Informações do artigo
- Nome de arquivo sugerido:
reception-window-design-not-personal-phone.md - Título provisório: "Se tiver dúvida, ligue para mim" é uma recepção mal desenhada
- Subtítulo: Não deixe visitantes, entregadores e encomendas de outros setores caírem no telefone de uma pessoa só
- Para quem é:
- Quem, sem saber por quê, recebe todas as ligações da portaria, da recepção e do atendimento a visitantes
- Quem acaba empurrado para cuidar de encomendas e visitas de outros setores
- Responsáveis por administração, RH, gestão de fábrica, gestão predial ou projeto de recepção
- Empresas que colocaram um aviso de "na dúvida, fale com esta pessoa"
- Palavras-chave de busca:
- projeto de telefone de recepção em empresa
- contato na entrada para visitantes
- receber encomenda de outro setor
- recepção geral número pessoal problema
- contato da empresa para entregadores
- projeto de fluxo de recepção
- dúvidas sem classificação concentradas em uma pessoa
- receber encomenda no lugar dos outros
- Meta descrição:
- Quando você coloca o número de uma pessoa na entrada com o aviso "na dúvida, fale com esta pessoa", as encomendas de outros setores, os entregadores e as visitas se concentram nela. Este artigo mostra como ligar o telefone a uma função e não a uma pessoa, listas de contato por motivo e por setor, regras de recebimento de encomendas e checklists.
Introdução: não coloque um número pessoal no "na dúvida, ligue aqui"
Na entrada de visitantes de uma fábrica ou empresa, às vezes tem um aviso assim:
Em caso de dúvida, ligue para este número.
E o número é de um funcionário específico.
À primeira vista parece gentil.
Visitantes e entregadores perdidos têm para quem ligar.
Se alguém atender, eles são orientados.
Menos gente fica sem saber o que fazer na porta.
Mas esse é um projeto bem perigoso.
Porque a pessoa cujo número está ali vira a caixa de dúvidas sem classificação da empresa.
Chega um entregador.
Chega uma encomenda para outro setor.
Um visitante não sabe com quem vai falar.
Um prestador de obra não sabe quem chamar.
Um vendedor não encontra a pessoa com quem marcou.
E toda vez o telefone toca para a pessoa do aviso.
Não é porque ela é recepcionista.
Nem porque é o ponto de contato oficial.
É simplesmente porque ninguém projetou o fluxo da entrada da empresa.
Neste artigo, vou chamar essa estrutura de "caixa do ligue para mim".
1. O incômodo que todo mundo sente: por que eu tenho que receber a encomenda de outro setor?
Primeiro, de onde vem o incômodo.
Chega uma encomenda para outro setor.
O entregador está esperando.
Ele não sabe o setor nem a pessoa de destino.
Olha o aviso da entrada.
Seu número de telefone está lá.
O telefone toca.
E aí quem resolve é você.
- Perguntar para quem é a encomenda
- Procurar o setor responsável
- Entrar em contato com alguém desse setor
- Procurar outra pessoa se não estiver
- Decidir se aceita ou não
- Às vezes ficar com a encomenda
- Depois avisar o responsável
E você pensa:
Por que eu tenho que receber a encomenda de outro setor e ainda sair avisando todo mundo?
É uma reação totalmente natural.
A encomenda deveria ser recebida pelo setor de destino.
Se não estiverem lá, por um substituto desse mesmo setor.
Se o destino for desconhecido, quem deve checar é um primeiro ponto de contato oficial, como administração, portaria ou recepção geral.
Uma pessoa qualquer não precisa virar, por conta própria, o achados e perdidos da entrada da empresa inteira.
2. O problema de fundo: o telefone está ligado a uma pessoa, não a uma função
O mais importante no projeto de um canal telefônico é isto:
Ligue o canal a uma função, não a uma pessoa.
Um projeto ruim é assim:
Em caso de dúvida, fale com [nome].
Isso equivale a transformar essa pessoa na recepção geral da empresa.
Um projeto bom é assim:
Recrutamento: ramal principal do RH.
Entregas e transportadoras: o setor de destino ou o ramal principal da administração.
Obras e inspeções: gestão predial.
Reuniões comerciais: o setor com quem você marcou.
Destino desconhecido: recepção geral ou portaria.
Os contatos são separados por motivo.
Visitantes e entregadores não conhecem o organograma da empresa.
Às vezes nem sabem direito o nome da pessoa ou do setor.
Por isso mesmo a sinalização da entrada precisa ser fácil de entender.
Mas quem recebe o que não se sabe para onde vai não pode ser uma pessoa.
Se for, tudo acaba indo para ela.
3. Em linguagem moderna: lavagem da caixa de dúvidas sem classificação
Em termos mais modernos, essa estrutura é uma lavagem da caixa de dúvidas sem classificação.
A empresa joga numa pessoa específica as dúvidas que ela mesma não conseguiu classificar.
- Ninguém sabe de que setor é a encomenda
- Ninguém sabe quem o visitante veio ver
- Ninguém sabe para onde ligar
- As pessoas se perdem na entrada
- A recepção geral não funciona
- Não há contatos organizados por motivo
Tudo isso é sugado por um:
Em caso de dúvida, fale com [nome].
Isso não é projeto.
É empurrar o problema para uma pessoa.
Outro nome para isso é transformar alguém no centro de pessoas perdidas da porta.
Tem um buraco na entrada da empresa.
E em cima desse buraco foi colado o telefone de alguém que consegue resolver as coisas.
Tudo o que vem de fora cai ali.
É bem perigoso.
4. Por que o número que aparece primeiro é o que recebe as ligações
Entregadores e visitantes não têm culpa.
Tem um aviso na entrada.
Tem um número no topo.
Está escrito "em caso de dúvida, fale aqui".
Então eles ligam para lá.
É o mais natural.
Por isso, quando um número pessoal está no topo, as ligações se concentram nessa pessoa.
O entregador não conhece a situação interna da empresa.
Ele não tem como saber que "essa pessoa não é o primeiro ponto de contato".
Não tem como saber que "essa pessoa é do RH e encomenda de outro setor não é com ela".
Nem que "essa pessoa vive em reunião".
Ele só liga para o que o aviso manda.
Ou seja, o problema não são os usuários, e sim como o aviso foi desenhado.
O aviso faz de uma pessoa o primeiro ponto de contato.
Por isso as ligações vão para ela.
É bem simples.
5. Como deveria ser o fluxo de recebimento de encomendas
Uma encomenda para outro setor deveria seguir este caminho:
Entregador
↓
Confirmar o setor ou a pessoa de destino
↓
Contatar o ramal principal do setor de destino ou a pessoa responsável
↓
O setor responsável recebe
↓
Se não estiverem, um substituto dentro do setor recebe
↓
Somente se o destino for desconhecido, a recepção geral, a portaria ou o ramal principal da administração faz a primeira checagem
Com esse fluxo, as responsabilidades ficam claras.
Se o setor de destino é conhecido, ele recebe.
Se o responsável não está, o setor define um substituto.
Se o destino é desconhecido, a recepção geral confere.
Não há necessidade de colocar no meio uma pessoa sem relação nenhuma com o assunto.
O fluxo ruim é este:
Entregador
↓
Na dúvida, [nome]
↓
[Nome] atende a ligação
↓
[Nome] procura o setor de destino
↓
[Nome] avisa o responsável
↓
[Nome] às vezes recebe a encomenda
↓
[Nome] depois informa o responsável
Isso é uma lavagem de recebimento de encomendas de manual.
6. Como deveria ser o aviso da entrada: por motivo e por setor
O aviso da entrada de visitantes deveria ser organizado por motivo e por setor.
Exemplo de aviso na entrada
| Motivo | Com quem falar |
|---|---|
| Entregas, transportadoras, entrega de encomendas | Setor de destino ou ramal principal da administração |
| Entrevistas, recrutamento | Ramal principal do RH |
| Prestadores de obra e inspeção | Gestão predial ou o setor que solicitou |
| Vendas, reuniões comerciais | Setor com quem marcou |
| Emergências, acidentes, mal-estar, pessoas suspeitas | Portaria, administração, ramal principal |
| Setor ou pessoa de destino desconhecidos | Recepção geral, portaria, ramal principal |
Assim, o visitante consegue ligar para o contato mais próximo do seu motivo.
O ponto principal aqui é não colocar uma pessoa como o destino quando não se sabe.
Quando não se sabe:
a recepção geral.
A portaria.
O ramal principal da administração.
O telefone geral da empresa.
Um plantão.
Que quem atenda seja um papel, não um nome próprio.
7. Defina o contato principal, o secundário e o de ausência de cada setor
Se for fazer uma lista por setor, defina não só o contato principal, mas também quem atende quando ele não está.
Exemplo de lista de contatos por setor
| Setor | Contato principal | Se não estiver | Última instância |
|---|---|---|---|
| Engenharia | Ramal principal da engenharia / pessoa de plantão | Líder da engenharia | Gestor do setor |
| Vendas | Ramal principal de vendas / assistente de vendas | Líder de vendas | Gestor de vendas |
| Garantia da qualidade | Ramal principal da qualidade / pessoa de plantão | Líder da qualidade | Gestor da qualidade |
| RH | Ramal principal do RH | Substituto dentro do RH | Gestor do RH |
| Administração | Ramal principal da administração | Portaria / gestão predial | Gestor da administração |
| Instalações e obras | Gestão predial | Setor solicitante | Gestor da administração |
Não basta listar celulares e ramais pessoais de qualquer jeito.
Quem é o contato principal?
Quem é, se ele não estiver?
Quem responde por tudo no final?
Isso precisa ser definido.
8. A forma certa de escrever "na dúvida, fale com…"
"Na dúvida, fale com…" não é totalmente ruim.
O problema é quando o que vem depois é um número pessoal.
A forma certa de escrever é:
Se você não sabe o setor ou a pessoa de destino, entre em contato com a recepção geral.
A recepção vai confirmar o motivo e transferir para o setor responsável.
Ou:
Para encomendas ou visitas com destino desconhecido, entre em contato com a portaria ou com o ramal principal da administração.
Assim vira um contato funcional.
A forma errada é:
Na dúvida, fale com [nome].
Isso só empurra as dúvidas sem classificação para uma pessoa.
9. Condições para colocar um número pessoal
Se for realmente necessário colocar um número pessoal, é preciso indicar o seu alcance.
Por exemplo, para o número de alguém do RH:
Somente para visitantes, entrevistas e assuntos de recrutamento ligados ao RH, entre em contato com o número abaixo.
Para encomendas, entregas, obras ou visitas comerciais de outros setores, entre em contato com o setor de destino ou com o ramal principal da administração.
Assim o alcance fica claro.
As condições para colocar um número pessoal são:
- Os motivos atendidos estão claros
- Os motivos não atendidos estão claros
- Existe um substituto para quando a pessoa não estiver
- Fica claro que ela não é o primeiro ponto de contato
- Nada trava quando ela está em reunião ou ausente
- Isso está definido formalmente como parte do trabalho dela
- Se necessário, existem adicional, autoridade e procedimento
Se isso não existir, não coloque um número pessoal.
10. O que você pode fazer para se proteger
E se o seu número já está lá como o de "na dúvida, fale aqui"?
1. Não atenda durante reuniões ou horas de foco
Se você não é o primeiro ponto de contato oficial, não precisa estar disponível o tempo todo.
Deixe o status como em reunião.
Não retorne a ligação.
Faça a pessoa entrar em contato direto com o setor responsável.
Isso não é enrolação.
É uma defesa para não tapar com o seu telefone um buraco deixado por um erro de projeto.
2. Se atender, devolva para o setor responsável
Mesmo que você já tenha atendido, não assuma o problema.
Por favor, entre em contato diretamente com o setor de destino.
Eu não sou o primeiro ponto de contato, então consulte a lista de contatos por setor.
Se não souber o destino, fale com o ramal principal da administração.
É só isso.
3. Não receba encomendas
Em princípio, não receba encomendas de outros setores.
Depois que você recebe uma, é fácil virar:
É só pedir para essa pessoa.
Se receber, deixe registrado como exceção.
Normalmente quem recebe é o setor de destino, mas desta vez tratei provisoriamente por ser urgente. A partir de agora, peço que o setor de destino receba.
4. Peça à empresa para mudar o aviso
Diga à empresa com calma.
No aviso da entrada de visitantes, meu número aparece como "na dúvida, fale aqui", então encomendas de outros setores, entregadores e visitas estão se concentrando em mim. Eu não sou o primeiro ponto de contato da empresa toda e às vezes não consigo atender por causa de reuniões. Gostaria de colocar no topo os contatos principais por motivo e por setor e, quando o destino for desconhecido, direcionar para a administração, a portaria ou o telefone geral da empresa. Para encomendas e visitas que não sejam do RH, peço que o setor de destino ou um substituto dentro do setor cuide.
Isso é suficiente.
11. Para propor internamente: texto de pedido de mudança do aviso
Um texto que você pode usar do jeito que está.
Sobre o aviso de contato na entrada de visitantes: atualmente meu número aparece como "na dúvida, fale aqui", então o primeiro contato de encomendas de outros setores, entregadores e visitas está concentrado em mim.
Eu não sou o primeiro ponto de contato da empresa toda e às vezes não consigo atender por causa de reuniões. Gostaria de mudar para mostrar no topo os contatos principais por motivo e por setor e, quando o destino for desconhecido, contatar a administração, a portaria ou o telefone geral da empresa.
Além disso, quanto às encomendas, gostaria que, em regra, fossem recebidas pelo setor de destino ou por um substituto dentro do setor.
O que estiver no meu escopo, como visitas e assuntos de recrutamento do RH, eu atendo, mas peço que revisem o aviso para que encomendas, entregas, obras e visitas comerciais de outros setores contatem diretamente cada setor responsável.
12. Checklists para gestores e administração
Checklist do aviso da entrada
| Item | Verificação |
|---|---|
| Os contatos estão organizados por motivo | □ |
| Há contatos principais por setor | □ |
| Há uma recepção geral para destinos desconhecidos | □ |
| Nenhum número pessoal aparece no topo | □ |
| Está claro qual setor recebe as encomendas | □ |
| Os substitutos para ausências estão definidos | □ |
| Separado por motivo: obras, inspeção, vendas, recrutamento etc. | □ |
| Os contatos de emergência estão claros | □ |
| Nenhuma pessoa virou a caixa de dúvidas sem classificação | □ |
| O conteúdo do aviso é revisado periodicamente | □ |
Checklist de recebimento de encomendas
| Item | Verificação |
|---|---|
| O setor de destino recebe a encomenda | □ |
| Os substitutos dentro do setor estão definidos | □ |
| Há um primeiro ponto de checagem para encomendas com destino desconhecido | □ |
| O histórico de recebimento é registrado | □ |
| Ninguém de outro setor continua recebendo no lugar dos outros | □ |
| A orientação para entregadores é fácil de entender | □ |
| Está definido como tratar volumes grandes, itens refrigerados e documentos importantes | □ |
Checklist de projeto do telefone de contato
| Item | Verificação |
|---|---|
| Está ligado a uma função, não a uma pessoa | □ |
| Há ramal principal e ramais principais por setor | □ |
| Foi possível organizar um rodízio de plantão | □ |
| Nada trava quando alguém está ausente | □ |
| Não se concentra em quem está em reunião | □ |
| Os motivos não atendidos estão indicados | □ |
| Quem atende tem autoridade para receber e decidir | □ |
| O procedimento deixa registro | □ |
13. Avisos ruins mais comuns
Um aviso ruim faz uma pessoa absorver as dúvidas sem classificação.
Exemplo ruim 1
Na dúvida, ligue para [nome].
Isso transforma uma pessoa em recepção.
Exemplo ruim 2
Visitantes, por aqui.
[Nome], ramal XXXX
Aqui o motivo é vago demais.
Não dá para saber de que tipo de visita se trata.
Exemplo ruim 3
Entregas, visitas e outros: [nome]
Isso faz uma pessoa absorver o "outros".
O "outros" é o mais perigoso.
Exemplo ruim 4
Se você não sabe quem é o responsável, pergunte a algum funcionário por perto.
É um projeto que joga as dúvidas sem classificação para qualquer um que esteja por ali.
14. Exemplos de bons avisos
Bom exemplo
[Entregas e entregadores]
Entre em contato com o setor ou a pessoa de destino.
Se o destino for desconhecido, entre em contato com o ramal principal da administração.[Entrevistas e recrutamento]
Entre em contato com o ramal principal do RH.[Obras e inspeções]
Entre em contato com o setor solicitante ou com a gestão predial.[Vendas e reuniões comerciais]
Entre em contato com o setor com quem marcou.[Emergências]
Entre em contato com a portaria ou com o ramal principal da administração.
Assim, cada um consegue decidir de acordo com o seu motivo.
15. Em uma frase: não use um telefone pessoal no lugar da recepção da empresa
Se fosse resumir esse problema em uma frase, seria esta:
Não use um telefone pessoal no lugar da recepção da empresa.
E mais uma:
"Se tiver dúvida, ligue para mim" não é projeto. É empurrar o problema.
A entrada da empresa é o ponto de contato com o mundo externo.
Se você coloca ali um número pessoal que absorve as dúvidas sem classificação, visitantes e entregadores se perdem.
Essa pessoa é prejudicada.
A responsabilidade do setor responsável fica nebulosa.
O histórico de quem recebeu qual encomenda também.
O telefone toca até no meio da reunião.
O trabalho de verdade é interrompido.
Por isso a recepção deve ser ligada a uma função, não a uma pessoa.
Resumo: não tape os buracos do fluxo da entrada com o telefone de uma pessoa
Escrever um número pessoal no "na dúvida, fale aqui" parece prático à primeira vista.
Mas talvez você esteja só tapando o buraco do fluxo da entrada da empresa com o telefone dessa pessoa.
Encomendas de outros setores.
Entregadores.
Visitantes.
Prestadores de obra.
Vendedores.
Dúvidas com destino desconhecido.
Tudo isso acaba indo para uma pessoa específica.
Essa pessoa não é recepcionista.
Não é porteiro.
Não é o ponto de contato principal da administração.
Não é uma central de recebimento de encomendas.
Então o projeto correto é este:
- Ligue o telefone de contato a uma função, não a uma pessoa
- Organize o aviso da entrada por motivo e por setor
- Quando não se sabe, encaminhe para a recepção geral, a portaria ou o ramal principal da administração
- O setor de destino recebe a encomenda
- Na ausência, um substituto dentro do setor recebe
- Se colocar um número pessoal, limite os motivos atendidos
- Não deixe as dúvidas sem classificação caírem em uma pessoa
Uma última coisa.
Não administre o centro de pessoas perdidas da porta com o número de telefone de uma pessoa.
"Se tiver dúvida, ligue para mim" não é projeto, é lavagem.
