Thông tin bài viết
- Tên file đề xuất:
reception-window-design-not-personal-phone.md - Tiêu đề tạm: "Không biết thì gọi cho tôi" là cách thiết kế lễ tân thất bại
- Phụ đề: Đừng để khách, tài xế giao hàng và kiện hàng của bộ phận khác đổ dồn vào số điện thoại của một người
- Đối tượng độc giả:
- Người không hiểu sao các cuộc gọi từ cổng, lễ tân, tiếp khách lại đổ hết về mình
- Người bị đẩy cho việc nhận hàng và tiếp khách của bộ phận khác
- Người phụ trách hành chính tổng hợp, nhân sự, quản lý nhà máy, quản lý cơ sở vật chất hay thiết kế lễ tân
- Công ty đã dán bảng "không biết thì liên hệ người này"
- Từ khóa tìm kiếm:
- thiết kế số điện thoại lễ tân công ty
- đầu mối liên hệ ở cổng đón khách
- nhận hàng của bộ phận khác
- vấn đề số cá nhân ở lễ tân chính
- liên hệ công ty cho tài xế giao hàng
- thiết kế luồng tiếp khách
- câu hỏi chưa phân loại dồn vào một người
- đùn đẩy việc nhận hàng
- Mô tả meta:
- Nếu bạn ghi số của một người ở cổng đón khách kèm dòng "không biết thì liên hệ người này", kiện hàng của bộ phận khác, tài xế giao hàng và khách sẽ dồn hết về người đó. Bài viết này tổng hợp cách gắn đầu mối điện thoại với chức năng thay vì cá nhân, danh sách liên hệ theo mục đích và theo bộ phận, quy tắc nhận hàng và danh sách kiểm tra.
Mở đầu: Đừng ghi số cá nhân vào dòng "không biết thì gọi vào đây"
Ở cổng đón khách của nhà máy hay công ty, đôi khi có tấm bảng thế này:
Nếu không biết, vui lòng gọi số này.
Và số đó là của một nhân viên cụ thể.
Thoạt nhìn thì có vẻ chu đáo.
Khách hay tài xế đang lúng túng có chỗ để gọi.
Có người nghe máy là được chỉ đường.
Người bị kẹt ở cổng cũng ít đi.
Nhưng đây là cách thiết kế khá nguy hiểm.
Vì người được ghi số trên bảng sẽ trở thành thùng chứa các câu hỏi chưa phân loại của công ty.
Tài xế giao hàng đến.
Kiện hàng của bộ phận khác được gửi tới.
Khách không biết mình cần gặp ai.
Nhà thầu không biết gọi ai.
Nhân viên kinh doanh không tìm được người đã hẹn.
Lần nào cũng vậy, điện thoại đổ chuông cho người có tên trên bảng.
Không phải vì họ là lễ tân.
Cũng không phải vì họ là đầu mối chính thức.
Chỉ đơn giản là vì chưa ai thiết kế luồng đi ở cổng công ty.
Trong bài này, tôi gọi cấu trúc đó là "cái hộp gọi tôi nếu không biết".
1. Cảm giác khó chịu ai cũng có: tại sao tôi phải nhận hàng của bộ phận khác?
Trước hết, cảm giác khó chịu bắt đầu từ đâu.
Kiện hàng của bộ phận khác được gửi tới.
Tài xế đang đứng chờ.
Họ không biết bộ phận hay người nhận.
Họ nhìn bảng ở cổng.
Số điện thoại của bạn ghi ở đó.
Điện thoại reo.
Và rồi bạn là người phải xử lý.
- Hỏi xem kiện hàng gửi cho ai
- Tìm bộ phận phụ trách
- Liên lạc với người của bộ phận đó
- Tìm người khác nếu họ vắng
- Quyết định có nhận hay không
- Có khi phải giữ hàng giúp
- Sau đó báo lại cho người phụ trách
Và bạn nghĩ:
Sao tôi phải nhận hàng của bộ phận khác rồi còn phải đi báo nữa?
Đó là phản ứng hoàn toàn tự nhiên.
Về nguyên tắc, hàng phải do bộ phận nhận hàng tiếp nhận.
Nếu họ vắng, người thay thế trong bộ phận đó nhận.
Nếu không rõ nơi nhận, đầu mối chính thức đầu tiên như hành chính, bảo vệ hay lễ tân chính phải kiểm tra.
Không có lý do gì để một cá nhân tự nhiên trở thành trạm đón người lạc ở cổng của cả công ty.
2. Bản chất vấn đề: đầu mối điện thoại gắn với "người", không phải "chức năng"
Điều quan trọng nhất khi thiết kế đầu mối điện thoại là:
Gắn đầu mối với chức năng, không gắn với con người.
Cách thiết kế tệ là thế này:
Không biết thì liên hệ [tên].
Như vậy chẳng khác nào biến người đó thành lễ tân chính của công ty.
Cách thiết kế tốt là thế này:
Việc tuyển dụng: số tổng đài phòng nhân sự.
Giao hàng, vận chuyển: bộ phận nhận hàng hoặc số tổng đài hành chính.
Thi công, kiểm tra: quản lý cơ sở vật chất.
Gặp gỡ làm ăn: bộ phận đã hẹn.
Không rõ nơi nhận: lễ tân chính hoặc bảo vệ.
Chia đầu mối theo mục đích như vậy.
Khách và tài xế không biết sơ đồ tổ chức của công ty.
Có khi họ không biết chính xác tên người hay tên bộ phận.
Chính vì thế, biển chỉ dẫn ở cổng phải được thiết kế dễ hiểu.
Nhưng chỗ hứng những trường hợp không rõ thì không được là một cá nhân.
Nếu là cá nhân, mọi thứ sẽ đổ về người đó.
3. Đổi sang cách nói hiện đại: rửa tiền thùng câu hỏi chưa phân loại
Nói theo kiểu thời thượng, cấu trúc này là rửa tiền thùng câu hỏi chưa phân loại.
Công ty đẩy những câu hỏi mà mình chưa phân loại được sang cho một cá nhân.
- Không biết kiện hàng thuộc bộ phận nào
- Không biết khách đến gặp ai
- Không biết phải gọi đi đâu
- Bị lạc ở cổng
- Lễ tân chính không hoạt động
- Chưa có đầu mối liên hệ theo mục đích
Tất cả những thứ đó bị hút vào bởi một câu:
Không biết thì liên hệ [tên].
Đây không phải là thiết kế.
Đây là đùn việc cho cá nhân.
Một tên gọi khác là biến một người thành trạm đón người lạc ở cổng.
Ở cổng công ty có một cái lỗ.
Và người ta dán số điện thoại của người có thể xử lý được lên cái lỗ đó.
Mọi câu hỏi từ bên ngoài đều rơi vào đấy.
Điều này khá nguy hiểm.
4. Vì sao số ghi trên cùng lại bị gọi nhiều nhất
Tài xế và khách không có lỗi.
Ở cổng có bảng.
Trên cùng có một số.
Ghi là "không biết thì liên hệ chỗ này".
Vậy thì họ gọi vào đó.
Quá bình thường.
Vì thế, nếu số cá nhân nằm trên cùng, cuộc gọi sẽ dồn vào người đó.
Tài xế không biết tình hình nội bộ công ty.
Họ không thể biết "người này không phải đầu mối đầu tiên".
Không thể biết "người này thuộc nhân sự, hàng của bộ phận khác không phải việc của họ".
Cũng không biết "người này hay họp".
Họ chỉ gọi đúng như bảng ghi.
Vậy nên vấn đề không nằm ở người dùng mà nằm ở cách thiết kế bảng.
Bảng biến một cá nhân thành đầu mối đầu tiên.
Nên cuộc gọi mới đổ về cá nhân.
Đơn giản vậy thôi.
5. Luồng nhận hàng đáng ra phải như thế nào
Hàng gửi cho bộ phận khác đáng ra phải đi như sau:
Tài xế giao hàng
↓
Xác nhận bộ phận hoặc người nhận
↓
Liên lạc số tổng đài của bộ phận nhận hoặc người phụ trách
↓
Bộ phận phụ trách nhận hàng
↓
Khi vắng, người thay thế trong bộ phận nhận
↓
Chỉ khi không rõ nơi nhận, lễ tân chính, bảo vệ hoặc số tổng đài hành chính mới kiểm tra bước đầu
Với luồng này, trách nhiệm rất rõ ràng.
Nếu biết bộ phận nhận, bộ phận đó nhận.
Nếu người phụ trách vắng, bộ phận định sẵn người thay thế.
Nếu không rõ nơi nhận, lễ tân chính kiểm tra.
Không cần chen một cá nhân không liên quan vào giữa.
Luồng tệ thì như thế này:
Tài xế giao hàng
↓
Không biết thì gọi [tên]
↓
[Tên] nghe máy
↓
[Tên] đi tìm bộ phận nhận
↓
[Tên] liên lạc với người phụ trách
↓
[Tên] có khi tự nhận hàng
↓
[Tên] sau đó báo lại cho người phụ trách
Đây đúng là rửa tiền việc nhận hàng theo sách giáo khoa.
6. Bảng chỉ dẫn ở cổng nên như thế nào: theo mục đích và theo bộ phận
Bảng chỉ dẫn ở cổng đón khách nên chia theo mục đích và theo bộ phận.
Ví dụ bảng ở cổng
| Mục đích | Liên hệ |
|---|---|
| Giao hàng, vận chuyển, bàn giao kiện hàng | Bộ phận nhận hoặc số tổng đài hành chính |
| Phỏng vấn, việc tuyển dụng | Số tổng đài phòng nhân sự |
| Nhà thầu thi công, kiểm tra | Quản lý cơ sở vật chất hoặc bộ phận yêu cầu |
| Kinh doanh, gặp gỡ làm ăn | Bộ phận đã hẹn |
| Khẩn cấp, tai nạn, người không khỏe, người khả nghi | Bảo vệ, hành chính, số tổng đài |
| Không rõ bộ phận hoặc người nhận | Lễ tân chính, bảo vệ, số tổng đài |
Như vậy khách có thể gọi tới đầu mối gần nhất với mục đích của mình.
Điểm quan trọng ở đây là đừng để cá nhân làm chỗ hứng khi không rõ.
Khi không rõ:
lễ tân chính.
Bảo vệ.
Số tổng đài hành chính.
Số tổng đài công ty.
Đầu mối trực ca.
Hãy tiếp nhận bằng vai trò, không phải bằng tên người.
7. Quy định đầu mối chính, đầu mối phụ và đầu mối khi vắng của từng bộ phận
Nếu làm danh sách theo bộ phận, đừng chỉ định đầu mối chính mà phải định cả đầu mối khi vắng.
Ví dụ danh sách liên hệ theo bộ phận
| Bộ phận | Đầu mối chính | Khi vắng | Nơi xác nhận cuối cùng |
|---|---|---|---|
| Kỹ thuật | Tổng đài kỹ thuật / người trực | Trưởng nhóm kỹ thuật | Quản lý bộ phận |
| Kinh doanh | Tổng đài kinh doanh / trợ lý kinh doanh | Trưởng nhóm kinh doanh | Quản lý kinh doanh |
| Đảm bảo chất lượng | Tổng đài chất lượng / người trực | Trưởng nhóm chất lượng | Quản lý chất lượng |
| Nhân sự | Tổng đài nhân sự | Người thay thế trong phòng nhân sự | Quản lý nhân sự |
| Hành chính | Tổng đài hành chính | Bảo vệ / quản lý cơ sở vật chất | Quản lý hành chính |
| Cơ sở vật chất và thi công | Quản lý cơ sở vật chất | Bộ phận yêu cầu | Quản lý hành chính |
Chỉ liệt kê bừa số di động và số máy lẻ của cá nhân thì chưa đủ.
Ai là đầu mối chính?
Nếu vắng thì là ai?
Cuối cùng ai chịu trách nhiệm?
Phải quy định rõ những điều này.
8. Cách viết đúng của "không biết thì liên hệ…"
"Không biết thì liên hệ…" không hoàn toàn xấu.
Vấn đề là phần theo sau lại là số cá nhân.
Cách viết đúng là:
Nếu bạn không biết bộ phận hoặc người nhận, vui lòng liên hệ lễ tân chính.
Lễ tân sẽ xác nhận mục đích của bạn rồi nối máy đến bộ phận phụ trách.
Hoặc:
Với kiện hàng hoặc khách không rõ nơi nhận, vui lòng liên hệ bảo vệ hoặc số tổng đài hành chính.
Hãy biến nó thành đầu mối theo chức năng như thế này.
Cách viết sai là:
Không biết thì liên hệ [tên].
Đó chỉ là đẩy câu hỏi chưa phân loại cho một cá nhân.
9. Điều kiện khi ghi số cá nhân
Nếu bắt buộc phải ghi số cá nhân, cần nêu rõ phạm vi.
Ví dụ với số của người phụ trách nhân sự:
Chỉ với khách, phỏng vấn và việc tuyển dụng thuộc phòng nhân sự, vui lòng liên hệ số bên dưới.
Với kiện hàng, giao hàng, thi công hoặc khách kinh doanh của bộ phận khác, vui lòng liên hệ bộ phận nhận hoặc số tổng đài hành chính.
Như vậy phạm vi rất rõ.
Điều kiện để ghi số cá nhân là:
- Mục đích được tiếp nhận rõ ràng
- Mục đích không tiếp nhận cũng rõ ràng
- Có người thay thế khi vắng
- Rõ ràng đó không phải đầu mối đầu tiên
- Không bị kẹt khi họ họp hay vắng mặt
- Được quy định chính thức là công việc của họ
- Nếu cần thì có phụ cấp, thẩm quyền và quy trình vận hành
Nếu không có những điều này thì không nên ghi số cá nhân.
10. Cách tự bảo vệ mình
Nếu số của bạn đã được ghi là "không biết thì liên hệ chỗ này", bạn nên làm gì?
1. Không nghe máy khi họp hoặc lúc cần tập trung
Nếu bạn không phải đầu mối chính thức đầu tiên, bạn không cần lúc nào cũng nghe máy.
Để trạng thái đang họp.
Không gọi lại.
Để họ liên hệ trực tiếp bộ phận phụ trách.
Đây không phải trốn việc.
Đây là cách tự vệ để không dùng điện thoại của mình lấp cái lỗ do sai sót trong thiết kế.
2. Nếu đã nghe máy, hãy trả về cho bộ phận phụ trách
Dù đã lỡ nghe máy, cũng đừng ôm vào người.
Vui lòng liên hệ trực tiếp bộ phận nhận.
Tôi không phải đầu mối đầu tiên, nên xin hãy xem danh sách liên hệ theo bộ phận.
Nếu không rõ nơi nhận, vui lòng liên hệ số tổng đài hành chính.
Thế là đủ.
3. Không nhận hàng
Về cơ bản, không nhận hàng của bộ phận khác.
Một khi đã nhận một lần, rất dễ thành:
Cứ nhờ người này là được.
Nếu có nhận, hãy ghi lại như một trường hợp ngoại lệ.
Lẽ ra bộ phận nhận phải tiếp nhận, nhưng lần này gấp nên tôi xử lý tạm. Từ sau xin bộ phận nhận tiếp nhận.
4. Đề nghị công ty đổi bảng chỉ dẫn
Hãy nói với công ty một cách bình tĩnh.
Trên bảng ở cổng đón khách, số của tôi được ghi là "không biết thì liên hệ chỗ này" nên hàng của bộ phận khác, tài xế giao hàng và khách đang dồn về tôi. Tôi không phải đầu mối đầu tiên của cả công ty và có lúc không nghe máy được vì họp, nên tôi muốn đặt các đầu mối chính theo mục đích và theo bộ phận ở phía trên, còn khi không rõ nơi nhận thì chuyển đến hành chính, bảo vệ hoặc số tổng đài công ty. Với hàng và khách không thuộc việc nhân sự, xin để bộ phận nhận hoặc người thay thế trong bộ phận đó xử lý.
Vậy là đủ.
11. Dùng cho đề xuất nội bộ: văn bản đề nghị đổi bảng chỉ dẫn
Đây là nội dung có thể dùng ngay.
Về bảng thông tin liên hệ ở cổng đón khách: hiện số của tôi được ghi là "không biết thì liên hệ chỗ này", nên liên hệ đầu tiên cho hàng của bộ phận khác, tài xế giao hàng và khách đang dồn về tôi.
Tôi không phải đầu mối đầu tiên của cả công ty và có lúc không nghe máy được vì họp, nên tôi muốn đổi sang hiển thị các đầu mối chính theo mục đích và theo bộ phận ở phía trên, còn khi không rõ nơi nhận thì liên hệ hành chính, bảo vệ hoặc số tổng đài công ty.
Ngoài ra, về hàng hóa, tôi mong rằng nguyên tắc là bộ phận nhận hoặc người thay thế trong bộ phận sẽ tiếp nhận.
Những việc thuộc phạm vi của tôi như khách của nhân sự và việc tuyển dụng thì tôi sẽ xử lý, nhưng với hàng, giao hàng, thi công và khách kinh doanh của bộ phận khác, xin xem lại bảng chỉ dẫn để họ liên hệ trực tiếp bộ phận phụ trách.
12. Danh sách kiểm tra cho quản lý và hành chính
Danh sách kiểm tra bảng ở cổng
| Mục | Kiểm tra |
|---|---|
| Đầu mối liên hệ được chia theo mục đích | □ |
| Có đầu mối chính của từng bộ phận | □ |
| Có lễ tân chính cho trường hợp không rõ nơi nhận | □ |
| Số cá nhân không nằm ở trên cùng | □ |
| Rõ bộ phận nào nhận hàng | □ |
| Đã quy định người thay thế khi vắng | □ |
| Chia theo mục đích như thi công, kiểm tra, kinh doanh, tuyển dụng | □ |
| Liên hệ khi khẩn cấp rõ ràng | □ |
| Không có cá nhân nào biến thành thùng câu hỏi chưa phân loại | □ |
| Nội dung bảng được xem xét định kỳ | □ |
Danh sách kiểm tra vận hành nhận hàng
| Mục | Kiểm tra |
|---|---|
| Hàng do bộ phận nhận tiếp nhận | □ |
| Đã quy định người thay thế trong bộ phận khi vắng | □ |
| Có nơi kiểm tra đầu tiên cho hàng không rõ nơi nhận | □ |
| Lưu lịch sử nhận hàng | □ |
| Không có cá nhân bộ phận khác cứ nhận hộ mãi | □ |
| Hướng dẫn cho tài xế giao hàng dễ hiểu | □ |
| Đã quy định cách xử lý hàng cồng kềnh, hàng lạnh, tài liệu quan trọng | □ |
Danh sách kiểm tra thiết kế đầu mối điện thoại
| Mục | Kiểm tra |
|---|---|
| Gắn với chức năng chứ không phải cá nhân | □ |
| Có số tổng đài và số tổng đài từng bộ phận | □ |
| Đã làm được chế độ luân phiên trực | □ |
| Không bị kẹt khi có người vắng | □ |
| Không dồn vào người đang họp | □ |
| Ghi rõ những việc không tiếp nhận | □ |
| Người nghe máy có thẩm quyền tiếp nhận và quyết định | □ |
| Cách vận hành có lưu lại bản ghi | □ |
13. Những kiểu bảng chỉ dẫn tệ thường gặp
Bảng tệ khiến câu hỏi chưa phân loại bị hút vào một cá nhân.
Ví dụ tệ 1
Không biết thì gọi cho [tên].
Đây là biến một cá nhân thành lễ tân.
Ví dụ tệ 2
Khách mời đi lối này.
[Tên], máy lẻ XXXX
Cái này cũng vậy, mục đích quá mơ hồ.
Không biết là loại khách nào.
Ví dụ tệ 3
Giao hàng, khách, việc khác: [tên]
Cách này để một cá nhân hút luôn "việc khác".
"Việc khác" là thứ nguy hiểm nhất.
Ví dụ tệ 4
Nếu không biết ai phụ trách, xin hỏi nhân viên đứng gần đó.
Đây là cách thiết kế ném câu hỏi chưa phân loại cho bất kỳ ai có mặt ở hiện trường.
14. Ví dụ bảng chỉ dẫn tốt
Ví dụ tốt
【Giao hàng và vận chuyển】
Vui lòng liên hệ bộ phận hoặc người nhận.
Nếu không rõ nơi nhận, vui lòng liên hệ số tổng đài hành chính.【Phỏng vấn và tuyển dụng】
Vui lòng liên hệ số tổng đài phòng nhân sự.【Nhà thầu thi công và kiểm tra】
Vui lòng liên hệ bộ phận yêu cầu hoặc quản lý cơ sở vật chất.【Kinh doanh và gặp gỡ làm ăn】
Vui lòng liên hệ bộ phận đã hẹn.【Khẩn cấp】
Vui lòng liên hệ bảo vệ hoặc số tổng đài hành chính.
Như vậy mỗi người đều tự phán đoán được theo mục đích của mình.
15. Nói gọn một câu: đừng dùng điện thoại cá nhân để thay lễ tân của công ty
Nếu tóm gọn vấn đề này trong một câu, thì là:
Đừng dùng điện thoại cá nhân để thay lễ tân của công ty.
Thêm một câu nữa:
"Không biết thì gọi cho tôi" không phải là thiết kế. Đó là đùn đẩy.
Cổng công ty là điểm tiếp xúc với bên ngoài.
Nếu đặt ở đó một số cá nhân hút hết câu hỏi chưa phân loại, khách và tài xế đều bị lạc.
Người đó cũng bị làm phiền.
Trách nhiệm của bộ phận phụ trách trở nên mờ nhạt.
Lịch sử ai nhận hàng gì cũng mờ nhạt.
Điện thoại reo cả khi đang họp.
Công việc chính bị gián đoạn.
Vì vậy, thiết kế lễ tân phải gắn với chức năng chứ không phải cá nhân.
Tổng kết: đừng lấp lỗ hổng luồng đi ở cổng bằng số điện thoại cá nhân
Ghi số cá nhân vào dòng "không biết thì liên hệ chỗ này" thoạt nhìn có vẻ tiện.
Nhưng đó có thể chỉ là lấp cái lỗ của luồng đi ở cổng công ty bằng điện thoại của người đó.
Hàng của bộ phận khác.
Tài xế giao hàng.
Khách.
Nhà thầu.
Nhân viên kinh doanh.
Câu hỏi không rõ nơi nhận.
Tất cả đều đổ về một cá nhân cụ thể.
Người đó không phải lễ tân.
Không phải bảo vệ.
Không phải đầu mối chính của hành chính.
Không phải trung tâm nhận hàng.
Vì vậy, thiết kế đúng là:
- Gắn đầu mối điện thoại với chức năng, không gắn với cá nhân
- Làm bảng ở cổng theo mục đích và theo bộ phận
- Khi không rõ thì chuyển đến lễ tân chính, bảo vệ hoặc số tổng đài hành chính
- Hàng do bộ phận nhận tiếp nhận
- Khi vắng thì người thay thế trong bộ phận nhận
- Nếu ghi số cá nhân thì giới hạn mục đích tiếp nhận
- Đừng để câu hỏi chưa phân loại bị hút vào một cá nhân
Cuối cùng, một câu.
Đừng vận hành trạm đón người lạc ở cổng bằng số điện thoại của một người.
"Không biết thì gọi cho tôi" không phải là thiết kế, mà là rửa tiền.
