Im Job ist der erste Satz, mit dem du jemanden ansprichst, tatsächlich wichtig.
Zum Beispiel:
- „Ich habe ein kurzes Update für dich."
- „Ich wollte dich um deinen Rat bitten."
- „Es gibt etwas, das ich gern klären würde."
- „Ich brauche eine Entscheidung von dir."
- „Hast du fünf Minuten?"
- „Ist eher ein lockeres Gespräch, aber ..."
Wenn du so vorwarnst, kann sich dein Gegenüber leichter darauf einstellen, wie es das Folgende aufnehmen soll.
Das funktioniert wirklich.
Wer zuerst sagt, um was für ein Gespräch es geht, hilft dem anderen, die Gedanken zu sortieren – viel besser, als einfach mit der Tür ins Haus zu fallen.
Aber es gibt eine große Falle.
Ein guter Einstieg ist kein Zaubertrick
Mit „Das ist ein Update" oder „Ich möchte dich um Rat fragen" läuft nicht automatisch alles glatt.
Denn ein Gespräch gelingt nicht allein durch den, der spricht.
Wenn die Person, die zuhört, so drauf ist:
- hat keine Lust zuzuhören
- nimmt Jüngere nicht ernst
- schmettert dich mit dem Argument „Ich hab keine Zeit" ab
- sieht auf dich herab
- findet Nachfragen lästig
- hat nicht die Absicht, jemandem etwas beizubringen
- sucht nur nach einem Haar in der Suppe
- will dich kontrollieren
- will keine Verantwortung übernehmen
dann klappt es nicht, egal wie höflich du auf sie zugehst.
Und das liegt nicht nur an der Person, die spricht.
Wenn der Empfänger kaputt ist, wird selbst das sauberste Signal zu Rauschen.
Es ist, als wäre dein Gegenüber ein „Affen-Server", der bei 503 Service Unavailable (Dienst nicht verfügbar) hängt.
Was ich Berufseinsteigern und jungen Kolleginnen und Kollegen sagen möchte
Wer frisch von der Uni kommt oder im dritten Berufsjahr ist, gibt sich oft sofort selbst die Schuld, wenn ein Update oder eine Rückfrage schiefgeht.
Habe ich falsch gefragt? Hätte ich die Kernpunkte besser zusammenfassen sollen? War es falsch, ihn anzusprechen, obwohl er so beschäftigt war? War es schon lästig, überhaupt um Rat zu fragen? Bin ich einfach schlecht im Kommunizieren?
Natürlich ist es wichtig, die eigene Ausdrucksweise zu verbessern.
Aber nehmen wir an, du hast vorher klar gesagt, worum es geht, auf den richtigen Zeitpunkt geachtet, die Kernpunkte zusammengefasst und sogar einen eigenen Vorschlag mitgebracht.
Wenn man dich trotzdem abfertigt, liegt es nicht nur an dir.
Es kann am Zuhörer liegen. Es kann an der Ausbildung liegen. Es kann daran liegen, wie der Arbeitsplatz aufgebaut ist.
Deshalb müssen Berufseinsteiger sich nicht übermäßig die Schuld geben, wenn ein Update oder eine Rückfrage nicht gut läuft.
Die Falle „Das ist ein Update"
In japanischen Firmen heißt es ständig, „Hou-ren-sou" sei wichtig: berichten, auf dem Laufenden halten und um Rat fragen.
In der Praxis kann es aber passieren, dass kaum sagst du „Das ist ein Update", ein merkwürdiger Wörterbuch-Kampf losgeht.
Du sagst zum Beispiel:
Ein kurzes Update: Ich schwanke zwischen Plan A und Plan B, was soll ich tun?
und hörst:
Das ist doch kein Update, das ist eine Rückfrage, oder? Frag nicht „was soll ich tun", bring deinen eigenen Vorschlag mit. Sag lieber „Kann ich es mit A machen?" Denk erst bis dahin nach, bevor du kommst.
Es stimmt: In der Praxis kommt diese Version oft besser an:
Es gibt Plan A und Plan B. Ich halte A für besser. Kann ich mit A weitermachen?
Aber darum geht es nicht.
Worauf man eigentlich schauen sollte:
- worin sich Plan A und B unterscheiden
- welcher besser zum Ziel der Arbeit passt
- wer entscheiden muss
- bis wann
- wie weit die Auswirkungen reichen
- ob ein Berufseinsteiger das überhaupt entscheiden darf
Und trotzdem driftet das Gespräch schon an der Eingangstür ab:
Ist das jetzt ein Update oder eine Rückfrage? Wie du „was soll ich tun" sagst, ist falsch. Bring erst mal deinen eigenen Vorschlag. Du fragst falsch.
Das ist keine fachliche Entscheidung. Das ist Zensur am Eingang.
Eine Affen-Kontrolle.
Warum der Sprechende zermürbt wird
Junge Leute sind nicht erschöpft, nur weil sie korrigiert wurden.
Sie werden aufgerieben, bevor sie überhaupt zum eigentlichen Thema kommen.
Eigentlich wollten sie bloß sagen:
Ich schwanke zwischen A und B. Jemand muss entscheiden, welchen Weg wir gehen. Das kann ich mit meinen Befugnissen nicht festlegen. Ich möchte das klären.
Aber schon an der Tür heißt es:
Das ist doch kein Update. Du kannst nicht richtig um Rat fragen. „Was soll ich tun" geht nicht. Bring deinen eigenen Vorschlag. Fang mit dem Ergebnis an. Aber entscheide nicht auf eigene Faust.
Wenn das so weitergeht, wird der Sprechende immer weiter zermürbt.
Fragt er um Rat, kriegt er Ärger. Fragt er nicht, kriegt er Ärger. Bringt er einen Vorschlag mit, kriegt er Ärger. Bringt er keinen mit, kriegt er Ärger.
So bekommen junge Leute irgendwann Angst, überhaupt noch etwas zu sagen.
Das liegt nicht allein an mangelnder Kommunikationsfähigkeit der Person, sondern daran, wie gut der Arbeitsplatz Informationen aufnimmt.
Wenn Schulungsmaterial davon ausgeht, dass der Chef immer recht hat
In Schulungsunterlagen für Berufseinsteiger steht oft Folgendes:
- Berichte, informiere und frage konsequent um Rat.
- Fang mit dem Ergebnis an.
- Frag mit einem eigenen Vorschlag um Rat.
- Stiehl deinem Chef nicht die Zeit.
- Nimm Kritik gelassen an.
- Handle eigenständig.
Natürlich ist nichts davon falsch.
Es ist wichtig, dass Berufseinsteiger ihre Ausdrucksweise verbessern.
Das Problem ist aber, dass viele Unterlagen zu stark auf die Annahme setzen:
Der Chef hat recht. Die Älteren haben recht. Wer zuhört, nimmt das Gesagte schon richtig auf. Wenn sich der Junge bessert, wird alles gut.
In der Realität haben auch die Zuhörenden Probleme.
- Chefs, die keine Lust haben zuzuhören
- Ältere Kollegen, die Rückfragen mit dem Verweis auf ihre Beschäftigung abwürgen
- Leute, die bei der Definition von „Update" und „Rückfrage" Haarspalterei betreiben
- Leute, die entscheiden dürften und es nicht tun
- Leute, die Berufseinsteiger nicht ernst nehmen
- Leute, die ihre eigene Verantwortung zurückschieben
- Leute, die sauer werden, wenn man fragt, und sauer werden, wenn man nicht fragt
Solche Leute gibt es, und gar nicht so selten.
Und wenn die Unterlagen nur sagen „Das sollten Berufseinsteiger tun", wird von jungen Leuten einseitig Verbesserung verlangt, als wären sie Roboter.
Das ist ziemlich zermürbend.
Berichten, informieren und um Rat fragen ist keine Technik, die nur der Sprechende braucht.
Es ist eine Arbeitsweise in beide Richtungen, die auch die Aufnahmefähigkeit, die Anleitungsfähigkeit und die Entscheidungsverantwortung des Zuhörers einschließt.
Nicht nur „Update" und „Rückfrage": feiner unterscheiden
Als Gegenmittel hilft es, nicht bei „Das ist ein Update" oder „Das ist eine Rückfrage" stehen zu bleiben, sondern die Art des Gesprächs feiner aufzuteilen.
Diese Einteilung empfehle ich:
| Art | Zweck | Beispielsatz |
|---|---|---|
| Fakt teilen | Du sollst es nur wissen | „Nur zur Info. Eine Entscheidung oder Reaktion ist nicht nötig." |
| Zwischenstand | Sagen, wo ich gerade stehe | „Zwischenstand. Bis jetzt ist X fertig." |
| Frage | Nach einem Maßstab fragen, den ich nicht kenne | „Eine Frage. Ich möchte den Maßstab für X klären." |
| Rückfrage zur Richtung | Gemeinsam über die Richtung nachdenken | „Ich brauche deinen Rat. Ich habe noch keinen Vorschlag, deshalb möchte ich die Richtung klären." |
| Vorgehen abstimmen | Klären, wie es weitergeht | „Vorgehen abstimmen. Ich möchte klären, ob ich mit Plan A weitermachen kann." |
| Um Freigabe bitten | Ich will für meinen Vorschlag ein Okay | „Bitte um Freigabe. Kann ich mit Plan A weitermachen?" |
| Um Entscheidung bitten | Das kann ich mit meinen Befugnissen nicht entscheiden | „Bitte um Entscheidung. Das liegt außerhalb meiner Befugnisse, deshalb bitte ich dich zu entscheiden." |
Wenn man es so aufteilt, ist klar, was du vom anderen willst.
Vorlagen, die sich gut verwenden lassen
1. Fakt teilen
Nur zur Info. Eine Entscheidung oder Reaktion ist nicht nötig. Zu X: Aktuell ist der Stand Y.
2. Zwischenstand
Zwischenstand. Bis jetzt ist X fertig. Als Nächstes habe ich vor, Y anzugehen.
3. Frage
Eine Frage. Ich kenne den Maßstab für X nicht und möchte das klären. Diesmal denke ich an Y. Habe ich das richtig verstanden?
4. Vorgehen abstimmen
Vorgehen abstimmen. Es gibt Plan A und Plan B. Ich halte A für besser, weil X. Kann ich mit A weitermachen?
5. Um Freigabe bitten
Bitte um Freigabe. Ich würde gern nach Ansatz X vorgehen. Wenn nichts dagegen spricht, kann ich so weitermachen?
6. Um Entscheidung bitten
Bitte um Entscheidung. Es gibt Plan A und Plan B. Mein Vorschlag ist A, aber die Auswirkungen sind groß, und mit meinen Befugnissen kann ich das nicht festlegen. Bitte triff die endgültige Entscheidung.
7. Rückfrage zur Richtung
Ich brauche deinen Rat. Ich habe noch keinen festen Vorschlag. Ich schwanke wegen Bedingung X und möchte die Richtung klären.
„Mein Vorschlag ist A, aber die endgültige Entscheidung liegt bei dir" ist stark
Für Berufseinsteiger ist diese Form am einfachsten zu verwenden:
Mein Vorschlag ist A. Der Grund ist X. Aber wegen der Auswirkungen von Y kann ich das mit meinen Befugnissen nicht festlegen. Bitte triff die endgültige Entscheidung.
Das Gute an dieser Formulierung:
- man sieht, dass du nachgedacht hast
- du schiebst es nicht einfach ab
- du hast deinen eigenen Vorschlag gemacht
- du übernimmst aber keine Verantwortung außerhalb deiner Befugnisse
- die Entscheidungsverantwortung geht zurück an den, der entscheidet
Berufseinsteiger können einen eigenen Vorschlag machen.
Aber sie müssen die endgültige Entscheidung nicht tragen, wenn sie nicht in ihre Befugnisse fällt.
Schon diese Trennung macht vieles deutlich leichter.
Trotzdem gibt es Leute, die an allem etwas auszusetzen haben
Selbst wenn du alles sauber vorbereitet hast, gibt es Leute, die trotzdem ein Haar in der Suppe finden.
Zum Beispiel:
Wenn du es so sagst ... Das ist doch kein Update, sondern eine Rückfrage, oder? Denk erst mehr nach, bevor du kommst. Und was willst du jetzt eigentlich sagen? Das kannst du doch selbst entscheiden. Aber entscheide nicht auf eigene Faust.
Solche Leute gibt es.
Dann ist es keine Frage der Ausdrucksweise mehr, sondern diese Person ist womöglich einfach nicht die richtige Ansprechperson.
Der Einstieg wirkt nicht. Ein eigener Vorschlag wirkt nicht. Die Punkte zu ordnen wirkt nicht. Zu sagen, was außerhalb deiner Befugnisse liegt, wirkt nicht.
Dann ist es besser, den Weg zu wechseln, statt dir weiter die Schuld zu geben.
Wie man mit jemandem umgeht, der als Ansprechperson ungeeignet ist
Wenn dich jemand nach mehreren Versuchen jedes Mal abwürgt, musst du die Tür nicht mit Gewalt öffnen.
Das kannst du tun:
- Schriftlich statt mündlich nachfragen.
- Per Chat oder E-Mail eine Spur hinterlassen.
- Eine andere erfahrenere Kollegin oder einen anderen Kollegen fragen.
- Mit der Person sprechen, die für deine Einarbeitung zuständig ist.
- Bei jemandem aus der höheren Ebene nachfragen.
- Festhalten, dass „die Klärung nicht möglich war".
- Alles gesammelt in einer Besprechung oder einem regelmäßigen Termin klären.
- Entscheidungen außerhalb deiner Befugnisse nicht auf eigene Faust übernehmen.
Besonders wichtig ist die Dokumentation.
[Monat]/[Tag]: Wollte Plan A und B klären, aber es hieß, keine Zeit, daher ist die Entscheidung offen. Kann den Termin beeinflussen, deshalb muss noch einmal nachgefragt werden.
So hältst du es fest: nicht als Lästerei, sondern als Arbeitsprotokoll.
Eine Denkweise, mit der sich Berufseinsteiger schützen
Berufseinsteiger dürfen so denken:
Mein Bereich ist, verständlich zu vermitteln. Der Bereich des anderen ist zuzuhören, zu entscheiden und, wenn nötig, anzuleiten. Das muss ich nicht alles allein tragen.
Es ist völlig in Ordnung, sich um eine bessere Ausdrucksweise zu bemühen.
Aber du musst nicht versuchen, jemanden, der nicht zuhören will, mit perfekter Kommunikation zu knacken.
Das ist kein Mangel an Einsatz, sondern ein Problem in der Leitung.
Fazit
Für Berufseinsteiger und Leute im dritten Berufsjahr kann Berichten und um Rat fragen ziemlich zermürbend sein.
Vorab zu sagen „Das ist ein Update" oder „Ich brauche deinen Rat" hilft.
Aber es löst nicht alles.
Wenn der Zuhörer nicht zuhören will, kommt kein Gespräch zustande.
Und es ist auch nicht fair, wie in Schulungsunterlagen zu erwarten, dass nur der Junge sich einseitig ändert.
Berichten, informieren und um Rat fragen ist eine Arbeitsweise, die vom Sprechenden und vom Zuhörenden gemeinsam getragen wird.
Das können Berufseinsteiger tun:
- Die Art des Gesprächs unterscheiden
- Einen eigenen Vorschlag machen
- Klar sagen, was außerhalb der eigenen Befugnisse liegt
- Die Entscheidung an den letztlich Entscheidenden zurückgeben
- Alles schriftlich festhalten, wenn mündlich abgewürgt wird
- Bei ungeeigneten Ansprechpersonen die Tür nicht erzwingen
- Bei Bedarf über einen anderen Weg klären
Und wenn du trotzdem abgewürgt wirst, musst du nicht nur dir selbst die Schuld geben.
Wenn der Empfänger ein Affe ist, wird deine Nachricht, so höflich sie auch ist, zu Rauschen.
Dann schütze dich lieber, indem du den Weg wechselst und alles protokollierst, statt die Affen-Kontrolle durchbrechen zu wollen.
