Eckdaten zum Artikel
- Vorgeschlagener Dateiname:
reception-window-design-not-personal-phone.md - Arbeitstitel: „Wenn du nicht weiterweißt, ruf mich an" ist ein misslungenes Empfangskonzept
- Untertitel: Lass Besucher, Paketboten und Pakete anderer Abteilungen nicht in die Telefonnummer einer einzigen Person laufen
- Für wen der Artikel gedacht ist:
- Menschen, bei denen aus unerfindlichen Gründen alle Anrufe vom Eingang, vom Empfang und von der Besucherbetreuung landen
- Menschen, denen Pakete und Besucher anderer Abteilungen aufgedrückt werden
- Zuständige für Allgemeine Verwaltung, Personal, Werksleitung, Gebäudemanagement oder Empfangsgestaltung
- Unternehmen, die einen Aushang mit „Bei Fragen bitte diese Person kontaktieren" aufgehängt haben
- Suchbegriffe:
- Telefonnummer Empfang Unternehmen gestalten
- Kontakt am Besuchereingang
- Pakete anderer Abteilung annehmen
- Hauptempfang private Nummer Problem
- Kontakt der Firma für Paketboten
- Empfangsablauf gestalten
- nicht zugeordnete Anfragen bei einer Person
- Paketannahme abwälzen
- Meta-Beschreibung:
- Wenn am Besuchereingang die Nummer einer einzelnen Person mit dem Hinweis „Bei Fragen bitte diese Person kontaktieren" steht, laufen Pakete anderer Abteilungen, Paketboten und Besucher bei ihr auf. Der Artikel zeigt, wie man Telefonanlaufstellen an eine Funktion statt an eine Person bindet, Kontaktlisten nach Anliegen und Abteilung, Regeln zur Paketannahme und Checklisten.
Einstieg: Schreib keine private Nummer hinter „Bei Fragen hier anrufen"
Am Besuchereingang eines Werks oder Büros hängt manchmal ein Schild wie dieses:
Bei Fragen rufen Sie bitte diese Nummer an.
Und die Nummer gehört einem ganz bestimmten Mitarbeiter.
Auf den ersten Blick wirkt das hilfsbereit.
Besucher und Paketboten, die sich nicht auskennen, haben jemanden zum Anrufen.
Wenn jemand abnimmt, können sie eingewiesen werden.
Weniger Leute stehen ratlos vor der Tür.
Aber das ist ein ziemlich gefährliches Konzept.
Denn die Person, deren Nummer dort steht, wird zum Sammelkasten für nicht zugeordnete Anfragen der Firma.
Ein Paketbote kommt.
Ein Paket für eine andere Abteilung wird geliefert.
Ein Besucher weiß nicht, zu wem er will.
Ein Handwerker weiß nicht, wen er rufen soll.
Ein Vertriebler findet seinen Termin nicht.
Und jedes Mal klingelt das Telefon bei der Person auf dem Schild.
Nicht, weil sie die Empfangskraft wäre.
Auch nicht, weil sie die offizielle zentrale Anlaufstelle ist.
Sondern schlicht, weil niemand den Ablauf am Firmeneingang konzipiert hat.
In diesem Artikel nenne ich diese Struktur die „Ruf-mich-an-Kiste".
1. Das Unbehagen, das alle spüren: Warum soll ausgerechnet ich Pakete anderer Abteilungen annehmen?
Zuerst: Woher das Unbehagen kommt.
Ein Paket für eine andere Abteilung wird geliefert.
Der Paketbote steht da.
Er kennt weder die Abteilung noch die Person.
Er schaut auf das Schild am Eingang.
Dort steht deine Telefonnummer.
Dein Telefon klingelt.
Und dann musst du dich darum kümmern.
- Fragen, für wen das Paket ist
- Die zuständige Abteilung suchen
- Jemanden in dieser Abteilung erreichen
- Jemand anderen suchen, wenn niemand da ist
- Entscheiden, ob du es annimmst
- Manchmal das Paket selbst in Verwahrung nehmen
- Danach dem Empfänger Bescheid geben
Und du denkst:
Warum muss ich das Paket einer anderen Abteilung annehmen und auch noch hinterhertelefonieren?
Das ist ein völlig natürliches Gefühl.
Ein Paket sollte von der Abteilung angenommen werden, an die es adressiert ist.
Ist niemand da, nimmt es eine Vertretung in dieser Abteilung an.
Ist der Empfänger unbekannt, sollte eine offizielle erste Anlaufstelle wie die Allgemeine Verwaltung, die Pforte oder der Hauptempfang das klären.
Eine einzelne Person muss nicht eigenmächtig zur Fundstelle für Verirrte am Eingang der ganzen Firma werden.
2. Der Kern des Problems: Die Telefonanlaufstelle hängt an einer Person, nicht an einer Funktion
Das Wichtigste beim Gestalten von Telefonkontakten ist:
Bind die Anlaufstelle an eine Funktion, nicht an eine Person.
Ein schlechtes Konzept sieht so aus:
Bei Fragen wenden Sie sich an [Name].
Das ist, als würde man diese Person zum Hauptempfang der Firma machen.
Ein gutes Konzept sieht so aus:
Bewerbungen und Personal: Zentrale der Personalabteilung.
Lieferungen und Pakete: die Empfängerabteilung oder die Zentrale der Allgemeinen Verwaltung.
Bauarbeiten und Prüfungen: Gebäudemanagement.
Geschäftsgespräche: die Abteilung, mit der Sie verabredet sind.
Empfänger unbekannt: Hauptempfang oder Pforte.
Man trennt die Anlaufstellen nach Anliegen.
Besucher und Paketboten kennen das Organigramm der Firma nicht.
Manchmal wissen sie nicht einmal genau, wie die Person oder die Abteilung heißt.
Gerade deshalb muss die Beschilderung am Eingang leicht verständlich sein.
Aber das Auffangnetz für alles Unklare darf keine Person sein.
Ist es eine Person, fließt alles zu ihr.
3. In moderne Worte übersetzt: Geldwäsche mit dem Sammelkasten für nicht zugeordnete Anfragen
Moderner formuliert ist diese Struktur Geldwäsche mit dem Sammelkasten für nicht zugeordnete Anfragen.
Die Firma schiebt Anfragen, die sie selbst nicht einsortieren kann, auf eine bestimmte Person ab.
- Man weiß nicht, zu welcher Abteilung das Paket gehört
- Man weiß nicht, wen der Besucher sehen will
- Man weiß nicht, wohin man anrufen soll
- Man verirrt sich am Eingang
- Der Hauptempfang funktioniert nicht
- Es gibt keine Kontakte nach Anliegen
All das wird eingesaugt von einem:
Bei Fragen wenden Sie sich an [Name].
Das ist kein Konzept.
Das ist Abschieben auf eine Einzelperson.
Ein anderer Name dafür: die Person zur Fundstelle für Verirrte an der Tür machen.
Am Eingang der Firma klafft ein Loch.
Und über dieses Loch hat jemand die Telefonnummer von jemandem geklebt, der Dinge regeln kann.
Alle Anfragen von außen fallen dort hinein.
Das ist ziemlich riskant.
4. Warum die Nummer ganz oben die Anrufe bekommt
Paketboten und Besucher können nichts dafür.
Am Eingang hängt ein Schild.
Ganz oben steht eine Nummer.
Darauf steht „Bei Fragen hier melden".
Also rufen sie dort an.
Das ist völlig normal.
Deshalb konzentrieren sich die Anrufe auf diese Person, wenn eine private Nummer ganz oben steht.
Ein Paketbote kennt die internen Verhältnisse der Firma nicht.
Er kann nicht wissen, dass „diese Person nicht die erste Anlaufstelle ist".
Er kann nicht wissen, dass „diese Person in der Personalabteilung arbeitet und Pakete anderer Abteilungen nicht ihre Aufgabe sind".
Er weiß auch nicht, dass „diese Person oft in Besprechungen sitzt".
Er ruft einfach an, was auf dem Schild steht.
Das Problem liegt also nicht bei den Nutzern, sondern in der Gestaltung des Aushangs.
Der Aushang macht eine Einzelperson zur ersten Anlaufstelle.
Deshalb gehen die Anrufe bei ihr ein.
So einfach ist das.
5. Wie die Paketannahme eigentlich laufen sollte
Ein Paket für eine andere Abteilung sollte so laufen:
Paketbote
↓
Empfängerabteilung oder -person klären
↓
Zentrale der Empfängerabteilung oder die zuständige Person kontaktieren
↓
Die zuständige Abteilung nimmt an
↓
Bei Abwesenheit nimmt eine Vertretung in der Abteilung an
↓
Nur wenn der Empfänger unbekannt ist, klärt zuerst der Hauptempfang, die Pforte oder die Zentrale der Allgemeinen Verwaltung
Mit diesem Ablauf sind die Zuständigkeiten klar.
Ist die Empfängerabteilung bekannt, nimmt sie an.
Ist die zuständige Person abwesend, bestimmt die Abteilung eine Vertretung.
Ist der Empfänger unbekannt, klärt der Hauptempfang.
Eine unbeteiligte Einzelperson muss nicht dazwischengeschaltet werden.
Der schlechte Ablauf sieht so aus:
Paketbote
↓
Bei Fragen [Name]
↓
[Name] nimmt den Anruf entgegen
↓
[Name] sucht die Empfängerabteilung
↓
[Name] kontaktiert die zuständige Person
↓
[Name] nimmt das Paket manchmal selbst an
↓
[Name] gibt später der zuständigen Person Bescheid
Das ist Paketannahme-Geldwäsche wie aus dem Lehrbuch.
6. Wie das Schild am Eingang aussehen sollte: nach Anliegen und Abteilung
Der Aushang am Besuchereingang sollte nach Anliegen und Abteilung gegliedert sein.
Beispiel für einen Aushang am Eingang
| Anliegen | Ansprechpartner |
|---|---|
| Lieferungen, Pakete, Übergabe von Sendungen | Empfängerabteilung oder Zentrale der Allgemeinen Verwaltung |
| Vorstellungsgespräche, Bewerbungen | Zentrale der Personalabteilung |
| Bau- und Prüffirmen | Gebäudemanagement oder auftraggebende Abteilung |
| Vertrieb, Geschäftsgespräche | Abteilung, mit der Sie verabredet sind |
| Notfälle, Unfälle, Unwohlsein, verdächtige Personen | Pforte, Allgemeine Verwaltung, Zentrale |
| Empfängerabteilung oder -person unbekannt | Hauptempfang, Pforte, Zentrale |
So können Besucher dort anrufen, was ihrem Anliegen am nächsten kommt.
Entscheidend ist hier, bei Unklarheit keine Person als Auffangstelle zu nehmen.
Bei Unklarheit:
der Hauptempfang.
Die Pforte.
Die Zentrale der Allgemeinen Verwaltung.
Die Hauptnummer der Firma.
Ein Bereitschaftsdienst.
Es soll eine Rolle annehmen, kein Personenname.
7. Pro Abteilung festlegen: erste Anlaufstelle, zweite Anlaufstelle und Vertretung bei Abwesenheit
Wenn man eine Liste nach Abteilungen erstellt, sollte man nicht nur die erste Anlaufstelle festlegen, sondern auch die bei Abwesenheit.
Beispiel für eine Kontaktliste nach Abteilungen
| Abteilung | Erste Anlaufstelle | Bei Abwesenheit | Letzte Instanz |
|---|---|---|---|
| Technik | Zentrale Technik / Diensthabende | Teamleitung Technik | Abteilungsleitung |
| Vertrieb | Zentrale Vertrieb / Vertriebsassistenz | Teamleitung Vertrieb | Vertriebsleitung |
| Qualitätssicherung | Zentrale Qualität / Diensthabende | Teamleitung Qualität | Qualitätsleitung |
| Personal | Zentrale Personal | Vertretung innerhalb der Personalabteilung | Personalleitung |
| Allgemeine Verwaltung | Zentrale Allgemeine Verwaltung | Pforte / Gebäudemanagement | Leitung Allgemeine Verwaltung |
| Anlagen und Bau | Gebäudemanagement | Auftraggebende Abteilung | Leitung Allgemeine Verwaltung |
Es reicht nicht, einfach irgendwelche Handynummern und Durchwahlen aneinanderzureihen.
Wer ist die erste Anlaufstelle?
Wer ist es bei Abwesenheit?
Wer trägt am Ende die Verantwortung?
Das muss festgelegt werden.
8. Wie man „Bei Fragen wenden Sie sich an …" richtig formuliert
„Bei Fragen wenden Sie sich an …" ist nicht grundsätzlich schlecht.
Das Problem ist, wenn danach eine private Nummer steht.
Richtig formuliert sieht es so aus:
Wenn Sie die Abteilung oder den Empfänger nicht kennen, wenden Sie sich bitte an den Hauptempfang.
Der Empfang klärt Ihr Anliegen und verbindet Sie mit der zuständigen Abteilung.
Oder:
Bei Paketen oder Besuchern mit unbekanntem Empfänger wenden Sie sich bitte an die Pforte oder die Zentrale der Allgemeinen Verwaltung.
So macht man daraus eine funktionale Anlaufstelle.
Falsch formuliert wäre:
Bei Fragen wenden Sie sich an [Name].
Das schiebt nicht zugeordnete Anfragen nur auf eine Einzelperson ab.
9. Bedingungen, wenn eine private Nummer angegeben wird
Wenn unbedingt eine persönliche Nummer genannt werden muss, ist der Geltungsbereich anzugeben.
Zum Beispiel bei der Nummer einer Person aus der Personalabteilung:
Nur für Besucher, Vorstellungsgespräche und Bewerbungsangelegenheiten der Personalabteilung wenden Sie sich bitte an die untenstehende Nummer.
Für Pakete, Lieferungen, Bauarbeiten oder Vertriebsbesuche, die an andere Abteilungen gerichtet sind, wenden Sie sich bitte an die Empfängerabteilung oder die Zentrale der Allgemeinen Verwaltung.
So ist der Geltungsbereich klar.
Die Bedingungen für eine persönliche Nummer lauten:
- Die abgedeckten Anliegen sind eindeutig
- Die nicht abgedeckten Anliegen sind ebenfalls eindeutig
- Es gibt eine Vertretung bei Abwesenheit
- Es ist klar, dass sie nicht die erste Anlaufstelle ist
- Es staut sich nichts, wenn die Person in einer Besprechung oder abwesend ist
- Es ist offiziell als Teil ihrer Aufgaben festgelegt
- Bei Bedarf gibt es eine Zulage, Befugnisse und ein geregeltes Verfahren
Ohne all das sollte keine persönliche Nummer angegeben werden.
10. Was Einzelne zur Selbstverteidigung tun können
Was tun, wenn die eigene Nummer schon als „Bei Fragen hier melden" aushängt?
1. In Besprechungen und Konzentrationsphasen nicht rangehen
Wenn du nicht die offizielle erste Anlaufstelle bist, musst du nicht ständig erreichbar sein.
Stell deinen Status auf „in Besprechung".
Ruf nicht zurück.
Lass die Anrufer direkt die zuständige Abteilung kontaktieren.
Das ist kein Blaumachen.
Es ist ein Schutz davor, das Loch eines Konzeptfehlers mit dem eigenen Telefon zu stopfen.
2. Wenn du rangegangen bist, gib es an die zuständige Abteilung zurück
Auch wenn du schon abgenommen hast, behalte das Anliegen nicht bei dir.
Bitte wenden Sie sich direkt an die Empfängerabteilung.
Ich bin nicht die erste Anlaufstelle, bitte sehen Sie in die Kontaktliste nach Abteilungen.
Wenn Sie den Empfänger nicht kennen, wenden Sie sich bitte an die Zentrale der Allgemeinen Verwaltung.
Das genügt.
3. Keine Pakete annehmen
Grundsätzlich nimmst du keine Pakete anderer Abteilungen an.
Hast du einmal eines angenommen, heißt es schnell:
Frag einfach diese Person.
Wenn du doch eines annimmst, halte es als Ausnahme schriftlich fest.
Normalerweise nimmt die Empfängerabteilung an, aber diesmal habe ich es wegen Dringlichkeit vorübergehend übernommen. Künftig bitte durch die Empfängerabteilung annehmen lassen.
4. Die Firma bitten, den Aushang zu ändern
Sag es intern sachlich.
Auf dem Aushang am Besuchereingang steht meine Nummer als „Bei Fragen hier melden", weshalb sich Pakete anderer Abteilungen, Paketboten und Besucherbetreuung bei mir konzentrieren. Ich bin nicht die erste Anlaufstelle der gesamten Firma und kann wegen Besprechungen manchmal nicht rangehen. Ich möchte daher die Hauptkontakte nach Anliegen und Abteilung nach oben setzen und bei unbekanntem Empfänger an die Allgemeine Verwaltung, die Pforte oder die Firmenzentrale weiterleiten lassen. Für Pakete und Besucher, die nicht die Personalabteilung betreffen, bitte ich darum, dass die Empfängerabteilung oder eine Vertretung in dieser Abteilung das übernimmt.
Das reicht.
11. Für den internen Vorschlag: Textvorlage für die Änderung des Aushangs
Ein Text, den du so übernehmen kannst.
Zum Aushang mit den Kontaktdaten am Besuchereingang: Dort steht derzeit meine Nummer als „Bei Fragen hier melden", weshalb sich der erste Kontakt für Pakete anderer Abteilungen, Paketboten und Besucher bei mir konzentriert.
Ich bin nicht die erste Anlaufstelle der gesamten Firma und kann wegen Besprechungen manchmal nicht rangehen. Ich möchte deshalb die Hauptkontakte nach Anliegen und Abteilung oben anzeigen lassen und bei unbekanntem Empfänger die Allgemeine Verwaltung, die Pforte oder die Firmenzentrale kontaktieren lassen.
Außerdem wünsche ich mir, dass Pakete grundsätzlich von der Empfängerabteilung oder einer Vertretung in der Abteilung angenommen werden.
Was in meinen Bereich fällt, etwa Besucher der Personalabteilung und Bewerbungsangelegenheiten, übernehme ich gern. Für Pakete, Lieferungen, Bauarbeiten und Vertriebsbesuche, die an andere Abteilungen gerichtet sind, bitte ich darum, den Aushang so zu überarbeiten, dass sich die Betreffenden direkt an die jeweils zuständige Abteilung wenden.
12. Checklisten für Führungskräfte und die Allgemeine Verwaltung
Checkliste für den Aushang am Eingang
| Punkt | Prüfung |
|---|---|
| Kontakte sind nach Anliegen gegliedert | □ |
| Es gibt Hauptkontakte pro Abteilung | □ |
| Es gibt einen Hauptempfang für unbekannte Empfänger | □ |
| Keine private Nummer steht ganz oben | □ |
| Klar ist, welche Abteilung Pakete annimmt | □ |
| Vertretungen bei Abwesenheit sind festgelegt | □ |
| Getrennt nach Anliegen wie Bau, Prüfung, Vertrieb, Bewerbung | □ |
| Notfallkontakte sind eindeutig | □ |
| Keine Einzelperson ist zum Sammelkasten für nicht zugeordnete Anfragen geworden | □ |
| Der Inhalt des Aushangs wird regelmäßig überprüft | □ |
Checkliste für die Paketannahme
| Punkt | Prüfung |
|---|---|
| Die Empfängerabteilung nimmt das Paket an | □ |
| Vertretungen innerhalb der Abteilung sind festgelegt | □ |
| Es gibt eine erste Prüfstelle für Pakete mit unbekanntem Empfänger | □ |
| Die Annahmehistorie wird festgehalten | □ |
| Niemand aus einer anderen Abteilung nimmt dauerhaft stellvertretend an | □ |
| Die Hinweise für Paketboten sind leicht verständlich | □ |
| Der Umgang mit Sperrgut, Kühlware und wichtigen Unterlagen ist geregelt | □ |
Checkliste für das Gestalten der Telefonanlaufstelle
| Punkt | Prüfung |
|---|---|
| An eine Funktion gebunden, nicht an eine Person | □ |
| Es gibt eine Zentrale und Abteilungszentralen | □ |
| Ein Bereitschaftsdienst ist eingerichtet | □ |
| Bei Abwesenheit staut sich nichts | □ |
| Es konzentriert sich nicht auf Personen in Besprechungen | □ |
| Nicht abgedeckte Anliegen sind ausdrücklich genannt | □ |
| Es nimmt jemand mit Annahme- und Entscheidungsbefugnis ab | □ |
| Das Verfahren hinterlässt Aufzeichnungen | □ |
13. Typische schlechte Aushänge
Ein schlechter Aushang lässt eine Einzelperson alle nicht zugeordneten Anfragen aufsaugen.
Schlechtes Beispiel 1
Bei Fragen rufen Sie [Name] an.
Das macht eine Einzelperson zum Empfang.
Schlechtes Beispiel 2
Besucher hier entlang.
[Name], Durchwahl XXXX
Auch hier ist das Anliegen viel zu vage.
Man weiß nicht, um welche Art von Besuch es geht.
Schlechtes Beispiel 3
Lieferungen, Besucher, Sonstiges: [Name]
Hier saugt eine Person das „Sonstige" auf.
„Sonstiges" ist am gefährlichsten.
Schlechtes Beispiel 4
Wenn Sie den Zuständigen nicht kennen, sprechen Sie bitte einen Mitarbeiter in der Nähe an.
Das ist ein Konzept, das nicht zugeordnete Anfragen irgendwem vor Ort zuwirft.
14. Beispiele für gute Aushänge
Gutes Beispiel
[Lieferungen und Paketdienste]
Bitte wenden Sie sich an die Empfängerabteilung oder -person.
Ist der Empfänger unbekannt, wenden Sie sich bitte an die Zentrale der Allgemeinen Verwaltung.[Vorstellungsgespräche und Bewerbungen]
Bitte wenden Sie sich an die Zentrale der Personalabteilung.[Bau- und Prüffirmen]
Bitte wenden Sie sich an die auftraggebende Abteilung oder das Gebäudemanagement.[Vertrieb und Geschäftsgespräche]
Bitte wenden Sie sich an die Abteilung, mit der Sie verabredet sind.[Notfälle]
Bitte wenden Sie sich an die Pforte oder die Zentrale der Allgemeinen Verwaltung.
So kann jeder je nach Anliegen selbst entscheiden.
15. In einem Satz: Ersetze den Empfang der Firma nicht durch ein privates Telefon
Wenn man dieses Problem in einem Satz sagen müsste, wäre es dieser:
Ersetze den Empfang der Firma nicht durch ein privates Telefon.
Noch einer:
„Wenn du nicht weiterweißt, ruf mich an" ist kein Konzept. Es ist Abschieben.
Der Firmeneingang ist die Schnittstelle zur Außenwelt.
Wenn dort eine private Nummer steht, die nicht zugeordnete Anfragen aufsaugt, verirren sich Besucher wie Paketboten.
Auch die Person selbst leidet darunter.
Die Verantwortung der zuständigen Abteilung wird unklar.
Die Historie, wer welches Paket angenommen hat, wird unklar.
Das Telefon klingelt sogar in der Besprechung.
Die eigentliche Arbeit wird unterbrochen.
Deshalb gehört der Empfang an eine Funktion gebunden, nicht an eine Person.
Fazit: Stopf die Löcher im Ablauf am Eingang nicht mit der Telefonnummer einer Person
Eine private Nummer hinter „Bei Fragen hier melden" zu schreiben, wirkt auf den ersten Blick praktisch.
Doch vielleicht stopft man damit nur das Loch im Ablauf am Firmeneingang mit dem Telefon dieser Person.
Pakete anderer Abteilungen.
Paketboten.
Besucher.
Handwerker.
Vertriebler.
Anfragen mit unbekanntem Empfänger.
All das läuft zu einer bestimmten Einzelperson.
Diese Person ist keine Empfangskraft.
Kein Pförtner.
Nicht die zentrale Anlaufstelle der Allgemeinen Verwaltung.
Und keine Paketannahmestelle.
Das richtige Konzept sieht also so aus:
- Die Telefonanlaufstelle an eine Funktion binden, nicht an eine Person
- Den Aushang am Eingang nach Anliegen und Abteilung gliedern
- Bei Unklarheit an den Hauptempfang, die Pforte oder die Zentrale der Allgemeinen Verwaltung verweisen
- Die Empfängerabteilung nimmt Pakete an
- Bei Abwesenheit nimmt eine Vertretung in der Abteilung an
- Wenn eine private Nummer angegeben wird, die abgedeckten Anliegen begrenzen
- Nicht zugeordnete Anfragen nicht von einer Einzelperson aufsaugen lassen
Ein letzter Satz.
Betreibe die Fundstelle für Verirrte an der Tür nicht mit der Telefonnummer einer Einzelperson.
„Wenn du nicht weiterweißt, ruf mich an" ist kein Konzept, sondern Geldwäsche.
