Au travail, la première chose que vous dites en abordant quelqu'un compte vraiment.
Par exemple :
- « Je voulais vous faire un point. »
- « J'aurais besoin de votre avis sur quelque chose. »
- « Il y a un point que j'aimerais vérifier. »
- « J'ai besoin que vous tranchiez. »
- « Auriez-vous cinq minutes ? »
- « C'est presque une discussion informelle, mais... »
En prévenant ainsi, vous aidez votre interlocuteur à se préparer à la façon dont il doit recevoir ce qui arrive.
Et ça marche vraiment.
Dire d'abord de quel genre de conversation il s'agit aide l'autre à mettre de l'ordre dans ses idées, bien mieux que d'attaquer le sujet de but en blanc.
Mais il y a un gros piège.
Une bonne phrase d'accroche n'est pas une formule magique
Dire « c'est pour un point d'avancement » ou « j'aimerais votre avis » ne garantit pas que tout se passera bien.
Parce qu'une conversation ne tient pas qu'à celui qui parle.
Si celui qui écoute est du genre à :
- ne pas avoir envie d'écouter
- prendre à la légère ce que disent les plus jeunes
- se servir de son manque de temps pour vous écraser
- vous regarder de haut
- s'agacer dès qu'on lui demande conseil
- n'avoir aucune intention de former qui que ce soit
- chercher la petite bête
- vouloir vous contrôler
- refuser d'endosser la moindre responsabilité
alors, même si vous l'abordez avec toute la politesse du monde, ça ne marchera pas.
Et ce n'est pas seulement un problème de celui qui parle.
Si le récepteur est cassé, même le signal le plus propre ne devient que du bruit.
C'est comme si votre interlocuteur était un « serveur singe » bloqué sur une erreur 503 Service Unavailable (service indisponible).
Ce que je voudrais dire aux jeunes diplômés et aux jeunes salariés
Les jeunes diplômés, ou ceux qui en sont à leur troisième année environ, ont tendance à se reprocher tout de suite la faute quand un point d'avancement ou une demande d'avis se passe mal.
Est-ce que j'ai mal posé ma question ? J'aurais dû mieux résumer l'essentiel ? J'ai eu tort de l'interrompre alors qu'il était occupé ? Est-ce que demander conseil, c'était déjà déranger ? Est-ce que je suis nul en communication ?
Bien sûr, améliorer sa façon de parler est important.
Mais imaginez que vous ayez prévenu au préalable, que vous ayez pensé au bon moment, que vous ayez résumé l'essentiel et même apporté votre propre proposition.
Si on vous traite quand même par-dessus la jambe, ce n'est pas seulement votre problème.
Ça peut venir de celui qui écoute. Ça peut venir de celui qui est censé vous former. Ça peut venir de la façon dont l'entreprise est organisée.
Alors, quand un point d'avancement ou une demande d'avis se passe mal, les jeunes n'ont pas à s'en vouloir plus que de raison.
Le piège du « c'est un compte rendu »
Dans les entreprises japonaises, on répète sans cesse que le « hou-ren-sou » est essentiel : rendre compte, tenir les autres informés et demander conseil.
Mais sur le terrain, il suffit de dire « c'est un compte rendu » pour qu'éclate parfois une bataille de dictionnaire absurde.
Par exemple, vous dites :
C'est un compte rendu : j'hésite entre le plan A et le plan B, qu'est-ce que je fais ?
et on vous répond :
Ça, ce n'est pas un compte rendu, c'est une demande d'avis, non ? Ne demande pas « qu'est-ce que je fais », apporte ta propre proposition. Dis plutôt « Je peux partir sur A ? » Réfléchis jusque-là avant de venir.
C'est vrai qu'en pratique, cette version passe souvent mieux :
Il y a le plan A et le plan B. Je pense que A est préférable. Je peux partir sur A ?
Mais ce n'est pas le vrai sujet.
Ce qu'il faudrait regarder, c'est :
- la différence entre le plan A et le plan B
- lequel correspond le mieux à l'objectif du travail
- qui doit décider
- quelle est l'échéance
- jusqu'où va l'impact
- si c'est une décision qu'un junior a le droit de prendre
Et pourtant, la conversation dérape dès l'entrée :
C'est un compte rendu ou une demande d'avis ? Dire « qu'est-ce que je fais », c'est mal formulé. Commence par apporter ta proposition. Tu poses mal ta question.
Ce n'est pas une décision de travail. C'est de la censure à l'entrée.
C'est un contrôle de singes.
Pourquoi celui qui parle s'use
Les jeunes ne sont pas épuisés simplement parce qu'on les a repris.
Ils s'usent avant même d'arriver au vrai sujet.
Ce qu'ils voulaient dire, c'était juste :
J'hésite entre A et B. Il faut que quelqu'un décide dans quelle direction aller. Ça dépasse mon niveau de responsabilité. J'aimerais vérifier.
Mais on les arrête à la porte avec :
Ce n'est pas un compte rendu, ça. Tu ne sais pas demander conseil. « Qu'est-ce que je fais », c'est interdit. Apporte ta proposition. Commence par la conclusion. Mais ne décide pas tout seul.
Si ça continue, celui qui parle s'use de plus en plus.
Il demande conseil : on le gronde. Il ne demande pas conseil : on le gronde. Il apporte sa proposition : on le gronde. Il n'en apporte pas : on le gronde.
À ce stade, les jeunes finissent par avoir peur de parler tout court.
Ce n'est pas seulement un manque de compétence en communication de leur part, c'est un problème de la façon dont l'entreprise reçoit l'information.
Quand les supports de formation partent du principe que le chef a toujours raison
Les supports de formation pour les jeunes disent souvent des choses comme :
- Rendez compte, informez et demandez conseil de façon systématique.
- Commencez par la conclusion.
- Venez avec votre propre proposition quand vous demandez conseil.
- Ne prenez pas le temps de votre supérieur.
- Quand on vous fait une remarque, acceptez-la de bonne grâce.
- Prenez des initiatives.
Bien sûr, rien de tout cela n'est faux.
Il est important que les jeunes soignent leur façon de parler.
Mais le problème, c'est que beaucoup de supports reposent trop sur l'idée que :
Le chef a raison. Les anciens ont raison. Celui qui écoute saura bien recevoir ce qu'on lui dit. Si le junior s'améliore, tout ira bien.
Dans la réalité, celui qui écoute a aussi ses défauts.
- Des chefs qui n'ont pas envie d'écouter
- Des anciens qui écrasent les demandes d'avis sous prétexte qu'ils sont occupés
- Des gens qui cherchent la petite bête sur la définition de « compte rendu » et de « demande d'avis »
- Des gens qui ont le pouvoir de décider et qui ne décident pas
- Des gens qui ne prennent pas au sérieux ce que disent les jeunes
- Des gens qui renvoient leur propre responsabilité au jeune
- Des gens qui s'énervent quand on demande conseil et s'énervent aussi quand on n'en demande pas
Ces gens-là existent, et ils ne sont pas rares.
Et quand les supports se contentent de dire « voilà ce que doivent faire les juniors », on exige des jeunes qu'ils s'améliorent à sens unique, comme des robots.
C'est très pesant.
Rendre compte, informer et demander conseil, ce n'est pas une technique réservée à celui qui parle.
C'est une façon de travailler à double sens, qui inclut la capacité de celui qui écoute à recevoir, à former et à assumer la responsabilité des décisions.
Au-delà de « compte rendu » et « demande d'avis » : classez plus finement
Pour y remédier, il est utile de ne pas se limiter à « c'est un compte rendu » ou « c'est une demande d'avis », mais de distinguer plus finement les types de conversation.
Voici la classification que je recommande :
| Type | Objectif | Exemple de phrase |
|---|---|---|
| Partage d'un fait | Je veux juste que vous soyez au courant | « Je partage une information. Aucune décision ni action n'est nécessaire. » |
| Point d'avancement | Dire où j'en suis | « Point d'avancement. J'ai terminé X pour le moment. » |
| Question | Demander un critère que je ne connais pas | « Une question. Je voudrais vérifier le critère pour X. » |
| Demande d'avis | Réfléchir ensemble à la direction | « Demande d'avis. Je n'ai pas encore de proposition, je voudrais donc vérifier la direction. » |
| Validation de l'approche | Confirmer comment avancer | « Validation de l'approche. Je voudrais confirmer que je peux partir sur le plan A. » |
| Demande d'approbation | Je veux un feu vert sur ma proposition | « Demande d'approbation. Puis-je partir sur le plan A ? » |
| Demande de décision | Je ne peux pas trancher avec mon niveau de responsabilité | « Demande de décision. Ça dépasse mon niveau de responsabilité, je vous demande donc de trancher. » |
En séparant ainsi, on voit clairement ce qu'on attend de l'autre.
Des modèles faciles à utiliser
1. Partage d'un fait
Je partage une information. Aucune décision ni action n'est nécessaire. À propos de X : c'est actuellement dans l'état Y.
2. Point d'avancement
Point d'avancement. J'ai terminé X pour le moment. Je compte ensuite m'occuper de Y.
3. Question
Une question. Je ne connais pas le critère pour X et je voudrais le vérifier. Pour cette fois, je pensais à Y. Est-ce que j'ai bien compris ?
4. Validation de l'approche
Validation de l'approche. Il y a le plan A et le plan B. Je pense que A est préférable, pour la raison X. Puis-je partir sur A ?
5. Demande d'approbation
Demande d'approbation. Je voudrais avancer avec l'approche X. Si cela ne pose pas de problème, puis-je continuer ainsi ?
6. Demande de décision
Demande de décision. Il y a le plan A et le plan B. Ma proposition est A, mais l'impact est important et je ne peux pas le valider avec mon niveau de responsabilité. Je vous demande de prendre la décision finale.
7. Demande d'avis
Demande d'avis. Je n'ai pas encore de proposition arrêtée. J'hésite à cause de la condition X et je voudrais vérifier la direction.
« Ma proposition, c'est A, mais je vous laisse la décision finale » : une formule solide
La formule la plus facile à utiliser pour un jeune, c'est celle-ci :
Ma proposition, c'est A. La raison, c'est X. Mais à cause de l'impact de Y, je ne peux pas valider cela avec mon niveau de responsabilité. Je vous demande de prendre la décision finale.
Voici ce que cette formulation a de bien :
- on voit que vous avez réfléchi
- vous ne vous contentez pas de refiler le problème
- vous avez donné votre proposition
- mais vous ne portez pas une responsabilité qui n'est pas la vôtre
- vous renvoyez la responsabilité de la décision à celui qui décide
Un jeune peut apporter sa proposition.
Mais il n'a pas à porter la décision finale quand elle dépasse son niveau de responsabilité.
Rien que de séparer les deux, ça allège beaucoup les choses.
Même ainsi, certains cherchent la petite bête
Même quand tout est bien en ordre, il y aura toujours des gens pour chercher la petite bête.
Par exemple :
Si tu le dis comme ça... Ce n'est pas un compte rendu, c'est une demande d'avis, non ? Réfléchis davantage avant de venir. Alors, au fond, qu'est-ce que tu veux dire ? Ça, décide-le toi-même. Mais ne décide pas tout seul.
Il y a des gens comme ça.
Dans ce cas, ce n'est plus une question de façon de parler : cette personne n'est peut-être tout simplement pas la bonne interlocutrice.
La phrase d'accroche ne marche pas. Apporter sa proposition ne marche pas. Organiser ses points ne marche pas. Préciser ce qui dépasse son niveau de responsabilité ne marche pas.
Dans ce cas, plutôt que de continuer à vous en vouloir, mieux vaut changer d'interlocuteur.
Comment réagir face à quelqu'un qui n'est pas la bonne personne à qui demander conseil
Si quelqu'un vous écrase à chaque fois, même après plusieurs essais, inutile de forcer la porte.
Voici ce que vous pouvez faire :
- Vérifier par écrit plutôt qu'à l'oral.
- Garder une trace par messagerie ou par e-mail.
- Demander à un autre collègue plus expérimenté.
- En parler à la personne chargée de votre formation.
- Vérifier auprès d'un supérieur.
- Noter le fait que « la vérification n'a pas pu être faite ».
- Tout vérifier d'un coup lors d'une réunion ou d'un point régulier.
- Ne pas endosser les décisions qui dépassent votre niveau de responsabilité.
Le plus important, c'est la trace écrite.
[Mois]/[jour] : J'ai voulu vérifier les plans A et B, mais on m'a répondu qu'il n'y avait pas le temps ; la décision reste donc en suspens. Cela peut avoir un impact sur l'échéance, il faut donc revérifier.
Consignez-le ainsi : pas comme une plainte, mais comme un journal de travail.
Un état d'esprit pour que les jeunes se protègent
Les jeunes peuvent très bien penser ainsi :
Mon rôle, c'est de transmettre clairement. Le rôle de l'autre, c'est d'écouter, de décider et, si besoin, de former. Je n'ai pas à porter tout ça tout seul.
Faire des efforts pour mieux parler, c'est très bien.
Mais il n'est pas nécessaire de chercher à percer, avec une communication parfaite, quelqu'un qui n'a pas envie d'écouter.
Ce n'est pas un manque d'effort : c'est un problème de ligne.
En résumé
Pour les jeunes diplômés et ceux qui en sont à leur troisième année environ, rendre compte et demander conseil est très épuisant.
Prévenir d'avance par un « c'est un point d'avancement » ou « j'ai une demande d'avis » est efficace.
Mais cela ne règle pas tout.
Si celui qui écoute n'a pas envie d'écouter, la conversation ne tient pas.
Et il n'est pas juste, comme le font les supports de formation, de demander au seul junior de tout corriger.
Rendre compte, informer et demander conseil, c'est une façon de travailler qui repose à la fois sur celui qui parle et sur celui qui écoute.
Ce qu'un jeune peut faire :
- Distinguer le type de conversation
- Apporter sa propre proposition
- Dire clairement ce qui dépasse son niveau de responsabilité
- Renvoyer la décision à celui qui tranche en dernier
- Passer à l'écrit si on l'écrase à l'oral
- Ne pas forcer la porte avec quelqu'un qui n'est pas la bonne personne à qui demander conseil
- Vérifier par un autre chemin si nécessaire
Et si on vous écrase malgré tout, inutile de ne vous en prendre qu'à vous-même.
Si le récepteur est un singe, même envoyé avec la plus grande politesse, le message ne devient que du bruit.
Dans ce cas, plutôt que de tenter de franchir le contrôle de singes, protégez-vous en changeant de chemin et en gardant des traces écrites.
