ในที่ทำงาน ประโยคแรกที่เราพูดตอนเข้าไปคุยกับใครสักคนสำคัญจริง ๆ
ตัวอย่างเช่น
- ขออัปเดตเรื่องหนึ่งนะครับ
- อยากขอคำปรึกษาเรื่องหนึ่งครับ
- มีเรื่องที่อยากขอยืนยันครับ
- อยากให้ช่วยตัดสินใจหน่อยครับ
- ขอเวลาห้านาทีได้ไหมครับ
- เรื่องนี้ค่อนข้างเป็นการคุยเล่นนะครับ แต่...
พอเกริ่นแบบนี้ ฝั่งคนฟังก็เตรียมใจได้ง่ายขึ้นว่าควรรับเรื่องนี้อย่างไร
วิธีนี้ได้ผลจริง
การบอกก่อนว่าเรื่องที่จะคุยเป็นแบบไหน ช่วยให้อีกฝ่ายจัดระเบียบความคิดได้ง่ายกว่าการพูดเข้าเรื่องทันที
แต่ตรงนี้มีกับดักใหญ่อยู่
ประโยคเปิดไม่ใช่เวทมนตร์
พูดว่า "ขออัปเดตครับ" หรือ "ขอปรึกษาครับ" ไม่ได้แปลว่าทุกอย่างจะราบรื่นเสมอไป
เพราะบทสนทนาไม่ได้สำเร็จได้จากฝั่งคนพูดฝั่งเดียว
ถ้าฝั่งคนฟังเป็นแบบนี้
- ไม่มีใจจะฟัง
- มองข้ามคำพูดของคนรุ่นใหม่
- ใช้ข้ออ้างว่ายุ่งมาตัดบท
- มองอีกฝ่ายต่ำกว่าตัวเอง
- รำคาญเวลามีคนมาปรึกษา
- ไม่คิดจะสอนงาน
- อยากจับผิด
- อยากควบคุมคนอื่น
- ไม่อยากรับผิดชอบ
ต่อให้เราเข้าไปพูดสุภาพแค่ไหน ก็ไม่เวิร์ก
และนี่ไม่ใช่ปัญหาของฝั่งคนพูดอย่างเดียว
ถ้าเครื่องรับเสีย ต่อให้ส่งสัญญาณชัดแค่ไหน ปลายทางก็ได้ยินเป็นแค่เสียงรบกวน
พูดแบบขำ ๆ ก็คือ ฝั่งคนฟังเป็น "เซิร์ฟเวอร์ลิง" ที่ค้างอยู่ในสถานะ 503 Service Unavailable (ใช้บริการไม่ได้)
สิ่งที่อยากบอกพนักงานจบใหม่และคนรุ่นใหม่
คนจบใหม่หรือคนที่ทำงานมาประมาณปีที่สาม มักโทษตัวเองทันทีเมื่อรายงานหรือการปรึกษาไม่ราบรื่น
เราถามผิดวิธีหรือเปล่านะ น่าจะสรุปประเด็นให้กระชับกว่านี้ เขายุ่งอยู่แท้ ๆ เรายังไปคุยด้วย เราผิดเองหรือเปล่า การไปปรึกษาเองอาจเป็นการรบกวนก็ได้ เราสื่อสารไม่เก่งหรือเปล่า
แน่นอนว่าการปรับวิธีพูดเป็นเรื่องสำคัญ
แต่สมมติว่าเราเกริ่นไว้ก่อนแล้ว ดูจังหวะเวลาแล้ว สรุปประเด็นแล้ว และเตรียมข้อเสนอของตัวเองไปด้วยแล้ว
ถ้ายังถูกปฏิบัติอย่างขอไปที นั่นไม่ใช่ปัญหาของเราคนเดียว
อาจเป็นปัญหาของฝั่งคนฟัง อาจเป็นปัญหาของฝั่งที่ควรสอนงาน อาจเป็นปัญหาของวิธีที่ที่ทำงานนั้นถูกออกแบบมา
ดังนั้น พนักงานจบใหม่และคนรุ่นใหม่ไม่จำเป็นต้องโทษตัวเองมากเกินไป แค่เพราะรายงานหรือการปรึกษาไม่ราบรื่น
กับดักของคำว่า "ขออัปเดตครับ"
ในที่ทำงานของญี่ปุ่น มักพูดกันว่า "โฮเร็นโซ" สำคัญ คือการรายงาน แจ้งให้ทราบ และปรึกษา
แต่ในหน้างานจริง บางครั้งแค่พูดว่า "ขออัปเดตครับ" ก็เกิดศึกพจนานุกรมแปลก ๆ ขึ้นมาทันที
เช่น พูดว่า
ขออัปเดตครับ ตอนนี้ผมลังเลระหว่างแผน A กับแผน B ควรทำอย่างไรดีครับ
แล้วถูกตอบกลับว่า
นั่นไม่ใช่การรายงาน แต่เป็นการขอคำปรึกษาไม่ใช่เหรอ อย่ามาถามว่าทำอย่างไรดี เอาข้อเสนอของตัวเองมาด้วย ต้องพูดว่า "ทำตามแผน A ได้ไหมครับ" คิดมาให้ถึงขั้นนั้นก่อนค่อยมา
ในทางปฏิบัติ การพูดแบบนี้บางครั้งก็ผ่านง่ายกว่าจริง
มีแผน A กับแผน B ครับ ผมคิดว่าแผน A ดีกว่า ทำตามแผน A ได้ไหมครับ
แต่ประเด็นหลักไม่ได้อยู่ตรงนั้น
สิ่งที่ควรพิจารณาจริง ๆ คือ
- แผน A กับแผน B ต่างกันอย่างไร
- แผนไหนเหมาะกับเป้าหมายของงานมากกว่า
- ใครเป็นผู้ตัดสินใจ
- กำหนดส่งคือเมื่อไร
- ผลกระทบกว้างแค่ไหน
- เรื่องนี้อยู่ในอำนาจที่คนรุ่นใหม่ตัดสินใจได้หรือไม่
แต่บทสนทนากลับเบี่ยงไปตั้งแต่ประตูทางเข้า
นี่รายงานหรือขอคำปรึกษา พูดว่า "ควรทำอย่างไรดี" มันผิดวิธี เอาข้อเสนอของตัวเองมาก่อน ถามผิดวิธี
นั่นไม่ใช่การตัดสินงาน แต่เป็นการเซ็นเซอร์ที่ทางเข้า
เป็นด่านตรวจของลิง
ทำไมฝั่งคนพูดถึงถูกกัดกร่อน
คนรุ่นใหม่เหนื่อยไม่ใช่เพราะถูกตักเตือนเท่านั้น
แต่เพราะถูกกัดกร่อนก่อนจะได้เข้าเรื่องจริง ๆ ต่างหาก
สิ่งที่พวกเขาอยากพูดจริง ๆ มีแค่นี้
ผมลังเลระหว่าง A กับ B ต้องมีคนตัดสินใจว่าจะไปทางไหน เรื่องนี้เกินอำนาจของผม อยากขอยืนยันครับ
แต่ถูกสกัดตั้งแต่หน้าประตู
นี่ไม่ใช่รายงานนะ ปรึกษาไม่เป็นเลย "ทำอย่างไรดี" ใช้ไม่ได้ เอาข้อเสนอของตัวเองมา พูดข้อสรุปก่อน แต่อย่าตัดสินใจเองนะ
ถ้าเป็นแบบนี้ต่อเนื่อง คนพูดก็จะถูกกัดกร่อนไปเรื่อย ๆ
ไปปรึกษาก็โดนดุ ไม่ปรึกษาก็โดนดุ เสนอความเห็นก็โดนดุ ไม่เสนอก็โดนดุ
สุดท้ายคนรุ่นใหม่ก็กลัวที่จะพูดไปเลย
นี่ไม่ใช่เพราะทักษะสื่อสารของเจ้าตัวไม่พอเพียงอย่างเดียว แต่เป็นปัญหาของสภาพแวดล้อมการรับฟังในที่ทำงาน
เอกสารอบรมที่ตั้งสมมติฐานว่า "หัวหน้าถูกเสมอ" มากเกินไป
เอกสารอบรมสำหรับคนรุ่นใหม่มักมีเนื้อหาประมาณนี้
- รายงาน แจ้งให้ทราบ และปรึกษาให้ครบถ้วน
- พูดข้อสรุปก่อน
- ไปปรึกษาพร้อมข้อเสนอของตัวเอง
- อย่าแย่งเวลาของหัวหน้า
- ถ้าถูกชี้ข้อบกพร่องให้รับฟังอย่างตรงไปตรงมา
- ลงมือทำด้วยความคิดริเริ่มของตัวเอง
แน่นอนว่าทั้งหมดนี้ไม่ได้ผิด
การที่คนรุ่นใหม่ปรับวิธีพูดให้ดีขึ้นเป็นเรื่องสำคัญ
แต่ปัญหาคือ เอกสารอบรมจำนวนมากพึ่งสมมติฐานเหล่านี้มากเกินไป
หัวหน้าถูกเสมอ รุ่นพี่ถูกเสมอ คนฟังจะรับฟังอย่างเหมาะสมเอง แค่รุ่นน้องปรับปรุงตัว ทุกอย่างก็จะราบรื่น
ในความเป็นจริง ฝั่งคนฟังก็มีปัญหาเหมือนกัน
- หัวหน้าที่ไม่มีใจจะฟัง
- รุ่นพี่ที่ใช้ความยุ่งเป็นข้ออ้างตัดบทการปรึกษา
- คนที่จับผิดด้วยการเถียงนิยามของ "รายงาน" กับ "ปรึกษา"
- คนที่มีอำนาจตัดสินใจแต่ไม่ยอมตัดสินใจ
- คนที่มองข้ามคำพูดของคนรุ่นใหม่
- คนที่โยนความรับผิดชอบของตัวเองกลับมาให้คนรุ่นใหม่
- คนที่ปรึกษาก็โมโห ไม่ปรึกษาก็โมโห
คนแบบนี้มีอยู่ทั่วไป
แต่ถ้าเอกสารอบรมบอกแค่ "รุ่นน้องควรทำแบบนี้" คนรุ่นใหม่ก็ถูกเรียกร้องให้ปรับปรุงฝ่ายเดียวเหมือนหุ่นยนต์
มันเหนื่อยมาก
การรายงาน แจ้งให้ทราบ และปรึกษา ไม่ใช่ทักษะของฝั่งคนพูดอย่างเดียว
แต่เป็นการออกแบบวิธีทำงานสองทาง ที่รวมถึงความสามารถในการรับฟัง การสอนงาน และความรับผิดชอบในการตัดสินใจของฝั่งคนฟังด้วย
อย่าแบ่งแค่ "รายงาน" กับ "ปรึกษา" แต่ควรแบ่งให้ละเอียดขึ้น
วิธีรับมือที่ได้ผลคือ อย่าหยุดแค่ "ขออัปเดต" หรือ "ขอปรึกษา" แต่ให้แบ่งประเภทของเรื่องที่จะคุยให้ละเอียดขึ้นอีกหน่อย
การแบ่งที่แนะนำคือแบบนี้
| ประเภท | จุดประสงค์ | ตัวอย่างประโยค |
|---|---|---|
| แจ้งข้อเท็จจริง | แค่อยากให้รับทราบ | "แจ้งให้ทราบครับ ไม่ต้องตัดสินใจหรือดำเนินการอะไร" |
| รายงานความคืบหน้า | บอกว่าตอนนี้ทำถึงไหนแล้ว | "รายงานความคืบหน้าครับ ตอนนี้ทำเสร็จถึง X แล้ว" |
| คำถาม | ถามเกณฑ์ที่ยังไม่รู้ | "ขอถามครับ อยากยืนยันเกณฑ์ของ X" |
| ขอคำปรึกษา | อยากคิดทิศทางไปด้วยกัน | "ขอปรึกษาครับ ตอนนี้ข้อเสนอยังไม่ชัด อยากยืนยันทิศทาง" |
| ยืนยันแนวทาง | ยืนยันวิธีดำเนินการ | "ขอยืนยันแนวทางครับ อยากถามว่าทำตามแผน A ได้ไหม" |
| ขออนุมัติ | อยากให้ข้อเสนอของตัวเองได้รับไฟเขียว | "ขออนุมัติครับ ทำตามแผน A ได้ไหมครับ" |
| ขอให้ตัดสินใจ | ตัดสินใจเองไม่ได้เพราะเกินอำนาจ | "ขอให้ตัดสินใจครับ เรื่องนี้เกินอำนาจของผม จึงขอให้ช่วยตัดสินใจ" |
พอแบ่งแบบนี้ ก็ชัดเจนว่าเราอยากให้อีกฝ่ายทำอะไร
เทมเพลตที่ใช้ง่าย
1. แจ้งข้อเท็จจริง
แจ้งให้ทราบครับ ไม่ต้องตัดสินใจหรือดำเนินการอะไร เรื่อง X ตอนนี้อยู่ในสถานะ Y
2. รายงานความคืบหน้า
รายงานความคืบหน้าครับ ตอนนี้ทำเสร็จถึง X แล้ว ขั้นต่อไปตั้งใจจะทำ Y
3. คำถาม
ขอถามครับ ผมยังไม่ทราบเกณฑ์ของ X จึงอยากขอยืนยัน ครั้งนี้ผมคิดว่าเป็น Y ผมเข้าใจถูกไหมครับ
4. ยืนยันแนวทาง
ขอยืนยันแนวทางครับ มีแผน A กับแผน B ผมคิดว่าแผน A ดีกว่า เพราะ X ทำตามแผน A ได้ไหมครับ
5. ขออนุมัติ
ขออนุมัติครับ ผมอยากดำเนินการตามแนวทาง X ถ้าไม่มีปัญหา ทำตามนี้ได้ไหมครับ
6. ขอให้ตัดสินใจ
ขอให้ตัดสินใจครับ มีแผน A กับแผน B ข้อเสนอของผมคือ A แต่ผลกระทบกว้าง ผมไม่สามารถยืนยันด้วยอำนาจของผมได้ ขอให้ช่วยตัดสินใจขั้นสุดท้ายด้วยครับ
7. ขอคำปรึกษา
ขอปรึกษาครับ ตอนนี้ข้อเสนอของผมยังไม่ชัดเจน ผมลังเลเพราะเงื่อนไข X จึงอยากยืนยันทิศทางครับ
"ข้อเสนอของผมคือ A แต่ขอให้ช่วยตัดสินใจขั้นสุดท้าย" ทรงพลัง
รูปแบบที่คนรุ่นใหม่ใช้ง่ายที่สุดคือแบบนี้
ข้อเสนอของผมคือ A เหตุผลคือ X แต่เพราะมีผลกระทบจาก Y ผมจึงยืนยันด้วยอำนาจของผมไม่ได้ ขอให้ช่วยตัดสินใจขั้นสุดท้ายด้วยครับ
ข้อดีของการพูดแบบนี้คือ
- ไม่ใช่ว่าไม่ได้คิด
- ไม่ใช่การโยนให้ทั้งหมด
- มีข้อเสนอของตัวเองแล้ว
- แต่ไม่แบกความรับผิดชอบที่เกินอำนาจ
- ส่งความรับผิดชอบในการตัดสินใจกลับไปให้คนที่มีสิทธิ์ตัดสิน
คนรุ่นใหม่ยื่นข้อเสนอของตัวเองได้
แต่ไม่จำเป็นต้องแบกการตัดสินใจขั้นสุดท้ายที่อยู่นอกอำนาจ
แค่แยกสองเรื่องนี้ออกจากกัน ก็สบายขึ้นมาก
ถึงอย่างนั้นก็ยังมีคนชอบจับผิด
ต่อให้เตรียมทุกอย่างเรียบร้อยแล้ว ก็ยังมีคนที่จับผิดอยู่ดี
เช่น
ถ้าพูดแบบนั้นนะ นั่นไม่ใช่รายงาน แต่เป็นการขอคำปรึกษาไม่ใช่เหรอ คิดมาให้มากกว่านี้ก่อนค่อยมา สรุปแล้วจะพูดอะไรกันแน่ เรื่องแค่นี้ตัดสินใจเองสิ แต่อย่าตัดสินใจเองนะ
คนแบบนี้มีอยู่จริง
ถึงตรงนี้ มันไม่ใช่เรื่องวิธีพูดอีกต่อไป แต่คนนั้นอาจไม่เหมาะจะเป็นที่ปรึกษาตั้งแต่แรก
ออกแบบประโยคเปิดก็ไม่ได้ผล เสนอข้อเสนอของตัวเองก็ไม่ได้ผล สรุปประเด็นก็ไม่ได้ผล ระบุสิ่งที่เกินอำนาจก็ไม่ได้ผล
ถ้าเป็นอย่างนั้น แทนที่จะโทษตัวเองต่อไป เปลี่ยนช่องทางปรึกษาจะดีกว่า
วิธีรับมือกับคนที่ไม่เหมาะจะเป็นที่ปรึกษา
ถ้าลองมาหลายครั้งแล้วถูกตัดบททุกครั้ง ก็ไม่ต้องฝืนเปิดประตูบานนั้น
วิธีรับมือมีดังนี้
- ยืนยันด้วยข้อความ ไม่ใช่ด้วยปากเปล่า
- เก็บหลักฐานไว้ทางแชตหรืออีเมล
- ถามรุ่นพี่คนอื่น
- ปรึกษาคนที่รับผิดชอบเรื่องการสอนงาน
- ยืนยันกับผู้บริหารระดับสูงกว่า
- บันทึกข้อเท็จจริงว่า "ยังยืนยันไม่ได้"
- ยืนยันรวมครั้งเดียวในที่ประชุมหรือประชุมประจำ
- ไม่แบกการตัดสินใจที่เกินอำนาจของตัวเอง
ที่สำคัญที่สุดคือการบันทึก
[เดือน]/[วัน]: พยายามยืนยันเรื่องแผน A และ B แต่ได้คำตอบว่าไม่มีเวลา จึงยังไม่มีการตัดสินใจ อาจกระทบกำหนดส่ง จึงต้องยืนยันซ้ำ
บันทึกแบบนี้ ไม่ใช่เพื่อนินทา แต่เป็นบันทึกการทำงาน
แนวคิดเพื่อให้คนรุ่นใหม่ปกป้องตัวเอง
คนรุ่นใหม่คิดแบบนี้ได้
หน้าที่ของเราคือสื่อสารให้เข้าใจง่าย หน้าที่ของอีกฝ่ายคือฟัง ตัดสินใจ และสอนถ้าจำเป็น เราไม่ต้องแบกทั้งหมดไว้คนเดียว
พยายามปรับวิธีพูดได้ ไม่มีปัญหา
แต่ไม่จำเป็นต้องพยายามฝ่ากำแพงคนที่ไม่อยากฟังด้วยการสื่อสารที่สมบูรณ์แบบ
นั่นไม่ใช่เพราะพยายามไม่พอ แต่เป็นปัญหาของสายสัญญาณ
สรุป
สำหรับคนจบใหม่และคนที่ทำงานมาประมาณปีที่สาม การรายงานและการปรึกษาเป็นเรื่องที่ทำให้หมดแรงได้ง่ายมาก
การเกริ่นก่อนว่า "ขออัปเดต" หรือ "ขอปรึกษา" ได้ผลจริง
แต่ไม่ได้แก้ได้ทุกอย่าง
ถ้าฝั่งคนฟังไม่มีใจจะฟัง บทสนทนาก็ไม่เกิด
และไม่ยุติธรรมที่จะคาดหวังให้รุ่นน้องปรับตัวฝ่ายเดียวเหมือนในเอกสารอบรม
การรายงาน แจ้งให้ทราบ และปรึกษา เป็นวิธีทำงานที่ต้องอาศัยทั้งคนพูดและคนฟัง
สิ่งที่คนรุ่นใหม่ทำได้คือ
- แบ่งประเภทของเรื่องที่จะคุย
- เสนอข้อเสนอของตัวเอง
- ระบุให้ชัดว่าการตัดสินใจไหนเกินอำนาจ
- ส่งการตัดสินใจกลับไปให้ผู้ตัดสินใจขั้นสุดท้าย
- ถ้าถูกตัดบทด้วยปากเปล่า ให้เปลี่ยนเป็นข้อความ
- ไม่ฝืนเปิดประตูกับคนที่ไม่เหมาะจะเป็นที่ปรึกษา
- ถ้าจำเป็น ยืนยันผ่านช่องทางอื่น
และถ้ายังถูกตัดบทอยู่ดี ก็ไม่ต้องโทษตัวเองฝ่ายเดียว
ถ้าฝั่งรับเป็นลิง ต่อให้ส่งอย่างสุภาพแค่ไหนก็กลายเป็นเสียงรบกวน
ถ้าเป็นแบบนั้น แทนที่จะพยายามฝ่าด่านตรวจของลิง ให้เปลี่ยนเส้นทางและเก็บบันทึกเพื่อปกป้องตัวเองดีกว่า
