"회사 구내식당 밥이 맛없다."
이 말만 들으면 흔한 푸념처럼 들립니다.
그런데 문제가 조금 더 깊은 경우가 있습니다.
예를 들면 이런 상태입니다.
- 점심이 강제 주문이다
- 먹든 안 먹든 식비가 빠져나간다
- 많은 사람이 맛없다고 말한다
- 남기는 사람, 버리는 사람이 있다
- 그런데도 식당이나 업체의 매출은 줄지 않는다
- 개선을 위한 설문조사도 없다
- 메뉴도 품질도 바뀌지 않는다
- 주문하지 않을 자유가 없다
이런 상태에서 나오는 식사는 더 이상 평범한 사원식당이 아닙니다.
그건 거부권 없는 구독 서비스입니다.
조금 더 날 선 이름을 붙이자면 헌병단 강제 식당입니다. (「진격의 거인」에 나오는, 성벽 안에서 배급을 받는 이미지에서 따온 말입니다.)
선택지는 없다.
돈은 걷어 간다.
맛은 종이.
남겨도 개선되지 않는다.
그래도 제도상으로는 "식사 제공 완료".
이것이 맛없는 구내식당이 방치되는 구조입니다.
맛없게 만드는 쪽이 오히려 더 어렵다
집밥을 생각해 보면, 사실 "그럭저럭 먹을 만한 밥"을 만드는 건 그렇게 어렵지 않습니다.
물론 프로의 맛은 다른 이야기입니다.
하지만 평범하게 만드는 정도라면, 설탕·소금·식초·간장·된장 같은 기본 양념을 쓰고 짠맛, 단맛, 감칠맛, 기름기, 온도만 크게 벗어나지 않으면 대체로 먹을 수 있습니다.
밥을 짓는다.
된장국을 끓인다.
고기나 생선을 굽는다.
채소를 볶는다.
간장, 설탕, 술, 미림(단맛 나는 요리용 술), 된장, 육수를 쓴다.
그것만으로도 최소한 "밥"으로는 성립합니다.
그러니 직장에서 나오는 식사가 "종이 같은 맛", "어른이 점심으로 먹기엔 만족감이 없는 수준", "다들 남기는 수준"이라면, 그걸 단순히 요리 솜씨 탓으로만 설명하기는 어렵습니다.
오히려 그렇게까지 맛없어지려면 여러 요인이 겹쳐 있을 가능성이 큽니다.
- 간을 극단적으로 약하게 한다
- 기름과 향을 빼 버린다
- 식감을 죽인다
- 대량 조리로 맛의 윤곽이 흐려진다
- 보온과 재가열로 물기가 많아진다
- 비용을 깎는다
- 잔반과 불만을 개선에 쓰지 않는다
- 먹는 사람의 만족도를 설계하지 않는다
즉 맛없는 밥은 우연이 아니라 맛없어질 수밖에 없는 구조에서 나옵니다.
종이 맛 점심은 요리의 실패가 아니라, 시스템이 만들어 낸 결과물일지도 모릅니다.
보통 식당이라면 맛없는 밥은 팔리지 않는다
보통 식당이라면 맛없는 밥은 개선 압력이 됩니다.
맛없다.
손님이 오지 않는다.
매출이 떨어진다.
평이 나빠진다.
개선하거나 문을 닫는다.
이것이 시장의 피드백입니다.
물론 현실에서는 입지나 가격, 경쟁 상대, 브랜드 덕에 버티는 가게도 있지만, 그래도 손님에게는 "사지 않는다"는 거부권이 있습니다.
손님은 고를 수 있습니다.
하지만 사원식당, 직원식당, 시설 내 식당 같은 곳에서는 이 거부권이 약할 때가 있습니다.
특히 강제 주문·강제 징수라면 구조는 이렇게 됩니다.
맛없다.
이용자가 불만을 갖는다.
남긴다.
버린다.
그래도 식비는 걷힌다.
매출은 줄지 않는다.
개선 압력이 생기지 않는다.
다음에도 같은 품질로 나온다.
이 순환이 굳어지면 식당은 시장에서 떨어져 나갑니다.
불만이어도 팔린다.
안 먹어도 돈이 들어온다.
남겨도 매출은 그대로다.
이것이 맛없는 구내식당이 방치되는 가장 큰 이유입니다.
"손님이 불만인데도 팔린다"가 가장 위험하다
정말 위험한 건 맛 자체가 아닙니다.
손님이 불만인데도 팔려 버리는 것입니다.
서비스로서는 꽤 위험한 상태입니다.
불만이 개선으로 바뀌지 않기 때문입니다.
원래 불만은 개선의 재료입니다.
- 잔반율이 높다
- 평이 나쁘다
- 주문 수가 줄어든다
- 설문 평가가 낮다
- 항의가 늘어난다
이런 정보를 보고 메뉴, 간, 가격, 제공 방식을 다시 점검하는 것이 정상입니다.
그런데 강제 징수라면 주문 수가 줄지 않습니다.
이용자의 불만이 매출에 반영되지 않습니다.
그 결과 식당 쪽, 위탁업체 쪽, 시설 쪽은 개선하지 않아도 운영이 됩니다.
이것이 피드백 차단형 고정 수익입니다.
먹는 사람의 불만은 존재한다.
하지만 매출에는 영향이 없다.
그래서 개선되지 않는다.
종이 맛 점심이 굳어지는 지점이 바로 여기입니다.
강제 징수는 품질 개선의 회로를 끊는다
강제 징수에도 편리한 면은 있습니다.
시설 입장에서는 주문 수를 예측하기 쉽습니다.
업체 입장에서는 매출이 안정됩니다.
직원 입장에서는 매일 주문하는 수고가 없습니다.
점심을 확실히 준비할 수 있습니다.
하지만 강제 징수에는 큰 부작용이 있습니다.
바로 품질 개선의 회로를 끊어 버린다는 점입니다.
먹는 쪽이 "맛없으니 안 산다"를 선택할 수 없다면, 제공하는 쪽은 매출로 품질을 가늠할 수 없습니다.
그러면 봐야 할 지표를 따로 마련해야 합니다.
- 잔반율
- 설문조사
- 자율 주문율
- 메뉴별 인기
- 항의 건수
- 남긴 이유
- 폐기량
- 직원 만족도
- 월별 개선 이력
이런 것을 보지 않고 강제 징수만 계속하면 그냥 고정 수익일 뿐입니다.
품질은 개선되지 않고, 이용자만 불만을 떠안습니다.
그러니 강제 징수를 한다면 오히려 자율 주문보다 더 엄격한 품질 관리가 필요합니다.
돈을 걷을 자유만 확보하고 거부할 자유와 개선 장치를 없앤다면, 그건 꽤 불공평합니다.
대량 조리는 "안전"을 우선하기 쉽다
사원식당이나 시설 급식에는 집밥과 다른 제약이 있습니다.
대량 조리에서는 무엇보다 식중독을 내지 않는 것이 중요합니다.
일본 후생노동성의 「대량조리시설 위생관리 매뉴얼」은 집단급식 시설 등의 식중독을 예방하기 위해 HACCP(식품 안전을 위해 위험 지점을 미리 정해 관리하는 국제 방식)의 개념에 따라 원재료 입고, 밑손질, 가열, 2차 오염 방지, 온도 관리 같은 중요 관리 사항을 제시하고 있습니다.
또 일본은 식품위생법이 개정되어 2021년 6월 1일부터 원칙적으로 모든 식품 관련 사업자에게 HACCP에 따른 위생 관리가 요구됩니다.
즉 집단급식에서 "안전"은 매우 무거운 주제입니다.
당연한 일입니다.
식중독이 나면 큰 사고입니다.
특히 고령자 시설, 병원, 요양 시설, 학교 등에서는 식사의 안전성이 최우선입니다.
다만 여기에 문제가 있습니다.
위생 관리는 식중독을 막기 위한 장치입니다.
맛있음을 보장하는 장치가 아닙니다.
안전한 것과 맛있는 것은 별개입니다.
온도 관리가 되어 있다.
가열이 충분하다.
이물질이 없다.
위생 기록이 있다.
보존식이 있다.
HACCP을 따르고 있다.
이것들은 중요합니다.
하지만 그것만으로는 "어른이 점심으로 먹고 만족할 밥"이 되지 않습니다.
안전성은 합격.
영양표도 합격.
그런데 맛은 종이.
이런 일은 얼마든지 일어날 수 있습니다.
영양표만 합격한 밥
요양 시설이나 병원 계열의 식사에서는 영양량, 식사 형태, 금기, 삼킴 기능, 안전성 등이 중시됩니다.
이용자에게는 소중한 부분입니다.
고령자, 삼키는 데 어려움이 있는 사람, 환자, 식이 제한이 있는 사람에게는 각각 필요한 배려가 있습니다.
그런데 그 연장선에서 직원 식사까지 설계하면, 어른의 점심으로서는 만족도가 낮아질 수 있습니다.
- 염분이 적다
- 기름이 적다
- 향신료가 적다
- 고소한 맛이 없다
- 식감이 없다
- 너무 물렁하다
- 물기가 많다
- 맛의 윤곽이 없다
- 온도가 애매하다
- 먹고 난 뒤 만족감이 없다
영양으로는 성립한다.
식사로는 내놓을 수 있다.
하지만 일하는 사람의 점심으로는 약하다.
이것이 영양표만 합격한 밥입니다.
또는 어른 만족도 미설계 밥입니다.
이유식 그 자체는 아니다.
환자식 그 자체도 아니다.
하지만 어른이 점심을 먹고 MP(게임에서 쓰는 마나 수치, 즉 기력)를 회복하도록 설계된 식사는 아니다.
그 결과 "이유식은 아닌데, 이유식 쪽으로 혼을 빼앗긴 밥"이 되기도 합니다.
"종이 같은 맛"은 왜 생길까
"종이 같은 맛"이라는 표현은 꽤 강렬합니다.
하지만 구조적으로는 설명할 수 있습니다.
종이 맛이 되는 요인은 예를 들면 다음과 같습니다.
1. 짠맛이 약하다
염분을 지나치게 줄이면 맛의 윤곽이 사라집니다.
싱거운 맛 자체가 나쁜 건 아닙니다.
다만 육수, 신맛, 향, 기름기, 식감으로 보완하지 않으면 그냥 흐리멍덩해질 뿐입니다.
2. 기름기가 적다
기름은 만족감과 관련이 있습니다.
기름을 극단적으로 빼면 먹은 느낌이 사라집니다.
3. 향이 약하다
구운 자국, 볶는 향, 육수 향, 양념 채소, 향신료가 약하면 식욕이 잘 나지 않습니다.
대량 조리나 보온 과정에서 향이 날아가기도 합니다.
4. 식감이 죽는다
오랜 보온, 재가열, 과한 수분, 지나치게 무르게 익힌 조리로 식감이 사라지면 먹는 즐거움이 줄어듭니다.
5. 비용이 깎인다
식재료비와 인건비가 오르는데 가격은 올릴 수 없는 현장에서는 품질을 깎으라는 압력이 생깁니다.
저렴한 식재료, 냉동식품, 가공식품, 양 조절, 간 맞추기 단순화 등으로 만족도가 조금씩 떨어집니다.
6. 먹는 사람의 목소리가 돌아가지 않는다
가장 큰 요인은 이것입니다.
남겨도, 버려도, 불만을 말해도 개선되지 않는다.
먹는 사람의 목소리가 식단, 조리, 계약, 징수 규칙으로 돌아가지 않는다.
그러면 종이 맛은 고쳐지지 않습니다.
돈이 자동으로 들어오면 비용 절감이 쉽게 진행된다
강제 징수 식당에서는 돈이 자동으로 들어옵니다.
이 구조에서는 개선보다 비용 절감이 우선되기 쉽습니다.
물론 모든 식당과 업체가 그렇다는 이야기는 아닙니다.
성실하게 개선하는 현장도 있습니다.
다만 구조적으로는 이렇게 되기 쉽습니다.
식재료비가 오른다.
인건비가 오른다.
광열비가 오른다.
하지만 징수액은 올리기 어렵다.
이익이나 예산을 지켜야 한다.
식재료, 조리 공정, 간, 양을 조금씩 깎는다.
이용자는 불만.
하지만 강제 징수라 매출은 떨어지지 않는다.
개선 압력이 약하다.
품질이 더 떨어진다.
이 순환이 무섭습니다.
보통 시장이라면 품질이 떨어지면 손님이 줄어듭니다.
하지만 거부권 없는 구독에서는 손님이 줄지 않습니다.
그래서 품질 저하가 숫자에 드러나기 어렵습니다.
불만은 현장에 쌓인다.
매출은 유지된다.
개선은 뒷전이 된다.
이것이 맛없는 구내식당이 방치되는 경제 구조입니다.
급여에서 떼어 간다면 노무 면도 주의해야 한다
직원 식대가 급여에서 공제되고 있다면, 노무 면에서도 주의가 필요합니다.
일본 노동기준법에서 임금은 원칙적으로 전액 지급해야 합니다.
세금이나 사회보험료처럼 법령으로 인정된 것 이외를 임금에서 공제하려면, 원칙적으로 노사 협정이 필요합니다.
각 지역 노동국 자료에서도 식대 등을 임금에서 공제하려면 근로자 과반수 대표자 등과 서면으로 임금 공제 협정을 맺어야 한다고 설명하고 있습니다.
즉 식대를 급여에서 떼는 것은 아무렇게나 해도 되는 일이 아닙니다.
물론 노사 협정이 있다고 해서 식사 품질 문제가 해결되는 것은 아닙니다.
중요한 점은 다음과 같습니다.
- 자율 주문인가
- 강제 주문인가
- 먹지 않는 날에도 징수하는가
- 도시락을 싸 오거나, 밖에서 먹거나, 주문하지 않을 수 있는가
- 금액은 적정한가
- 임금 공제 절차는 적법한가
- 품질에 대한 개선 수단이 있는가
- 불만을 전할 창구가 있는가
법적으로 공제 형식이 갖춰져 있더라도, 이용자 입장에서 "거부권 없음·종이 맛·개선 없음"이라면 납득감은 낮은 채로 남습니다.
맛없는 구내식당은 복지가 아니라 MP 깎기가 된다
사원식당이나 직원식당은 원래 복지 혜택이 될 수 있습니다.
따뜻한 식사가 있다.
밖에 나가지 않아도 된다.
싸게 먹을 수 있다.
영양을 챙길 수 있다.
점심시간의 부담이 줄어든다.
직원 만족도가 올라간다.
원래는 꽤 좋은 제도입니다.
하지만 품질이 낮고, 강제 징수이고, 개선되지 않는다면 역효과입니다.
점심은 단순한 칼로리 보충이 아닙니다.
일하는 사람에게는 회복 이벤트입니다.
오전의 피로를 리셋한다.
오후 업무를 위해 MP를 되돌린다.
기분을 조금 전환한다.
따뜻한 걸 먹고 마음을 가라앉힌다.
그 점심이 맛없으면 회복은커녕 깎입니다.
"복지"가 아니라 복지인 척하는 MP 깎기가 됩니다.
게다가 강제라면 스트레스가 더 큽니다.
내가 고를 수 없다.
돈은 나간다.
맛없다.
남긴다.
죄책감도 든다.
오후에도 기분이 별로다.
이건 식사 문제이자 동시에 직원 만족도 문제입니다.
헌병단 강제 식당이란 무엇인가
여기서 이름을 붙여 보겠습니다.
헌병단 강제 식당이란 다음과 같은 상태입니다.
- 식사 선택지가 적다
- 주문하지 않을 자유가 없다
- 먹지 않아도 돈이 나간다
- 맛이 없다
- 잔반이 개선에 쓰이지 않는다
- 먹는 사람의 만족도를 살피지 않는다
- 그런데 제도로는 "식사 제공 완료"로 처리된다
- 윗선이나 제공하는 쪽은 곤란할 일이 없다
- 현장만 MP를 깎인다
말하자면 성벽 안에서 배급을 받는 듯한 식당입니다.
바깥 시장은 없다.
거부권도 없다.
불만은 있다.
그래도 제도는 바뀌지 않는다.
이것이 헌병단 강제 식당입니다.
물론 실제 직장을 "헌병단"이라고 단정할 필요는 없습니다.
이건 이름표일 뿐입니다.
본질은 도망갈 곳 없는 제도 밥입니다.
파는 쪽은 자기가 먹을 수 있는 밥을 팔아라
사원식당이나 직원식당에 레스토랑급 품질을 바라는 게 아닙니다.
매일 풀코스를 내놓으라는 것도 아닙니다.
고급 식재료를 쓰라는 것도 아닙니다.
SNS용으로 예쁘게 담으라는 것도 아닙니다.
다만 돈을 받고 제공한다면 최소한의 기준이 있습니다.
파는 쪽은 자기가 먹을 수 있는 밥을 팔아라.
꽤 단순한 품질 기준입니다.
제공하는 쪽이 자기 점심으로 평범하게 먹을 수 있는가.
내 가족이나 동료에게 내놓아도 부끄럽지 않은가.
"이걸 매일 먹고 오후에도 일해라"라는 말을 들었을 때 나 자신도 납득할 수 있는가.
이 기준을 채우지 못한다면 복지도 직원식당도 아닌, 그냥 징수 장치입니다.
특히 강제 주문·강제 징수·선택지 없는 식사라면 이 기준은 더욱 중요합니다.
보통 식당이라면 맛없으면 손님이 끊깁니다.
하지만 강제 징수라면 맛없어도 돈은 들어옵니다.
그렇기에 제공하는 쪽에는 더 강한 자제가 필요합니다.
자기는 먹고 싶지 않은 밥을, 거부권 없는 사람에게 팔아서는 안 된다.
이 한 문장만으로도 꽤 많은 문제가 설명됩니다.
"제도상 식사는 제공했습니다"로는 부족합니다.
"영양표는 충족했습니다"로도 부족합니다.
"위생 기준은 지켰습니다"라고 해도, 그것만으로는 부족합니다.
안전은 당연합니다.
하지만 직원에게 돈을 받고 점심으로 내놓는다면, 어른이 점심으로 먹을 만한 만족도도 최소한은 필요합니다.
종이 맛 점심을 내놓고 제도상 문제없다고 말하는 건 꽤 궁색합니다.
이름을 붙이자면 이건 자기가 먹어 봐라 기준입니다.
- 자기가 먹을 수 있는가
- 자기 점심으로 고를 수 있는가
- 같은 금액을 내 돈으로 내도 납득할 수 있는가
- 매일 나와도 정신적으로 깎이지 않는가
- 먹는 사람의 오후 MP를 회복시키는 식사가 되어 있는가
이 기준을 견디지 못하는 사원식당은 복지가 아니라 복지인 척하는 MP 깎기입니다.
헌병단 강제 식당에 필요한 건 화려한 메뉴가 아닙니다.
우선은 제공하는 쪽이 자기가 먹을 수 있는 것을 내놓는 일입니다.
맛없는 구내식당을 개선하려면
그렇다면 어떻게 해야 할까요.
개선책은 정신론이 아니라 구조로 생각해야 합니다.
1. 자율 주문으로 바꾼다
먼저 주문하지 않을 자유를 만든다.
도시락, 외식, 주문 안 함을 고를 수 있게 한다.
거부권이 생기는 것만으로도 품질 개선 압력이 돌아옵니다.
2. 잔반율을 기록한다
어떤 메뉴가 얼마나 남는지 본다.
잔반은 항의보다 정직한 데이터입니다.
남겨지는 메뉴에는 이유가 있습니다.
3. 한 달에 한 번 설문조사를 한다
맛, 양, 온도, 가격, 만족도, 개선 요청을 묻는다.
간단한 폼이면 충분합니다.
중요한 건 물어본 뒤에 개선 이력을 내놓는 것입니다.
4. 직원식과 이용자식을 나눈다
이용자용 식사와 직원용 식사는 목적이 다릅니다.
이용자에게는 삼킴, 영양, 제한, 안전이 필요합니다.
직원에게는 어른의 점심으로서의 만족도도 필요합니다.
같은 조리 라인이라도 간, 양념 채소, 소스, 추가 조미, 식감, 온도로 나눌 수 있는 부분이 있습니다.
5. 최저 품질 기준을 정한다
강제 징수를 한다면 최저 품질 기준을 정해야 합니다.
- 따뜻한 음식은 따뜻하게 낸다
- 메인 요리의 양을 정한다
- 월별 만족도 하한선을 정한다
- 잔반율이 일정 수준 이상이면 개선 대상으로 삼는다
- 맛을 확인할 책임자를 정한다
- 식단 개선 회의를 정기적으로 연다
6. 품질 책임자를 정한다
누가 직원식의 품질을 보는지 정한다.
시설 쪽인가.
업체 쪽인가.
영양사인가.
총무인가.
관리자인가.
여기가 애매하면 아무도 개선하지 않습니다.
7. "자기가 먹어 봐라 기준"을 넣는다
품질 기준을 너무 어렵게 만들 필요는 없습니다.
우선은 제공하는 쪽이 자기 점심으로 먹을 수 있는지 확인합니다.
맛 확인 담당이나 품질 책임자가 실제로 직원과 같은 조건으로 먹어 본다.
온도, 양, 식감, 맛의 윤곽, 만족도를 본다.
"나라면 이 금액을 내겠는가"를 확인한다.
이것만으로도 종이 맛 점심은 꽤 줄일 수 있습니다.
8. 급여 공제·징수 규칙을 명확히 한다
식대 징수 규칙을 명확히 한다.
자율인가 강제인가.
결근한 날도 징수하는가.
먹지 않는 날도 징수하는가.
취소 기한은 언제인가.
급여 공제 협정은 있는가.
직원에게 설명되어 있는가.
식사 품질 이전에 돈의 흐름을 투명하게 하는 일이 필요합니다.
정리: 맛없는 구내식당은 요리만의 문제가 아니다
맛없는 구내식당이 방치되는 이유는 요리 솜씨만이 아닙니다.
대부분 구조의 문제가 있습니다.
먹는 사람이 불만이어도 매출이 떨어지지 않는다. 주문하지 않을 자유가 없다. 강제 징수로 고정 수익이 된다. 잔반과 불만이 개선에 쓰이지 않는다. 영양과 위생은 보면서 어른의 만족도는 보지 않는다. 품질 책임자가 애매하다. 개선 피드백이 정의되어 있지 않다.
그래서 종이 맛 점심이 방치됩니다.
정말로 봐야 할 것은 맛만이 아닙니다.
- 거부권은 있는가
- 개선 순환은 있는가
- 잔반율을 보고 있는가
- 직원 만족도를 재고 있는가
- 강제 징수라면 품질 기준이 있는가
- 급여 공제 규칙은 적법한가
- 누가 품질 책임을 지는가
바로 이 부분입니다.
맛없는 밥을 만드는 쪽이 더 어렵다.
그런데도 종이 같은 밥이 나온다면, 거기에는 요리 이전의 구조가 있습니다.
이름을 붙이자면 이렇습니다.
헌병단 강제 식당. 거부권 없는 구독. 종이 맛 점심. 어른 만족도 미설계 밥. 피드백 차단형 고정 수익. 자기가 먹어 봐라 기준 미달 밥.
맛없는 구내식당의 정체는 미각의 문제가 아니라, 개선 압력이 죽어 버린 구조의 문제일지도 모릅니다.
사원식당이나 직원식당에 고급 요리를 바라지는 않습니다.
다만 돈을 받고 판다면, 최소한 자기가 먹을 수 있는 밥을 팔아야 합니다.
자기는 먹고 싶지 않은 밥을, 거부권 없는 사람에게 팔아서는 안 됩니다.
