基本資訊
- 候選檔名：
reception-window-design-not-personal-phone.md - 暫定標題：「不清楚就打給我」，是失敗的櫃檯設計
- 副標題：別讓訪客、貨運和其他部門的包裹，全都湧向某一個人的電話號碼
- 目標讀者：
- 公司大門、櫃檯、訪客接待的電話，不知為何全打到自己這裡的人
- 連其他部門的包裹和訪客都被推給自己的人
- 負責總務、人資、工廠管理、設施管理、櫃檯設計的人
- 已經貼出「不清楚請聯絡這個人」告示的公司
- 搜尋關鍵字：
- 公司 櫃檯 電話 窗口 設計
- 訪客入口 聯絡方式
- 其他部門 包裹 代收
- 總機櫃檯 個人號碼 問題
- 貨運司機 公司 聯絡方式
- 櫃檯 動線 設計
- 無人認領的詢問 集中到個人
- 代收包裹 推卸責任
- 摘要：
- 如果在訪客入口寫上「不清楚請聯絡這個人」並留下個人號碼，其他部門的包裹、貨運司機和訪客接待就會全部集中到這個人身上。本文整理了如何把電話窗口綁定在「職能」而不是「個人」上、依用途與部門區分的聯絡方式、收件規則，以及檢查清單。
前言：別在「不清楚請打這裡」後面寫個人號碼
在工廠或公司的訪客入口，常常看得到這樣的告示：
如有不清楚，請撥打此電話。
而電話號碼，是某一位員工的。
乍看之下挺貼心。
訪客和貨運司機迷路時有個能打的號碼。
只要有人接，就能得到指引。
在大門口煩惱的人也會變少。
但這其實是相當危險的設計。
因為被寫上號碼的那個人，會變成公司的「未分類詢問收集箱」。
貨運司機來了。
寄給其他部門的包裹到了。
訪客不知道要找誰。
施工人員不知道該叫誰。
業務上門，找不到約好的人。
每一次，電話都會打給告示上寫著名字的那個人。
這並不是因為他是櫃檯人員。
也不是因為他是正式的總窗口。
單純只是因為公司大門口的動線根本沒人設計過。
本文把這種結構稱為「不清楚就找我的箱子」。
1. 大家共同的彆扭感：為什麼別的部門的包裹要我來收
先說說彆扭感是從哪裡來的。
寄給其他部門的包裹到了。
貨運司機站在那裡。
不知道收件部門，也不知道收件人。
看了一眼門口的告示。
上面寫著我的電話號碼。
電話打了過來。
然後，就變成我來處理了。
- 問包裹的收件人是誰
- 找負責的部門
- 聯絡那個部門的人
- 人不在就再找別人
- 判斷要不要簽收
- 有時還得先幫忙保管包裹
- 事後再聯絡負責人
這時你會想：
憑什麼別的部門的包裹要我來收，還得我去通知人？
這種感覺非常正常。
包裹本來就該由收件部門簽收。
如果人不在，應該由該部門內部的代理人簽收。
如果收件人不明，應該由總務、警衛或總機櫃檯這類正式的第一窗口來確認。
沒有哪個個人有義務，擅自變成全公司的「大門口走失協尋中心」。
2. 問題的本質：電話窗口綁在了「個人」而不是「職能」上
設計電話窗口，最重要的一點是：
窗口要綁定職能，而不是個人。
糟糕的設計是這樣：
不清楚請找○○。
這等於把這個人當成了公司的總機櫃檯。
好的設計是這樣：
招募相關請聯絡人資總機。
送貨、貨運請聯絡收件部門或總務總機。
施工、檢修請聯絡設施管理。
業務洽談請聯絡約好的部門。
收件人不明請聯絡總機櫃檯或警衛。
像這樣，依用途劃分窗口。
訪客和貨運司機不了解公司的組織架構。
有時連負責人姓名、部門名稱都不清楚。
正因如此，入口的指引才必須設計得一目了然。
但兜底的那一環，絕不能是某個人。
一旦是個人，所有事情都會流向他。
3. 換個時髦的說法：未分類詢問箱洗白
用時髦一點的說法，這種結構就叫未分類詢問箱洗白。
公司沒能分好類的詢問，被丟給了某一個人。
- 不知道是哪個部門的包裹
- 不知道訪客要找誰
- 不知道該打給誰
- 在入口處迷路
- 總機櫃檯形同虛設
- 沒有依用途整理的聯絡方式
這些全部被一句
不清楚請找○○。
給吸了進去。
這不是設計。
這是把事情推給個人。
另一種說法是大門口走失協尋中心化。
公司的入口有個破洞。
有人把能處理問題的那位的電話號碼，貼在了破洞上。
外面來的詢問，全都掉進這個洞裡。
這相當危險。
4. 為什麼寫在最上面的號碼會接到電話
貨運司機和訪客沒有錯。
大門口有告示。
最上面有個號碼。
寫著「不清楚請聯絡這裡」。
那當然就打過去了。
這再自然不過。
所以，個人號碼放在最上面，電話就會集中到那個人身上。
貨運司機不了解公司內部的狀況。
他不知道「這個人不是第一窗口」。
不知道「這個人是人資，別的部門的包裹不歸他管」。
也不知道「這個人常常在開會」。
他只是照著告示上寫的打了電話。
所以問題不在使用者，而在告示的設計。
告示把個人變成了第一窗口。
所以電話才會打給個人。
道理就是這麼簡單。
5. 包裹代收原本該怎麼走
寄給其他部門的包裹，原本應該這樣流轉：
貨運司機
↓
確認收件部門、收件人
↓
聯絡收件部門的總機或負責人
↓
由負責部門簽收
↓
不在時由部門內的代理人簽收
↓
只有收件人不明時，才由總機櫃檯、警衛、總務總機先行確認
這樣走，責任就很清楚。
收件部門明確，就由該部門簽收。
負責人不在，就在部門內定好代理人。
收件人不明，就由總機櫃檯來確認。
沒有必要把毫不相干的個人牽扯進來。
糟糕的流程是這樣：
貨運司機
↓
不清楚就找○○
↓
○○接電話
↓
○○去找收件部門
↓
○○聯絡負責人
↓
○○有時還自己簽收
↓
○○事後再轉告負責人
這簡直就是代收包裹洗白的標準範本。
6. 理想的大門告示：依用途、依部門來寫
訪客入口的告示，應當依用途、依部門來寫。
入口告示範例
| 事由 | 聯絡方式 |
|---|---|
| 送貨、貨運、交接包裹 | 收件部門或總務總機 |
| 面試、招募相關 | 人資總機 |
| 施工、檢修人員 | 設施管理或委託部門 |
| 業務、洽談 | 約好的部門 |
| 緊急狀況、事故、身體不適、可疑人員 | 警衛、總務、總機 |
| 收件部門、收件人不明 | 總機櫃檯、警衛、總機 |
這樣，訪客就能打給最貼近自己事由的地方。
這裡的重點是，不清楚時的兜底，不能是個人。
不清楚的時候：
總機櫃檯。
警衛。
總務總機。
公司總機。
值班窗口。
要靠角色來接，而不是靠某個人的名字。
7. 依部門訂好第一、第二聯絡人和不在時的聯絡人
如果要做部門聯絡清單，不能只寫第一聯絡人，還要訂好不在時找誰。
部門聯絡清單範例
| 部門 | 第一聯絡人 | 不在時 | 最終確認處 |
|---|---|---|---|
| 技術 | 技術總機、值班人員 | 技術組長 | 部門主管 |
| 業務 | 業務總機、業務助理 | 業務組長 | 業務主管 |
| 品保（品質保證） | 品保總機、值班人員 | 品保組長 | 品保主管 |
| 人資 | 人資總機 | 人資部內代理人 | 人資主管 |
| 總務 | 總務總機 | 警衛、設施管理 | 總務主管 |
| 設施、施工 | 設施管理 | 委託部門 | 總務主管 |
光是隨便羅列幾個人的手機號碼和分機是不夠的。
誰是第一聯絡人？
不在時是誰？
最終由哪裡負責？
這些都要訂下來。
8. 「不清楚請聯絡這裡」的正確寫法
「不清楚請聯絡這裡」並不是完全不行。
問題在於後面接的是個人號碼。
正確的寫法是：
如果不清楚收件部門或負責人，請聯絡總機櫃檯。
櫃檯會確認您的事由，並為您轉接到相關部門。
或者：
收件人不明的包裹和訪客，請聯絡警衛或總務總機。
像這樣，設成職能窗口。
錯誤的寫法是：
不清楚請找○○。
這只是把未分類的詢問硬塞給個人。
9. 非得寫個人號碼時的條件
如果實在要寫個人號碼，就必須寫明適用範圍。
比如人資負責人的號碼，可以這樣寫：
僅限人資相關的訪客、面試、招募事宜，請聯絡下方號碼。
寄給其他部門的包裹、送貨、施工、業務來訪，請聯絡收件部門或總務總機。
這樣，範圍就清楚了。
寫個人號碼的條件如下：
- 適用的事由明確
- 不適用的事由也明確
- 不在時有代理人
- 明確標示他不是第一窗口
- 個人開會、不在時不會卡住
- 已被正式定義為他的工作
- 必要時有津貼、權限和運作機制
如果這些條件不具備，就不該寫個人號碼。
10. 個人可以採取的自保辦法
如果你的號碼已經被寫成「不清楚請聯絡這裡」，該怎麼辦？
1. 開會和專注工作時不接
如果你不是正式的第一窗口，就沒必要隨時接電話。
設成會議中。
不回撥。
讓對方直接聯絡負責部門。
這不是偷懶。
這是為了不用自己的電話去堵設計失誤留下的破洞，所做的自我保護。
2. 接了也要轉回負責部門
即使已經接了電話，也不要自己扛下來。
請直接聯絡收件部門。
我不是第一窗口，請查看各部門的聯絡清單。
如果收件人不明，請聯絡總務總機。
這樣就可以了。
3. 不代收包裹
原則上，不代收其他部門的包裹。
只要收過一次，就很容易變成：
找這個人就好了。
如果收了，要當作例外處理並留下紀錄。
本應由收件部門簽收，但這次因情況緊急，暫時代為處理。今後請由收件部門簽收。
4. 請公司修改告示
對公司內部，平靜地說明就好。
訪客入口的告示上，把我的號碼寫成了「不清楚請聯絡這裡」，導致其他部門的包裹、貨運司機和訪客接待都集中到了我這裡。 我並不是全公司的第一窗口，開會等情況下也無法接聽，所以希望把依用途、依部門劃分的總機號碼放到上面，收件人不明時轉到總務、警衛或公司總機。 人資相關以外的包裹和訪客，請改為由收件部門或部門內的代理人來處理。
這樣就足夠了。
11. 內部提案用：告示修改申請文案
可以直接使用的文案。
關於訪客入口的聯絡方式告示：目前上面把我的號碼寫成了「不清楚請聯絡這裡」，導致其他部門的包裹、貨運司機和訪客接待的第一次聯絡都集中到了我這裡。
我不是全公司的第一窗口，開會等情況下也無法接聽，所以希望把依用途、依部門劃分的總機聯絡方式放到上面，收件人不明時聯絡總務、警衛或公司總機。
另外，關於包裹，希望原則上由收件部門或部門內的代理人簽收。
人資相關的訪客、招募事宜等屬於我職責範圍內的事項，我會處理；但其他部門的包裹、送貨、施工、業務來訪，請調整告示，引導大家直接聯絡各負責部門。
12. 給主管、總務的檢查清單
大門告示檢查清單
| 項目 | 檢查 |
|---|---|
| 聯絡方式依用途劃分 | □ |
| 有各部門的總機聯絡方式 | □ |
| 有收件人不明時的總機櫃檯 | □ |
| 個人號碼沒有放在最上面 | □ |
| 明確由哪個部門收包裹 | □ |
| 已訂好不在時的代理人 | □ |
| 依施工、檢修、業務、招募等事由分開 | □ |
| 緊急狀況的聯絡方式明確 | □ |
| 沒有哪個人變成未分類詢問箱 | □ |
| 定期檢查告示內容 | □ |
包裹代收運作檢查清單
| 項目 | 檢查 |
|---|---|
| 包裹由收件部門簽收 | □ |
| 已訂好部門內的不在時代理人 | □ |
| 有收件人不明包裹的第一確認處 | □ |
| 留有簽收紀錄 | □ |
| 沒有其他部門的個人一直在代收 | □ |
| 給貨運司機的指引簡單易懂 | □ |
| 已訂好大件、冷藏品、重要文件的處理方式 | □ |
電話窗口設計檢查清單
| 項目 | 檢查 |
|---|---|
| 綁定的是職能而不是個人 | □ |
| 有總機和各部門總機 | □ |
| 已能實行輪值制 | □ |
| 不在時不會卡住 | □ |
| 不會集中到開會中的個人 | □ |
| 寫明了不受理的事由 | □ |
| 由有接待權限、判斷權限的人來接 | □ |
| 運作上留有紀錄 | □ |
13. 常見的糟糕告示寫法
糟糕的告示，會讓未分類的詢問被個人吸走。
糟糕範例1
不清楚請打電話給○○。
這是把個人變成了櫃檯。
糟糕範例2
來訪者請到這邊。
○○ 分機XXXX
這也一樣，事由太含糊。
看不出是哪一類來訪者。
糟糕範例3
送貨、來訪、其他：○○
把「其他」交給個人去吸收。
「其他」是最危險的。
糟糕範例4
不知道負責人是誰的話，請向附近的員工詢問。
這是把未分類的詢問丟給現場隨便哪個人的設計。
14. 好的告示寫法範例
好的範例
【送貨、貨運司機】
請聯絡收件部門或負責人。
收件人不明時，請聯絡總務總機。【面試、招募相關】
請聯絡人資總機。【施工、檢修人員】
請聯絡委託部門或設施管理。【業務、洽談】
請聯絡約好的部門。【緊急狀況】
請聯絡警衛、總務總機。
這樣，大家就能依事由自行判斷。
15. 一句話點破：別拿個人電話取代公司的總機櫃檯
這個問題用一句話概括，就是：
別拿個人電話取代公司的總機櫃檯。
再補一句：
「不清楚就找我」不是設計，是推卸責任。
公司的入口，是與外界接觸的地方。
在那裡放一個會吸走未分類詢問的個人號碼，訪客和貨運司機都會迷惘。
那個人也會很困擾。
負責部門的責任也變得模糊。
包裹的簽收紀錄也變得模糊。
開會時電話也會響。
本職工作被打斷。
所以，櫃檯設計要綁定職能，而不是個人。
總結：別用個人電話號碼去堵大門動線上的破洞
寫上「不清楚請聯絡這裡」和一個個人號碼，乍看很方便。
但這也許只是在用那個人的電話，堵公司大門動線上的破洞。
其他部門的包裹。
貨運司機。
訪客。
施工人員。
業務。
收件人不明的詢問。
這些全部流向某一個人。
那個人不是櫃檯人員。
不是警衛。
不是總務總機。
也不是包裹收發中心。
所以，理想的設計是這樣的：
- 電話窗口綁定職能，而不是個人
- 入口告示依用途、依部門來寫
- 不清楚時交給總機櫃檯、警衛、總務總機
- 包裹由收件部門簽收
- 不在時由部門內的代理人簽收
- 如果要寫個人號碼，就限定適用事由
- 不讓未分類的詢問被個人吸走
最後一句。
別拿個人電話號碼來經營大門口的走失協尋中心。
「不清楚就找我」不是設計，是洗白。
