une mauvaise cantine n'est peut-être pas un problème de goût, mais un problème de système où la pression pour s'améliorer est morte.
On ne demande pas de haute cuisine à une cantine d'entreprise ou de personnel.
Mais si l'on se fait payer pour vendre, il faut au minimum vendre un repas qu'on mangerait soi-même.
Un repas qu'on ne voudrait pas manger soi-même, on ne le vend pas à des gens qui n'ont pas le droit de refuser.
