Datos del artículo
- Nombre de archivo propuesto:
reception-window-design-not-personal-phone.md - Título provisional: "Si tienes dudas, llámame a mí" es una recepción mal diseñada
- Subtítulo: No dejes que las visitas, los repartidores y los paquetes de otros departamentos se vayan al teléfono de una sola persona
- Lectores a los que va dirigido:
- Personas a quienes, sin saber por qué, les llegan todas las llamadas de la entrada, la recepción y la atención a visitas
- Personas a las que les endosan los paquetes y las visitas de otros departamentos
- Responsables de administración, recursos humanos, gestión de fábrica, mantenimiento de instalaciones o diseño de recepción
- Empresas que han puesto un cartel de "si tienes dudas, contacta con esta persona"
- Palabras clave de búsqueda:
- diseño de teléfono de recepción en una empresa
- contacto en la entrada para visitas
- recibir paquetes de otro departamento
- recepción principal número personal problema
- contacto de la empresa para repartidores
- diseño del flujo de recepción
- consultas sin clasificar concentradas en una persona
- recibir paquetes por otros
- Meta descripción:
- Si pones el número de una persona en la entrada con el cartel "si tienes dudas, contacta con esta persona", los paquetes de otros departamentos, los repartidores y las visitas acaban concentrándose en ella. Este artículo explica cómo asociar el teléfono a una función y no a una persona, listas de contacto por motivo y por departamento, reglas para recibir paquetes y listas de verificación.
Introducción: no pongas un número personal en el "si tienes dudas, llama aquí"
En la entrada de visitas de una fábrica o una oficina, a veces hay un cartel como este:
Si tiene dudas, llame a este número.
Y debajo hay un número de un empleado concreto.
A primera vista parece amable.
Los visitantes y repartidores que se pierden tienen a quién llamar.
Si alguien contesta, los puede orientar.
Menos gente se queda desorientada en la puerta.
Pero es un diseño bastante peligroso.
Porque la persona cuyo número aparece ahí se convierte en el buzón de consultas sin clasificar de la empresa.
Llega un repartidor.
Llega un paquete para otro departamento.
Una visita no sabe a quién busca.
Un contratista no sabe a quién llamar.
Un comercial no encuentra a la persona con la que tiene cita.
Y cada vez, el teléfono suena para esa persona del cartel.
No es porque sea la recepcionista.
Tampoco porque sea el punto de contacto oficial.
Es simplemente que nadie ha diseñado el flujo de la entrada de la empresa.
En este artículo llamaré a esta estructura "la caja del llámame a mí".
1. La incomodidad que todos sienten: ¿por qué tengo que recibir yo los paquetes de otro departamento?
Primero, de dónde viene la incomodidad.
Llega un paquete para otro departamento.
El repartidor está esperando.
No sabe a qué departamento ni a quién va dirigido.
Mira el cartel de la entrada.
Ahí está tu número de teléfono.
Te llaman.
Y acabas encargándote tú.
- Preguntar a quién va dirigido el paquete
- Buscar el departamento responsable
- Avisar a alguien de ese departamento
- Buscar a otra persona si no está
- Decidir si lo aceptas o no
- A veces quedarte tú con el paquete
- Después avisar a la persona responsable
Y piensas:
¿Por qué tengo que recibir yo el paquete de otro departamento y encima ir avisando a la gente?
Es una reacción totalmente natural.
Un paquete debería recibirlo el departamento al que va dirigido.
Si no están, debería recibirlo un suplente de ese mismo departamento.
Si no se sabe el destinatario, debería averiguarlo un primer punto de contacto oficial, como administración, vigilancia o la recepción principal.
Una persona cualquiera no tiene por qué convertirse por su cuenta en el centro de objetos perdidos de la entrada de toda la empresa.
2. El problema de fondo: el teléfono está asociado a una persona, no a una función
Lo más importante al diseñar un punto de contacto telefónico es esto:
Asocia el contacto a una función, no a una persona.
Un mal diseño es este:
Si tiene dudas, contacte con [nombre].
Es lo mismo que convertir a esa persona en la recepción principal de la empresa.
Un buen diseño es este:
Selección de personal: línea principal de RR. HH.
Entregas y paquetería: el departamento destinatario o la línea principal de administración.
Obras e inspecciones: gestión de instalaciones.
Reuniones comerciales: el departamento con el que tiene cita.
Destinatario desconocido: recepción principal o vigilancia.
Se separan los contactos según el motivo.
Las visitas y los repartidores no conocen el organigrama de la empresa.
A veces no saben con exactitud ni el nombre de la persona ni el del departamento.
Precisamente por eso las indicaciones de la entrada tienen que estar claras.
Pero lo que recoja lo que no se sabe no puede ser una persona.
Si lo es, todo acaba yendo a parar a ella.
3. Traducido a lenguaje moderno: el blanqueo del buzón de consultas sin clasificar
Dicho con una expresión actual, esta estructura es un blanqueo del buzón de consultas sin clasificar.
La empresa pasa a una persona concreta las consultas que ella misma no ha sabido clasificar.
- No se sabe de qué departamento es el paquete
- No se sabe a quién viene a ver la visita
- No se sabe a dónde llamar
- La gente se pierde en la entrada
- La recepción principal no funciona
- No hay contactos organizados por motivo
Todo eso se absorbe con un:
Si tiene dudas, contacte con [nombre].
Eso no es diseño.
Es endosarle el problema a una persona.
Otro nombre sería convertir a alguien en el centro de extraviados de la puerta.
Hay un agujero en la entrada de la empresa.
Y sobre ese agujero se ha pegado el número de teléfono de alguien capaz de resolver cosas.
Todas las consultas que vienen de fuera caen ahí.
Es bastante peligroso.
4. Por qué el número que aparece primero es el que recibe las llamadas
Los repartidores y las visitas no tienen la culpa.
Hay un cartel en la entrada.
Hay un número arriba del todo.
Dice "si tiene dudas, contacte aquí".
Pues llaman ahí.
Es lo más normal.
Por eso, cuando un número personal está arriba, las llamadas se concentran en esa persona.
Un repartidor no conoce la situación interna de la empresa.
No puede saber que "esta persona no es el primer punto de contacto".
No puede saber que "esta persona es de RR. HH. y los paquetes de otros departamentos no son cosa suya".
Tampoco que "esta persona suele estar en reuniones".
Solo llama a lo que dice el cartel.
Así que el problema no está en los usuarios, sino en cómo está diseñado el cartel.
El cartel convierte a una persona en el primer punto de contacto.
Por eso las llamadas van a esa persona.
Es bastante sencillo.
5. Cómo debería ser el flujo de recepción de paquetes
Un paquete para otro departamento debería seguir este recorrido:
Repartidor
↓
Confirmar el departamento o la persona destinataria
↓
Contactar con la línea principal del departamento destinatario o con la persona responsable
↓
El departamento responsable lo recibe
↓
Si no están, lo recibe un suplente dentro del departamento
↓
Solo si el destinatario es desconocido, lo comprueba primero la recepción principal, vigilancia o la línea principal de administración
Con este flujo, las responsabilidades están claras.
Si se conoce el departamento destinatario, lo recibe ese departamento.
Si la persona responsable no está, el departamento decide un suplente.
Si no se sabe el destinatario, lo comprueba la recepción principal.
No hace falta meter en medio a una persona que no tiene nada que ver.
El mal flujo es este:
Repartidor
↓
Si tiene dudas, [nombre]
↓
[Nombre] contesta la llamada
↓
[Nombre] busca el departamento destinatario
↓
[Nombre] avisa a la persona responsable
↓
[Nombre] a veces recibe el paquete
↓
[Nombre] después se lo comunica a la persona responsable
Esto es puro blanqueo de recepción de paquetes.
6. Cómo debería ser el cartel de la entrada: por motivo y por departamento
El cartel de la entrada de visitas debería organizarse por motivo y por departamento.
Ejemplo de cartel de entrada
| Motivo | A quién contactar |
|---|---|
| Entregas, paquetería, entrega de paquetes | Departamento destinatario o línea principal de administración |
| Entrevistas, selección de personal | Línea principal de RR. HH. |
| Obras e inspecciones | Gestión de instalaciones o el departamento que lo solicitó |
| Ventas, reuniones comerciales | Departamento con el que tiene cita |
| Urgencias, accidentes, malestar, personas sospechosas | Vigilancia, administración, línea principal |
| Departamento o persona destinataria desconocidos | Recepción principal, vigilancia, línea principal |
Así, las visitas pueden llamar al punto más cercano a su motivo.
Lo importante aquí es no convertir a una persona en el recurso cuando no se sabe.
Cuando no se sabe:
la recepción principal.
Vigilancia.
La línea principal de administración.
El teléfono general de la empresa.
Un turno de guardia.
Que atienda un rol, no un nombre propio.
7. Define el contacto principal, el secundario y el de ausencias de cada departamento
Si vas a hacer una lista por departamentos, define no solo el contacto principal, sino también el de cuando no esté.
Ejemplo de lista de contactos por departamento
| Departamento | Contacto principal | Si no está | Última instancia |
|---|---|---|---|
| Ingeniería | Línea principal de ingeniería / persona de turno | Jefe de equipo de ingeniería | Responsable del departamento |
| Ventas | Línea principal de ventas / asistente de ventas | Jefe de equipo de ventas | Responsable de ventas |
| Aseguramiento de la calidad | Línea principal de calidad / persona de turno | Jefe de equipo de calidad | Responsable de calidad |
| RR. HH. | Línea principal de RR. HH. | Suplente dentro de RR. HH. | Responsable de RR. HH. |
| Administración | Línea principal de administración | Vigilancia / gestión de instalaciones | Responsable de administración |
| Instalaciones y obras | Gestión de instalaciones | Departamento solicitante | Responsable de administración |
No basta con poner de cualquier manera móviles y extensiones personales.
¿Quién es el contacto principal?
¿Quién es si no está?
¿Quién responde de todo en última instancia?
Hay que definirlo.
8. La forma correcta de escribir "si tiene dudas, contacte con…"
"Si tiene dudas, contacte con…" no es del todo malo.
El problema es que lo que viene después sea un número personal.
La forma correcta de escribirlo es:
Si no sabe el departamento o la persona destinataria, contacte con la recepción principal.
En recepción confirmaremos el motivo y le pasaremos con el departamento correspondiente.
O bien:
Para paquetes o visitas con destinatario desconocido, contacte con vigilancia o con la línea principal de administración.
Así se convierte en un contacto funcional.
La forma incorrecta es:
Si tiene dudas, contacte con [nombre].
Eso solo le endosa las consultas sin clasificar a una persona.
9. Condiciones para poner un número personal
Si de verdad hay que poner un número personal, hay que indicar su alcance.
Por ejemplo, para el número de alguien de RR. HH.:
Solo para visitas, entrevistas y asuntos de selección de personal relacionados con RR. HH., contacte con el número siguiente.
Para paquetes, entregas, obras o visitas comerciales dirigidas a otros departamentos, contacte con el departamento destinatario o con la línea principal de administración.
Así el alcance queda claro.
Las condiciones para poner un número personal son:
- Los motivos que cubre están claros
- Los motivos que no cubre están claros
- Hay un suplente cuando no está
- Queda claro que no es el primer punto de contacto
- No se atasca cuando está en una reunión o ausente
- Está definido formalmente como parte de su trabajo
- Si hace falta, hay un complemento salarial, autoridad y un procedimiento
Si no se cumple esto, no deberías poner un número personal.
10. Cómo puedes defenderte tú
¿Qué haces si tu número ya aparece como el de "si tienes dudas, contacta aquí"?
1. No contestes en reuniones ni en horas de concentración
Si no eres el primer punto de contacto oficial, no tienes por qué estar disponible todo el tiempo.
Ponte en estado de reunión.
No devuelvas la llamada.
Haz que contacten directamente con el departamento responsable.
No es escaquearse.
Es una defensa para no tapar con tu teléfono el agujero de un error de diseño.
2. Si contestas, devuelve la llamada al departamento responsable
Aunque hayas contestado, no te lo quedes tú.
Por favor, contacte directamente con el departamento destinatario.
No soy el primer punto de contacto, así que consulte la lista de contactos por departamento.
Si no sabe el destinatario, contacte con la línea principal de administración.
Con eso basta.
3. No recibas paquetes
En principio, no recibas los paquetes de otros departamentos.
Una vez que recibes uno, es fácil que pase a ser:
Pídeselo a esta persona.
Si lo recibes, déjalo registrado como excepción.
Normalmente lo recibe el departamento destinatario, pero esta vez lo gestioné de forma provisional por urgencia. A partir de ahora, que lo reciba el departamento destinatario.
4. Pide que se cambie el cartel
Díselo a la empresa con calma.
En el cartel de la entrada de visitas aparece mi número como "si tiene dudas, contacte aquí", así que los paquetes de otros departamentos, los repartidores y las visitas se concentran en mí. No soy el primer punto de contacto de toda la empresa y a veces no puedo atender por reuniones, por lo que me gustaría poner arriba los contactos principales por motivo y por departamento, y que cuando no se sepa el destinatario se dirija a administración, vigilancia o la línea principal de la empresa. Para paquetes y visitas que no sean de RR. HH., que se encargue el departamento destinatario o un suplente dentro de ese departamento.
Con eso es suficiente.
11. Para proponerlo dentro de la empresa: texto de solicitud de cambio del cartel
Un texto que puedes usar tal cual.
Sobre el cartel de contacto de la entrada de visitas: actualmente aparece mi número como "si tiene dudas, contacte aquí", así que el primer contacto de los paquetes de otros departamentos, los repartidores y las visitas se concentra en mí.
No soy el primer punto de contacto de toda la empresa y a veces no puedo atender por reuniones, por lo que me gustaría poner arriba los contactos principales por motivo y por departamento, y que cuando no se sepa el destinatario se contacte con administración, vigilancia o la línea principal de la empresa.
Además, en cuanto a los paquetes, me gustaría que, por norma, los reciba el departamento destinatario o un suplente dentro de ese departamento.
Atenderé lo que entre en mi ámbito, como las visitas de RR. HH. y los asuntos de selección de personal, pero les pido que revisen el cartel para que los paquetes, entregas, obras y visitas comerciales de otros departamentos contacten directamente con cada departamento responsable.
12. Listas de verificación para responsables y administración
Lista de verificación del cartel de entrada
| Punto | Comprobación |
|---|---|
| Los contactos están organizados por motivo | □ |
| Hay contactos principales por departamento | □ |
| Hay una recepción principal para destinatarios desconocidos | □ |
| Ningún número personal aparece arriba del todo | □ |
| Está claro qué departamento recibe los paquetes | □ |
| Están definidos los suplentes para las ausencias | □ |
| Se distingue por motivo: obras, inspecciones, ventas, selección, etc. | □ |
| Los contactos de urgencia están claros | □ |
| Ninguna persona se ha convertido en el buzón de consultas sin clasificar | □ |
| El contenido del cartel se revisa periódicamente | □ |
Lista de verificación de la recepción de paquetes
| Punto | Comprobación |
|---|---|
| El departamento destinatario recibe el paquete | □ |
| Están definidos los suplentes dentro del departamento | □ |
| Hay un primer punto de comprobación para paquetes con destinatario desconocido | □ |
| Se guarda el historial de recepciones | □ |
| Nadie de otro departamento sigue recibiendo en su lugar | □ |
| Las indicaciones para repartidores son claras | □ |
| Está definido cómo tratar los bultos grandes, los productos refrigerados y los documentos importantes | □ |
Lista de verificación del diseño del teléfono de contacto
| Punto | Comprobación |
|---|---|
| Está asociado a una función, no a una persona | □ |
| Hay línea principal y líneas principales de departamento | □ |
| Se ha podido organizar por turnos | □ |
| No se atasca cuando alguien no está | □ |
| No se concentra en alguien que está en una reunión | □ |
| Se indican los motivos que no cubre | □ |
| Atiende alguien con autoridad para recibir y decidir | □ |
| El procedimiento deja registro | □ |
13. Carteles malos típicos
Un mal cartel hace que una persona absorba las consultas sin clasificar.
Mal ejemplo 1
Si tiene dudas, llame a [nombre].
Esto convierte a una persona en recepción.
Mal ejemplo 2
Visitas, por aquí.
[Nombre], ext. XXXX
Aquí el motivo es demasiado vago.
No se sabe de qué tipo de visita se trata.
Mal ejemplo 3
Entregas, visitas y otros: [nombre]
Esto hace que una persona absorba "otros".
"Otros" es lo más peligroso.
Mal ejemplo 4
Si no sabe quién es el responsable, pregunte a algún empleado que esté cerca.
Es un diseño que lanza las consultas sin clasificar a cualquiera que esté por allí.
14. Ejemplos de buenos carteles
Buen ejemplo
[Entregas y repartidores]
Contacte con el departamento o la persona destinataria.
Si no sabe el destinatario, contacte con la línea principal de administración.[Entrevistas y selección de personal]
Contacte con la línea principal de RR. HH.[Obras e inspecciones]
Contacte con el departamento solicitante o con gestión de instalaciones.[Ventas y reuniones comerciales]
Contacte con el departamento con el que tiene cita.[Urgencias]
Contacte con vigilancia o con la línea principal de administración.
Así, cada persona puede decidir según su motivo.
15. En una frase: no uses un teléfono personal para sustituir la recepción de la empresa
Si hubiera que resumir este problema en una frase, sería esta:
No uses un teléfono personal para sustituir la recepción de la empresa.
Y una más:
"Si tienes dudas, llámame a mí" no es diseño. Es endosar el problema.
La entrada de la empresa es el punto de contacto con el exterior.
Si ahí pones un número personal que absorbe las consultas sin clasificar, las visitas y los repartidores se pierden.
Esa persona sale perjudicada.
La responsabilidad del departamento correspondiente se vuelve difusa.
El historial de quién recibió qué paquete también.
El teléfono suena hasta en plena reunión.
Su trabajo de verdad se interrumpe.
Por eso la recepción debe asociarse a una función, no a una persona.
Resumen: no tapes los agujeros del flujo de la entrada con el teléfono de una persona
Poner un número personal en el "si tiene dudas, contacte aquí" parece cómodo a primera vista.
Pero puede que solo estés tapando el agujero del flujo de la entrada de la empresa con el teléfono de esa persona.
Paquetes de otros departamentos.
Repartidores.
Visitas.
Contratistas.
Comerciales.
Consultas con destinatario desconocido.
Todo eso acaba yendo a una persona concreta.
Esa persona no es la recepcionista.
No es el guardia de seguridad.
No es el contacto principal de administración.
No es un centro de recepción de paquetes.
Por eso, el diseño correcto es este:
- Asocia el teléfono de contacto a una función, no a una persona
- Organiza el cartel de la entrada por motivo y por departamento
- Si no se sabe, que vaya a la recepción principal, vigilancia o la línea principal de administración
- El departamento destinatario recibe el paquete
- Si no está, lo recibe un suplente dentro del departamento
- Si pones un número personal, limita los motivos que cubre
- No dejes que las consultas sin clasificar se vayan a una persona
Una última cosa.
No dirijas el centro de extraviados de la puerta con el número de teléfono de una persona.
"Si tienes dudas, llámame a mí" no es diseño, es blanqueo.
