No trabalho, a primeira coisa que você diz ao chegar em alguém realmente importa.
Por exemplo:
- "Preciso te passar uma informação."
- "Queria pedir sua opinião sobre uma coisa."
- "Tem uma coisa que eu quero confirmar."
- "Preciso que você tome uma decisão."
- "Você tem cinco minutinhos?"
- "É quase um papo informal, mas..."
Quando você avisa assim, fica mais fácil para quem ouve se preparar para saber como receber o que vem pela frente.
Isso funciona de verdade.
Dizer antes que tipo de conversa é ajuda a outra pessoa a organizar a cabeça muito mais do que ir direto ao assunto sem aviso.
Mas existe uma grande armadilha aqui.
Uma boa frase de abertura não é mágica
Dizer "é um relatório" ou "quero te consultar" não garante que vai dar tudo certo.
Porque uma conversa não depende só de quem fala.
Se quem escuta é do tipo que:
- não tem vontade nenhuma de ouvir
- não leva a sério o que os mais novos falam
- usa a correria como desculpa para cortar a conversa
- olha de cima para você
- se irrita quando alguém pede orientação
- não tem a menor intenção de ensinar
- quer só achar algum deslize para criticar
- quer controlar você
- não quer assumir responsabilidade
então, por mais educado que você seja ao puxar assunto, não vai funcionar.
E isso não é só problema de quem fala.
Se o receptor está quebrado, por mais limpo que seja o sinal que você manda, ele chega como ruído.
É como se a pessoa fosse um "servidor macaco" travado num erro 503 Service Unavailable (serviço indisponível).
O que eu queria dizer para recém-formados e profissionais iniciantes
Quem acabou de entrar na empresa, ou está por volta do terceiro ano, costuma se culpar na hora quando um aviso ou um pedido de orientação dá errado.
Será que eu perguntei do jeito errado? Será que eu devia ter resumido melhor os pontos principais? Será que errei em chamar a pessoa quando ela estava ocupada? Será que pedir orientação já foi um incômodo? Será que eu sou ruim de comunicação?
É claro que melhorar a forma de falar é importante.
Mas imagine que você avisou antes do que se tratava, cuidou do momento certo, resumiu o essencial e ainda levou uma proposta própria.
Se mesmo assim tratam você com descaso, o problema não é só seu.
Pode ser um problema de quem ouve. Pode ser um problema de quem deveria treinar. Pode ser um problema de como o ambiente de trabalho está montado.
Por isso, quem está começando não precisa se culpar além da conta quando um aviso ou um pedido de orientação não dá certo.
A armadilha do "é um relatório"
No ambiente de trabalho japonês, se fala o tempo todo que o "hou-ren-sou" é essencial: informar, manter todos atualizados e pedir orientação.
Mas, na prática, basta dizer "é um relatório" para começar uma estranha batalha de dicionário.
Por exemplo, você diz:
É um relatório: estou em dúvida entre o plano A e o plano B, o que eu faço?
e ouve de volta:
Isso não é relatório, é pedido de orientação, né? Não pergunte "o que eu faço", traga a sua própria proposta. Diga "posso seguir com o A?" Pense direito antes de vir falar comigo.
É verdade que, na prática, muitas vezes isto passa melhor:
Existem o plano A e o plano B. Eu acho o A melhor. Posso seguir com o A?
Mas o ponto não é esse.
O que realmente deveria ser avaliado é:
- a diferença entre o plano A e o B
- qual dos dois combina mais com o objetivo do trabalho
- quem é responsável por decidir
- qual é o prazo
- até onde vai o impacto
- se um júnior tem autoridade para decidir isso
E, mesmo assim, a conversa sai do trilho logo na porta de entrada:
É relatório ou é pedido de orientação? O jeito que você falou "o que eu faço" está errado. Primeiro traga a sua proposta. Você está perguntando do jeito errado.
Isso não é decisão de trabalho. É censura na entrada.
É uma blitz de macacos.
Por que quem fala vai se desgastando
Os mais novos não ficam esgotados só porque foram corrigidos.
Eles se desgastam antes mesmo de chegar ao assunto de verdade.
O que eles queriam dizer era só:
Estou em dúvida entre A e B. Alguém precisa decidir por qual seguir. Isso está além da minha autoridade. Quero confirmar.
Só que são barrados na porta com frases como:
Isso não é relatório, né? Você não sabe pedir orientação. "O que eu faço" não pode. Traga a sua proposta. Comece pela conclusão. Mas não decida por conta própria.
Se isso continua, quem fala vai sendo consumido cada vez mais.
Se pede orientação, leva bronca. Se não pede, leva bronca. Se traz uma proposta, leva bronca. Se não traz, leva bronca.
Assim, o jovem acaba com medo até de abrir a boca.
Isso não é só falta de habilidade de comunicação da pessoa: é um problema de como o ambiente de trabalho recebe a informação.
Quando o material de treinamento parte do princípio de que o chefe está sempre certo
Os materiais de treinamento para iniciantes costumam dizer coisas como:
- Informe, atualize e peça orientação sempre.
- Comece pela conclusão.
- Peça orientação já com a sua proposta.
- Não tome o tempo do chefe.
- Quando for corrigido, aceite numa boa.
- Tome a iniciativa.
É claro que nada disso está errado.
É importante que os mais novos aprimorem a forma de falar.
O problema é que muitos materiais se apoiam demais na ideia de que:
O chefe está certo. O veterano está certo. Quem ouve vai receber bem o que for dito. Se o júnior melhorar, tudo dá certo.
Na vida real, quem ouve também tem seus problemas.
- Chefes que não têm vontade de ouvir
- Veteranos que cortam os pedidos de orientação usando a correria como desculpa
- Gente que fica implicando com a definição de "relatório" e "consulta"
- Gente que tem autoridade para decidir e não decide
- Gente que não leva a sério o que o júnior diz
- Gente que devolve a própria responsabilidade para o júnior
- Gente que fica brava se você pede e fica brava se você não pede
Esse tipo de gente existe, e não é raro.
E se o material só diz "o que os juniores devem fazer", os mais novos acabam sendo cobrados de forma unilateral, como se fossem robôs.
Isso é muito pesado.
Informar, atualizar e pedir orientação não é uma técnica só de quem fala.
É uma forma de trabalho de mão dupla, que inclui a capacidade de quem ouve de receber, de ensinar e de assumir a responsabilidade pela decisão.
Vá além de "relatório" e "consulta": classifique com mais detalhe
Uma boa solução é não ficar só em "é um relatório" ou "é uma consulta" e dividir os tipos de conversa com mais detalhe.
Esta é a classificação que eu recomendo:
| Tipo | Objetivo | Frase de exemplo |
|---|---|---|
| Compartilhar um fato | Só quero que você saiba | "Estou compartilhando um fato. Não precisa decidir nem fazer nada." |
| Andamento | Dizer em que ponto estou | "Atualização de andamento. Até agora concluí X." |
| Pergunta | Perguntar um critério que não conheço | "Uma pergunta. Quero confirmar o critério de X." |
| Pedido de orientação | Pensar a direção juntos | "Pedido de orientação. Ainda não tenho uma proposta, então queria confirmar a direção." |
| Confirmar o plano de ação | Confirmar como seguir | "Confirmando o plano de ação. Queria confirmar se posso seguir com o plano A." |
| Pedido de aprovação | Quero o OK para a minha proposta | "Pedido de aprovação. Posso seguir com o plano A?" |
| Pedido de decisão | Não consigo decidir com a minha autoridade | "Pedido de decisão. Isso está além da minha autoridade, então peço que você decida." |
Separando assim, fica claro o que você está pedindo à outra pessoa.
Modelos prontos para usar
1. Compartilhar um fato
Estou compartilhando um fato. Não precisa decidir nem fazer nada. Sobre X: no momento está em Y.
2. Andamento
Atualização de andamento. Até agora concluí X. O próximo passo que pretendo dar é Y.
3. Pergunta
Uma pergunta. Não sei qual é o critério de X e queria confirmar. Desta vez estou pensando em Y. Meu entendimento está certo?
4. Confirmar o plano de ação
Confirmando o plano de ação. Existem o plano A e o plano B. Eu acho o A melhor, por causa de X. Posso seguir com o A?
5. Pedido de aprovação
Pedido de aprovação. Gostaria de seguir com a abordagem X. Se não houver problema, posso seguir assim?
6. Pedido de decisão
Pedido de decisão. Existem o plano A e o plano B. A minha proposta é o A, mas o impacto é grande e não consigo fechar isso com a minha autoridade. Peço que você tome a decisão final.
7. Pedido de orientação
Pedido de orientação. Ainda não tenho uma proposta definida. Estou em dúvida por causa da condição X e queria confirmar a direção.
"A minha proposta é A, mas peço que você tome a decisão final" é muito forte
A fórmula mais fácil de usar para quem está começando é esta:
A minha proposta é A. O motivo é X. Mas, por causa do impacto de Y, não consigo fechar isso com a minha autoridade. Peço que você tome a decisão final.
O que há de bom nessa forma de dizer é que:
- mostra que você pensou no assunto
- não é jogar o problema no colo do outro
- você já deu a sua proposta
- mas não assume uma responsabilidade que não é sua
- devolve a responsabilidade de decidir para quem decide
Quem é júnior pode apresentar a sua proposta.
Mas não precisa carregar a decisão final quando ela está fora da sua autoridade.
Só de separar essas duas coisas, a vida fica bem mais leve.
Mesmo assim, tem gente que implica
Mesmo que você arrume tudo isso direitinho, ainda vai ter gente que vai implicar.
Por exemplo:
Falando assim... Isso não é relatório, é pedido de orientação, né? Pense mais antes de vir falar comigo. E aí, o que você quer dizer, no fim das contas? Isso aí você mesmo decide. Mas não decida por conta própria.
Tem gente assim.
Nesse caso, já não é questão de como você fala: essa pessoa pode simplesmente não ser a indicada para pedir orientação.
A frase de abertura não funciona. Levar uma proposta não funciona. Organizar os pontos não funciona. Deixar claro o que está fora da sua autoridade não funciona.
Então, em vez de continuar se culpando, é melhor mudar a quem você recorre.
Como lidar com quem não é uma boa pessoa para pedir orientação
Se a pessoa corta você toda vez, mesmo depois de algumas tentativas, você não precisa forçar a porta.
O que você pode fazer:
- Confirmar por escrito em vez de falar.
- Deixar registro por chat ou e-mail.
- Perguntar para outro colega mais experiente.
- Conversar com quem é responsável pelo seu treinamento.
- Confirmar com alguém de nível mais alto.
- Anotar que "não foi possível confirmar".
- Confirmar tudo de uma vez em uma reunião ou no acompanhamento periódico.
- Não assumir decisões que estão fora da sua autoridade.
O mais importante é o registro.
[Mês]/[dia]: Tentei confirmar sobre os planos A e B, mas disseram que não tinham tempo, então a decisão continua pendente. Pode afetar o prazo, então é preciso confirmar de novo.
Anote assim: não como reclamação, mas como registro de trabalho.
Um jeito de pensar para quem está começando se proteger
Quem está começando pode pensar assim:
A minha parte é comunicar com clareza. A parte do outro é ouvir, decidir e, se for preciso, ensinar. Eu não preciso carregar tudo isso sozinho.
Se esforçar para falar melhor é válido.
Mas você não precisa tentar furar a barreira de quem não quer ouvir com uma comunicação perfeita.
Isso não é falta de esforço: é problema na linha.
Resumo
Para recém-formados e para quem está por volta do terceiro ano, informar e pedir orientação pode ser muito desgastante.
Avisar antes com um "é um relatório" ou "é um pedido de orientação" ajuda.
Mas isso não resolve tudo.
Se quem escuta não tem vontade de ouvir, a conversa não acontece.
E também não é justo esperar, como fazem os materiais de treinamento, que só o júnior conserte tudo.
Informar, atualizar e pedir orientação é uma forma de trabalhar que depende de quem fala e de quem escuta.
O que um júnior pode fazer é:
- Classificar o tipo de conversa
- Levar a sua própria proposta
- Deixar claro o que está fora da sua autoridade
- Devolver a decisão a quem tem a palavra final
- Pôr por escrito se for cortado na conversa
- Não forçar a porta com quem não é uma boa pessoa para pedir orientação
- Confirmar por outro caminho, se precisar
E, se mesmo assim cortarem você, você não precisa se culpar sozinho.
Se o receptor é um macaco, por mais educado que seja o envio, tudo vira ruído.
Nesse caso, em vez de tentar passar pela blitz de macacos, proteja-se mudando de caminho e guardando registro.
