En el trabajo, lo primero que dices al acercarte a alguien importa de verdad.
Por ejemplo:
- "Tengo que ponerte al día de algo."
- "Quería consultarte una cosa."
- "Hay algo que quiero confirmar."
- "Necesito que decidas algo."
- "¿Tienes cinco minutos?"
- "Es casi una charla informal, pero..."
Si empiezas así, a quien te escucha le resulta más fácil prepararse para saber cómo tomarse lo que viene.
Y funciona de verdad.
Decir antes qué tipo de conversación es ayuda a la otra persona a ordenar sus ideas mucho más que soltar el tema de golpe.
Pero hay una trampa importante.
Una buena frase de entrada no es una fórmula mágica
Decir "te cuento algo" o "quiero consultarte algo" no garantiza que todo salga bien.
Porque una conversación no depende solo de quien habla.
Si quien escucha es alguien así:
- no tiene ganas de escuchar
- le quita importancia a lo que dicen los más jóvenes
- usa el "estoy ocupado" para tumbarte
- te mira por encima del hombro
- le fastidia que le consulten
- no tiene ninguna intención de enseñar
- quiere pillarte en cualquier detalle
- quiere controlarte
- no quiere asumir ninguna responsabilidad
da igual lo educado que seas al acercarte. No va a funcionar.
Y eso no es solo culpa de quien habla.
Si el receptor está roto, por muy limpia que sea la señal que envíes, solo llegará como ruido.
Es como si la otra persona fuera un "servidor mono" atascado en un 503 Service Unavailable (servicio no disponible).
Lo que quiero decirles a los recién graduados y a la gente joven
Quien acaba de entrar a trabajar, o lleva unos tres años, suele echarse la culpa enseguida cuando un aviso o una consulta sale mal.
¿Habré preguntado mal? ¿Debería haber resumido mejor lo importante? ¿Hice mal en hablarle cuando estaba tan ocupado? ¿Consultarle fue una molestia? ¿Será que no sé comunicarme?
Claro que mejorar tu forma de hablar es importante.
Pero imagina que ya avisaste de qué iba, cuidaste el momento, resumiste lo esencial y hasta traías tu propia propuesta.
Si aun así te tratan con desprecio, el problema no es solo tuyo.
Puede ser un problema de quien escucha. Puede ser un problema de quien debería formarte. Puede ser un problema de cómo está montado el lugar de trabajo.
Por eso, si un aviso o una consulta no sale bien, quienes están empezando no tienen por qué culparse más de la cuenta.
La trampa del "es un reporte"
En Japón se repite mucho que lo clave es "hou-ren-sou": informar, avisar y consultar.
Pero en la práctica, a veces basta decir "es un reporte" para que empiece una batalla absurda de diccionario.
Por ejemplo, dices:
Es un reporte: dudo entre el plan A y el B, ¿qué hago?
y te responden:
Eso no es un reporte, es una consulta, ¿no? No preguntes "¿qué hago?", trae tu propia propuesta. Di "¿puedo hacerlo con A?" Piénsalo bien antes de venir.
Es cierto que, en la práctica, esto suele funcionar mejor:
Hay un plan A y un plan B. Creo que A es mejor. ¿Sigo con A?
Pero ese no es el punto.
Lo que de verdad habría que mirar es:
- la diferencia entre el plan A y el B
- cuál encaja mejor con el objetivo del trabajo
- quién tiene que decidir
- cuál es el plazo
- hasta dónde llega el impacto
- si un junior tiene autoridad para decidir esto
Y sin embargo, la conversación se desvía en la puerta de entrada:
¿Es un reporte o una consulta? Está mal dicho eso de "¿qué hago?" Primero trae tu propuesta. Preguntas mal.
Eso no es una decisión de trabajo. Es censura en la entrada.
Un control de monos.
Por qué se desgasta quien habla
Los jóvenes no se agotan solo por una corrección.
Se desgastan antes de llegar al tema de verdad.
Lo que querían decir era simplemente:
Dudo entre A y B. Hace falta que alguien decida por cuál ir. No puedo decidirlo con mi nivel de autoridad. Quiero confirmarlo.
Pero los paran en la puerta con cosas como:
Eso no es un reporte, ¿no? No sabes consultar. "¿Qué hago?" no vale. Trae tu propuesta. Empieza por la conclusión. Pero no decidas por tu cuenta.
Si esto se repite, quien habla se va desgastando cada vez más.
Si consultas, te regañan. Si no consultas, te regañan. Si traes tu propuesta, te regañan. Si no la traes, te regañan.
Así, la gente joven acaba teniendo miedo de hablar.
Esto no es solo falta de habilidad comunicativa de la persona: es un problema de cómo recibe la información el lugar de trabajo.
Cuando el material de formación da por hecho que el jefe siempre tiene razón
Los materiales de formación para gente joven suelen decir cosas como:
- Informa, avisa y consulta con constancia.
- Empieza por la conclusión.
- Consulta con tu propia propuesta.
- No le quites tiempo al jefe.
- Cuando te corrijan, acéptalo con buena actitud.
- Toma la iniciativa.
Claro que nada de esto está mal.
Que los jóvenes pulan su forma de hablar es importante.
El problema es que muchos materiales se apoyan demasiado en la idea de que:
El jefe tiene razón. El veterano tiene razón. Quien escucha sabrá recibir bien lo que le digan. Si el junior mejora, todo irá bien.
En la realidad, quien escucha también tiene sus problemas.
- Jefes que no tienen ganas de escuchar
- Veteranos que tumban las consultas con la excusa de estar ocupados
- Gente que se agarra a la definición de "reporte" o "consulta" para buscarte fallos
- Gente que puede decidir y no decide
- Gente que no toma en serio lo que dicen los junior
- Gente que te devuelve su propia responsabilidad
- Gente que se enoja si consultas y se enoja si no consultas
Esta gente existe, y no es rara.
Y si el material solo dice "esto es lo que deben hacer los junior", a los jóvenes se les pide mejorar de forma unilateral, como si fueran robots.
Eso es agotador.
Informar, avisar y consultar no es una técnica que solo necesite quien habla.
Es una forma de trabajar en dos direcciones, que incluye la capacidad de recibir, de enseñar y de asumir las decisiones de quien escucha.
Más allá de "reporte" y "consulta": clasifica con más detalle
Una buena solución es no quedarse en "es un reporte" o "es una consulta" y clasificar con más detalle el tipo de conversación.
Esta es la clasificación que recomiendo:
| Tipo | Objetivo | Frase de ejemplo |
|---|---|---|
| Compartir un hecho | Solo quiero que lo sepas | "Te comparto un dato. No hace falta que decidas ni hagas nada." |
| Avance | Decir en qué punto estoy | "Aviso de avance. Por ahora ya terminé X." |
| Pregunta | Preguntar un criterio que no sé | "Una pregunta. Quiero confirmar el criterio de X." |
| Consulta | Pensar la dirección juntos | "Una consulta. Todavía no tengo una propuesta, así que quiero confirmar la dirección." |
| Confirmar el enfoque | Confirmar cómo seguir | "Confirmo el enfoque. Quiero confirmar si puedo seguir con el plan A." |
| Pedir aprobación | Quiero el visto bueno a mi propuesta | "Pido aprobación. ¿Puedo seguir con el plan A?" |
| Pedir una decisión | No puedo decidirlo yo | "Pido una decisión. No puedo decidirlo con mi nivel de autoridad, así que te pido que lo decidas." |
Si lo separas así, queda claro qué le estás pidiendo a la otra persona.
Plantillas fáciles de usar
1. Compartir un hecho
Te comparto un dato. No hace falta que decidas ni hagas nada. Sobre X: ahora mismo está en estado Y.
2. Avance
Aviso de avance. Por ahora ya terminé X. Lo siguiente que pienso hacer es Y.
3. Pregunta
Una pregunta. No sé cuál es el criterio de X y quiero confirmarlo. Esta vez estoy pensando en Y. ¿Lo estoy entendiendo bien?
4. Confirmar el enfoque
Confirmo el enfoque. Hay un plan A y un plan B. Creo que A es mejor, por X. ¿Puedo seguir con A?
5. Pedir aprobación
Pido aprobación. Me gustaría avanzar con el enfoque X. Si no hay problema, ¿puedo seguir con esto?
6. Pedir una decisión
Pido una decisión. Hay un plan A y un plan B. Mi propuesta es A, pero el impacto es grande y no puedo cerrarlo con mi nivel de autoridad. Te pido que tomes la decisión final.
7. Consulta
Una consulta. Todavía no tengo una propuesta definida. Dudo por la condición X y quiero confirmar la dirección.
"Mi propuesta es A, pero la decisión final te la pido a ti" es muy potente
La fórmula que más fácil les resulta a los junior es esta:
Mi propuesta es A. El motivo es X. Pero, por el impacto de Y, no puedo cerrarlo con mi nivel de autoridad. Te pido que tomes la decisión final.
Lo bueno de decirlo así es que:
- se ve que sí lo pensaste
- no lo estás soltando sin más
- ya diste tu propuesta
- pero no cargas con una responsabilidad que no te toca
- le devuelves la responsabilidad de decidir a quien decide
Un junior puede aportar su propuesta.
Pero no tiene por qué cargar con la decisión final cuando está fuera de su autoridad.
Con solo separar esas dos cosas, todo se vuelve mucho más llevadero.
Aun así, hay gente que se agarra a cualquier detalle
Aunque dejes todo esto bien armado, hay quien igualmente te buscará fallos.
Por ejemplo:
Si lo dices así... Eso no es un reporte, es una consulta, ¿no? Piénsalo más antes de venir. ¿Y qué quieres decir al final? Eso decídelo tú. Pero no decidas por tu cuenta.
Esa gente existe.
En ese caso, ya no es cuestión de cómo hablas: esa persona puede que simplemente no sea la adecuada para consultarle.
La frase de entrada no funciona. Traer tu propuesta no funciona. Ordenar tus puntos no funciona. Dejar claro lo que está fuera de tu autoridad no funciona.
Entonces, en vez de seguir culpándote, es mejor cambiar de interlocutor.
Qué hacer con alguien a quien no conviene consultar
Si después de intentarlo varias veces siempre te tumban, no hace falta que fuerces la puerta.
Esto es lo que puedes hacer:
- Confirmar por escrito en lugar de hablando.
- Dejar constancia por chat o por correo.
- Preguntarle a otro compañero con más experiencia.
- Hablar con quien se encarga de tu formación.
- Confirmarlo con alguien de rango superior.
- Anotar que "no se pudo confirmar".
- Confirmarlo todo junto en una reunión o en el seguimiento periódico.
- No cargar con decisiones que están fuera de tu autoridad.
Lo más importante es el registro.
[Mes]/[día]: Intenté confirmar lo de los planes A y B, pero me dijeron que no había tiempo y la decisión sigue pendiente. Puede afectar al plazo, así que hay que volver a confirmarlo.
Anótalo así: no como una queja, sino como un registro de trabajo.
Una forma de pensar para que los jóvenes se protejan
Los jóvenes pueden pensar así:
Lo mío es transmitir las cosas con claridad. Lo del otro es escuchar, decidir y, si hace falta, enseñar. No tengo que cargar yo solo con todo eso.
Esforzarte por hablar mejor está bien.
Pero no hace falta que intentes atravesar con una comunicación perfecta a alguien que no quiere escuchar.
Eso no es falta de esfuerzo: es un problema de la línea.
Resumen
Para los recién graduados y la gente de unos tres años de experiencia, informar y consultar puede ser muy desgastante.
Avisar antes con un "es un reporte" o "es una consulta" sirve.
Pero no lo resuelve todo.
Si quien escucha no tiene ganas de escuchar, la conversación no funciona.
Y tampoco es justo esperar, como hacen los materiales de formación, que solo el junior lo arregle todo.
Informar, avisar y consultar es una forma de trabajar que depende tanto de quien habla como de quien escucha.
Lo que puede hacer un junior es:
- Clasificar el tipo de conversación
- Traer su propia propuesta
- Dejar claro lo que está fuera de su autoridad
- Devolverle la decisión a quien tiene la última palabra
- Ponerlo por escrito si lo tumban hablando
- No forzar la puerta con quien no conviene consultar
- Confirmarlo por otra vía si hace falta
Y si aun así te tumban, no tienes por qué culparte solo a ti.
Si el receptor es un mono, por muy amablemente que lo envíes, se convierte en ruido.
En ese caso, en lugar de intentar pasar el control de monos, protégete cambiando de ruta y dejando todo registrado.
